牛 天 孫 萍

（中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所）

一、問題提出

平臺型健身房迅速崛起打破了傳統(tǒng)健身房“辦卡”“固定排課”“機(jī)構(gòu)營銷”的經(jīng)營模式，代之以“按次付費(fèi)”“靈活約課”“評論互動制”的開放形式，逐漸延伸了健身場域，形成了靈活自由的健身社群。根據(jù)艾瑞咨詢的《中國運(yùn)動健身行業(yè)發(fā)展趨勢白皮書》報告，截至2018年9月，我國運(yùn)動健身類平臺的同比增長為16.1%，“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)+數(shù)字平臺”正在成為我國健身行業(yè)的主流發(fā)展趨勢。[1]其中，團(tuán)操課程是健身房的核心項(xiàng)目，舞蹈、搏擊操、瑜伽等團(tuán)課通過形、聲、樂、動作的結(jié)合，能夠充分調(diào)動健身者感官，讓其在有限時間愉悅地強(qiáng)身健體，深受健身者喜愛。

不同于傳統(tǒng)健身房“大鍋飯”模式，數(shù)字平臺介入引發(fā)團(tuán)操課程趨向于專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，簡化了團(tuán)操教練面對面服務(wù)的工作流程，凸顯了個體化特質(zhì)。平臺依托數(shù)字化的技術(shù)供給和測評機(jī)制，會暗示并提升教練的行為和表現(xiàn)，從而使課程具備持續(xù)吸引學(xué)員復(fù)購的可能，故平臺機(jī)制正在形成復(fù)雜、深層的情緒扮演角色。對于團(tuán)操教練來說，他們不僅需要完成課堂健身計劃，還需要根據(jù)平臺需求賦予課程情緒價值和眼球吸引力，這背后隱匿不易察覺到的情緒因素。

丹尼爾·貝爾在《后工業(yè)時代社會的來臨》中指出，服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)量級的增長，意味著溝通和日常接觸成為當(dāng)今社會生產(chǎn)的核心工作。[2]隨著我國結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和城鎮(zhèn)化的不斷推進(jìn)，服務(wù)業(yè)和精細(xì)化勞動正在成為后工業(yè)時代極為重要的工作形態(tài)，其中，情緒勞動是最主要的勞動形態(tài)之一，專業(yè)化的服務(wù)行業(yè)對于情緒勞動的要求也呈現(xiàn)出不同的維度。以往對于情緒勞動的關(guān)注主要聚焦在服務(wù)人員與服務(wù)對象面對面的交流中產(chǎn)生的表層扮演和深層扮演，如今技術(shù)的滲透和平臺的介入促使勞動主體在情緒勞動過程中搭建了多維度的社會關(guān)系。團(tuán)操教練屬于服務(wù)業(yè)中專業(yè)化程度較高的群體，且健身平臺促進(jìn)其形成新的服務(wù)模式。那么，平臺制度下的健身課程呈現(xiàn)什么樣的“教—學(xué)”特征？這些特征如何體現(xiàn)團(tuán)操教練和健身學(xué)員彼此“浸入”的情緒勞動？平臺健身產(chǎn)業(yè)下的情緒勞動在哪些方面拓展了情緒勞動的外延？本文以此為出發(fā)點(diǎn)，通過對當(dāng)下健身平臺L進(jìn)行調(diào)研，探究團(tuán)操教練在健身平臺上的情緒勞動機(jī)制和社會關(guān)系建構(gòu)。

二、研究綜述

（一）情緒勞動

情緒勞動最早由社會學(xué)家霍克希爾德（Hochschild）提出，在《心靈的整飾》一書中，霍克希爾德闡釋了工人如何被要求遵從雇傭者所設(shè)立的規(guī)則條例，來管理自己的感受。情緒勞動指的是個人通過“管理自己的感受來創(chuàng)造一種公眾可以感知的面部表情和肢體表現(xiàn)”。[3]換句話說，情緒勞動的過程是人們積極地形塑和引導(dǎo)自己的情感，并在此基礎(chǔ)上平衡社會結(jié)構(gòu)和社會機(jī)構(gòu)所帶來的附加影響的一套程序。[4]根據(jù)霍克希爾德所說，情緒管理主要集中在個人層面，而情緒勞動是私人感知走向公共領(lǐng)域的結(jié)果。[5]隨著社會逐步由工業(yè)化大生產(chǎn)轉(zhuǎn)向以服務(wù)業(yè)為核心的信息社會，情緒勞動的適用場景日益普遍化，特別是服務(wù)行業(yè)中以“顧客為上帝”的消費(fèi)意識形態(tài)興盛，使得該領(lǐng)域呈現(xiàn)出明顯的“情緒勞動”特質(zhì)。

