裝備質(zhì)量問(wèn)題管理之淺見(jiàn)

秦國(guó)棟 閆丹 顧啟佳

摘要：本文給出了裝備質(zhì)量問(wèn)題的定義，闡釋了較為普遍存在的對(duì)裝備質(zhì)量問(wèn)題的疑慮，提出了做好裝備質(zhì)量問(wèn)題管理的措施建議。

關(guān)鍵詞：裝備質(zhì)量；質(zhì)量問(wèn)題；質(zhì)量問(wèn)題歸零

0前言

戰(zhàn)爭(zhēng)是人類(lèi)發(fā)展史上的悲劇，我們想盡可能避免戰(zhàn)爭(zhēng)，但有時(shí)戰(zhàn)爭(zhēng)卻不以我們的意志而轉(zhuǎn)移，所以必須時(shí)刻準(zhǔn)備著。開(kāi)展武器裝備建設(shè)，一方面是為了對(duì)潛在的敵人形成威懾效應(yīng)，警告其不要輕舉妄動(dòng)，不戰(zhàn)而屈人之兵；一方面是在已經(jīng)打響的戰(zhàn)爭(zhēng)中保護(hù)自己，挫敗敵人，贏得戰(zhàn)爭(zhēng)。裝備質(zhì)量的好壞切實(shí)關(guān)乎官兵生死，關(guān)乎戰(zhàn)爭(zhēng)勝負(fù)，關(guān)乎國(guó)家存亡。裝備質(zhì)量問(wèn)題的多少、造成后果的嚴(yán)重程度，是裝備質(zhì)量好壞的重要表征。我國(guó)軍工行業(yè)，歷來(lái)重視裝備質(zhì)量，重視裝備質(zhì)量問(wèn)題閉環(huán)管理，航天系統(tǒng)不僅總結(jié)了質(zhì)量問(wèn)題歸零“雙五條”經(jīng)驗(yàn)，并于2019年將其提升為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 18238 航天質(zhì)量問(wèn)題歸零管理。

但現(xiàn)實(shí)中，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有給出裝備質(zhì)量問(wèn)題的術(shù)語(yǔ)和定義，導(dǎo)致不同的人有不同的理解，一定程度上影響了裝備質(zhì)量問(wèn)題管理的工作質(zhì)量，也勢(shì)必影響裝備質(zhì)量的提升。本文嘗試給出了裝備質(zhì)量問(wèn)題的定義，根據(jù)定義對(duì)目前可能存在的一些認(rèn)識(shí)進(jìn)行了釋疑，并探討了做好裝備質(zhì)量問(wèn)題管理的有效措施。

1裝備質(zhì)量問(wèn)題定義

可能大家認(rèn)為裝備質(zhì)量問(wèn)題是一個(gè)約定俗成，很好理解的概念，故在現(xiàn)行有效的GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)、GJB/Z 9000A-2001質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)、GJB 1405A-2006 裝備質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)均沒(méi)有在“術(shù)語(yǔ)和定義”章節(jié)給出裝備質(zhì)量問(wèn)題的定義。只有GJB 5016-2003 通用彈藥質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查與處理規(guī)程，在第3章術(shù)語(yǔ)和定義第3.1節(jié)給出了彈藥質(zhì)量問(wèn)題的定義，即彈藥因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的缺陷，導(dǎo)致其不能完成規(guī)定功能，或造成人員傷亡、武器系統(tǒng)損壞的現(xiàn)象。

GJB/Z 9000A-2001第3.6.17條給出“質(zhì)量問(wèn)題歸零”的定義，即對(duì)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免重復(fù)發(fā)生的活動(dòng)。

QJ 3183-2003 航天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題歸零實(shí)施指南，第3.1.1條引用了GJB/ Z 9000A-2001第3.6.17條“質(zhì)量問(wèn)題歸零”的定義，并通過(guò)“注”的形式指出，“在本標(biāo)準(zhǔn)中，‘質(zhì)量問(wèn)題是指故障、事故、缺陷和不合格等。”

