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      基于顧客視角的網(wǎng)約車滿意度實(shí)證研究

      2020-11-28 07:37:14朱騰飛楊玲娟呂有清孫杰
      中國科技縱橫 2020年12期
      關(guān)鍵詞:模糊評價(jià)網(wǎng)約車滿意度

      朱騰飛 楊玲娟 呂有清 孫杰

      摘 要:本文基于顧客視角,從車輛、司機(jī)和平臺三方面構(gòu)建了網(wǎng)約車顧客滿意度的評價(jià)體系,通過問卷調(diào)查的方式獲取有效數(shù)據(jù),利用模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行實(shí)證分析。結(jié)果表明:顧客對當(dāng)前網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量達(dá)到很滿意的占40%,滿意的占27%,一般滿意的占22%,不太滿意的占8%,很不滿意的占3%。最后,從網(wǎng)約車車輛、網(wǎng)約車司機(jī)和網(wǎng)約車平臺提出網(wǎng)約車健康發(fā)展的建議。

      關(guān)鍵詞:網(wǎng)約車;滿意度;模糊評價(jià)

      中圖分類號:F572.88 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1671-2064(2020)12-0253-02

      傳統(tǒng)出行方式越來越難以滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下的個(gè)性化、高質(zhì)量出行需求,“網(wǎng)約車”受到越來越多人的關(guān)注,反映了當(dāng)前社會的一種生活狀態(tài)和民眾的心理以及觀念的變化。因此,在共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮中,網(wǎng)約車平臺呈現(xiàn)出野蠻式成長。為了讓網(wǎng)約車行業(yè)合法化、規(guī)范化,交通運(yùn)輸部先后出臺了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車監(jiān)管信息交互運(yùn)行管理辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車行業(yè)事中事后聯(lián)合監(jiān)管有關(guān)工作的通知》等相關(guān)法律法規(guī),明確規(guī)定了網(wǎng)約車運(yùn)營條件,加強(qiáng)對司機(jī)背景的調(diào)查和資質(zhì)的審核等。然而,近年來,網(wǎng)約車惡性安全事件時(shí)有發(fā)生,嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)約車行業(yè)的積極發(fā)展。因此,本文嘗試?yán)脝柧碚{(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找出網(wǎng)約車服務(wù)過程中存在的問題,并且針對問題提出相應(yīng)的解決方案,以期網(wǎng)約車行業(yè)不斷改進(jìn),獲得更高的顧客滿意度。

      1 文獻(xiàn)回顧

      目前,國內(nèi)學(xué)者從不同視角展開網(wǎng)約車的研究,取得了較為豐富的研究成果。如王漢斌等(2016)分析了網(wǎng)約車平臺的運(yùn)營模式,并構(gòu)建了政府指導(dǎo)價(jià)格策略模型,為政府制定指導(dǎo)定價(jià)策略提供了路徑選擇[1];趙光輝鄧(2019)重構(gòu)了我國大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)約車監(jiān)管的邏輯路徑,以尋求高度聯(lián)通時(shí)代網(wǎng)約車平臺企業(yè)長遠(yuǎn)可行的監(jiān)管和規(guī)制之路[2];馮驊等(2020)以“政府監(jiān)管網(wǎng)約車平臺,網(wǎng)約車平臺監(jiān)管市場”的雙重監(jiān)管為基礎(chǔ),分析了網(wǎng)約車政策的影響與實(shí)施效果,并從多方面提出了網(wǎng)約車的發(fā)展對策[3]。此外,也有部分學(xué)者探究了網(wǎng)約車服務(wù)水平問題,如任其亮等(2018)從網(wǎng)約車用戶的角度出發(fā),從服務(wù)可靠度、服務(wù)響應(yīng)度、服務(wù)安全度、服務(wù)舒適度以及服務(wù)靈活度角度構(gòu)建網(wǎng)約車服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)體系,選取模糊物元評價(jià)模型對大城市網(wǎng)約車服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)[4];左文明等(2018)以滴滴出行和優(yōu)步為例,從差異性、重要性、關(guān)聯(lián)性和滿意度四個(gè)角度評價(jià)網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量[5];邵春福等(2018)從顧客滿意度角度出發(fā),通過分析網(wǎng)約車服務(wù)過程,建立網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,選用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)[6]。

