多元主體參與虛擬養(yǎng)老院建設(shè)的研究

江月

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，將社區(qū)居家養(yǎng)老和智能化信息化相結(jié)合的虛擬養(yǎng)老院從2007年開(kāi)始出現(xiàn)，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展試點(diǎn)，虛擬養(yǎng)老院口碑和知名度提高的同時(shí)也面臨著政府大包大攬、社會(huì)參與不足、運(yùn)營(yíng)企業(yè)熱情不高和老年人數(shù)字鴻溝等問(wèn)題。本文基于福利多元主義理論，采用案例分析的方法，研究多元主體在建設(shè)蘇州市居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院時(shí)面臨的問(wèn)題，同時(shí)提出建立監(jiān)督評(píng)估機(jī)制、發(fā)揮社會(huì)主體積極性、厘清市場(chǎng)角色定位和彌合老年人數(shù)字鴻溝等優(yōu)化路徑。

關(guān)鍵詞：多元主體；虛擬養(yǎng)老院；養(yǎng)老服務(wù)

一、概念界定

什么是虛擬養(yǎng)老院？從2007年蘇州的虛擬養(yǎng)老院成立開(kāi)始，我國(guó)開(kāi)始對(duì)虛擬養(yǎng)老院這一養(yǎng)老模式進(jìn)行研究，但起步較晚，在學(xué)術(shù)界內(nèi)還沒(méi)有形成統(tǒng)一的定義。從虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)作模式角度出發(fā)，張國(guó)平認(rèn)為虛擬養(yǎng)老院是一種政府承擔(dān)、定向委托、合同管理、評(píng)估兌現(xiàn)的新型公共服務(wù)提供方式，其運(yùn)作機(jī)制和服務(wù)模式是政府轉(zhuǎn)變職能的重要探索，符合小政府、大社會(huì)的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)[1]。也有學(xué)者集中于虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)內(nèi)容，認(rèn)為虛擬養(yǎng)老院是一種“沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院”，通過(guò)政府搭建的虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將分散居住的老年人納入其中，由加盟企業(yè)主動(dòng)上門(mén)，為老年人提供生活照料、緊急救助、健康護(hù)理、精神慰藉等各類居家養(yǎng)老服務(wù)[2]。

結(jié)合以往學(xué)者的研究，本文認(rèn)為虛擬養(yǎng)老院其實(shí)就是一個(gè)將信息服務(wù)和居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)相結(jié)合的平臺(tái)。主要依托現(xiàn)代智能網(wǎng)絡(luò)搭建智慧養(yǎng)老平臺(tái)，通過(guò)政府的引導(dǎo)支持，鏈接企業(yè)和社會(huì)力量，整合社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等資源，老人通過(guò)終端設(shè)備將需求發(fā)送至平臺(tái)，平臺(tái)派遣專業(yè)的服務(wù)人員上門(mén)滿足老人的服務(wù)需求。

二、理論基礎(chǔ)

理查德·蒂特馬斯（Richard Titmuss）最早將福利供給多元化帶進(jìn)學(xué)界，他在著作《福利的社會(huì)分工》中指出：社會(huì)福利是由集中供給體系相互配合、共同運(yùn)作的[3]。理查德·羅斯（Richard Rose）在《相同的目標(biāo)、不同的角色——國(guó)家對(duì)福利多元化的多元組合的貢獻(xiàn)》一文中界定了福利多元化的概念：社會(huì)福利是一個(gè)社會(huì)化產(chǎn)物，由市場(chǎng)、家庭、個(gè)人和國(guó)家共同參與其中，單獨(dú)的福利提供部門(mén)可能造成福利失靈，將各個(gè)福利部門(mén)連接起來(lái)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不放棄任何一方提供的福利。因此，家庭福利、市場(chǎng)福利和國(guó)家福利構(gòu)成了社會(huì)福利[4]。約翰遜（Johnson）在羅斯福利多元部門(mén)的組合中加入了志愿機(jī)構(gòu)，認(rèn)為提供社會(huì)福利的部門(mén)不僅僅有市場(chǎng)、家庭和國(guó)家，還應(yīng)包括志愿部門(mén)，其中，國(guó)家部門(mén)，提供直接和間接的福利；商業(yè)部門(mén)，提供職工福利以及向社會(huì)提供營(yíng)利性質(zhì)的福利；志愿部門(mén)，如互助組織、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)、壓力團(tuán)體、社區(qū)組織等提供非營(yíng)利性福利，堅(jiān)持福利供給的非壟斷性；非正規(guī)部門(mén)，如親屬、鄰里、朋友們提供私人領(lǐng)域的非正式福利[5]。