對于情緒管理的研究種類繁多，橫跨管理學(xué)、傳播學(xué)、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域，所涉及的社會情境和時間跨度也相對較大。以往有關(guān)情緒勞動和工作的研究可以被分為兩大脈絡(luò)：一是通過情緒勞動來關(guān)注社會服務(wù)業(yè)中的互動機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制；二是關(guān)注個體勞動者對于自身情緒的表達(dá)、管理以及由此引發(fā)的后果。在第一個研究脈絡(luò)中，情緒勞動的展現(xiàn)主要通過交互性的雙方或者多方展開，包括餐廳服務(wù)員與顧客[6]、商場服務(wù)生與消費(fèi)者[7]、保險業(yè)與客戶[8]等。其中，情緒勞動的多層面向主要表現(xiàn)在權(quán)力、地位、性別等層面上。[9]第二個研究領(lǐng)域關(guān)注個體的情感表達(dá)和自我管理，主要以專業(yè)人士為主，包括醫(yī)生、律師、心理咨詢師等。有學(xué)者指出，相較于第一個脈絡(luò)中所提到的不穩(wěn)定的服務(wù)型勞工，專業(yè)的情感勞動者對于自我情緒的管理更具主導(dǎo)權(quán)，他們受到過專業(yè)的訓(xùn)練，同時擁有機(jī)構(gòu)組織和同行的廣泛支持。[10]例如，專業(yè)訓(xùn)練師比常人更懂得運(yùn)用自己的情緒，在私密的環(huán)境中與客戶保持舒適的距離，做到既不過分疏遠(yuǎn)也不過度煽情。[11]同時，現(xiàn)有研究對于勞動者情緒管理的能動性觀點(diǎn)不一。保羅（Paules）在對餐廳工作的情緒勞動研究中發(fā)現(xiàn)，餐廳對于服務(wù)生勞動過程中的情感管理較少，因?yàn)榻?jīng)理很難在服務(wù)生與顧客交流的過程中進(jìn)行干預(yù)，因此，服務(wù)生在勞動過程中具有較多的自主情緒管理權(quán)。[6]而與此相反，蘭德（Leider）在探究快餐業(yè)的情緒勞動中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的生產(chǎn)模式使情感服務(wù)趨于流程化，個人在此過程中很難實(shí)現(xiàn)自主化的情緒管理。[12]

團(tuán)操教練一直是情緒勞動的典型職業(yè)之一。健身領(lǐng)域的身體政治、情感釋放、自我規(guī)訓(xùn)等也一直是學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。團(tuán)操教練不僅指導(dǎo)人們?nèi)绾喂芾碜约旱纳眢w，也通過身體的展演來表現(xiàn)情緒勞動，服務(wù)于健身人群。在平臺經(jīng)濟(jì)的新背景下，雖然有研究考察了情緒勞動和平臺機(jī)制的關(guān)系，但少有研究關(guān)注近些年十分流行的線上健身平臺；同時，既往研究雖然關(guān)注情緒勞動的互動性特點(diǎn)，但少有研究對其進(jìn)行社會關(guān)系和平臺機(jī)制層面的歸納和概念化。本文在既往文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以健身平臺為例，探究健身教練的情緒勞動特點(diǎn)和勞動機(jī)制，以此來拓展我們對于平臺背景下情緒勞動的認(rèn)知。

（二）平臺，技術(shù)與健身

數(shù)字化健身平臺的崛起正在轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的健身文化和社群關(guān)系，這主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，基于健身平臺的技術(shù)和算法作用不斷凸顯，影響了雙方“教”與“學(xué)”中的情緒勞動；第二，平臺作為教練和健身消費(fèi)者往來的虛擬場域，正在改變、重塑健身群體的社交關(guān)系。教練與學(xué)員的關(guān)系由固定、單線的教學(xué)模式變?yōu)殪`活、多線、來去自由的互動關(guān)系。

技術(shù)與健身的日漸融合重新塑造了社會個體與自我身體的關(guān)系，以及依托自我身體形成的社交關(guān)系。信息社會下，技術(shù)的可供性使個人比以往更加容易獲得身體數(shù)據(jù)，從而傾向于對身體進(jìn)行全面的“全景式監(jiān)控”。[13]例如，相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，越來越多的運(yùn)動者在跑步過程中傾向于借助穿戴設(shè)備，使自我“身體數(shù)據(jù)化”[14]；或是在運(yùn)動完畢后，運(yùn)動者會通過社交網(wǎng)絡(luò)上傳健身數(shù)據(jù)，來回應(yīng)同行壓力、實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督。[15]運(yùn)動數(shù)據(jù)的產(chǎn)出和分享平臺的使用，使健身成為一種O2O（offline to online）的自我經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)了線上自我和線下身份的相互彌合和構(gòu)成。[16]技術(shù)和信息的滲透正在將健身由單一目的的“鍛煉身體”變?yōu)槎嗄康?、多動機(jī)的社會實(shí)踐。這既映射了?？碌人U釋的身體規(guī)訓(xùn)的批判，[13]也勾連了布迪厄?qū)τ谏眢w和慣習(xí)如何影響社會群體關(guān)系的論證。[17]