GJB 1405A-2006第4.47條給出“質(zhì)量問(wèn)題歸零”的定義，即對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，從技術(shù)、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理，并采取預(yù)防措施或糾正措施，以避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的活動(dòng)。

GJB 5711-2006 裝備質(zhì)量問(wèn)題處理通用要求，沒(méi)有在術(shù)語(yǔ)與定義章節(jié)，而是在第5章“分類(lèi)”的5.1節(jié)提到“裝備質(zhì)量問(wèn)題是指裝備質(zhì)量特性未滿(mǎn)足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件?！?/p>

裝備質(zhì)量問(wèn)題，包含三層遞進(jìn)關(guān)系，即問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、裝備質(zhì)量問(wèn)題。辭海和百度漢語(yǔ)均對(duì)“問(wèn)題”釋義有四：（1）要求回答或解釋的題目，如這次考試一共有五個(gè)問(wèn)題；（2）需要研究討論并加以解決的矛盾、疑難，如思想問(wèn)題；（3）關(guān)鍵、重要之點(diǎn)，如重要的問(wèn)題在善于學(xué)習(xí)；（4）事故或麻煩，如那部車(chē)床又出問(wèn)題了。在裝備質(zhì)量問(wèn)題中，“事故或麻煩”更為貼切。“質(zhì)量問(wèn)題”，即在質(zhì)量方面出現(xiàn)的事故或麻煩（故障、缺陷和不合格等非正常事件）。再結(jié)合質(zhì)量的一般定義“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”，則“質(zhì)量問(wèn)題”可以定義為由于固有特性未滿(mǎn)足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。綜合上述標(biāo)準(zhǔn)給出的相關(guān)概念，“裝備質(zhì)量問(wèn)題”，可以定義為由于裝備的固有特性未滿(mǎn)足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。

2關(guān)于裝備質(zhì)量問(wèn)題的概念釋疑

（1）裝備研制過(guò)程就是為了盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，所以研制過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不能算作裝備質(zhì)量問(wèn)題。

上述定義沒(méi)有說(shuō)裝備質(zhì)量問(wèn)題只會(huì)發(fā)生于裝備交付后的使用過(guò)程，GJB/Z 9000A-2001也提到“在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題”，所以裝備研制過(guò)程，尤其在轉(zhuǎn)階段時(shí)，只要出現(xiàn)不滿(mǎn)足該階段要求的固有特性的情況，便是不合格，也就是裝備質(zhì)量問(wèn)題。比如方案設(shè)計(jì)出來(lái)后，有某個(gè)功能實(shí)現(xiàn)不了，方案設(shè)計(jì)評(píng)審肯定不會(huì)通過(guò)，這種情況也屬于裝備質(zhì)量問(wèn)題的范疇。再比如，在某裝備研制過(guò)程的鑒定試驗(yàn)過(guò)程中，因?yàn)檎`操作導(dǎo)致某項(xiàng)功能沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，在原因分析清楚，采取措施予以糾正，并再次試驗(yàn)驗(yàn)證前，試驗(yàn)鑒定組織部門(mén)不會(huì)作出鑒定試驗(yàn)通過(guò)的結(jié)論，這也屬于裝備質(zhì)量問(wèn)題。

（2）GJB 5711-2006提到“潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件”，既然是潛在產(chǎn)生，那就是還未產(chǎn)生，應(yīng)歸為風(fēng)險(xiǎn)，怎么能稱(chēng)為裝備質(zhì)量問(wèn)題呢？