福利多元主義為研究多元主體參與虛擬養(yǎng)老服務(wù)的供給模式提供了有利的理論支撐。虛擬養(yǎng)老院由政府主導(dǎo)，充分發(fā)揮非正式組織、市場(chǎng)和親屬鄰里等多方力量，為老人提供更好的上門(mén)服務(wù)。

三、多元主體參與居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院建設(shè)的現(xiàn)狀

江蘇省蘇州市姑蘇區(qū)居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心成立于2007年，是全國(guó)第一家虛擬養(yǎng)老院。居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院在吳中西路建立了居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心，并以姑蘇區(qū)的街道為基礎(chǔ)，建立了34個(gè)居家樂(lè)驛站，每個(gè)驛站都配備了站長(zhǎng)和護(hù)理員，密集的驛站確保了每位老人都能快速地獲取服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院自主研發(fā)了能夠全鏈條追蹤和閉環(huán)化管理的線上信息化系統(tǒng)。虛擬養(yǎng)老院的護(hù)理員通過(guò)中心開(kāi)發(fā)的手機(jī)App，在自己的信息賬戶中進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)了中心管理團(tuán)隊(duì)和護(hù)理員之間從服務(wù)前的工單生成、確認(rèn)需求、預(yù)約分配，到服務(wù)中跟蹤協(xié)調(diào)，再到服務(wù)后質(zhì)量評(píng)價(jià)、跟蹤反饋這一閉環(huán)流程。

居家樂(lè)發(fā)展初期是一家民辦非企業(yè)單位，即民非組織，與政府關(guān)系密切。其場(chǎng)地由區(qū)政府免費(fèi)提供，信息系統(tǒng)由蘇州電信公司研發(fā)資助，主要通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式運(yùn)作，面對(duì)政府兜底的老年群體提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)三年多的發(fā)展，在各主體的努力下平穩(wěn)度過(guò)艱難的初創(chuàng)期，且在2012年鼎盛物業(yè)公司與居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院分離，此后，居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院民非組織的性質(zhì)更加突出。通過(guò)規(guī)模化和連鎖化建設(shè)，居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院將這一模式復(fù)制到長(zhǎng)三角其他行政區(qū)域。

參與居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展建設(shè)的主要有四個(gè)主體：（1）政府部門(mén)。蘇州市政府將養(yǎng)老服務(wù)納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)的總體規(guī)劃。政府為虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)提供場(chǎng)地，補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)，支持信息化平臺(tái)的建設(shè)，為部分服務(wù)對(duì)象提供政府團(tuán)購(gòu)服務(wù)。（2）運(yùn)營(yíng)單位。運(yùn)作居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院的鼎盛物業(yè)公司是蘇州市十佳物業(yè)公司，主要依靠居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心操作和管理虛擬養(yǎng)老服務(wù)。（3）社會(huì)力量。社會(huì)力量主要包括志愿者和加盟的小微企業(yè)。中心緊密聯(lián)系各個(gè)社區(qū)的公益基金會(huì)，成立了居家樂(lè)養(yǎng)老慈善公益基金，幫扶困難老人，并積極主動(dòng)地吸收當(dāng)?shù)刂驹刚邎F(tuán)隊(duì)來(lái)中心參與孝親敬老的各項(xiàng)活動(dòng)。中心還吸收了一批社區(qū)小微企業(yè)加盟，通過(guò)中心和政府的服務(wù)監(jiān)督和評(píng)估，從最初的不斷流動(dòng)到現(xiàn)在逐漸穩(wěn)定，留下來(lái)一批既具有服務(wù)實(shí)力又有良好口碑的加盟商，其中，提供家政便民類服務(wù)的21家、醫(yī)療保健類服務(wù)的2家、物業(yè)維修類服務(wù)的4家，組建了一個(gè)緊密的社會(huì)化虛擬養(yǎng)老服務(wù)體系。（4）老年人及家屬。老年人及家屬是服務(wù)的需求方，虛擬養(yǎng)老院供給的服務(wù)都是建立在其需求的基礎(chǔ)上。