雖然我國的健身平臺日益流行，但其中關(guān)于情緒勞動和平臺規(guī)制的研究較少。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的興起，情緒勞動的展現(xiàn)形式進(jìn)一步被平臺技術(shù)中介，情緒勞動所呈現(xiàn)出的社會關(guān)系和意義也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。中國平臺經(jīng)濟(jì)的崛起吸引了大量的數(shù)字勞動者，并由此形成了基于數(shù)字平臺的多樣化情緒勞動。大量的休閑、娛樂、餐飲、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的線下服務(wù)逐步轉(zhuǎn)到線上，并依托平臺化實(shí)現(xiàn)了情緒勞動的系統(tǒng)輸出和管理。在這一過程中，情緒勞動被看作平臺勞動的一種。對情緒勞動集約化、流程化的管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦蛹?xì)密的算法規(guī)則，勞動的“規(guī)訓(xùn)”也呈現(xiàn)出多面性和多樣性。在一項(xiàng)對于外賣員的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，外賣員的情緒表達(dá)受到平臺算法的嚴(yán)格監(jiān)視。由于顧客至上的評分體制，外賣員在送餐過程中需要對個人言語和肢體行動進(jìn)行小心翼翼的管理。[18]梁萌在平臺家政工的研究中發(fā)現(xiàn)，對于情緒勞動的規(guī)訓(xùn)成為平臺勞動強(qiáng)控制和弱契約的重要表現(xiàn)形式。[19]依托情緒勞動和平臺技術(shù)作為基礎(chǔ)概念，本文旨在探究健身平臺中，教練和學(xué)員如何互動、交流，并在技術(shù)和算法的中介下形成多樣的社群關(guān)系，從而補(bǔ)足平臺背景下情緒勞動的實(shí)踐研究。

三、研究方法

本文的研究對象聚焦于平臺型健身房的團(tuán)操教練。平臺延伸了健身場域，不僅要求團(tuán)操教練線下恰當(dāng)?shù)那榫w引導(dǎo)，還需要在線上營造良好的健身體驗(yàn)，吸引學(xué)員復(fù)購課程。研究對象L平臺于2017年進(jìn)入健身市場，并在隨后將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到北京、上海、杭州、武漢、深圳等多個城市，吸引了大批教練和學(xué)員。L平臺將線下傳統(tǒng)場館和線上服務(wù)結(jié)合起來，提供在線課程預(yù)約服務(wù)、線下場地預(yù)訂，采取單次約課付費(fèi)模式，學(xué)員根據(jù)個人需求在平臺內(nèi)自由匹配合適的教練，通過線上預(yù)約和線下上課完成團(tuán)操課程。團(tuán)操教練的情緒勞動被置于復(fù)雜、多面向的平臺規(guī)則之中，這為我們探究平臺技術(shù)因素在團(tuán)操教練情緒勞動中的影響提供了契機(jī)。

研究通過參與式田野觀察和深度訪談獲取數(shù)據(jù)。田野調(diào)查歷時兩年（2018年4月—2020年4月）。其中，研究者之一是L平臺的兼職團(tuán)操教練，這為研究提供了更多深入、可信的一手田野資料。從2018年4月至今，研究者之一以兼職教練的身份進(jìn)入L平臺，在上課過程中，研究者對L平臺的運(yùn)行機(jī)制、上課互動、課外交流等進(jìn)行田野調(diào)查，收集的資料包括平臺數(shù)據(jù)和田野筆記。借助教練身份，研究者參與到上課、與會員溝通、內(nèi)訓(xùn)、薪資獎勵等各個流程，接觸并收集了L平臺的運(yùn)營制度、派課規(guī)則、薪資制度等。同時，她還利用上課機(jī)會進(jìn)行參與式觀察，且日常通過平臺圈和朋友圈與團(tuán)操教練、學(xué)員保持線上互動和線下的交流，將上課體驗(yàn)和觀察記錄下來，形成田野日記，進(jìn)一步豐富了田野數(shù)據(jù)。

2019年10—12月，作者對L平臺的團(tuán)操教練（N=10，全職7人，兼職3人）、內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)師（N=3）、管理人員（N=3）和部分學(xué)員（N=5）進(jìn)行了深度訪談，共21人，受訪者年齡在25~35歲，訪談采取半結(jié)構(gòu)式，由作者征得受訪者知情同意，并進(jìn)行錄音，每次訪談時間為60~90分鐘。訪談數(shù)據(jù)后經(jīng)專門機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)譯為文字，并由兩位作者進(jìn)行相應(yīng)的編碼與分析，從中整理出相關(guān)主題和核心數(shù)據(jù)。

四、研究發(fā)現(xiàn)

（一）入場：被前置的“價值交換”