其實(shí)這是由于斷句不合理導(dǎo)致的誤解，GJB 5711-2006 完整的說(shuō)法是“裝備質(zhì)量問(wèn)題是指裝備質(zhì)量特性未滿(mǎn)足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件。” 即前提是發(fā)生了“裝備質(zhì)量特性未滿(mǎn)足要求”，但是否已經(jīng)產(chǎn)生影響或者造成損失，則不一定。潛在產(chǎn)生指的是“裝備質(zhì)量特性未滿(mǎn)足要求”這個(gè)客觀事實(shí)產(chǎn)生的影響或損失，而不是“裝備質(zhì)量特性未滿(mǎn)足要求”這個(gè)事實(shí)。相對(duì)而言，本次給出的定義“由于裝備的固有特性未滿(mǎn)足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件”，可能會(huì)更易于理解。比如產(chǎn)品出廠所檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)裝備的某個(gè)性能指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到要求，但由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，處理后交付未影響進(jìn)度，且原因是一條線(xiàn)接錯(cuò)了，處理過(guò)程中也不涉及換件等損失?！澳硞€(gè)性能指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到要求”這個(gè)客觀事件，尚未造成負(fù)面影響或損失，但它屬于裝備質(zhì)量問(wèn)題。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，“裝備質(zhì)量問(wèn)題是指裝備質(zhì)量特性未滿(mǎn)足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件”中影響前的“的”是不準(zhǔn)確的，應(yīng)該去掉，即“裝備質(zhì)量問(wèn)題是……事件”，而非“裝備質(zhì)量問(wèn)題是……影響或……事件”。

（3）GJB 1405A-2006關(guān)于“質(zhì)量問(wèn)題歸零”的定義，提到“對(duì)可能發(fā)生……的質(zhì)量問(wèn)題，……采取預(yù)防措施……”，可能發(fā)生就是還未發(fā)生，何談歸零呢？

個(gè)人覺(jué)得“對(duì)可能發(fā)生……的質(zhì)量問(wèn)題，……采取預(yù)防措施……”，這句話(huà)本身沒(méi)有大問(wèn)題，它體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想，質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生前有的會(huì)有前兆，針對(duì)該前兆采取的改進(jìn)措施屬于預(yù)防措施，規(guī)避質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。如果要更準(zhǔn)確些，可否考慮改成“對(duì)可能發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的前兆的原因，……采取預(yù)防措施……”。

作為“質(zhì)量問(wèn)題歸零”的定義，可能有點(diǎn)不妥。預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題是在有可能發(fā)生但尚未發(fā)生問(wèn)題的階段針對(duì)問(wèn)題的前兆的原因采取改進(jìn)措施，質(zhì)量問(wèn)題歸零則應(yīng)該是針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題采取糾正措施，避免其再次發(fā)生?！百|(zhì)量問(wèn)題歸零”或許還是應(yīng)該定義為“對(duì)已發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，從技術(shù)、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理，并采取糾正措施，以避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的活動(dòng)”。

（4）被顧客投訴的事項(xiàng)是不是裝備質(zhì)量問(wèn)題？

GB/T 19000-2016第3.9.3條“投訴”，是指就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程，表達(dá)對(duì)組織的不滿(mǎn)，無(wú)論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問(wèn)題。依此類(lèi)推，“顧客投訴”就是顧客就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程，表達(dá)對(duì)組織的不滿(mǎn)，無(wú)論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問(wèn)題。由此可見(jiàn)，顧客投訴肯定是不滿(mǎn)意，但不見(jiàn)得是針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，那么顧客投訴的事項(xiàng)就不一定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。比如某一線(xiàn)部隊(duì)在使用裝備的過(guò)程中遇到不確定的事項(xiàng)，詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，但由于該服務(wù)人員是組織的外協(xié)方，只負(fù)責(zé)該裝備的一個(gè)部件，對(duì)裝備整體并不熟悉，沒(méi)有給出令一線(xiàn)部隊(duì)滿(mǎn)意的答復(fù)，也未解釋清楚生產(chǎn)關(guān)系，一線(xiàn)部隊(duì)就向首長(zhǎng)投訴進(jìn)而引起首長(zhǎng)不滿(mǎn)。此事，負(fù)面影響肯定是有的，且上升到一定的層次，但不能因此定位為裝備質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)椴皇茄b備的固有特性未滿(mǎn)足要求導(dǎo)致的。

（5）發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題就要?dú)w零，還是重大的、嚴(yán)重的歸零，有些一般的可以不歸零？