四、多元主體參與居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院建設(shè)的困境

（一）政府角色的錯(cuò)位與缺位

第一，政府角色錯(cuò)位，從引導(dǎo)扶持變成了大包大攬。居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院主要采用“公建民營(yíng)”的形式，政府通過(guò)社會(huì)購(gòu)買(mǎi)的方式為居家樂(lè)的運(yùn)營(yíng)提供資金。隨著虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)逐漸步入正軌，需要更多資金或者更大場(chǎng)地時(shí)，政府的財(cái)政資金卻捉襟見(jiàn)肘，同時(shí)，會(huì)造成平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者過(guò)度依賴。

第二，政府在規(guī)范招標(biāo)程序中缺位。姑蘇區(qū)政府在購(gòu)買(mǎi)虛擬養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，沒(méi)有公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)，采用定向購(gòu)買(mǎi)的方式，屬于非競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買(mǎi)。因居家樂(lè)成立之前，鼎盛物業(yè)已被區(qū)民政局委托提供居家養(yǎng)老服務(wù)，并經(jīng)營(yíng)良好，在虛擬養(yǎng)老模式提出后，因轄區(qū)內(nèi)只有一家提供養(yǎng)老服務(wù)的非營(yíng)利組織，所以并未公開(kāi)招標(biāo)。

（二）社會(huì)力量參與不足

志愿者方面，因志愿者的自愿行為難以被約束，時(shí)間上不固定，隊(duì)伍不穩(wěn)定，使得管理培訓(xùn)耗費(fèi)較大，很難進(jìn)行統(tǒng)一管理，服務(wù)質(zhì)量難以保證。且由于志愿者團(tuán)隊(duì)經(jīng)常變動(dòng)，老年群體容易對(duì)志愿者產(chǎn)生不信任等抵觸心理，使得志愿者難以開(kāi)展工作，造成了志愿資源的浪費(fèi)。

加盟商方面，數(shù)量和品類都十分有限。從數(shù)量上看，有些加盟商因上門(mén)服務(wù)利潤(rùn)較低，對(duì)服務(wù)提供者要求卻較高，所以為老人提供上門(mén)服務(wù)或者主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的積極性不高。另外，老年人不能完全信任加盟商的服務(wù)人員，也降低了加盟商的熱情。從品類上看，提供虛擬養(yǎng)老服務(wù)的加盟商大多集中在家政和餐飲方面，但老人所需要的更為方便快捷的醫(yī)療服務(wù)和更深層次的精神慰藉服務(wù)卻供給不足。