霍克希爾德認(rèn)為，制度會規(guī)制勞動者的前臺設(shè)置，引導(dǎo)勞動者看待事物的方式，觸動其感受規(guī)則。[5]L平臺可視化的預(yù)約制度，引導(dǎo)團(tuán)操教練將情緒勞動“前置”。L平臺會在團(tuán)課開始前一周對外發(fā)布課程信息，為吸引學(xué)員，團(tuán)操教練必須有意識地搭建個人入場的“前臺”。平臺作為入場的工具凸顯了教練的個體化，他們通過設(shè)計個性化的展示、與學(xué)員適度互動，吸引會員約課，獲得交換價值，同時，推動教練積極主動地最大化交換價值。

團(tuán)操教練在L平臺上以“頭像+簡介”的形式展出，為此，教練們會專門拍攝運(yùn)動風(fēng)格的頭像，且力求展示符合所授課程精髓的形象。比如訓(xùn)練類課程的教練以展示肌肉線條、力量感強(qiáng)的造型為主；舞蹈類教練頭像多以舞蹈動作為主。與此同時，團(tuán)操教練會精心設(shè)計個人簡介，他們不僅羅列認(rèn)證項(xiàng)目、個人專長，還會編輯具有辨識度、個性化人設(shè)的簡介以吸引學(xué)員。比如，有教練融入個人健身經(jīng)歷打造勵志人設(shè)，也有教練展示多重職業(yè)身份，建構(gòu)斜杠人設(shè)。公開化的“前臺景觀”為學(xué)員提供了多種選擇，也凸顯了教練的個體化性質(zhì)。教練個性、吸睛的簡介會加大學(xué)員預(yù)約概率，而預(yù)約率轉(zhuǎn)化為實(shí)際到場率才能為教練帶來實(shí)際的利益，實(shí)現(xiàn)交換價值，教練會在課前在線上與學(xué)員互動，保持熱度。還會根據(jù)課程亮點(diǎn)私信會員，吸引約課。教練以樂說：“比如BP114有一套關(guān)于新西蘭的音樂，我會課前私信學(xué)員‘你準(zhǔn)備好和我一起經(jīng)歷新西蘭鬼故事了嗎？’”

平臺介入的線上服務(wù)部分替代了團(tuán)操教練與學(xué)員線下的時間，為了提升交換價值，平臺搭建教練展示前臺，延伸了時空，將縮短的在場情緒勞動前置。在此過程中，平臺允許教練有個性化的簡介、標(biāo)簽，試圖把團(tuán)課教練的身份認(rèn)同感、滿足感與公司利益融為一體。團(tuán)操教練巧妙地利用平臺工具性特點(diǎn)開啟個性化整飾，不論是專業(yè)性、多重身份、勵志人設(shè)的簡介，還是課前的互動，他們塑造個性、專業(yè)且熱情的形象吸引學(xué)員到場的同時，也蘊(yùn)含著對自我意義的鑒定和認(rèn)定。團(tuán)操教練意識到人設(shè)是構(gòu)建與學(xué)員交換關(guān)系的前提，并認(rèn)定每一個自我都是真實(shí)且有意義的，平臺也讓渡出自主權(quán)，促使他們自主駕馭和控制平臺上的個人形象。此外，L平臺可視化的約課制度也是推動教練追求交換價值的動力。團(tuán)操教練在課前能夠清晰地看到預(yù)約人數(shù)，L平臺規(guī)則下的人數(shù)和獎勵金關(guān)聯(lián)，見表1。不同類型的課程分別對應(yīng)著獎勵金額，獎勵金額隨著人數(shù)而增加，59元及以上的課程，人數(shù)達(dá)到滿員或者出現(xiàn)排隊(duì)狀況，會有額外50元的爆課獎勵。因此，教練能夠根據(jù)預(yù)約人數(shù)估算出本節(jié)課的收入，增強(qiáng)他們對獎勵期待，這意味著團(tuán)操教練的個人利益與平臺利益直接相關(guān)，促使團(tuán)操教練將建構(gòu)與學(xué)員積極的前臺展示和互動視為“努力的回報”。有些教練會針對學(xué)員預(yù)約信息（到課率、首次上同類課等）進(jìn)行課前準(zhǔn)備。

表1 L平臺團(tuán)課預(yù)約獎勵制度（元）

L平臺將課程、教練和學(xué)員進(jìn)行連接，公開化的“前臺景觀”為學(xué)員提供了多種選擇，也凸顯了教練的個體化性質(zhì)，而L平臺可視化的預(yù)約機(jī)制給團(tuán)操教練預(yù)設(shè)了任務(wù)指標(biāo)、通過交換價值內(nèi)隱的方式讓他們打造專業(yè)形象、快速建立前臺關(guān)系，可視化的預(yù)約獎勵鞭策教練將課前的情緒勞動視為價值交換的必要條件，基于人頭數(shù)的課單價獎勵來激勵教練更多地參與到平臺勞動中來。

（二）在場：浸入情緒的“教”與“學(xué)”

