淺談電力客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)方法

袁博

摘要：國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開電力企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，因此，提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對促進(jìn)電力企業(yè)的積極發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。目前市場競爭越來越激烈，為了保障電力企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢地位，電力企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，將創(chuàng)新這一因素融入到企業(yè)的發(fā)展中去，著眼于自身的經(jīng)營管理，努力提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和知識水平，加快電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)代化步伐。

關(guān)鍵詞：電力營銷;客戶服務(wù);發(fā)展;改進(jìn)

1電力客戶服務(wù)中存在的問題

1.1作為電力企業(yè)的用戶，人們的生活質(zhì)量需求的上升使得企業(yè)在進(jìn)行供電時的壓力也上升，因?yàn)槿绻╇姷臄?shù)量和質(zhì)量無法達(dá)到要求，則很難滿足人們的日常需求。

1.2人們生活觀念的變化也促使傳統(tǒng)電力營銷理念發(fā)生變化，節(jié)約型社會的創(chuàng)建使得傳統(tǒng)電力營銷理念顯得陳舊落后，需要進(jìn)行完善和改進(jìn)。

1.3電力營銷的管理手段和方式過于陳舊。在當(dāng)前，我們的電力營銷的管理方式存在著一些問題，主要的表現(xiàn)形式是集約化程度過低、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)遭遇阻礙。從技術(shù)方面的管理來看，過于陳舊的計量設(shè)備難以為計量管理工作提供強(qiáng)有力的支撐。

1.4供電服務(wù)水平低，質(zhì)量差。由于當(dāng)前電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)理念、人員素養(yǎng)等方面還存在著明顯的短板，導(dǎo)致當(dāng)前的電力企業(yè)在進(jìn)行電力服務(wù)的時候普遍存在水平低、質(zhì)量差的問題。

2電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的核心

2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

電力行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分，社會各行各業(yè)的發(fā)展都離不開電力行業(yè)，為社會提供可靠的電力產(chǎn)品是促進(jìn)社會發(fā)展的重要前提。

2.2做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

為了更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持以顧客為中心、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在充分掌握市場需求的基礎(chǔ)上生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提升工作人員的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)手段和方式。首先，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。輸電網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，電力企業(yè)在進(jìn)行好基礎(chǔ)設(shè)備建設(shè)的同時，還要做到讓不同電壓等級的電力進(jìn)行安全輸送，保證變電設(shè)備和工作的安全進(jìn)行，提升用電設(shè)備的可靠性。其次，轉(zhuǎn)變思想觀念是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。服務(wù)行業(yè)想要在市場中更好地生存下去，最為重要的就是提升其服務(wù)水平。

3電力客戶服務(wù)改進(jìn)方法

3.1改進(jìn)和創(chuàng)新營銷理念

結(jié)合目前行業(yè)形勢進(jìn)行營銷理念的改進(jìn)和調(diào)整，健全電力營銷服務(wù)體系，降低負(fù)面影響因素。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，電力企業(yè)也要積極引進(jìn)新技術(shù)，拓寬與用戶的交流渠道，進(jìn)行公開化的電力管理，從而提高營銷服務(wù)的公平公正性。

3.2完善服務(wù)制度與系統(tǒng)

為了更好的服務(wù)，就應(yīng)讓思想起引導(dǎo)地位，完善服務(wù)制度與系統(tǒng)，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并建立營銷服務(wù)管理體統(tǒng)，達(dá)到增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。（1）應(yīng)圍繞客戶的需求，結(jié)合當(dāng)下的實(shí)際情況，充分利用企業(yè)優(yōu)勢與資源，組織專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為客戶提供專業(yè)服務(wù)。也就是說，在明確了客戶需求的前提下，才能對此進(jìn)行有針對性的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到令其滿意的高度。（2）完善服務(wù)制服有利于電力企業(yè)對電力項(xiàng)目的管理與控制，能有效的減少電量的損失，還能讓企業(yè)在客戶的回訪中了解客戶的意見，及時解決客戶對供電網(wǎng)絡(luò)存在的問題，并通過對回訪的信息整理，能清晰直觀的了解企業(yè)現(xiàn)階段存在的具體問題，比如用電高峰時易停電;電壓不穩(wěn)損壞電子設(shè)備等等，由此加以改進(jìn)，完善了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（3）應(yīng)普及電能的優(yōu)點(diǎn)，向社會各界積極宣傳并推廣節(jié)能產(chǎn)品，注重營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，爭取全方位的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3建立多維度服務(wù)機(jī)制

（1）客戶需求傳遞機(jī)制

要準(zhǔn)確掌握各級政府、客戶的用電和服務(wù)需求。使得各級政府、客戶的需求要全面、準(zhǔn)確、及時在相關(guān)部門間傳遞。

（2）客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制

要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問題限時辦結(jié)制;形成以客戶需求為導(dǎo)向建立跨部門協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制。

（3）客戶服務(wù)評價機(jī)制

要逐步建立服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計、分析機(jī)制，科學(xué)客觀反映服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶服務(wù)過程管理和自我提升。通過建立全方位、多層次的供電服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步做好簡化辦電流程的“減法”，做強(qiáng)監(jiān)督管控的“加法”，做細(xì)優(yōu)化服務(wù)的“乘法”。努力構(gòu)建反應(yīng)敏捷、響應(yīng)快速、流程暢通、落實(shí)到底、執(zhí)行到位的大營銷、大服務(wù)、大市場客戶服務(wù)模式，優(yōu)質(zhì)高效滿足電力客戶日益增長的美好生活用電需求，全力營造一流服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶獲得電力感、滿足感、幸福感。

3.4提供個性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個性化與多樣化的服務(wù)，可以在營業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進(jìn)行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，提高處理效率，滿足用戶的個性化需求。

3.5加強(qiáng)用戶自覺繳費(fèi)意識

長期以來，我國電力企業(yè)一直面臨收費(fèi)困難、用戶欠費(fèi)等問題，為了更好服務(wù)用戶，與其建立良好關(guān)系，企業(yè)要提升用戶的自覺繳費(fèi)意識，可以與政府部門進(jìn)行溝通，不斷提出創(chuàng)新型電費(fèi)回收方式。例如，企業(yè)可通過宣傳標(biāo)語、網(wǎng)絡(luò)、電視等方式，列舉相關(guān)法律法規(guī)，指明繳納電費(fèi)的責(zé)任條款，適當(dāng)施加壓力，幫助用戶認(rèn)識到繳費(fèi)的重要性，使其有意識地按時支付電費(fèi)。

結(jié)束語

綜上所述，營銷服務(wù)對電力企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用，不僅可以讓電力企業(yè)的服務(wù)變得更加優(yōu)質(zhì)，還能夠讓電力企業(yè)在市場競爭中的實(shí)力得到加強(qiáng)，電力企業(yè)要想提高營銷服務(wù)質(zhì)量，首先必須要對電力企業(yè)的電力服務(wù)進(jìn)行研究，同時還要結(jié)合電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況對其進(jìn)行分析，找到電力企業(yè)在經(jīng)營過程中的缺點(diǎn)，來進(jìn)一步優(yōu)化電力企業(yè)服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)，讓電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能夠得到顯著提升，電力企業(yè)對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)也要進(jìn)行嚴(yán)格要求，不斷地加強(qiáng)電力企業(yè)人員服務(wù)技巧，來讓電力企業(yè)的核心競爭力能夠得到提高。

參考文獻(xiàn)

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