      2 網(wǎng)約車滿意度評價(jià)體系構(gòu)建

      本文在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上,從網(wǎng)約車車輛環(huán)境、網(wǎng)約車司機(jī)和網(wǎng)約車平臺三個(gè)方面構(gòu)建顧客對于網(wǎng)約車滿意度的評價(jià)體系。

      2.1 網(wǎng)約車車輛

      顧客乘車時(shí)的車輛環(huán)境會直接影響到顧客乘車體驗(yàn)及感知價(jià)值。鄭文清等(2012)就通過檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù),驗(yàn)證了產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)對顧客感知價(jià)值和顧客滿意度有極大的推動(dòng)作用。目前,第三方平臺上的網(wǎng)約車以私人注冊用來做兼職補(bǔ)貼家用的私人車輛為主,車輛環(huán)境、車型等差異較大。同時(shí),網(wǎng)約車車輛的環(huán)境又會直接影響到顧客的消費(fèi)體驗(yàn),當(dāng)消費(fèi)體驗(yàn)達(dá)不到顧客的心理預(yù)期時(shí),即產(chǎn)生一定程度的不滿。因此,本文網(wǎng)約車車輛指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分為車輛內(nèi)部干凈度、車輛內(nèi)部舒適度、車輛安全性和車輛多樣性指標(biāo)。

      2.2 網(wǎng)約車司機(jī)

      網(wǎng)約車司機(jī)大部分都不是專職網(wǎng)約車司機(jī),相比出租車司機(jī)和公交車司機(jī)而言,駕駛技巧可能相對比較薄弱,對行駛路線、道路情況了解程度有限,多數(shù)司機(jī)依賴于GPS。而這些細(xì)節(jié)都會成為影響顧客滿意度的重要因素。同時(shí),與顧客交流最多的也是司機(jī),司機(jī)的服務(wù)態(tài)度會直接影響到顧客的滿意度?;诖?,本文將網(wǎng)約車司機(jī)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分為路線規(guī)劃合理性、司機(jī)文明程度、解決問題及時(shí)性、司機(jī)服務(wù)性價(jià)比和司機(jī)溝通能力指標(biāo)。

      2.3 網(wǎng)約車平臺

      隨著網(wǎng)約車平臺越來越多,如果想要獲取顧客滿意度,平臺需要在顧客服務(wù)、價(jià)格優(yōu)勢、平臺設(shè)計(jì)上投入更多資源。在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代,顧客是否能在短時(shí)間內(nèi)就匹配到合適的車輛,以及平臺處理投訴的效率和效果是重要的考量因素。同時(shí),公開透明的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、平臺的設(shè)計(jì)、定位導(dǎo)航等都會影響到顧客滿意度。因此,本文將網(wǎng)約車平臺指標(biāo)細(xì)分為叫車方便性、定價(jià)優(yōu)惠程度、支付便捷性、評價(jià)打分操作性和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性指標(biāo)。

      3 實(shí)證研究

      3.1 研究設(shè)計(jì)

      本文參考現(xiàn)有相關(guān)評價(jià)指標(biāo),設(shè)計(jì)了網(wǎng)約車滿意度評價(jià)的具體指標(biāo),并采用李克特五級量表法,將問卷評價(jià)等級劃分很滿意(5分)、滿意(4分)、一般滿意(3分)、不滿意(2分)、很不滿意(1分)。

      3.2數(shù)據(jù)收集

      隨機(jī)以運(yùn)用過第三方平臺進(jìn)行過叫車服務(wù)的顧客為調(diào)研對象,通過紙質(zhì)和在線網(wǎng)絡(luò)的形式發(fā)放問卷,共發(fā)放問卷480份,回收453份,有效問卷427份,有效回收率為89%。

      由B1、B2、B3模糊關(guān)系矩陣R,并求出顧客對網(wǎng)約車滿意度的模糊綜合評價(jià)隸屬度,即:。由此可以看出,顧客對當(dāng)前網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量達(dá)到很滿意的占40%,滿意的占27%,一般滿意的占22%,不太滿意的占8%,很不滿意的占3%。