平臺化的服務(wù)模式簡化了團(tuán)操教練的工作，平臺替代教練承擔(dān)了銷售課程的工作，賦能團(tuán)操教練專業(yè)化課程。預(yù)約、單次付費(fèi)等制度將個人利益和課程效果直接關(guān)聯(lián)，促使他們更加專注教學(xué)和支持關(guān)系的搭建。Orzechowicz認(rèn)為，專業(yè)的情緒勞動者具有較強(qiáng)的自主性，他們往往受到過專業(yè)的訓(xùn)練，對于自我情緒的管理更加積極主動，同時擁有機(jī)構(gòu)組織和同行的廣泛支持。[11]

課程中，團(tuán)課教練極度注重個人外在形象，包括體型、服裝搭配?；艨讼柕聦⑼庠谛蜗蟮母淖兒驼{(diào)整看作是淺層的扮演，這些顯性的信號是學(xué)員在場對教練的第一印象，初步建立雙方可能的內(nèi)在認(rèn)同。幾乎所有的教練認(rèn)為，與課程相稱的外形是專業(yè)度及獲取學(xué)員信任的外化表現(xiàn)。比如貼身、功能性的穿搭和緊致的肌肉線條傳遞出訓(xùn)練課的嚴(yán)謹(jǐn)特征；寬松、顏色鮮明的穿搭賦予輕松快樂的舞蹈課氛圍。通過在學(xué)員群的觀察和互動，我們發(fā)現(xiàn)，形象專業(yè)度高的教練更容易留存學(xué)員，為建構(gòu)高質(zhì)量的教學(xué)關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。

面對不同的人群和課程，團(tuán)操教練的教學(xué)風(fēng)格也有較大的差異。比如小白（初學(xué)者）較多的時候，他們專注傳達(dá)出動作的名稱、方向、節(jié)奏等，讓學(xué)員“跟上課程”；老司機(jī)（老學(xué)員）較多的課堂，他們會在提示學(xué)員注意動作細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上，分享個人感受、激勵學(xué)員享受課堂。由于團(tuán)操教練會連排不同風(fēng)格的課程，他們需要及時改變身體狀態(tài)、調(diào)整個人情緒呈現(xiàn)恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)引導(dǎo)。小旭在上NTC（訓(xùn)練課）和popdance（舞蹈課）呈現(xiàn)出兩種截然不同的授課狀態(tài)和方式。“NTC屬于大功率的有氧運(yùn)動，神經(jīng)和肌肉狀態(tài)需要時刻繃緊才能體會到好的訓(xùn)練效果。我通常表情是比較嚴(yán)肅的，聲音也多是沉穩(wěn)的，因?yàn)橐坏┖蜁T嘻嘻哈哈，就會讓訓(xùn)練效果減半，但是popdance是舞蹈，我會放松表情，也會把聲音調(diào)高，甚至臺下和學(xué)員互動?！?/p>

學(xué)員的即時反饋是團(tuán)操教練在教學(xué)關(guān)系中重點(diǎn)關(guān)注的部分，能否精準(zhǔn)地反饋，給予不同類學(xué)員即時回饋，將決定教學(xué)關(guān)系的質(zhì)量。60分鐘的團(tuán)操課程是由小節(jié)組成的，各小節(jié)由音樂串聯(lián)，具有連貫性。教練和學(xué)員的教與學(xué)貫穿其中，他們需要在短時間觀察、互動中及時捕捉學(xué)員的表情、狀態(tài)并建立聯(lián)系。文青十分善于在課堂捕捉學(xué)員的表情，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)“嚴(yán)肅臉”“皺眉頭”的學(xué)員時，她會及時給予情緒指導(dǎo)：“我會引起他的注意，比如我會說：‘hey，看這里?！蛘唛_個玩笑，如果他笑了，我覺得就是他個人風(fēng)格問題，如果沒有笑，我會考慮是不是動作難度問題，我會提示降低難度。”

