鄧鑫 吳雙 董石羽

關(guān)鍵詞：情境體驗 聯(lián)合辦公 APP 交互設(shè)計 服務(wù)設(shè)計

引言

國務(wù)院總理李克強2015年1月主持召開國務(wù)院常務(wù)會議發(fā)起鼓勵發(fā)展“眾創(chuàng)空間”的政策措施[1] 。繼自由職業(yè)者與創(chuàng)業(yè)人群的不斷增加，從而出現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)熱潮這類社會現(xiàn)象。在國家創(chuàng)業(yè)政策的更新與創(chuàng)業(yè)熱潮的興起、傳統(tǒng)辦公方式無法滿足創(chuàng)業(yè)人群多樣化需求的情況下，適應(yīng)新辦公創(chuàng)業(yè)需求的聯(lián)合辦公應(yīng)運而生。在聯(lián)合辦公行業(yè)，已將有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)結(jié)合的設(shè)計理念應(yīng)用為軟硬件結(jié)合的服務(wù)模式。本文從聯(lián)合辦公線上APP結(jié)合線下空間的服務(wù)模式出發(fā)，探討情境體驗下的聯(lián)合辦公類APP交互設(shè)計方法。為聯(lián)合辦公改進(jìn)現(xiàn)有的情境體驗方式，優(yōu)化用戶需求、環(huán)境、APP三個要素之間的對接，達(dá)到為用戶提高工作效率、提升情境體驗的目的。

一、聯(lián)合辦公概述

聯(lián)合辦公空間由歐美等國起源，伴隨多樣化職業(yè)者群體的出現(xiàn)而產(chǎn)生。聯(lián)合辦公空間經(jīng)常聚集起多樣化的職業(yè)，并通過知識、信息、經(jīng)驗、技能的溝通與分享拓寬專業(yè)領(lǐng)域或合作層面，聯(lián)合建立起一個基于溝通和協(xié)作的集體社區(qū)平臺，促進(jìn)合作創(chuàng)新[2] 。

（一）聯(lián)合辦公現(xiàn)狀

基于聯(lián)合辦公的辦公方式與用戶特征，其服務(wù)交互方式主要以線下辦公空間與線上APP對接的方式實現(xiàn)運營，為用戶提供開放式辦公空間、設(shè)施及配套辦公服務(wù)，以共享資源的方式來減少成本。聯(lián)合辦公不僅僅只是一個辦公空間，在這個平臺上實現(xiàn)了品牌化管理，以及社區(qū)圈子的架構(gòu)，進(jìn)而形成了一種聯(lián)合辦公的日?；顒臃绞剑环N新的世界文化[3] 。

相較原有的傳統(tǒng)辦公方式，聯(lián)合辦公以其高性價比、高靈活性、高創(chuàng)新性、資源集中等特點占據(jù)市場并廣受辦公人群歡迎。在辦公方式上，聯(lián)合辦公改變了以往固定工位和“朝九晚五”的傳統(tǒng)工作模式，轉(zhuǎn)而使用軟硬件結(jié)合的服務(wù)模式提高工作效率，并給予用戶自由開放的工作時間和可移動的工作環(huán)境;在社區(qū)資源上，聯(lián)合辦公構(gòu)建起社區(qū)內(nèi)的人際交往關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在用戶之間建立協(xié)商合作與避免競爭的關(guān)系;在創(chuàng)業(yè)機制上，聯(lián)合辦公從信息發(fā)布的渠道、速度、真實性、可行性等角度優(yōu)化了國家政策、本地文化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與創(chuàng)業(yè)者的對接關(guān)系。

聯(lián)合辦公現(xiàn)有的服務(wù)模式是線下出租辦公實體空間聚集團(tuán)隊成員，線上APP交互實現(xiàn)成員在交流、互助等之間的資源對接。

（二）聯(lián)合辦公市場現(xiàn)有競品分析

國內(nèi)目前共有4000多個聯(lián)合辦公品牌，創(chuàng)辦時間多為2012年至今，其中占據(jù)一線城市市場資源最多之一的是源自歐美的品牌Wework。除Wework外國內(nèi)聯(lián)合辦公品牌主要分為三類見表1：

綜合競品分析，聯(lián)合辦公應(yīng)在基于用戶在情境下的需求與體驗下，制訂應(yīng)對多樣化需求的服務(wù)策略，結(jié)合線下空間與線上APP的空間優(yōu)勢，建立以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計。

