農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型路徑探索

李耀濤

摘? ?要：隨著“以客戶為中心”理念的不斷深入，如何在不斷發(fā)展變化的外部環(huán)境和持續(xù)增長的客戶需求中，有效發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)和人員數(shù)量上的優(yōu)勢，通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)、科技賦能、流程再造，實(shí)現(xiàn)銀行整體運(yùn)作在成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率上的提升是農(nóng)村信用社面臨的重大課題。本文立足于新疆農(nóng)村信用社實(shí)際情況，尋找一條適合自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，從而推動(dòng)其服務(wù)客戶效能的提升，為未來持續(xù)發(fā)展助力。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社;網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;智慧銀行

中圖分類號：F831? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-0017-2020（7）-0087-04

一、引言

隨著近年來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和金融創(chuàng)新的趨勢，客戶的行為模式和意識發(fā)生了顯著變化，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行與客戶正面聯(lián)系的基本陣地和直接觸點(diǎn)，也隨之掀起了轉(zhuǎn)型的浪潮。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。所謂網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型即指銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)換運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變。具體來說，就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。

智慧銀行。智慧銀行是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新科技協(xié)同發(fā)展的時(shí)代產(chǎn)物，是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的高階階段，是銀行企業(yè)以智慧化手段和新的思維模式來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營和業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升效率和降低成本，達(dá)到有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的。

二、農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型的理論基礎(chǔ)

上世紀(jì)八十年代，伴隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，通過電子渠道辦理銀行業(yè)務(wù)開始成為可能。近年來，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)向金融領(lǐng)域的不斷延伸，監(jiān)管要求的不斷變化和客戶需求的不斷提升，推動(dòng)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)向智能化方向轉(zhuǎn)型的研究走向深入，也由此誕生了一系列理論基礎(chǔ)。

銀行渠道管理理論指出，銀行作為以經(jīng)營貨幣為主的特殊企業(yè)，在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的渠道選擇上，除了有物理網(wǎng)點(diǎn)、自助終端，還包含網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。而銀行渠道管理的本質(zhì)就是對為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的多種渠道進(jìn)行管理。

2003年“新網(wǎng)點(diǎn)主義”理論進(jìn)入我國，該理論將先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與國內(nèi)金融業(yè)現(xiàn)狀相融合，提出了全新的服務(wù)理念。其主要內(nèi)容包含了四個(gè)方面：一是網(wǎng)點(diǎn)的功能將從“柜臺結(jié)算型”向“產(chǎn)品銷售型”轉(zhuǎn)變，通過提升對網(wǎng)點(diǎn)銷售和服務(wù)職能的重視，將網(wǎng)點(diǎn)大量賬務(wù)處理和管理職能剝離至后臺，推動(dòng)前臺人員精力集中于產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，提升經(jīng)營效益;二是提倡組織結(jié)構(gòu)扁平化，摒棄傳統(tǒng)銀行組織中，支行具有綜合經(jīng)營職能，下屬網(wǎng)點(diǎn)可能經(jīng)營功能單一的模式;三是提出多種交易渠道，并指出不同交易渠道之間經(jīng)營成本的顯著差異;四是網(wǎng)點(diǎn)布局發(fā)生了較大變化，該理論認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按自助區(qū)、瀏覽區(qū)、柜員區(qū)等多個(gè)功能部分進(jìn)行明確分區(qū)。

美國IBM作為世界上最早引入“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”思想的公司，指出銀行應(yīng)當(dāng)“隨著顧客的需求做出實(shí)時(shí)調(diào)整”，即用“以顧客服務(wù)為中心”代替“以存取款加結(jié)算”的服務(wù)模式。當(dāng)下，面對客戶行為和經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，銀行也以實(shí)際行動(dòng)從網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張悄然轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。通過網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)布局、設(shè)施智能化提升、增強(qiáng)人性化體驗(yàn)、歸一性一體化服務(wù)等，優(yōu)化運(yùn)營效率，減少人工成本，提升客戶體驗(yàn)，從而增加收益，成為銀行新的競爭方向。

隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深化發(fā)展，大型商業(yè)銀行紛紛開啟“智慧銀行”建設(shè)步伐，通過科技和業(yè)務(wù)的深度融合，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力，提升業(yè)務(wù)規(guī)范化水平，降低金融成本，更好服務(wù)于普惠金融，成為銀行發(fā)展的新趨勢和新陣地。

三、農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型的必要性分析

無論是順應(yīng)外部環(huán)境變化的需要，還是內(nèi)部經(jīng)營理念的要求，或是為了適應(yīng)競爭對手的變化，提升自身品牌形象，農(nóng)村信用社的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型均勢在必行，具體分析有以下幾點(diǎn)：

（一）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是落實(shí)“以客戶為中心、以深耕本地市場為基礎(chǔ)”的經(jīng)營理念的需要

