梅佳晨

[摘要] 在醫(yī)院后期服務(wù)期間，精細化和科學化管理是一項基本的途徑。從當前運行現(xiàn)狀來看，醫(yī)院后勤維修管理期間還存在較多的問題，而且醫(yī)院后勤維修一向被認為是部門相對分散、管理相對復(fù)雜的系統(tǒng)，面對這種狀況，后勤人員需要不斷思考對策，才能達到滿意的服務(wù)效果。該文主要分析了以往分散式報修期間存在的相關(guān)問題，針對于醫(yī)院一站式報修和后期精細化管理等情況進行了詳細的思考和探究，希望以此能夠提高后勤精細化管理效率，促使醫(yī)院良好開展。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;后勤管理;精細化管理;維修;一站式服務(wù)

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）08（a）-0019-03

[Abstract] During the later period of hospital service， refined and scientific management is a basic approach. Judging from the current operation status， there are still many problems during the logistics maintenance management of the hospital， and the logistics maintenance of the hospital has always been regarded as a relatively scattered department and a relatively complex system. Faced with this situation， the logistics staff need to constantly think about countermeasures， only in this way can a satisfactory service effect be achieved. In this article， the related problems that existed during the past decentralized repair application period was mainly analyzed， and detailed thinking and exploration on the situation of the hospitals one-stop repair application and later refined management was carried out， hoping to improve the refined management of logistics efficiency， to promote the good development of hospitals.

[Key words] Hospital; Hospital logistics management; Fine management; Service; One-stop service

后勤管理屬于醫(yī)院運行中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，后勤工作水平的高低對于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和效率的提高有著直接性的影響。各種類型的報修是醫(yī)院后勤管理面向臨床和應(yīng)急性較強的一種服務(wù)，其包含了醫(yī)院的水電和設(shè)備運行等多項環(huán)節(jié)，務(wù)必確保安全性，進而符合患者的基本要求。

1? 醫(yī)院報修工作存在的相關(guān)問題

在醫(yī)院中，采取的分散式報修模式較為單一，不具備規(guī)范性，并且醫(yī)院報修和設(shè)備巡檢以及數(shù)據(jù)分析等方面通常是以手動操作為主，監(jiān)督管理力度低下，漏修或者是重修現(xiàn)象比較明顯，再加上信息化程度較低，管理創(chuàng)新力度不足等，完全不符合當前醫(yī)院提出的各項要求。通過分析來看，具體問題表現(xiàn)在以下幾點。

1.1? 采取的分散式維修方式效果不佳，消耗的臨床工作成本比較多

一般來講，后勤服務(wù)包含的項目非常多，維修項目包含了醫(yī)院供電、水、暖、醫(yī)療設(shè)備以信息系統(tǒng)等多個方面，如果臨床科室的水、電、氣和暖等設(shè)備出現(xiàn)不良故障以后，醫(yī)護人員面對于諸多的服務(wù)項目和電話的情況下，經(jīng)常不知道應(yīng)該怎么進行報修，或者是聯(lián)系何人進行報修，報修以后因為處理不到位而消耗了諸多的時間和成本，顯然，效率較低已經(jīng)不符合臨床一線提出的各方面要求，其完全約束醫(yī)院醫(yī)療工作的進一步開展。

1.2? 設(shè)備檢查

在對設(shè)備進行檢驗的過程中，普遍存在著隨意編寫數(shù)據(jù)的情況，以往單一的作業(yè)方式產(chǎn)生的監(jiān)督力度也不足，并且，以往經(jīng)驗式的管理方式對于操作人員責任意識有著很大的依賴性，工作隨意性高，成本輸出多，數(shù)據(jù)統(tǒng)計不完善，巡檢數(shù)據(jù)在日常維修策略中沒有產(chǎn)生一定的作用，進而使得信息反饋不到位，管理較為滯后，進而無法了解到巡檢人員的實際情況。

1.3? 物業(yè)維修

在以往傳統(tǒng)的日常維修中，一般是借助電話和手工單據(jù)實施的，但是這些已經(jīng)難以滿足信息化社會發(fā)展步伐，根本無法對整年的報修量進行量化，并且也沒有辦法為維修人員提供一定的數(shù)據(jù)依據(jù)。針對于管理人員來講，維修執(zhí)行和維修質(zhì)量監(jiān)督環(huán)節(jié)缺少規(guī)范性的監(jiān)督和管理，維修任務(wù)難以量化，難以反饋出維修人員的實際維修情況，影響了整項操作環(huán)節(jié)的透明性。針對于特定的緊急工單，更是沒有辦法在第一時間內(nèi)進行有效的判斷和預(yù)測，致使工單延誤，為醫(yī)護人員和患者帶來了諸多的不方便。再加上維修人員沒有受到過專業(yè)性的培訓，和科室交流以及溝通不到位，還經(jīng)常引發(fā)矛盾。

