郭會娟　楊勝　汪海波

摘要：為改善視障老人家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體驗，探究具體服務(wù)設(shè)計策略和路徑。分析了視障老人的生理、心理與認(rèn)知特征，通過挖掘用戶感知、交互、情感等多維體驗層次的服務(wù)觸點，構(gòu)建了視障老人用戶角色模型，并總結(jié)了典型家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)旅程圖。從本體特征、交互方式、和智能技術(shù)三方面，提出了舒適度、易用性、情感性的服務(wù)體驗策略，可為家用醫(yī)療產(chǎn)品視覺無障礙設(shè)計提供思路借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 視障老人 家用醫(yī)療產(chǎn)品 服務(wù)觸點 設(shè)計策略

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0020-03

引言

社會老齡化日漸嚴(yán)重的今天，老年群體中視力障礙的人數(shù)持續(xù)增加。據(jù)統(tǒng)計，我國60至89歲老人當(dāng)中有90%以上患有眼部疾病，白內(nèi)障、青光眼、高血壓、眼外傷等疾病成為影響老年用戶視力障礙的主要原因。隨著居家養(yǎng)老模式的日趨發(fā)展，針對視力障礙老人的居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)問題值得關(guān)注。與傳統(tǒng)醫(yī)療產(chǎn)品相比，家用醫(yī)療產(chǎn)品具備易操作、易攜帶、多樣化、針對性強的特點，適應(yīng)家庭情境下的醫(yī)療服務(wù)需求。然而隨著身體機能的衰退、視覺感知的缺失給視障老人使用家用醫(yī)療產(chǎn)品帶來了巨大的挑戰(zhàn)，增加了產(chǎn)品的使用難度和學(xué)習(xí)成本，降低了接受醫(yī)療服務(wù)時的體驗好感度。目前，諸多學(xué)者對于家用醫(yī)療產(chǎn)品的研究更多關(guān)注普通高齡用戶的生理、心理特征以及產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化方面，缺乏從視力障礙老人的視角提取用戶特征與需求，研究其使用家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗問題。文章基于視障老人本體特征，挖掘用戶與產(chǎn)品之間的體驗接觸點，探討家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗層級與服務(wù)設(shè)計策略，提升視障老人家庭醫(yī)療服務(wù)體驗。

一、家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀

隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨，以產(chǎn)品為目標(biāo)導(dǎo)向的實體產(chǎn)品市場正在向產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域通常被認(rèn)為是一種行為過程，主要包括流程設(shè)計、工作設(shè)計、人員安排以及服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)施選址與布置等。而針對設(shè)計層面的研究，主要包括以持續(xù)發(fā)展為中心的服務(wù)系統(tǒng)和圍繞用戶體驗的服務(wù)創(chuàng)新兩個方向。目前，隨著醫(yī)療服務(wù)行業(yè)保障對象范圍的逐漸擴大和老年化社會趨勢的日益嚴(yán)重，以保障老年人群體的身體健康為目標(biāo)的社會醫(yī)療服務(wù)成為焦點，促使面向老齡人口的長期醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療產(chǎn)品的需求增加。

家用醫(yī)療產(chǎn)品作為社會醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的一部分，是指在家庭環(huán)境條件下用于保障人類身體健康和治療疾病的一類醫(yī)療產(chǎn)品的總稱。在體驗經(jīng)濟受到大力發(fā)展，服務(wù)設(shè)計被廣泛應(yīng)用的背景下，家用醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計形成了以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計理念、以提升用戶醫(yī)療服務(wù)體驗為目標(biāo)的趨勢。而立足用戶的服務(wù)立場，關(guān)注的重點已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的使用功能，還包括使用產(chǎn)品所帶來的體驗感，由此可見，跟蹤用戶體驗過程中的服務(wù)接觸點，提升家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體驗，是決定產(chǎn)品服務(wù)價值的重要因素。