作為歸零“雙五條”的發(fā)明者，中國(guó)航天在QJ 3183-2003中第5.1節(jié)明確“凡屬質(zhì)量問(wèn)題都應(yīng)歸零”。再看“雙五條”，無(wú)論是技術(shù)歸零的“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)線(xiàn)、措施有效、舉一反三”五條，還是管理歸零的“過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”五條，其實(shí)都體現(xiàn)了針對(duì)問(wèn)題現(xiàn)象，（從技術(shù)和管理兩方面）分析、找準(zhǔn)問(wèn)題原因、機(jī)理，對(duì)癥下藥采取糾正措施（如果帶上預(yù)防措施，也是針對(duì)避免潛在后果而言），避免重復(fù)發(fā)生的思想。所以對(duì)所有裝備質(zhì)量問(wèn)題均應(yīng)按此思想“歸零”，即必須瞄準(zhǔn)杜絕其再次發(fā)生這一目標(biāo)，從根本上解決它，但對(duì)不同復(fù)雜程度的問(wèn)題，程序可繁可簡(jiǎn)，花的功夫有大有小。在一提“歸零”就想到“雙五條”的情況下，有的地方用“閉環(huán)”代替“歸零”可能更好理解，即所有裝備質(zhì)量問(wèn)題都應(yīng)閉環(huán)處理。

（6）發(fā)生裝備質(zhì)量問(wèn)題是不是就要處罰當(dāng)事人？

從航天歸零“雙五條”可以看出，只有在管理歸零五條中提出了“嚴(yán)肅處理”，這表明一方面嚴(yán)肅處理當(dāng)事人的目的是為了以儆效尤，警醒其它人員；另一方面，只有通過(guò)原因分析發(fā)現(xiàn)確屬有管理不到位、操作不當(dāng)、失職瀆職等人為因素導(dǎo)致了裝備質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，才涉及到對(duì)相關(guān)當(dāng)事人的處罰。從裝備全壽命周期處理發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題造成負(fù)面影響或損失需要付出的代價(jià)看，一定要鼓勵(lì)盡早發(fā)現(xiàn)裝備質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于那些并非人為因素導(dǎo)致的裝備質(zhì)量問(wèn)題不但不罰，還要獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人員；甚至對(duì)于那些有人為因素在內(nèi)的裝備質(zhì)量問(wèn)題，能夠在未造成損失或負(fù)面影響，或者造成較小的損失或負(fù)面影響時(shí)被發(fā)現(xiàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)裝備質(zhì)量問(wèn)題的人員也要獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)當(dāng)事人也可以免于處罰或從輕處罰。

（7）何時(shí)明確歸零的方式合適？

無(wú)論是GJB/Z 9000A-2001，還是GJB 1405A-2006，給出的“質(zhì)量問(wèn)題歸零”的定義，都涵蓋了原因分析這一過(guò)程。而對(duì)一個(gè)裝備質(zhì)量問(wèn)題，到底如何歸零，一定是基于原因分析的結(jié)果，是技術(shù)原因?qū)е碌囊夹g(shù)歸零，是管理原因?qū)е碌囊芾須w零，兩方面原因都有的便要“雙歸零”。所以，裝備質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，不能上來(lái)就明確歸零的方式，而要首先進(jìn)行原因分析，再針對(duì)原因采取相應(yīng)的歸零方式。

（8）何時(shí)確定裝備質(zhì)量問(wèn)題的分類(lèi)/等級(jí)合適？

GJB 5711按照質(zhì)量問(wèn)題偏離規(guī)定要求的嚴(yán)重程度和發(fā)生損失的大小，把裝備質(zhì)量問(wèn)題分為重大質(zhì)量問(wèn)題、嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題和一般質(zhì)量問(wèn)題。這一分類(lèi)得到了較為一致的認(rèn)可。在實(shí)際操作中，主要根據(jù)裝備質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的損失（經(jīng)濟(jì)）大小、負(fù)面影響（軍事、社會(huì)）程度對(duì)其分類(lèi)/分級(jí)。有此可見(jiàn)，有些質(zhì)量問(wèn)題在發(fā)生后就可以予以界定類(lèi)別/級(jí)別，如導(dǎo)致機(jī)毀人亡的質(zhì)量問(wèn)題，一般直接計(jì)入重大質(zhì)量問(wèn)題范疇；某項(xiàng)非重要的固有特性指標(biāo)未達(dá)到，但沒(méi)有造成什么損失或負(fù)面影響，則一般判定為一般質(zhì)量問(wèn)題。有的質(zhì)量問(wèn)題則需要調(diào)查分析，才能核定其經(jīng)濟(jì)損失，屆時(shí)才能界定其類(lèi)別/級(jí)別。