二、情境體驗下的聯(lián)合辦公研究

人的所有行動都是在特定的環(huán)境和條件下進(jìn)行的，同樣的，人的行為也會在一定范圍內(nèi)受環(huán)境和條件因素的影響，這些環(huán)境和條件因素的集合被稱為“情境”[4] 。情境體驗的三個要素是用戶、設(shè)備、環(huán)境，在用戶、設(shè)備和使用情景相互作用的基礎(chǔ)上形成了人-機-環(huán)協(xié)同的交互系統(tǒng)。人-機-環(huán)系統(tǒng)是在充分理解“人”、“機”、“環(huán)”各自的特點之后，并在以人為核心的基礎(chǔ)上來分析三者協(xié)同效用的交互系統(tǒng)，使整個系統(tǒng)更具人性化[5] 。

在聯(lián)合辦公的用戶情境下，用戶會在線下辦公空間以及線上APP的結(jié)合下完成商業(yè)目標(biāo)。在整個用戶體驗的過程中，用戶、環(huán)境、設(shè)備三者的結(jié)合尤為重要。用戶體驗抽離了情境是空泛的、無價值的，要體現(xiàn)用戶體驗的價值，就必須將它放到一定的情境中。由于情境與用戶的心理活動、行為的不同，所以直接影響到用戶體驗設(shè)計結(jié)果的差異[5] ?；谟脩羟榫车难芯磕軌?qū)τ脩粜袨?、動機、需求進(jìn)行深層理解，從而為用戶提供更貼心的體驗[9] 。對于聯(lián)合辦公有形的辦公空間服務(wù)與無形的線上APP服務(wù)相互結(jié)合的特點，注重情境體驗中的用戶、環(huán)境、設(shè)備三個要素，有利于構(gòu)建和諧的人-機-環(huán)系統(tǒng)。

（一）聯(lián)合辦公用戶情境體驗的要素-用戶

情境體驗系統(tǒng)中最核心的因素是用戶，為用戶提供當(dāng)前情境下最適合的設(shè)計策略和體驗方式就是情境體驗的目的[4] 。情境中的用戶個體因素主要由用戶的背景信息和行為信息兩方面構(gòu)成[6] 。用戶背景是反映用戶日常生活狀態(tài)以及個人特征的靜態(tài)信息，用戶行為信息是用戶與產(chǎn)品之間的交互操作所呈現(xiàn)的動態(tài)信息，能夠表現(xiàn)出用戶對產(chǎn)品體驗的態(tài)度。

使用用戶訪談與問卷調(diào)查的方法對聯(lián)合辦公人群的背景信息與行為信息進(jìn)行分析后，生成用戶畫像進(jìn)行KANO模型的建立，為下一步明確用戶需求的方向。運用KANO模型分析聯(lián)合辦公用戶，在表2可以發(fā)現(xiàn)用戶在達(dá)成商業(yè)目標(biāo)的過程中有著多種不同層次的需求。

（二）聯(lián)合辦公用戶情境體驗的要素-環(huán)境

物理環(huán)境與社會環(huán)境兩個部分構(gòu)成了環(huán)境，物理環(huán)境中的自然環(huán)境因素包括光線、聲音、溫度、天氣、交通等，社會環(huán)境主要包含了人文習(xí)俗、文化、宗教、法律法規(guī)、流行趨勢等，描繪了用戶所在的社會環(huán)境情況[4] 。在聯(lián)合辦公的交互系統(tǒng)中包括布局、動線、室內(nèi)設(shè)計風(fēng)格等環(huán)境構(gòu)成元素。環(huán)境是用戶感知的線下辦公空間，設(shè)備是用戶與產(chǎn)品交互的媒介APP，兩者是相互依存促進(jìn)的元素。如果APP脫離了線下辦公空間，APP的性質(zhì)會從用戶體驗為主的聯(lián)合辦公類APP變成功能性質(zhì)的社交創(chuàng)業(yè)類APP;線下辦公空間脫離了APP，其性質(zhì)會由軟硬件相互結(jié)合的經(jīng)營模式變更為出租營銷房地產(chǎn)模式。