二、面向視障老人的家用醫(yī)療產(chǎn)品分析

（一）視障老人特征分析：隨著年齡的增長，視力障礙的老年人對家用醫(yī)療產(chǎn)品的使用明顯不同于普通的用戶，其視覺的缺陷導(dǎo)致用戶在使用操作醫(yī)療產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生諸多障礙，如圖1所示。

在生理障礙層面，視力障礙的老人隨著視覺感知與視覺信息識別能力的衰退甚至喪失，其身體協(xié)調(diào)性、動作持續(xù)、思考反應(yīng)等能力也受到影響，直接導(dǎo)致用戶在產(chǎn)品功能表達(dá)、產(chǎn)品操作工效、交互信息反饋方面受到影響。

在認(rèn)知障礙層面，由于認(rèn)知老化的加深，老年人尤其是視力障礙的老年用戶在接觸信息化、智能化的產(chǎn)品時，其接受能力與認(rèn)知能力明顯下降。具體的表現(xiàn)有接受外界信息時的學(xué)習(xí)能力下降、記憶存儲能力的下降、思維反應(yīng)時間增加。然而，認(rèn)知老化的發(fā)生并非不可逆的，國外學(xué)者格羅斯曼和赫利卡通過實驗證明，大部分的老年人從未徹底喪失學(xué)習(xí)和記憶能力，他們完全可以學(xué)習(xí)和使用適合于他們的產(chǎn)品。

在心理障礙層面，視力障礙的老年人不僅面臨著生活中因為視覺缺失帶來的障礙，還承受著視覺系統(tǒng)閉塞所導(dǎo)致的心理與精神壓力，更加容易產(chǎn)生自我封閉、敏感焦慮、恐懼抑郁等負(fù)面心理情緒。

（二）家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗觸點分析：在家用醫(yī)療產(chǎn)品的使用過程中，用戶和產(chǎn)品之間會存在諸多接觸點，為了使用戶在每個接觸點都有良好體驗，需要運用服務(wù)設(shè)計方法，系統(tǒng)且深入地研究用戶需求與用戶行為。通過分析家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)過程中的體驗接觸點，結(jié)合以典型老年家用醫(yī)療產(chǎn)品為例的視力障礙老年用戶旅程圖分析，挖掘出影響用戶與產(chǎn)品交互過程中服務(wù)體驗的設(shè)計因素與機會點。

1.家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體驗觸點：圍繞服務(wù)設(shè)計所產(chǎn)生的用戶體驗具有不確定性。受個人因素、人際互動、環(huán)境因素的影響，用戶的服務(wù)體驗感受也會產(chǎn)生不同的變化。而針對家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗觸點則來源于用戶接受產(chǎn)品服務(wù)的過程中，產(chǎn)生包括感知體驗、交互體驗、情感體驗的服務(wù)接觸點。根據(jù)用戶不同時期的服務(wù)體驗感受和接受服務(wù)過程中不同層次的用戶體驗，對用戶與產(chǎn)品之間的服務(wù)觸點進(jìn)行詳細(xì)的劃分。如圖2所示。

感知體驗層次的服務(wù)體驗觸點，用戶在接觸家用醫(yī)療產(chǎn)品的過程中，追求產(chǎn)品的感官舒適性。通過對產(chǎn)品表征信息的感官接觸，如視覺接觸、聽覺接觸、嗅覺接觸、觸覺接觸等，產(chǎn)生明確的感官體驗和服務(wù)體驗觸點。

交互體驗層次的服務(wù)體驗觸點，用戶在交互體驗階段期望產(chǎn)品的易用性，產(chǎn)品的功能、性能、實用性、操作邏輯是影響用戶交互體驗質(zhì)量的主要因素。此時的服務(wù)體驗觸點存在于用戶完成操作步驟與交互任務(wù)的過程中。

情感體驗層次的服務(wù)體驗觸點，產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計離不開用戶的情感特點，用戶在情感體驗階段尋求愉悅、便利的感覺，從而達(dá)到自我滿足的效果，形成較好的產(chǎn)品認(rèn)知記憶。此時的服務(wù)體驗觸點存在于用戶對產(chǎn)品信息的認(rèn)知與理解過程中。