3裝備質(zhì)量問(wèn)題管理建議

如前所屬，裝備質(zhì)量的重要性不言而喻。而按照新給出的裝備質(zhì)量問(wèn)題定義，裝備不出質(zhì)量問(wèn)題其實(shí)是基本的要求，這樣的裝備也只能算是合格，還算不上優(yōu)秀。我們做裝備質(zhì)量問(wèn)題管理，其實(shí)應(yīng)該希望沒(méi)有裝備質(zhì)量問(wèn)題可管。所以，一方面要堅(jiān)持預(yù)防為主，通過(guò)過(guò)程控制保證裝備質(zhì)量，全壽命周期不發(fā)生、少發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題；一方面正確對(duì)待確實(shí)發(fā)生的裝備質(zhì)量問(wèn)題，從根上找到問(wèn)題的原因，采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，確保其不重復(fù)發(fā)生，并追求通過(guò)改進(jìn)使裝備質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階。

3.1 預(yù)防裝備質(zhì)量問(wèn)題

3.1.1增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)

只有認(rèn)識(shí)到其重要性，才會(huì)心甘情愿，主動(dòng)作為。在百年未有之大變局當(dāng)前，部隊(duì)用裝強(qiáng)度陡增，對(duì)裝備質(zhì)量的期待無(wú)比迫切。從事裝備研制的工業(yè)部門(mén)、研制人員，須擁有家國(guó)情懷，想部隊(duì)官兵之所想，用自己的實(shí)際行動(dòng)保證自己負(fù)責(zé)的過(guò)程的質(zhì)量，積過(guò)程質(zhì)量為最終裝備產(chǎn)品質(zhì)量。

3.1.2增強(qiáng)質(zhì)量體系運(yùn)行有效性

經(jīng)過(guò)多年推進(jìn)質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)踐，大多數(shù)從事武器裝備研制生產(chǎn)的組織都建立了質(zhì)量管理體系，并實(shí)現(xiàn)了其符合性或合規(guī)性，但是否能夠真正做到運(yùn)行“有效”還是令人存疑。組織應(yīng)圍繞“有效”，即保證裝備質(zhì)量這個(gè)目標(biāo)，吃透標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際，推進(jìn)精細(xì)化質(zhì)量管理，做到過(guò)程清晰、粒度合理、要求明確、準(zhǔn)則易判、手段好用、質(zhì)量過(guò)硬。

3.1.3加強(qiáng)質(zhì)量信息分析應(yīng)用

在產(chǎn)品研制過(guò)程中，組織應(yīng)重視同類(lèi)或類(lèi)似裝備曾經(jīng)暴露的質(zhì)量問(wèn)題情況，將其作為重要輸入，考慮在本次裝備研制過(guò)程中杜絕類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生。

3.1.4加強(qiáng)顧客溝通識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，追求顧客滿(mǎn)意，通過(guò)顧客走訪(fǎng)、邀請(qǐng)顧客參與產(chǎn)品研制等措施加強(qiáng)與顧客溝通，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題前兆，針對(duì)其原因采取相應(yīng)預(yù)防措施，再加之及時(shí)到位的使用培訓(xùn)，保證操作的正確性，避免裝備質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。

3.2 裝備質(zhì)量問(wèn)題管理

3.2.1第一時(shí)間掌握裝備質(zhì)量問(wèn)題信息

裝備研制過(guò)程中，承制單位尤其業(yè)務(wù)部門(mén)能夠第一時(shí)間掌握發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，但是否能夠及時(shí)主動(dòng)報(bào)告到業(yè)務(wù)管理部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)則未必。為了加強(qiáng)裝備質(zhì)量問(wèn)題閉環(huán)的及時(shí)性和質(zhì)量信息共享，承制單位應(yīng)建立鼓勵(lì)質(zhì)量問(wèn)題上報(bào)的機(jī)制，第一時(shí)間掌握裝備質(zhì)量問(wèn)題信息，并根據(jù)達(dá)成的共識(shí)及時(shí)報(bào)告顧客代表或上級(jí)主管機(jī)關(guān)。