（三）運(yùn)營(yíng)企業(yè)的積極性較低

蘇州居家樂(lè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)體從嚴(yán)格意義上來(lái)講屬于民非組織，定位是利用非國(guó)有資產(chǎn)提供非營(yíng)利性的虛擬養(yǎng)老服務(wù)，但是，完全的非營(yíng)利性降低了居家樂(lè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)體的積極性，所以居家樂(lè)一直在公益性和市場(chǎng)化相結(jié)合的道路上摸索前進(jìn)，遇到了不少問(wèn)題。第一，政府補(bǔ)貼縮水。隨著服務(wù)對(duì)象人數(shù)增加，政府提供補(bǔ)貼的財(cái)政壓力倍增，使得原本穩(wěn)定支付的政府補(bǔ)貼款項(xiàng)經(jīng)常滯后，且部分補(bǔ)貼因征稅原因縮水，加大了機(jī)構(gòu)的現(xiàn)金流壓力。第二，未知風(fēng)險(xiǎn)較大。由于虛擬養(yǎng)老服務(wù)面向的大多數(shù)都是政府兜底的高齡空巢老人，入駐企業(yè)隨時(shí)都會(huì)面臨無(wú)法預(yù)知和防備的風(fēng)險(xiǎn)，在沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的情況下，入駐企業(yè)會(huì)考慮風(fēng)險(xiǎn)和收益的不對(duì)稱而退出。第三，由于養(yǎng)老服務(wù)的準(zhǔn)公共性和公益性，虛擬養(yǎng)老院的福利服務(wù)責(zé)任與盈利目的有時(shí)會(huì)存在沖突。市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)和行政化管理同時(shí)在養(yǎng)老行業(yè)中并存，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任被過(guò)度強(qiáng)調(diào)，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的營(yíng)利空間被壓縮。蘇州居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院由政府主導(dǎo)，物業(yè)負(fù)責(zé)實(shí)際運(yùn)營(yíng)，但由于實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中受到當(dāng)?shù)亟值擂k和民政局影響，無(wú)法完全運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制。

（四）老年人數(shù)字鴻溝的影響

克服銀色數(shù)字鴻溝是老年人順利接受虛擬養(yǎng)老服務(wù)的前提。銀色數(shù)字鴻溝是指由于年齡、學(xué)歷等因素的影響，老年人對(duì)現(xiàn)代的智能技術(shù)的不了解導(dǎo)致的認(rèn)知障礙。老年人了解虛擬養(yǎng)老服務(wù)的渠道有限，且部分老年人思想較為保守，學(xué)習(xí)新知識(shí)、接受新技術(shù)的能力較弱，因互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)詐騙事件，不愿意完全相信智能化設(shè)備。另外，供給側(cè)未能給老人提供更易操作的智能設(shè)備。現(xiàn)在的老年人大多是未接觸過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的“40后”“50后”，錯(cuò)過(guò)了科技帶來(lái)的新產(chǎn)品和使用習(xí)慣，較難融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

五、多元主體參與虛擬養(yǎng)老院建設(shè)的優(yōu)化路徑

（一）建立監(jiān)督評(píng)估機(jī)制

在建設(shè)虛擬養(yǎng)老院的過(guò)程中，政府應(yīng)明確自己在其中扮演的角色，既不能做大包大攬的掌控者，也不能做任其發(fā)展的“甩手掌柜”，而要在引入市場(chǎng)機(jī)制后做監(jiān)督者和引導(dǎo)者。

第一，加快虛擬養(yǎng)老院頂層設(shè)計(jì)。智慧養(yǎng)老近些年頻繁出現(xiàn)在從中央到地方的各類政策文件中，但涉及的內(nèi)容零散，缺乏系統(tǒng)性。蘇州居家樂(lè)服務(wù)中心聯(lián)合姑蘇區(qū)民政局，在2020年3月發(fā)布了《虛擬養(yǎng)老運(yùn)行管理規(guī)范征求意見(jiàn)函》，規(guī)范了虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行細(xì)節(jié)，但只局限于地方，離全面推廣還有一定距離。所以，地方政府應(yīng)根據(jù)本地虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展實(shí)際，完善關(guān)于虛擬養(yǎng)老院的政策設(shè)計(jì)，科學(xué)制定相關(guān)發(fā)展政策的同時(shí)，通過(guò)發(fā)布虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