2.典型家用醫(yī)療產(chǎn)品視障老年用戶旅程圖分析：用戶旅程圖作為服務(wù)設(shè)計的方法之_，是利用可視化的顯示方式展現(xiàn)用戶的使用流程，從而幫助設(shè)計師了解服務(wù)過程中的出現(xiàn)的服務(wù)觸點和影響用戶服務(wù)體驗的關(guān)聯(lián)因素。在上述視障老人特征分析與家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體驗觸點分析的基礎(chǔ)上，通過理解用戶、用戶聚類、聚類分析的方法，建立典型視力障礙老人用戶的角色模型，如表l所示。并以家用電子血壓計作為典型產(chǎn)品案例，繪制出視力障礙老年用戶體驗旅程圖，如圖3所示。

從整個用戶旅程圖來看，分為了使用前、使用中、使用后三個階段。用戶行為記錄了視力障礙的老年用戶從脫掉外套開始到收納整理結(jié)束的整個過程;情緒體驗記錄了視力障礙老人在使用家用電子血壓計的過程中的情感變化;接觸點分析展示了視障老人接觸產(chǎn)品服務(wù)過程中的實體與信息服務(wù)接觸點;痛點分析總結(jié)了視障老人使用家用電子血壓計過程中存在的問題。依據(jù)用戶旅程圖的分析，視障老年用戶存在無法有效感知設(shè)備信息狀態(tài)的困境，以及對電子血壓計交互任務(wù)與操作流程的認(rèn)知障礙，從而會使用戶產(chǎn)生焦慮、急躁的情緒，降低了視障老年用戶在使用家用電子血壓計過程中的體驗感。

總結(jié)對于典型家用醫(yī)療產(chǎn)品用戶旅程圖的分析，影響視力障礙老人使用家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)體驗因素主要包括感知障礙、交互障礙、情感障礙。主要表現(xiàn)在視力障礙的老年用戶對于家用醫(yī)療產(chǎn)品表征信息的感知準(zhǔn)確性低;對于產(chǎn)品使用流程的認(rèn)知理解不夠、交互績效低;以及對于產(chǎn)品所能提供的情感體驗差，影響用戶的使用滿意度。通過關(guān)注家用醫(yī)療產(chǎn)品與視障老人之間的服務(wù)過程，其服務(wù)接觸點主要存在與產(chǎn)品的表征信息、交互操作、后臺數(shù)據(jù)收集與整理上。

三、面向視障老人家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計策略

面向視障老人群體為中心的家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計策略，應(yīng)著眼于用戶與產(chǎn)品發(fā)生關(guān)系的一系列觸點，注重提升家用醫(yī)療產(chǎn)品的舒適性、易用性和愉悅度。文章針對視障老人的用戶特征，立足家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)觸點，提出以下三種服務(wù)設(shè)計策略。

（一）圍繞用戶的本體特征提升服務(wù)體驗的感官舒適性：圍繞視力障礙老年用戶的本體特征，提升用戶使用家用醫(yī)療產(chǎn)品過程中的感官體驗。家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)范圍廣泛，但是缺乏針對視力障礙老年用戶的服務(wù)設(shè)計。因此，需要從視力障礙老年用戶的本體特征出發(fā)，結(jié)合用戶在使用家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)過程中的接觸點，以感官代償與感官融合的方式，提升用戶使用產(chǎn)品過程中服務(wù)體驗。視力障礙的老年人，由于長期的視覺感官缺失和其他身體機能的衰退，需要增強其觸覺、聽覺、嗅覺來彌補感官的認(rèn)知。如圖4所示，由辛辛那提大學(xué)Alex Broerman和Ashley Ma設(shè)計的智能藥瓶，運用不同造型與材質(zhì)的瓶蓋區(qū)分不同的藥品，增強用戶觸覺上的認(rèn)知。同時通過觸發(fā)瓶蓋上的聲音按鈕，語音提示視障用戶藥品的使用說明，增強用戶聽覺上的認(rèn)知，從而提升用戶在使用產(chǎn)品過程中的滿意度。