情緒勞動要求工作者為了保持恰當(dāng)?shù)谋砬?、通過情緒誘發(fā)或抑制自己的感受，貢獻(xiàn)短暫的情緒價值，以在他人身上產(chǎn)生適宜的心理狀態(tài)。團(tuán)操教練將受過訓(xùn)練的想象力和專業(yè)技巧結(jié)合，替代直接觸發(fā)情緒的方法，他們想象學(xué)員在課程中應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)和體驗(yàn)，積極地改變表情、聲音、肢體，引導(dǎo)學(xué)員沉浸在恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)課氛圍中，以此建立優(yōu)質(zhì)的教學(xué)關(guān)系。在此過程中，他們需要放棄對工作的完全掌控，按照L平臺要求及培訓(xùn)準(zhǔn)則完成課堂教學(xué)。霍克希爾德稱之為“制度化的情緒管理”[20]，她認(rèn)為，制度已經(jīng)形成了復(fù)雜的深層次扮演技巧，會暗示工作者如何去想象，如何去感受。團(tuán)操教練的情緒勞動有著復(fù)雜的扮演技巧，諸如如何在不同課程中使用教授技巧、如何抓取學(xué)員表情與其反饋等，這與平臺培訓(xùn)有直接的關(guān)聯(lián)。培訓(xùn)師夢夢認(rèn)為，平臺規(guī)則和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)力求打造標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)教形象，以及整齊劃一的動作技術(shù)和專業(yè)的溝通話術(shù)，以確保企業(yè)形象的專業(yè)化呈現(xiàn)。團(tuán)操教練在構(gòu)建教學(xué)關(guān)系的自主性受制于平臺規(guī)則，但為了吸引學(xué)員持續(xù)復(fù)購，看起來的“專業(yè)”并不一定奏效。L平臺將學(xué)員預(yù)約率、簽到率與教練收益直接捆綁，變相轉(zhuǎn)嫁了風(fēng)險，暗示教練僅完成課程是不夠的，他們需要吸引、引導(dǎo)學(xué)員復(fù)購課程。專注于技巧性情緒展演也會導(dǎo)致學(xué)員倦怠，無法真正留存學(xué)員，形成支持關(guān)系。因此，除了滿足學(xué)員“跟得上”的健身需求，團(tuán)操教練還需要創(chuàng)造與學(xué)員的情緒共鳴和課后鏈接。阿金會在教學(xué)關(guān)系之外，建立與學(xué)員的深層情緒連接。她在群里分享課程音樂，并結(jié)合學(xué)員的感受進(jìn)行運(yùn)動的劇情設(shè)計，誘發(fā)自我和學(xué)員的真實(shí)情緒，建立情緒共鳴，使學(xué)員擁有極致的課堂體驗(yàn)。青姑娘會給學(xué)員課后加練，培養(yǎng)會員的健身依賴?！坝袝r候課后我會帶著學(xué)員繼續(xù)甩戰(zhàn)繩，他們會對我產(chǎn)生信任和依賴。我最近在學(xué)人體構(gòu)造和肌肉功能的知識，我也經(jīng)常會在線上線下和他們分享，分享的過程就是一起成長的過程，也不會感到疲憊?！彪S著支持關(guān)系的加深，復(fù)購學(xué)員與團(tuán)操教練形成了情緒和心理上的共鳴，會形成“全城追課”現(xiàn)象，學(xué)員會在時間和精力允許的情況下到線下各個門店支持心儀教練的課程。正如學(xué)員藝藝所說，他們之所以愿意復(fù)購，不僅是對課程的喜愛，更是欣賞教練的個人風(fēng)格以及課程以外的情緒滿足。

被平臺規(guī)制的教學(xué)關(guān)系無法持續(xù)獲得學(xué)員的支持，團(tuán)操教練意識到需要在平臺規(guī)則之外凸顯個人化特質(zhì)，發(fā)揮個人主觀能動性。隨著勞動過程的深入，團(tuán)操教練對于課程和學(xué)員的關(guān)系進(jìn)行了重新想象，將自我納入其中，利用自身誘導(dǎo)的真實(shí)情緒賦予課程情緒價值創(chuàng)造出讓學(xué)員有共鳴、持續(xù)依賴的課堂，從而形成深度的支持關(guān)系。這類關(guān)系的形成在一定程度上排除了平臺規(guī)制和技術(shù)控制的可能，更多的是團(tuán)操教練自發(fā)且自我情感的個人展現(xiàn)。阿西弗斯（Ashforth）和邁爾（Mael）認(rèn)為，情緒勞動這一概念的問題在于，它忽視了個人化特質(zhì)，它不允許人們自發(fā)地、真誠地體驗(yàn)和表達(dá)預(yù)期的情緒。他們認(rèn)為，在特定情境中的工作者可能會自然察覺他們應(yīng)該表達(dá)什么，而無須刻意激發(fā)情緒就獲得收益。[21]平臺上的團(tuán)操教練，在教學(xué)關(guān)系基礎(chǔ)上，通過注入真實(shí)的感受賦予課程儀式感，抑或是融入個人成長給予課程更多價值，激活了存在于交換關(guān)系、教學(xué)關(guān)系之外情感連接，以引導(dǎo)學(xué)員形成對教練和課程的情感依賴，繼而拓展為支持關(guān)系。與此同時，團(tuán)操教練也找到了一種讓個人情緒、自尊得到滿足和舒服的方式，加強(qiáng)了自我價值的認(rèn)同。

（三）出場：延伸的圈層關(guān)系

L平臺課后的“評論—回復(fù)”功能延伸了在場課堂，為出場的圈層關(guān)系搭建了空間，也將教練的情緒勞動卷入平臺和個人深度互動的模式之中。雙方通過“評論—回復(fù)”齊心協(xié)力生產(chǎn)出頗為可觀的自產(chǎn)內(nèi)容與流量數(shù)據(jù)，不僅增加了團(tuán)操作為情感商品化的特性，也暗示了某種情緒規(guī)則，引導(dǎo)教練在辨識情緒規(guī)則中整飾情緒，調(diào)整行為，搭建與學(xué)員的運(yùn)動圈層，部分圈層逐漸衍生為更為親密的朋友關(guān)系。