農(nóng)村信用社堅(jiān)持“以客戶為中心、以深耕本地市場為基礎(chǔ)”的經(jīng)營理念。落實(shí)這一理念就要求從客戶需求角度出發(fā)，對其市場環(huán)境深入分析，通過量身定制，為客戶提供智能化、智慧化的產(chǎn)品與服務(wù)，切實(shí)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能，加快形成“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的新型服務(wù)模式。

（二）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是順應(yīng)外部環(huán)境變化的需要

外部環(huán)境的不斷變化從三個(gè)方面推動(dòng)銀行加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐。一方面外部經(jīng)濟(jì)形勢的深刻變化，逆轉(zhuǎn)了銀行業(yè)整體高景氣高增長的態(tài)勢，迫使銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;同時(shí)，利率市場化的不斷加快，弱化了銀行傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，要求銀行通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，打造多元收入來源;另外金融脫媒的不斷深化，對銀行業(yè)提高金融服務(wù)能力提出了更高的要求，導(dǎo)致銀行需要通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是響應(yīng)政策要求變化的需要

近年來，金融監(jiān)管的不斷加強(qiáng)與銀行規(guī)范化管理的推進(jìn)，要求銀行業(yè)務(wù)發(fā)展嚴(yán)格遵循政策法規(guī)。如何在堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營、杜絕風(fēng)險(xiǎn)隱患的前提下，通過流程優(yōu)化，確保和提升服務(wù)效率和客戶服務(wù)質(zhì)量，對于商業(yè)銀行而言，尤其是中小商業(yè)銀行而言，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)而嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，通過推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理成為了順應(yīng)趨勢、積極求變的必經(jīng)之路。

（四）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是不斷提升自身競爭力的必然要求

從銀行業(yè)競爭格局的變化看，當(dāng)前同業(yè)競爭日益激烈，各商業(yè)銀行都面臨調(diào)整優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)、開拓新的利潤來源的共同課題?？v觀其他商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、打造智慧銀行均已進(jìn)入較高的發(fā)展水平，農(nóng)村信用社與其差距不斷擴(kuò)大，成為了影響業(yè)務(wù)發(fā)展的短板。從自身發(fā)展規(guī)律出發(fā)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶足不出戶辦理金融業(yè)務(wù)日益普及，物理網(wǎng)點(diǎn)訪問量和盈利能力不斷降低，在此情況下，提高網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型速度，提升網(wǎng)點(diǎn)智慧化水平，通過將網(wǎng)點(diǎn)從“交易核算”向“營銷服務(wù)”轉(zhuǎn)型，打通線上線下渠道，提升客戶體驗(yàn)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)陣地的價(jià)值，是新形勢下提高競爭力的重要手段。

四、新疆農(nóng)村信用社基本情況及存在問題分析

（一）基本情況

1.行社組織結(jié)構(gòu)情況。新疆農(nóng)村信用社轄內(nèi)共有83家行社，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量合計(jì)為1200余家。網(wǎng)點(diǎn)分布主要集中于農(nóng)牧團(tuán)場等地，城區(qū)機(jī)構(gòu)分布占比較低，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的實(shí)施工作中，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)對轉(zhuǎn)型需求相對迫切，農(nóng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)則更需注重轉(zhuǎn)型過程中客戶習(xí)慣的培育。

2.業(yè)務(wù)開展情況。各行社在自治區(qū)聯(lián)社的引領(lǐng)下開展具體業(yè)務(wù)，目前受理業(yè)務(wù)的主要渠道分為柜面、網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備（含ATM、CRM、STM）、微信銀行、現(xiàn)金管理平臺等。開辦的業(yè)務(wù)種類主要有存貸款業(yè)務(wù)、匯兌業(yè)務(wù)、票據(jù)類業(yè)務(wù)、財(cái)政類業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等。隨著電子銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額逐年大幅攀升，2019年對柜面的替代率達(dá)到67%，但線上業(yè)務(wù)種類較為單一，多渠道整合的效果有待加強(qiáng)。

（二）存在的主要問題

近幾年，面對市場競爭環(huán)境的變化和行社的需求，新疆農(nóng)村信用社不斷優(yōu)化完善網(wǎng)上銀行，夯實(shí)科技基礎(chǔ)設(shè)施，推出智慧柜員機(jī)設(shè)備并完善其功能、進(jìn)行集中授權(quán)業(yè)務(wù)推廣，鼓勵(lì)行社先行先試，作出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的初步探索，但轉(zhuǎn)型工作仍面臨基礎(chǔ)薄弱、目標(biāo)模糊、缺少統(tǒng)籌規(guī)劃、管理較為松散等問題，具體體現(xiàn)在以下方面：