用戶的本體特征決定著用戶在感知層面所產(chǎn)生的使用感受。對于普通用戶而言，產(chǎn)品的感知內(nèi)容主要來源于其表征信息，包括色彩、造型、材質(zhì)、質(zhì)感等方面，此時的服務(wù)接觸點發(fā)生在用戶接觸產(chǎn)品的瞬間。而對于視力障礙的老年人而言，在接觸產(chǎn)品的過程中缺乏視覺認(rèn)知，其他的感官認(rèn)知相對弱化，對家用醫(yī)療產(chǎn)品的使用往往會產(chǎn)生陌生感。傳統(tǒng)的家用醫(yī)療產(chǎn)品忽略了用戶在觸覺、聽覺、嗅覺上的感受，促使視力障礙的老年人在接受產(chǎn)品服務(wù)的過程中產(chǎn)生較多的負(fù)面情緒，降低了用戶體驗。因此，針對視障老年用戶的家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計應(yīng)該注重用戶的多感官融合體驗，考慮視障老年用戶視覺感知的缺陷和身體機能的衰退。可以通過突出嗅覺、聽覺、觸覺相互融合來彌補刺激用戶的感知體驗，比如在產(chǎn)品按鍵操作部位的設(shè)計過程中加入過量且適度的振動反饋與語音提示，增強用戶的觸覺與聽覺感知，同時加入按鍵操作阻尼感、改變產(chǎn)品的造型和材質(zhì)、添加具有氣味辨識度的材質(zhì)，來加強用戶的觸覺與嗅覺感知。以此拉近視力障礙的老年用戶與家用醫(yī)療產(chǎn)品之間的距離，讓產(chǎn)品更好地服務(wù)于用戶，用戶亦能通過反饋來改善產(chǎn)品體驗。

（二）融合多通道交互方式增強產(chǎn)品易用性：融合多通道交互方式，用戶對于產(chǎn)品的操作將不再局限于單一的某種方式，而是能夠根據(jù)不同的環(huán)境、不同的條件自由選擇適合的操作方式來實現(xiàn)與產(chǎn)品的交流溝通。通過分析視力障礙老年用戶在使用家用醫(yī)療產(chǎn)品的交互服務(wù)流程，以及用戶在交互過程中的服務(wù)觸點?？梢钥闯?，基于單獨的視覺感知的交互方式無法滿足視力障礙老年用戶對于產(chǎn)品信息的獲取，產(chǎn)品的交互操作流程違背了視力障礙老年人的認(rèn)知學(xué)習(xí)規(guī)律。需要設(shè)計利用多通道的交互方式，平衡產(chǎn)品復(fù)雜程度，補償視力障礙老年用戶認(rèn)知學(xué)習(xí)能力，提高產(chǎn)品的易用性。如圖5所示的智能語音血壓計，通過在產(chǎn)品內(nèi)部加入語音助手模塊，結(jié)合自然的觸控操作方式，實現(xiàn)用戶對于產(chǎn)品的語音控制與手勢觸控。為用戶使用設(shè)備提供了快速、有效、直觀的方式，降低了產(chǎn)品使用難度。