1.4? 跟蹤反饋不到位，難以提升維修質(zhì)量

以往分散性的報修服務(wù)方式使得維修后期工作難以有效開展，醫(yī)護人員工作較忙，沒有時間隨時跟進實際的維修情況，醫(yī)療科室的服務(wù)需求處于后勤保障部門和服務(wù)隊伍之間進行傳遞的過程中，經(jīng)常因為職責不清晰而存在著相互推卸責任的現(xiàn)象，此種情況的發(fā)生導(dǎo)致服務(wù)信息沒有記錄、跟蹤和結(jié)果，維修質(zhì)量隨之受到了不良的影響。

1.5? 維修信息碎片化，缺少可操作性的績效量化指標

在醫(yī)院管理環(huán)節(jié)中，后勤管理是面臨的一項難點和弱點，后勤管理人員的年齡非常大，知識結(jié)構(gòu)處于偏低狀態(tài)，管理能力不高，后勤信息化投入少之又少，一般是以手工記錄進行維修，具體到一線工勤人員問題較為突出。這樣一來，就導(dǎo)致后勤工作信息原始化和碎片化，無法采取有效的信息來實施決策和改進工作。再加上沒有形成良好的閉環(huán)管理模式，優(yōu)勞優(yōu)得分配模式貫徹不到位，后勤工作績效量化指標制定不佳，所以導(dǎo)致工作難以正常開展。

2? 一站式報修和后期精細化管理

所謂一站式報修和后期精細化管理，主要是指采取信息化的方式對醫(yī)院運營環(huán)節(jié)進行管理，增強管理流程的規(guī)范性，將醫(yī)院后期優(yōu)化的管理流程、規(guī)范和標準等相互結(jié)合到一起，經(jīng)由后勤綜合性管理平臺來確定各個崗位自身具備的職責，確保班組人員遵循規(guī)范性的要求進行工作。借助系統(tǒng)中的各項數(shù)據(jù)報表來強化財務(wù)和成本監(jiān)督，控制物料領(lǐng)取以及消耗情況，制定事前預(yù)算、事中核算和事后結(jié)算的體系，為預(yù)測和決策提供良好的幫助。對于容易受損的物料也要進行適當?shù)臋z查，降低報修頻率，減少后勤保障運行風險的出現(xiàn)概率。為了解決傳統(tǒng)維修模式弊病，規(guī)范后勤科室報修管理和流程，提高維修效率和質(zhì)量，節(jié)省成本，該文結(jié)合實際情況，提出了實施一站式保修和后期精細化管理的措施。

2.1? 物業(yè)維修

遵循二級派單制對存在的問題進行全面的分析，采取電話的方式登記維修事件，轉(zhuǎn)換成維修班組處理的維修工單。在登記期間，應(yīng)當了解到報修人、科室、具體地點和項目等多項內(nèi)容，完成登記工作以后系統(tǒng)形成工單號，系統(tǒng)根據(jù)獲取的工單號來持續(xù)性的監(jiān)督維修情況，當該項工單號包含了設(shè)備維修以后，應(yīng)當選取相應(yīng)的設(shè)備，詳細描述出具體的故障現(xiàn)象。使用手機移動端登錄工單的過程中，調(diào)度中心人員一般是依照工單中應(yīng)注意的幾點事項派遣維修班組進行處理的，將工單保存以后相關(guān)維修班組便能夠在系統(tǒng)內(nèi)獲得新工單信息，各個維修班組的負責人把已經(jīng)登記的報修任務(wù)進行分工處理，此種現(xiàn)象被稱之為一級調(diào)度。

工單派工以后，系統(tǒng)對工單的開始時間進行自動記錄，這樣做的目的是為了便于計算和分析維修時間和耗時情況，工單執(zhí)行人員完成有關(guān)工作以后，實施完工操作，班組明確維修材料信息，任務(wù)周期完成。對于報修對象來講，可以采取電腦端或者是手機移動的方式來評價完工以后的工單，將評價意見錄入進去，監(jiān)督維修服務(wù)部門不斷提升服務(wù)質(zhì)量。接單期間包含了特定的接單人員，該項人員受到了專業(yè)性的培訓以后可以有效調(diào)整以往與各項科室存在的矛盾，預(yù)判科室內(nèi)存在的問題，而且接單期間還會將有關(guān)問題反饋給維修人員，比如材料的準確，通過反饋以后維修人員可以在較短時間段內(nèi)準確所需要的材料。