1.缺少自上而下的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)。新疆農(nóng)村信用社提出了支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展過程中應(yīng)當(dāng)樹立“移動(dòng)優(yōu)先”的戰(zhàn)略理念，并指出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型工作應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署。但就目前工作開展情況來看，系統(tǒng)科學(xué)的整體規(guī)劃尚未形成，各行社對于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作仍停留在初步認(rèn)知階段，對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、需要落實(shí)的準(zhǔn)備工作缺少清晰的認(rèn)識。

2.基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱。主要體現(xiàn)在目前科技基礎(chǔ)設(shè)施較為薄弱，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的支撐能力已顯不足，已建設(shè)系統(tǒng)間的標(biāo)準(zhǔn)未能完全統(tǒng)一、系統(tǒng)間信息交互能力差，對于提升自動(dòng)化水平，推動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向智慧型、服務(wù)型轉(zhuǎn)型均是瓶頸。

3.人員素質(zhì)水平整體不高，缺少網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)施和推進(jìn)的人才隊(duì)伍。目前的人員配備中缺少具有網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才，兼具技術(shù)能力和業(yè)務(wù)水平的人才更顯匱乏?；鶎有猩缬绕涫瞧h(yuǎn)地區(qū)行社的員工業(yè)務(wù)水平偏低，內(nèi)部培訓(xùn)工作任務(wù)繁重，轉(zhuǎn)型推進(jìn)過程中對客戶習(xí)慣的再培育存在困難，轉(zhuǎn)型后適應(yīng)新崗位職責(zé)的能力水平也顯不足。

五、農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展建議

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型，其最終要達(dá)到的目標(biāo)是在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，強(qiáng)化管理、降低成本、提升效率，優(yōu)化用戶和客戶的雙重體驗(yàn)。轉(zhuǎn)型之路絕非新技術(shù)的簡單應(yīng)用或數(shù)字設(shè)備的物理堆砌，而是要立足市場環(huán)境和客戶需求，從大局出發(fā)，著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，借助科技力量對網(wǎng)點(diǎn)資源和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深度整合優(yōu)化，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)模式，打造各機(jī)構(gòu)、各系統(tǒng)協(xié)同作業(yè)的生態(tài)服務(wù)模式，真正形成“以客戶為中心”的智能化、便捷化、高效化服務(wù)模式。

（一）對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作做統(tǒng)一設(shè)計(jì)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作應(yīng)當(dāng)作為農(nóng)村信用社戰(zhàn)略發(fā)展任務(wù)之一，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體要求、主要目標(biāo)、主要任務(wù)以及工作實(shí)施過程中的職責(zé)分工。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的推進(jìn)要兼顧多個(gè)目標(biāo)的平衡，不可顧此失彼。一是考慮效能的提升，通過整合網(wǎng)點(diǎn)資源，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力和價(jià)值創(chuàng)造力;二是考慮效率的提高，通過加快數(shù)字化和線上化發(fā)展，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)效率;三是不斷優(yōu)化體驗(yàn)，順應(yīng)金融服務(wù)移動(dòng)化趨勢，優(yōu)化運(yùn)營制度流程，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)的線上線下聯(lián)動(dòng);四是做到成本壓降，以智能設(shè)備代替人工操作，降低網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、運(yùn)維和人力成本;五是進(jìn)一步控制風(fēng)險(xiǎn)，通過加強(qiáng)流程管理，再造業(yè)務(wù)流程，精簡人工操作，實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)的全流程控制。

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，可以將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作分解為網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型、運(yùn)營流程轉(zhuǎn)型、服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、人員崗位轉(zhuǎn)型、服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)控轉(zhuǎn)型七個(gè)方面的任務(wù)。具體來說：網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型就是實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)電子化，線上線下一體化、業(yè)務(wù)模式智能化;網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型主要通過引入專業(yè)設(shè)計(jì)，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)定位，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)布局，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)，改善客戶體驗(yàn);網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營流程轉(zhuǎn)型，即實(shí)現(xiàn)端到端服務(wù)，減少或取消授權(quán)，強(qiáng)化線下渠道準(zhǔn)入管理，通過流程的優(yōu)化，降低運(yùn)營成本，提升運(yùn)營效率;網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，可以通過加強(qiáng)后臺中心支持，完善網(wǎng)點(diǎn)配送保障體系統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理;網(wǎng)點(diǎn)人員崗位轉(zhuǎn)型則是根據(jù)轉(zhuǎn)型需要，增強(qiáng)營銷力量，明確管理職責(zé)、優(yōu)化勞動(dòng)組合;網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型，是在崗位轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上進(jìn)一步明晰人員定位補(bǔ)位、優(yōu)化客戶引導(dǎo)分流;網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)控轉(zhuǎn)型需要在現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)事前防控、完善事中控制、改進(jìn)事后監(jiān)督、強(qiáng)化現(xiàn)場管理。