在面向視力障礙老人家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計當(dāng)中融入多通道的交互方式，不僅要以視力障礙的老人用戶為中心，注重服務(wù)過程中的存在的接觸點，選擇多通道的交互形式，更要考慮產(chǎn)品的服務(wù)情境，挖掘服務(wù)設(shè)計思維下的潛在服務(wù)觸點，開發(fā)創(chuàng)新形式的多通道交互內(nèi)容。首先，在家用醫(yī)療產(chǎn)品具體的服務(wù)設(shè)計當(dāng)中，充分考慮到用戶視力障礙、認(rèn)知老化、機能衰退等特點與需求，關(guān)注視障老人與家用醫(yī)療產(chǎn)品交互過程中服務(wù)觸點，確定適合視障老人使用的多通道交互形式。比如針對服務(wù)觸點中視力障礙老人用戶所表現(xiàn)的產(chǎn)品調(diào)試障礙、功能選擇障礙、信息反饋障礙等內(nèi)容，設(shè)計運用語音交互和手勢交互相結(jié)合的方式，減少用戶學(xué)習(xí)成本，提升用戶滿意度。其次，重新審視視力障礙老年用戶使用家庭醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)情境，了解家庭環(huán)境的獨特性、穩(wěn)定性、日常性等特點，尋找用戶接受產(chǎn)品服務(wù)的潛在服務(wù)觸點，構(gòu)建迎合視力障礙老人具身認(rèn)知的多通道交互內(nèi)容。比如在對家用醫(yī)療設(shè)備信息輸入的過程中，運用語音輸入的交互方式，提供實時的語音反饋，提示信息輸入與輸出內(nèi)容，從而提升用戶的交互過程中的服務(wù)體驗。

（三）引入智能新技術(shù)優(yōu)化服務(wù)的情感價值：智能化、信息化、數(shù)字化的產(chǎn)品在視力障礙老年用戶日常生活中的應(yīng)用越來越普及。同時在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)背景下，家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)逐漸走向智慧化、平臺化、個性化發(fā)展。產(chǎn)品服務(wù)將不再局限于用戶與產(chǎn)品之間，而被拓寬至服務(wù)接受者、服務(wù)提供者、服務(wù)設(shè)計者共同參與、共同創(chuàng)造的層面。這為增加家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)價值、優(yōu)化視力障礙老年用戶情感體驗提供了可能。如圖6所示的海爾家庭醫(yī)療服務(wù)方案，不再停留于傳統(tǒng)的醫(yī)療器械產(chǎn)品上，而是以物聯(lián)技術(shù)為驅(qū)動，智慧家庭健康為核心，聚焦用戶場景體驗，創(chuàng)建家庭醫(yī)療健康服務(wù)新平臺。

針對視力障礙老人的家用醫(yī)療服務(wù)設(shè)計過程中引入智能新技術(shù)，需要注重視力障礙老年用戶的情感體驗訴求，結(jié)合用戶在服務(wù)信息加工過程中的接觸點，提升視力障礙老人在使用家用醫(yī)療產(chǎn)品過程中“愉悅感”。通過引入互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，幫助視力障礙老年用戶改善服務(wù)觸點中信息交流障礙和數(shù)據(jù)共享障礙，滿足視障老人對于醫(yī)療信息溝通并記錄的需求，從而降低產(chǎn)品帶來的孤立感與邊緣感。通過云計算、人工智能技術(shù)對視力障礙老人醫(yī)療服務(wù)大數(shù)據(jù)的分析，為用戶提供醫(yī)療決策輔助服務(wù)，提高視力障礙老人進(jìn)行決策時的效率與準(zhǔn)確度，增強其用戶體驗與接受服務(wù)的自信心。通過構(gòu)建家用醫(yī)療產(chǎn)品信息服務(wù)平臺，建立視力障礙老人用戶數(shù)據(jù)檔案，營造信息化程度高、用戶數(shù)據(jù)全、用戶體驗感好的產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境，使視障老年用戶在使用家用醫(yī)療產(chǎn)品過程中獲得認(rèn)同感與歸屬感。

結(jié)語

文章基于服務(wù)設(shè)計理論，分析了家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)現(xiàn)狀，并進(jìn)一步解析了視力障礙老人的用戶特征及服務(wù)體驗觸點層級。設(shè)計利用了典型家用醫(yī)療產(chǎn)品視障老年用戶旅程圖，提出針對視力障礙的老年用戶家用醫(yī)療產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計策略，這為如何更好地設(shè)計家用醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)特殊障礙老年人群體，提升他們使用產(chǎn)品過程中的服務(wù)體驗，提供了有意義的參考。