一站式后勤產(chǎn)生的效果極高，管理人員可以從工單中整合出1年中科室內(nèi)的故障，不斷進行保修體現(xiàn)出來該項故障經(jīng)常發(fā)生，基于此，相關(guān)管理人員可以結(jié)合實際情況對每一年的保修量進行規(guī)劃，除此之外，一站式服務(wù)還有利于將降低問題出現(xiàn)的概率。當處理工單期間，一站式的緊急性特征更可以呈現(xiàn)出來，該項系統(tǒng)一般是簡單的預(yù)判工單，比如將氧氣管泄漏、設(shè)備帶損壞等故障當成一級進行處理，如此的話，對問題進行處理的過程中，就會遵循輕重緩急的流程，維修人員能夠第一時間段內(nèi)加以修理，解決故障。當相同故障上報了很多次以后仍然無人進行解決，或者是上報一次修理以后依舊出現(xiàn)該種現(xiàn)象，就表示維修人員沒有認真解決該項故障現(xiàn)象，以一個側(cè)面反映維修人員操作技術(shù)的熟練性，可以產(chǎn)生一定的監(jiān)督效果。

2.2? 應(yīng)用醫(yī)院后勤一站式維修服務(wù)系統(tǒng)

①借助該項系統(tǒng)管理資產(chǎn)臺賬，對資產(chǎn)粘貼二維碼來識別身份，為了解資產(chǎn)信息提供便利。當前階段，結(jié)合設(shè)備具體使用和維修報修等信息，進行資產(chǎn)折舊，智能化提醒相關(guān)的維修信息，建設(shè)完善的資產(chǎn)檔案，增強資產(chǎn)管理流程的規(guī)范性，定期對資產(chǎn)進行判斷，確保賬實相符合，保障賬目的清晰性，以此滿足一系列要求。

②對于該項維修管理系統(tǒng)來講，一般是以工人巡檢為主的，結(jié)合24 h調(diào)度和移動派工等快速進行維修，以免對醫(yī)院造成不便。醫(yī)院后期服務(wù)管理系統(tǒng)具備一鍵報修和即刻維修的特征，采取一鍵掃碼或者是音頻報修的方式可以達到快速報修的目的，獲取準確的報修信息。當工作人員應(yīng)用軟件進行巡檢時，可以快速了解到問題所在，提前判斷和排查，降低故障出現(xiàn)的概率，在發(fā)揮出設(shè)備性能的基礎(chǔ)上減少維修工作量。

2.3? 對設(shè)備進行嚴格檢查

巡檢作業(yè)的開展是按照不同人員具備的職責和權(quán)限實施不相同安全檢查工作的，其中涉及到多個方面，①班組人員，該項人員是對區(qū)域中的設(shè)備進行檢查;②科室負責人員，負責定期檢查;③醫(yī)院安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，主要是檢查和監(jiān)督全員各個部門情況。當巡檢人員檢查設(shè)備的過程中，使用移動設(shè)備將巡檢方案下載下來，巡檢人員到達巡檢位置以后對設(shè)備中的二維碼進行掃描，掃描完成以后實施巡檢工作，該項流程有著極高的優(yōu)勢，從以往的被動等待報修逐漸演變成了主動巡檢維護，無序報修工作成為了有序計劃工作，就使得服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，成本下降;再者，借助設(shè)備能夠降低設(shè)備受人為因素操作影響而引起的誤差現(xiàn)象，有利于幫助巡檢人員提升工作效率，獲取準確的記錄巡檢結(jié)果，相關(guān)的管理人員可以對巡檢計劃加以完善和調(diào)整，降低故障問題的發(fā)生。最后，可以達到巡視工作電子化、信息化和智能化的目的，提高醫(yī)院后勤設(shè)備的效率，減少不良故障的發(fā)生。

2.4? 制定規(guī)范性的流程，做好數(shù)據(jù)分析工作

①當前階段，在適當借鑒其他醫(yī)院工作經(jīng)驗的過程中制定有關(guān)的管理制度和工作計劃，并且加以更改，強化后勤服務(wù)工作內(nèi)容和基本流程，做好回訪和監(jiān)督工作，交班人員務(wù)必將上一班沒有及時處理的問題交由接班人員，進行追蹤和解決。

②采取信息統(tǒng)計工具對各項問題進行分析和整合，按月或者是季度整理，制作成報告反饋給領(lǐng)導(dǎo)進行決策。比如，某鄉(xiāng)醫(yī)院對電梯故障和困梯事件進行了詳細的分析，綜合性了解到了電梯運行和故障情況，以此為醫(yī)院改造和更換電梯提供依據(jù)。

2.5? 統(tǒng)計報表

根據(jù)報表能夠?qū)y(tǒng)計維修和巡檢模塊內(nèi)的臨床工作滿意程度、維修類型的沒有完工和維修數(shù)量進行查詢，以此為醫(yī)院后期管理者提供良好的疏忽，目的是正確地指導(dǎo)有關(guān)人員對管理思路進行調(diào)整，借助手機APP和云平臺的數(shù)據(jù)功能實現(xiàn)身處于辦公室內(nèi)便可以了解到全院科室報修量、類型等掌握情況，明確工作中存在的各項問題，制定出可能產(chǎn)生隱患的報單，將隱患徹底排除。