（三）聯(lián)合辦公用戶情境體驗的要素-設(shè)備

移動產(chǎn)品必不可少的硬件基礎(chǔ)是設(shè)備，作為用戶與產(chǎn)品交互的實體媒介，既影響到用戶與產(chǎn)品的交互方式，也改變了產(chǎn)品的界面呈現(xiàn)方式[4] 。設(shè)備主要由設(shè)備信息和聯(lián)網(wǎng)方式兩部分構(gòu)成，是聯(lián)系用戶與產(chǎn)品的設(shè)施，也是系統(tǒng)中不可或缺的一部分[6] 。

如今設(shè)備已成為辦公系統(tǒng)中提高工作效率與實現(xiàn)多樣化工作形式的重要部分。情境體驗下的交互設(shè)計能夠在線下空間結(jié)合線下APP的服務(wù)模式基礎(chǔ)上最大化優(yōu)勢，同時在交互設(shè)計過程中，APP作為聯(lián)合辦公中常見的連接用戶與環(huán)境的平臺，要正確定位與用戶、環(huán)境兩個要素結(jié)合的機會點。

三、情境體驗下的聯(lián)合辦公類APP交互設(shè)計方法

研究交互設(shè)計方法的作用是將情境中產(chǎn)生的任務(wù)與需求轉(zhuǎn)化為界面的視覺結(jié)構(gòu)與行為，且達(dá)到提升用戶產(chǎn)品體驗?zāi)康?，將工作?fù)荷減到最少[7] 。優(yōu)化用戶在聯(lián)合辦公情境下的體驗，能有效地降低辦公人群置身在情境下的負(fù)荷，使用戶將精力集中于商業(yè)目標(biāo)，提高工作效率。

（一）設(shè)置用戶需求優(yōu)先級

在聯(lián)合辦公整體的人-機-環(huán)情境體驗中，用戶是最為核心的要素。在使用kano模型明確用戶在情境下所產(chǎn)生的需求后，對用戶的基本型需求、期望型需求、魅力型需求在可實現(xiàn)交互方式的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)先級分類。

在APP的信息架構(gòu)中，應(yīng)當(dāng)注重用戶優(yōu)先級需求，將其放在主要偏上的信息架構(gòu)層級，順應(yīng)用戶與環(huán)境的承接關(guān)系，第一時間滿足并反饋用戶在使用設(shè)備時的需求。在界面設(shè)計中，重點關(guān)注最優(yōu)先的需求，并實現(xiàn)相應(yīng)的推送與交互方式，減少用戶為識別復(fù)雜圖示與眼花繚亂的動效而花費的精力，避免用戶對復(fù)雜的操作界面不知所措。

例如在用戶進(jìn)入預(yù)定空間的界面后，針對用戶選擇的價格低需求，推送以價格低為優(yōu)先的相關(guān)內(nèi)容，并高亮顯示價格，在搜索結(jié)果信息中以價格低優(yōu)先展示等。

（二）使用服務(wù)藍(lán)圖明確用戶情境

服務(wù)藍(lán)圖能夠準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系 ，它以流程圖的展示方式直觀描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)[8] 。利用服務(wù)藍(lán)圖來闡述線下服務(wù)體系，能在APP的交互設(shè)計過程中明確辦公中的環(huán)境要素，并以用戶流程階段的形式清楚描述線下辦公空間的物理環(huán)境和社會環(huán)境，使用戶在情境下便于認(rèn)知服務(wù)體系，盡快熟悉操作進(jìn)入情境。

例如在聯(lián)合辦公空間的服務(wù)藍(lán)圖中，服務(wù)階段分為租借、辦公、離開三個階段，APP的交互設(shè)計則應(yīng)基于三個不同的用戶情境下對于提供的服務(wù)各有所傾向。

利用服務(wù)藍(lán)圖中的情境描述，設(shè)計者能夠明確服務(wù)模式中的環(huán)境等因素，確切了解線上線下所提供的服務(wù)，圍繞服務(wù)重點定位線下空間服務(wù)與APP的對接。這類操作也能夠降低用戶的學(xué)習(xí)成本與認(rèn)知門檻，有效提高情境體驗與工作效率。

（三）注重用戶需求與環(huán)境和APP之間的有效對接

基于情境的設(shè)計方法為協(xié)助設(shè)計者充分理解用戶意圖，并正確描述和實現(xiàn)設(shè)計目標(biāo)，同時引導(dǎo)用戶使用提供了交流方法和設(shè)計方式 [9]。在交互系統(tǒng)中充分利用線下空間情境下的需求與線上APP結(jié)合的觸點，有利于提高APP交互邏輯與實體環(huán)境要素之間的對應(yīng)性。