對(duì)交付后使用過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，研制單位要通過(guò)與使用單位建立信息互通機(jī)制等手段，保證第一時(shí)間掌握準(zhǔn)確的問(wèn)題信息，并及時(shí)報(bào)告顧客代表或上級(jí)主管機(jī)關(guān)。

3.2.2第一時(shí)間組織裝備質(zhì)量問(wèn)題閉環(huán)處理

每一次發(fā)生問(wèn)題某種程度上都是一次“危機(jī)”，為了防止裝備質(zhì)量問(wèn)題造成的負(fù)面影響和損失擴(kuò)大化，要第一時(shí)間出現(xiàn)在顧客身邊，并安排精干人員高效務(wù)實(shí)開(kāi)展問(wèn)題歸零（閉環(huán)）處理。處理過(guò)程要堅(jiān)持上述弄清問(wèn)題現(xiàn)象、（從技術(shù)和管理兩方面）分析、找準(zhǔn)問(wèn)題原因、機(jī)理，對(duì)癥下藥采取糾正措施的大思路。力度上，則可以根據(jù)問(wèn)題的復(fù)雜程度決定是嚴(yán)格按照“雙五條”推進(jìn)，還是可以適當(dāng)裁剪程序。

3.2.3第一時(shí)間反饋處理結(jié)果

一方面邀請(qǐng)顧客代表、上級(jí)主管機(jī)關(guān)參與問(wèn)題的閉環(huán)處理過(guò)程，讓其時(shí)刻知悉進(jìn)展情況；一方面完成閉環(huán)處理后，要通過(guò)正式途徑第一時(shí)間向其反饋處理結(jié)果，爭(zhēng)取其認(rèn)可。最好的結(jié)果是，盡管裝備發(fā)生了質(zhì)量問(wèn)題，但承制單位通過(guò)積極的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、頗高的效率、改進(jìn)的追求，不僅將顧客的不滿(mǎn)降到最低，還獲得其更大的信任。

3.2.4及時(shí)總結(jié)共享質(zhì)量問(wèn)題信息

每一次裝備質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，從另外一個(gè)角度看，都是一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)。付出的質(zhì)量損失代價(jià)不能白付，組織應(yīng)按照適當(dāng)?shù)闹芷诨蝾l次組織開(kāi)展裝備質(zhì)量問(wèn)題信息匯總分析，一方面在完成單項(xiàng)問(wèn)題徹底閉環(huán)處理的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)層面再深挖一鍬，看是否還存在深層次原因；一方面讓更大的范圍知悉質(zhì)量問(wèn)題信息，應(yīng)用到類(lèi)似裝備研制過(guò)程，并開(kāi)展舉一反三清查和新發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的閉環(huán)處理。

4結(jié)語(yǔ)

裝備質(zhì)量問(wèn)題的多少、造成負(fù)面影響和損失的程度反映了裝備質(zhì)量的優(yōu)劣，加強(qiáng)過(guò)程控制，科學(xué)預(yù)防，避免出現(xiàn)或少出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是第一追求。對(duì)于沒(méi)有成功預(yù)防的質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)生了既不要談問(wèn)題色變，也不要不當(dāng)回事兒，讓小的問(wèn)題發(fā)展成大的錯(cuò)誤。要樹(shù)立每個(gè)裝備質(zhì)量問(wèn)題都是一個(gè)危機(jī)的觀念，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)、正確對(duì)待、閉環(huán)處理裝備質(zhì)量問(wèn)題，化出現(xiàn)裝備質(zhì)量問(wèn)題被動(dòng)為主動(dòng)，以裝備質(zhì)量問(wèn)題為契機(jī)實(shí)現(xiàn)新的改進(jìn)，進(jìn)一步提升裝備質(zhì)量，贏得顧客信任。

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（作者單位：中國(guó)船舶工業(yè)系統(tǒng)工程研究院）