后勤服務(wù)系統(tǒng)動態(tài)性地跟蹤醫(yī)院各項工作情況，在開展醫(yī)院后勤工作期間做到有據(jù)可依，明確自身具備的職責，建設(shè)規(guī)范性的系統(tǒng)平臺，在提高服務(wù)效率的基礎(chǔ)上將班組處理意見反饋給管理人員。

2.6? 構(gòu)建專業(yè)性的后勤管理隊伍，強化業(yè)務(wù)學習培訓力度

在醫(yī)院人力資源管理中，后勤科室屬于非常薄弱的一個部門，其存在著學歷層次不高、年齡結(jié)構(gòu)不合理、管理水平低和服務(wù)理念滯后以及體系不健全等現(xiàn)象，再加上后勤員工文化素質(zhì)水平有著明顯的差別，沒有經(jīng)受過專業(yè)性的培訓，專業(yè)化水平不高，人員缺乏等，因此使得現(xiàn)代化醫(yī)院管理工作難以有效開展。當醫(yī)院實施后勤精細化管理工作時，還應(yīng)當要求人力資源配套，摒棄以往后勤科室冗員集中、無新鮮血液融合的現(xiàn)象，引進專業(yè)性強并且經(jīng)驗豐富的管理人員，逐漸規(guī)范后勤管理隊伍，采取參觀式學習以及定期培訓的方式來提高管理效率。與此同時，全面落實規(guī)章體系，無論是何種事情，都必須做到有依據(jù)、流程和計劃，這是因為沒有高效率、精良的管理隊伍，再完善的信息系統(tǒng)也是起不到任何效果的。

2.7? 做好信息系統(tǒng)的社會化建設(shè)工作，落實績效考評體系

現(xiàn)階段，要想促使醫(yī)院得到良好的發(fā)展，就需要解決當前存在的問題。該文以一站式報修為主，通過建設(shè)信息系統(tǒng)來落實績效考評，適當?shù)赝卣狗?wù)對象和深度，這是后勤服務(wù)的基本目標。在近些年內(nèi)，醫(yī)院后勤管理社會化改革發(fā)生了明顯的改變，使得醫(yī)院經(jīng)營管理邁進了行業(yè)發(fā)展的新常態(tài)，各種各樣的醫(yī)院后勤管理公司出現(xiàn)，呈現(xiàn)出來發(fā)展空間大、潛力高的現(xiàn)象，所以，需要按照醫(yī)院后勤社會化來加快一站式的信息系統(tǒng)建設(shè)工作，從而提高醫(yī)院后勤服務(wù)管理的規(guī)范性和精細化水平。

3? 一站式報修服務(wù)的成效和延伸思考

3.1? 成效

一站式服務(wù)是傳統(tǒng)意義中的資源外包服務(wù)，實質(zhì)上是指服務(wù)的集成和整合以及減少繁瑣過程的環(huán)節(jié)，其屬于改善后勤服務(wù)流程的一項中間環(huán)節(jié)，借助一站式保修，在醫(yī)院后勤和臨床一線以及患者之間構(gòu)建相應(yīng)的溝通橋梁，制定服務(wù)快速反應(yīng)體系，落實一站式服務(wù)流程，減少無效往復(fù)的溝通環(huán)節(jié)，應(yīng)用主動電話回訪、微信群內(nèi)互動和滿意調(diào)查等方式，保持信息溝通和反饋渠道的暢通性，確保問題被徹底解決。

3.2? 延伸思考

后勤服務(wù)無止境，一站式報修只是后勤管理精細化和科學化之路上的一個中間環(huán)節(jié)。該院目前的一站式報修多數(shù)采用電話報修和手機微信群報修的方式，推進精細化的信息系統(tǒng)上線，是正在著手準備的工作，也是大勢所趨。但是后勤一站式服務(wù)，是一個綜合的系統(tǒng)工程，如何能夠做到運轉(zhuǎn)自如，還需要進一步探究和重視。

4? 結(jié)語

綜上所述，一站式后勤服務(wù)既為后勤管理人員提供了信息化和精細化的管理幫助，與此同時，還為一線醫(yī)護人員給予了良好的服務(wù)，使得患者就醫(yī)和生活有了明顯的改變，從中看出，該項服務(wù)產(chǎn)生的效果極佳，可以在加強管理力度的基礎(chǔ)上解決存在的各項問題，從根本上實現(xiàn)了醫(yī)院精細化管理水平的進一步提高。

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（收稿日期：2020-05-12）