例如在聯(lián)合辦公APP的交互設(shè)計中，用戶需要在實體線下環(huán)境中使用會議室，過程包括篩選、具體信息、預(yù)訂、支付、使用等多個階段。這就要求APP交互設(shè)計的功能架構(gòu)應(yīng)設(shè)置邏輯明確操作直觀的使用流程，對應(yīng)用戶需求與環(huán)境元素，以降低用戶學(xué)習(xí)使用APP的認(rèn)知成本。

在APP的功能架構(gòu)中要根據(jù)情境下的需求進(jìn)行功能設(shè)置，根據(jù)情境下的用戶需求結(jié)合環(huán)境，正確定義每一個功能和交互邏輯。

四 情境體驗下的聯(lián)合辦公類APP交互設(shè)計實踐

“作為”APP是經(jīng)過對用戶、環(huán)境、設(shè)備三個要素的特征分析，運用情境體驗下的交互設(shè)計方法所設(shè)計的聯(lián)合辦公類APP。

有關(guān)用戶體驗的方法和工具在實踐層面已經(jīng)足夠成熟，同時，個體用戶體驗要發(fā)展成為流行趨勢，成功的用戶體驗和高效的渠道運營是關(guān)鍵[10] 。

（一）界面設(shè)計中用戶需求的明確與反饋

界面是聯(lián)合辦公交互系統(tǒng)中連接用戶與設(shè)備的重要途徑，所以界面設(shè)計應(yīng)從用戶需求的角度出發(fā)，及時明確反饋需求信息，以確保整個交互系統(tǒng)的運行。

在“作為”APP中，首先對首次進(jìn)入的用戶進(jìn)行自我定位，以明確其用戶需求，并在空間推送、服務(wù)推送、會員溝通等方面的個性化需求上及時反饋。例如：在需要價格低的用戶界面，系統(tǒng)會為其自動推送并高亮顯示以價格低為主的空間、會員等級制度等服務(wù)。

（二）服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

服務(wù)藍(lán)圖中表現(xiàn)了設(shè)計者對服務(wù)環(huán)境重點的構(gòu)想，要對接用戶、環(huán)境與APP三要素的情境體驗，明確服務(wù)藍(lán)圖是構(gòu)建APP交互設(shè)計的首要步驟，如圖1。

在“作為”的服務(wù)藍(lán)圖中，總共分為租借、辦公、離開三個階段過程，用戶行為、線下服務(wù)、線上服務(wù)、服務(wù)支撐過程四個維度，重點構(gòu)想了租借階段中的預(yù)訂空間服務(wù)與辦公空間中的資源對接服務(wù)。明確服務(wù)藍(lán)圖后，APP的頁面順序、承接邏輯等功能設(shè)置都與使用流程相互對應(yīng)，確保用戶擁有順暢的情境體驗。

（三）APP信息架構(gòu)設(shè)計

“作為”APP的功能信息架構(gòu)在線下辦公環(huán)境與用戶需求的基礎(chǔ)上，設(shè)置了空間、Working、社區(qū)、我的4個一級標(biāo)簽，如圖2。

“空間”是解決用戶的基本需求空間服務(wù)，是預(yù)訂空間與了解空間信息的入口與推送區(qū)域;“Working”承接服務(wù)藍(lán)圖中辦公的服務(wù)流程，是線上辦公服務(wù)與連接線下實體設(shè)備與工作人員的入口;“社區(qū)”設(shè)置零門檻的商業(yè)互助與社區(qū)活動為社區(qū)溝通入口，將winwin功能設(shè)置為高級會員入口對接高級需求用戶;“我的”是滿足用戶的個性化調(diào)節(jié)需求，以可視化的形式表現(xiàn)用戶對自身價值、企業(yè)文化等魅力型需求。

結(jié)語

本文從聯(lián)合辦公線下空間結(jié)合線上APP的創(chuàng)新服務(wù)模式出發(fā)，以情境體驗中的用戶、設(shè)備、環(huán)境三個要素對基于用戶情境下的聯(lián)合辦公類APP交互設(shè)計方法進(jìn)行探究，并以“作為”服務(wù)系統(tǒng)APP予以實踐。為改進(jìn)聯(lián)合辦公交互環(huán)境提出了方法，幫助聯(lián)合辦公人群提升了線上線下服務(wù)的對接效率，拓寬了同類型人才交流層面，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共通、資源互助，產(chǎn)業(yè)對接等需求。