第二，在政府購(gòu)買(mǎi)虛擬養(yǎng)老服務(wù)中，應(yīng)遵循公平公正的原則。在官網(wǎng)上公布招標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和情況，接收企業(yè)的報(bào)名，從中審核篩選出符合要求的企業(yè)，再進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)競(jìng)選。招標(biāo)完成后，及時(shí)在官網(wǎng)中公布中標(biāo)單位，做到全流程信息公開(kāi)。

第三，擴(kuò)大政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的范圍，加大對(duì)弱勢(shì)群體的扶持。蘇州市雖然經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)勁，但由于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)水平和政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的投入不相適應(yīng)，不少老人仍覺(jué)得虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)偏貴。所以，虛擬養(yǎng)老院應(yīng)充分利用自己的民非組織身份申請(qǐng)政府補(bǔ)貼和稅收減免，通過(guò)政府提供的金融支持，有效控制服務(wù)產(chǎn)品成本，做到“物美價(jià)廉”；同時(shí)，通過(guò)口口相傳、社區(qū)走訪等宣傳形式，讓老年人在潛移默化中認(rèn)同虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)。

第四，針對(duì)虛擬養(yǎng)老院的監(jiān)督評(píng)估工作，應(yīng)將內(nèi)部評(píng)估、外部評(píng)估相結(jié)合，將長(zhǎng)期評(píng)估和短期評(píng)估相聯(lián)系。通過(guò)將內(nèi)部的評(píng)估方式（如技能證書(shū)等級(jí)、院內(nèi)的績(jī)效考核、培訓(xùn)時(shí)間）和外部的評(píng)估方式（如服務(wù)對(duì)象的滿意度回訪、政府購(gòu)買(mǎi)部門(mén)年末的質(zhì)量考查）相結(jié)合，確保評(píng)估的全面性；根據(jù)出勤情況和工作量、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，將短期的周成績(jī)、季度成績(jī)排名次，與長(zhǎng)期的年度培訓(xùn)情況等相聯(lián)系，進(jìn)行適度獎(jiǎng)懲。

（二）發(fā)揮社會(huì)主體積極性

1.志愿者方面

第一，充分發(fā)揮當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的牽頭作用，促使虛擬養(yǎng)老院提升自身服務(wù)水平，擴(kuò)大知名度，從而吸引志愿者團(tuán)隊(duì)前來(lái)，建立社區(qū)志愿者人才庫(kù)，老人有需求時(shí)，可以聯(lián)系對(duì)應(yīng)的志愿者。如居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院現(xiàn)有的志愿者都是因?yàn)榻柚陨淼钠放苾?yōu)勢(shì)，從而吸引來(lái)的。第二，科學(xué)調(diào)配社區(qū)內(nèi)的志愿者人才庫(kù)和社區(qū)外的志愿者團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行合理規(guī)劃，利用一些激勵(lì)措施，如幫助志愿者團(tuán)體開(kāi)具志愿證明等方式充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性。第三，借助低齡老年群體的力量，充分發(fā)揮他們的參與積極性，通過(guò)“時(shí)間銀行”等形式，根據(jù)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)來(lái)兌換相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)。第四，社區(qū)中的衛(wèi)生服務(wù)站應(yīng)充分與虛擬養(yǎng)老院達(dá)成合作，為老年人建立健康檔案，提供入戶醫(yī)療服務(wù)，將醫(yī)療資源真正落實(shí)到基層，落實(shí)到用戶家庭中。

2.加盟商方面

居家樂(lè)的加盟商都是前期辛苦走訪得來(lái)的，流動(dòng)性也較高。首先，一方面，政府部門(mén)應(yīng)該制定相應(yīng)的稅收政策、補(bǔ)貼政策等，減輕加盟商的經(jīng)營(yíng)壓力，提高加盟商的服務(wù)熱情；另一方面，虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)完善加盟商準(zhǔn)入、服務(wù)、退出整個(gè)流程的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，保證養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和公平性。其次，針對(duì)虛擬養(yǎng)老院所在社區(qū)加盟商資源不足的問(wèn)題，可以加強(qiáng)社區(qū)之間資源的有效整合，通過(guò)虛擬養(yǎng)老院模式的復(fù)制和推廣，將每個(gè)擁有不同資源條件的社區(qū)連接起來(lái)，做到資源的共享和互補(bǔ)。