霍克希爾德認(rèn)為，情緒規(guī)則通過確立支配著情緒交換的權(quán)利感和義務(wù)感，可以對情緒勞動起到指導(dǎo)作用。[22]L平臺提供課后“評論—回復(fù)”功能，學(xué)員通過打分對教練星級評定，五星代表非常滿意，三星及以下代表不滿意。教練可以選擇回復(fù)，評論回復(fù)的內(nèi)容公開展示。幾乎所有團(tuán)操教練都會關(guān)注學(xué)員的評價。正面評價是學(xué)員對團(tuán)操教練的顯性支持，學(xué)員通過公開、直接的方式支持教練，部分差評則會暗示學(xué)員期待的情緒規(guī)則，間接搭建了雙方溝通和圈層融入的機(jī)會。團(tuán)操教練很重視課程本身的意見，部分教練遇到差評后會感到不安、沮喪，但在回復(fù)的內(nèi)容中，他們會切換視角，刻意忽略惡意的指責(zé)，克制自己的不滿情緒，轉(zhuǎn)向關(guān)注建設(shè)性的意見，以謙和、包容的姿態(tài)表達(dá)自己的意見。常用的話術(shù)為：“感謝您的意見/抱歉給您帶來困擾，但是我下次會盡力地去做好，如果有機(jī)會，再次歡迎您的到來。”

學(xué)員和教練的互動交流意味著學(xué)員的預(yù)期得到答復(fù)，與教練的關(guān)系由平臺的公共關(guān)系轉(zhuǎn)向情感的個人關(guān)系，密切、緊湊的互動反而增加了彼此的好感，促使教練建立自己的“粉絲圈”。比如卷卷經(jīng)營著一個215人的微信群，群互動內(nèi)容不僅有課程信息，還有卷卷日常練舞的vlog?！罢n后我都會和學(xué)員合影發(fā)到群里，我也會把我在工作室練舞的視頻分享給學(xué)員。大家每天都有互動。疫情期間還組織了減脂打卡小組，你不覺得這是個工作群，反而是運(yùn)動愛好群。”

L平臺的“評論—回復(fù)”功能延伸了在場課堂，高度介入教練和學(xué)員的出場圈層關(guān)系的建構(gòu)。教練采取了“尋求優(yōu)勢”的情緒勞動，通過閱覽學(xué)員反饋，激發(fā)自我修復(fù)意識，在回復(fù)中力求塑造上進(jìn)、認(rèn)真、專業(yè)、親民的教練形象。在營造運(yùn)動圈層的同時，他們和平臺聯(lián)合進(jìn)一步將學(xué)員納入社交圈層。比如，L平臺會針對滿100節(jié)課的老學(xué)員舉辦慶祝聚會，平臺負(fù)責(zé)提供經(jīng)費(fèi)以及印有“戰(zhàn)神”封號的蛋糕。教練與學(xué)員通過類似的活動加深了了解，談?wù)摰脑掝}也逐步擴(kuò)大到課程外的領(lǐng)域，交往的空間也從課堂延伸到了私人空間。這種由教練和學(xué)員共同參與的線下活動搭建了運(yùn)動社群的儀式感，進(jìn)一步強(qiáng)化了學(xué)員和教練的圈層的認(rèn)同，衍生為更為親密的朋友關(guān)系。例如，楠楠從業(yè)3年來積累了“類朋友”關(guān)系的學(xué)員，學(xué)員在他去年的生日宴會上精心為他準(zhǔn)備了驚喜：“生日那天，有七八個老學(xué)員為我舉辦生日宴，蛋糕、氣球都是他們自己掏錢置辦的，把我們上課的照片打印出來掛在墻，還為我準(zhǔn)備了刻著我名字的可樂，真的很感動。吃飯過程中，我們一起回憶第一節(jié)課，對對方的印象，還有好多學(xué)員的八卦，就像老朋友一樣。”

朋友圈層的建立需要時間的沉淀和篩選，通過預(yù)約上課的交換關(guān)系、基于教授技巧和平臺準(zhǔn)則的教學(xué)關(guān)系，再到融入個人真實(shí)情緒和成長的支持關(guān)系，L平臺將教練與學(xué)員的公共領(lǐng)域不斷推向團(tuán)操教練的私人領(lǐng)域，促使他們的個人情感產(chǎn)生積極的個體化感覺。情緒勞動中團(tuán)操教練有效表演背后是適合這種表演的感受，部分教練將整飾之后真實(shí)的、隱藏的自我觀念逐漸與學(xué)員靠近，逐漸沉淀為高價值的朋友關(guān)系。在此過程中，L平臺潛移默化地將團(tuán)操教練的自我與工作中的自我融合起來，將朋友關(guān)系作為獎勵勞動本身的力量，讓他們感受到能夠提供人性化情緒勞動的滿足感，最終實(shí)現(xiàn)教練深入浸入、自我驅(qū)動情緒勞動。