      4 對策與建議

      基于上述分析結(jié)果,本文提出以下建議:

      4.1 網(wǎng)約車車輛提升策略

      首先,車內(nèi)保持干凈整潔,空氣清新無異味,讓乘客保持一種愉悅舒暢的心情。同時(shí),提供一些人性化的服務(wù),避免與顧客之間的摩擦。此外,車輛的安全穩(wěn)定性毫無疑問是最重要的。車輛需通過環(huán)境保護(hù)檢測,安裝最基本的安全裝置,如行車記錄儀、GPS定位導(dǎo)航裝置、遇到緊急情況報(bào)警防護(hù)裝置等。行車要保持規(guī)范,不違反交通規(guī)則,保證車輛的安全平穩(wěn)。車輛必須定時(shí)去檢查,要了解清楚車輛的損耗情況,經(jīng)常性進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng),了解車輛的整體狀況,確保車輛的安全穩(wěn)定性。

      4.2 網(wǎng)約車司機(jī)提升策略

      首先,網(wǎng)約車平臺應(yīng)審核司機(jī)的駕齡、綜合素質(zhì)等,嚴(yán)格規(guī)范司機(jī)準(zhǔn)入規(guī)則。上崗前的培訓(xùn)應(yīng)該著重培訓(xùn)司機(jī)的服務(wù)意識,同時(shí)培養(yǎng)司機(jī)講誠信、負(fù)責(zé)任的社會意識。其次,明確獎(jiǎng)罰,規(guī)范操作。加強(qiáng)司機(jī)的日??己斯ぷ?,對于違規(guī)操作的司機(jī)可以給予封號、罰款等懲罰措施。當(dāng)司機(jī)一段時(shí)間里表現(xiàn)良好,顧客滿意度高的可以予以一定獎(jiǎng)勵(lì)措施。最后,注重細(xì)節(jié)服務(wù)。司機(jī)在接到乘客訂單后可以主動(dòng)聯(lián)系顧客,盡量避免顧客在等待過程中產(chǎn)生不良情緒。

      4.3 網(wǎng)約車平臺提升策略

      首先,加大信息安全保護(hù)力度。在顧客個(gè)人信息保護(hù)方面應(yīng)該加強(qiáng)管理,確保各方面的安全。不僅要保證顧客的信息不會泄露,還要保證顧客在乘車過程中的人身安全,讓顧客沒有顧慮、沒有心理負(fù)擔(dān)地乘車。其次,注重顧客評價(jià),完善投訴意見渠道。對于顧客的投訴反饋,平臺客服人員不能互相推脫,應(yīng)該主動(dòng)了解問題經(jīng)過,積極、及時(shí)尋求解決方法,得出一個(gè)明確的處理結(jié)果,并告知顧客,增加顧客對于平臺的一個(gè)信任度和好感度。最后,樹立可靠的形象。平臺加大對顧客群體的安全保護(hù)力度,有效解決消費(fèi)者與司機(jī)之間的信任危機(jī),有利于樹立一個(gè)安全意識高、責(zé)任意識強(qiáng)的平臺形象。

      參考文獻(xiàn)

      [1] 王漢斌,岳帥.網(wǎng)約車指導(dǎo)定價(jià)模型研究[J].價(jià)格月刊,2016(10):32-36.

      [2] 趙光輝,李玲玲.大數(shù)據(jù)時(shí)代新型交通服務(wù)商業(yè)模式的監(jiān)管:以網(wǎng)約車為例[J].管理世界,2019,35(6):109-118.

      [3] 馮驊,王勇.網(wǎng)約車監(jiān)管的改革方向:實(shí)施雙重監(jiān)管體系[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2020(2):139-145.

      [4] 任其亮,周禮節(jié).基于物元法的網(wǎng)約車服務(wù)水平評價(jià)研究[J].重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2018,37(10):73-79.

      [5] 左文明,朱文鋒.分享經(jīng)濟(jì)下基于SERVQUAL的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量管理研究——以滴滴出行和優(yōu)步為例[J].管理案例研究與評論,2018,11(4):349-367.

      [6] 邵春福,王菁,彭金栓.基于主成分分析和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)[J].北京交通大學(xué)學(xué)報(bào),2018,42(3):10-15.

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