（二）多方聯(lián)動(dòng)，打造跨地區(qū)、跨部門的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作團(tuán)隊(duì)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的開展，從規(guī)劃、實(shí)施到推廣應(yīng)用，均需要專業(yè)化素質(zhì)水平較高的人才支持。規(guī)劃階段可以考慮引入外部咨詢，提升規(guī)劃方案的科學(xué)性、先進(jìn)性和完整性，為后期工作開展奠定基礎(chǔ)。實(shí)施及試點(diǎn)階段，應(yīng)建立以各部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干、試點(diǎn)行社人員為主的工作團(tuán)隊(duì)，通過聯(lián)合外部專家顧問，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，并按照方案有序開展工作。推廣應(yīng)用階段，為了確保網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果的有效應(yīng)用，應(yīng)加強(qiáng)對各行社人員素質(zhì)的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中人才轉(zhuǎn)型的平滑過渡，通過人力資源的統(tǒng)籌規(guī)劃，確保網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作有始有終，各項(xiàng)目標(biāo)落到實(shí)處。

（三）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升科技支撐能力

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是一個(gè)長期而復(fù)雜的過程，在整體規(guī)劃前或規(guī)劃過程中，可在充分評估的前提下，對部分基礎(chǔ)功能或緊迫需求優(yōu)先考慮。以新疆農(nóng)村信用社為例，現(xiàn)階段可以從幾個(gè)方面入手，夯實(shí)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)：

1.持續(xù)提升柜面業(yè)務(wù)的離柜率，釋放營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源。通過不斷梳理，持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的線上遷移，落實(shí)“移動(dòng)優(yōu)先”的戰(zhàn)略理念，豐富客戶通過線上渠道辦理金融業(yè)務(wù)的種類。同時(shí)，繼續(xù)加大STM的業(yè)務(wù)遷移工作力度，將STM的優(yōu)化完善作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行落實(shí)，通過持續(xù)梳理柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行遷移，靈活配置授權(quán)模式提高客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對私非現(xiàn)金業(yè)務(wù)離柜率達(dá)到80%，對公標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)離柜率達(dá)到20%，真正為網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)。

2.推進(jìn)前后臺分離，有效控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，進(jìn)行資源整合，提升業(yè)務(wù)處理效率。就目前工作而言，可以進(jìn)一步加強(qiáng)集中授權(quán)的推廣工作，通過開展集中授權(quán)，在保障業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)控制向行社級上收，同時(shí)將主管會(huì)計(jì)從授權(quán)工作中解脫出來，集中精力做好會(huì)計(jì)輔導(dǎo)、培訓(xùn)，內(nèi)控管理或客戶引導(dǎo)、分流等。另外加快事中預(yù)警和事后監(jiān)督系統(tǒng)的建設(shè)上線，在實(shí)現(xiàn)電子檔案的基礎(chǔ)上，建設(shè)事后監(jiān)督及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，通過建立預(yù)警及監(jiān)督模型，完善風(fēng)險(xiǎn)體系建設(shè)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的識別和控制能力，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。

3.推進(jìn)柜面無紙化的應(yīng)用。在充分考慮合規(guī)性的前提下，梳理并整合現(xiàn)有憑證，將客戶填單、電子憑證生成、歸檔、調(diào)閱、審核等通盤考慮，實(shí)現(xiàn)無紙化在效率提升、風(fēng)險(xiǎn)控制、成本壓降等多方面效果。

（四）不斷優(yōu)化服務(wù)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)

客戶服務(wù)的提供要始終圍繞提升客戶體驗(yàn)進(jìn)行，通過真誠、周到的服務(wù)，讓客戶滿意，增強(qiáng)客戶粘性，提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的價(jià)值發(fā)揮。服務(wù)的優(yōu)化要從物理環(huán)境優(yōu)化和服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化兩個(gè)方面著手，物理環(huán)境上應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、功能分區(qū)的技術(shù)上，注重環(huán)境衛(wèi)生、便民服務(wù)設(shè)置配備等細(xì)節(jié)事項(xiàng)，打造舒適的營業(yè)場所環(huán)境;服務(wù)品質(zhì)方面，要進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)考核力度，做好微笑服務(wù)，營造積極正面的人文環(huán)境。同時(shí)，注重員工業(yè)務(wù)和營銷能力的不斷提升，使其具備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，在獲得客戶認(rèn)同感的基礎(chǔ)上，做好客戶信息登記、完善，后期通過大數(shù)據(jù)等手段，持續(xù)跟進(jìn)、維護(hù)客戶，將服務(wù)從物理網(wǎng)點(diǎn)不斷延伸，提升在客戶群體中的影響力和認(rèn)同感。

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責(zé)任編輯、校對：李美嬋