五、結(jié)論與討論

霍克希爾德在《心靈的整飾》一書中提及情緒勞動，闡釋了情緒勞動是個人在公司制度的規(guī)訓(xùn)下，通過“管理自己的感受來創(chuàng)造一種公眾可以感知的面部表情和肢體表現(xiàn)”。在工業(yè)生產(chǎn)時期，服務(wù)趨向于面對面的形式，技術(shù)浸入程度低， 霍克希爾德傾向于將情緒勞動中的服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系雙向互動。今時今日，技術(shù)驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)滲透到服務(wù)業(yè)的各個角落，技術(shù)參與的服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)操作模式并不相同。在團(tuán)操行業(yè)中，一方面，平臺技術(shù)替代人工完成了諸多人工管理、測評的任務(wù)。預(yù)約—付費(fèi)的模式直接捆綁個人利益與服務(wù)質(zhì)量，促使團(tuán)課教練將情緒勞動個人化并付諸課堂實(shí)踐；另一方面，平臺的介入將團(tuán)課服務(wù)置于專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則中，團(tuán)操教練的工作呈現(xiàn)去技能化的趨勢。他們工作邊界被窄化，主體在平臺規(guī)制下的能動性被降低，越來越多的小任務(wù)被具體化和標(biāo)準(zhǔn)化，包括個人簡介、外形穿搭、授課技巧等，他們被要求按照規(guī)則行事，情感系統(tǒng)被投擲到商業(yè)背景中，平臺謀利的動機(jī)滲入個人的情感管理行動之中。

但是，平臺和技術(shù)可供性使團(tuán)操教練的情緒勞動呈現(xiàn)出多元化、多面向的關(guān)系。根據(jù)團(tuán)操教練對于平臺的管理機(jī)制和情緒浸入感的程度不同，其情緒勞動可以被劃分為交換關(guān)系、教學(xué)關(guān)系、支持關(guān)系和圈層關(guān)系四種類型，如表2。

表2 L團(tuán)操教練情緒勞動的浸入程度關(guān)系維度

從霍克希爾德的淺層和深層的情緒勞動理論出發(fā)，團(tuán)操教練情緒勞動的淺層和深層扮演和平臺浸入程度緊密相關(guān)。在教學(xué)關(guān)系、圈層關(guān)系中，平臺中介管理程度較高，平臺的約課制度、內(nèi)訓(xùn)規(guī)則、評論制度簡化了團(tuán)操教練的工作程序、提高了運(yùn)營效率，情緒勞動的勞心環(huán)節(jié)（如在場授課技巧）從源頭上轉(zhuǎn)移到了平臺方，引發(fā)了去技能化的趨勢，團(tuán)操教練的情感系統(tǒng)被投擲到平臺的規(guī)制和商業(yè)背景中，謀利的動機(jī)滲入情緒管理行動之中，這是平臺方希望的結(jié)果。從教練個人的情緒勞動層面來看，圈層關(guān)系雖然受到了平臺介入的影響，團(tuán)操教練也利用平臺和規(guī)制創(chuàng)建了以“我”為中心的運(yùn)動圈層和朋友圈層，沉淀為價值較高的朋友關(guān)系，這成了利潤之外的情緒價值獎勵，這也是平臺之下的個體化的紅利。在交換關(guān)系和支持關(guān)系中，平臺中介管理程度較低，團(tuán)操教練很清晰地認(rèn)識到團(tuán)操屬于長期情緒輸出型的工作，要想獲得長久的關(guān)系維系，不僅要通過技巧整飾情緒，還要有自我服務(wù)的意識，因而，他們在搭建支持關(guān)系的過程中融入了自身誘導(dǎo)的真實(shí)情緒、體驗(yàn)及自我成長，避免自我異化。與圈層關(guān)系不同的是，支持關(guān)系限于課程的價值交換，存在于商業(yè)用途的公共領(lǐng)域，而非較多地涉及私人情感領(lǐng)域。

情緒勞動和平臺泛在感的交叉關(guān)系為我們展現(xiàn)了團(tuán)操教練和學(xué)員情感浸入的不同程度，在一定程度上豐富和拓展了平臺勞動研究理論解釋張力。文章探討了專業(yè)性較高行業(yè)的情緒勞動的深層次邏輯，平臺的介入意味著標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，情緒勞動也凸顯出了多種層次和維度，也意味著情緒勞動正在被平臺規(guī)制。反觀勞動過程本身，平臺的介入使得專業(yè)化的情緒勞動存在一種控制和反抗的過程。然而，隨著場景化和在地化的改變，團(tuán)操教練情緒勞動不同維度關(guān)系的闡釋是否具有普適性值得商榷，研究打開了技術(shù)驅(qū)動情緒勞動研究的視角，無疑為情緒勞動的多層象面理解提供了新的視角。