（三）厘清市場(chǎng)角色定位

市場(chǎng)主體在虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展過(guò)程中起到了彌補(bǔ)養(yǎng)老服務(wù)資源不足和促進(jìn)養(yǎng)老經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。而部分地方政府因?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)天生具有的公益性和準(zhǔn)公共產(chǎn)品性質(zhì)，認(rèn)為養(yǎng)老屬于公益事業(yè)，應(yīng)由政府負(fù)責(zé)，因而過(guò)多參與虛擬養(yǎng)老服務(wù)的市場(chǎng)化供給。想要保留虛擬養(yǎng)老服務(wù)的公益性質(zhì)，同時(shí)發(fā)揮市場(chǎng)主體的積極作用，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)與政府關(guān)系的協(xié)調(diào)，首先，可以由社區(qū)居委會(huì)牽頭，聯(lián)系區(qū)域內(nèi)的民政局等主管部門(mén)，吸收市場(chǎng)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，組成虛擬養(yǎng)老服務(wù)供給聯(lián)盟，給區(qū)域內(nèi)的老年群體提供比市場(chǎng)價(jià)更優(yōu)惠的上門(mén)養(yǎng)老服務(wù)。其次，針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)多卻又不翔實(shí)的問(wèn)題，可以將部分服務(wù)項(xiàng)目交由專業(yè)社會(huì)組織運(yùn)營(yíng)，如老年人心理健康問(wèn)題交給專門(mén)的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)；部分服務(wù)項(xiàng)目納入市場(chǎng)體系，如上門(mén)修補(bǔ)等事項(xiàng)交給小微加盟商，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和政府部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督和評(píng)估。再次，虛擬養(yǎng)老院行業(yè)發(fā)展不成熟，國(guó)內(nèi)較為知名的虛擬養(yǎng)老品牌較少，只有居家樂(lè)、椿熙堂、安康通等知名品牌，大多數(shù)虛擬養(yǎng)老院還是在碎片化發(fā)展。所以，應(yīng)加強(qiáng)虛擬養(yǎng)老院的集約化、精細(xì)化發(fā)展，在政府的政策引導(dǎo)下，集中行業(yè)資源，塑造“龍頭企業(yè)”，形成連鎖效應(yīng)，有效應(yīng)對(duì)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展過(guò)程中的未知風(fēng)險(xiǎn)。

（四）彌合老年人數(shù)字鴻溝

2020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》提出，在政策引導(dǎo)和全社會(huì)共同努力下，有效解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)。在彌合老年人群體與智能時(shí)代的數(shù)字鴻溝的過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)發(fā)出能夠主動(dòng)識(shí)別和回應(yīng)老年人需求的智慧系統(tǒng)，與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)合作，打破老年人數(shù)據(jù)在多部門(mén)流通中的隔閡，并充分利用公共活動(dòng)場(chǎng)所，針對(duì)老年群體開(kāi)展智能產(chǎn)品培訓(xùn)；志愿組織應(yīng)積極配合虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展“送教上門(mén)”等服務(wù)，主動(dòng)進(jìn)社區(qū)、上門(mén)，與老人面對(duì)面開(kāi)展服務(wù)送教；智能產(chǎn)品的供給端應(yīng)加強(qiáng)終端設(shè)備的便利性和適老化，符合老年人使用習(xí)慣的同時(shí)保護(hù)老年人的數(shù)據(jù)隱私；家庭成員之間需要相互幫助，尤其是年輕人要幫助老年人轉(zhuǎn)變消極的養(yǎng)老觀念，樹(shù)立購(gòu)買(mǎi)服務(wù)和終身學(xué)習(xí)的觀念，進(jìn)而適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)。

參考文獻(xiàn)

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