馬媛媛 尚猛 雷杰 曹峻瑋 馬宇昊

摘 要：本文針對(duì)目前校園快遞存在的問題，通過借鑒影響快遞服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用層次分析法構(gòu)建指標(biāo)體系。通過對(duì)比分析，得出各個(gè)因素的權(quán)重大小。結(jié)果顯示：取件便利是影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而創(chuàng)新服務(wù)與其他因素相比不太明顯。因此，本文最后從取件便利、包裹安全等方面對(duì)校園網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化提出了建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：校園快遞;代收現(xiàn)狀;AHP;快遞優(yōu)化

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）05（a）--03

進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國的快遞行業(yè)發(fā)展速度勢(shì)不可擋。目前，我國已經(jīng)成長(zhǎng)為世界上發(fā)展最快的新興快遞市場(chǎng)，包裹快遞量超過美國、歐洲、日本等發(fā)達(dá)國家的總和。但是，在快遞發(fā)展迅速的同時(shí)，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展，大學(xué)生是現(xiàn)在快遞服務(wù)對(duì)象的主力，學(xué)生市場(chǎng)對(duì)快遞業(yè)的影響日趨顯著。但是在校園快遞發(fā)展火 熱的同時(shí)，派送問題也日益加劇。有些大學(xué)規(guī)定不允許外來人員進(jìn)入校內(nèi)，大學(xué)師生只能在課余時(shí)間或者吃飯午休時(shí)間到校外固定點(diǎn)去取快遞，隨之而來的是這些時(shí)間段成為取件的高峰期。收件人在簽收快遞時(shí)快遞丟失、錯(cuò)領(lǐng)、損壞等現(xiàn)象，令高校師生對(duì)校園快遞的投訴日趨嚴(yán)重。

對(duì)快遞業(yè)來說，顧客的直接體驗(yàn)對(duì)快遞發(fā)展有重要作用。國外，Ramakrishnan（2011）認(rèn)為效率是對(duì)顧客忠誠影響的顯著調(diào)節(jié)因素[1]。Bae等（2017）通過研究得出物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)物流企業(yè)的影響很大[2]。Duc Nha Le等（2020）通過定性和定量相結(jié)合的方式，得出港口服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響[3]。在國內(nèi)，蘭莉等（2018）針對(duì)客戶取件地點(diǎn)和時(shí)間的差異性等因素導(dǎo)致送貨上門效率低的問題進(jìn)行優(yōu)化[4]。曾欣韻等（2019）在研究第三方物流整合時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)它的影響最大[5]。錢慧敏等（2019）以顧客信任為中介，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量影響模型[6]。王雅華等（2109）基于服務(wù)接觸理論，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[7]。以上研究?jī)A向于國家戰(zhàn)略、學(xué)術(shù)研究等層面，雖然在快遞服務(wù)質(zhì)量方面研究很多，但是對(duì)校園快遞網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)研究還是空白。

因此，針對(duì)以上問題，本文通過對(duì)M校園某一快遞網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行研究，利用層次分析法分析確定影響快遞網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)因素權(quán)重，并且權(quán)衡出更為重要的影響因素。

1 M?？爝f代收現(xiàn)狀及快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量影響因素

1.1 快遞代收現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查，高校校園快遞配送問題的解決模式主要有四種方式：擺攤?cè)〖?、快遞點(diǎn)自取、快遞柜自取和送貨上門。通過對(duì)M校的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其快遞配送主要有以下三種模式：

（1）擺攤?cè)〖?。擺攤?cè)〖傅氖窃谛ｉT口進(jìn)行擺攤，主要有京東、唯品會(huì)等快遞。在校門口擺攤?cè)菀资芴鞖獾挠绊懀⑶覕[攤?cè)〖臅r(shí)間一般都在中午吃飯的時(shí)間，維持時(shí)間很短。

（2）快遞點(diǎn)自取。M校有校內(nèi)、三里屯和十里鋪三個(gè)住宿區(qū)，因此快遞網(wǎng)點(diǎn)主要是在宿舍周圍。如校內(nèi)宿舍：韻達(dá)、申通和郵政是在菜鳥驛站，百世、圓通和中通是在澤仁鄰里，天天快遞是在校內(nèi)的零食屋。這種方式雖然有很大的改善，安全性也得到了提高，但是也存在取件慢的問題。

（3）送貨上門。在前兩年，只有順豐采取送貨上門方式。但是由于校園安全問題，順豐的代取點(diǎn)是在學(xué)校大門口的收發(fā)室。這種方式目前的反饋?zhàn)詈?，但是由于校園快遞量大以及安全性等問題未能在校園普及。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)都是快遞點(diǎn)自取的模式。因此，對(duì)高校學(xué)生來說，影響快遞服務(wù)質(zhì)量最大的因素就是代取網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)因素。

1.2 快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量影響因素

隨著快遞業(yè)的迅速發(fā)展，國內(nèi)外的許多學(xué)者也從多個(gè)方面對(duì)影響快遞服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了研究。吳保德（2017）利用SERVQUAL模型建立包括有形性、可靠性等指標(biāo)[8]。彭潤(rùn)華等（2018）構(gòu)建了包括便利性、時(shí)間性、可靠性等在內(nèi)的五個(gè)維度[9]。翟小可等（2019）利用AHP模糊綜合評(píng)價(jià)的方法構(gòu)建了包括服務(wù)便利性、服務(wù)可靠性、配送及時(shí)性等六個(gè)維度[10]?；谝陨戏治?，多數(shù)學(xué)者認(rèn)為影響快遞服務(wù)因素主要有包裹安全、取件便利、服務(wù)態(tài)度等。本文在上述學(xué)者的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)創(chuàng)新，總結(jié)出取件便利、服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新服務(wù)、包裹安全、服務(wù)效率五個(gè)維度，并對(duì)相關(guān)因素進(jìn)行探討。

1.2.1 取件便利指標(biāo)選取

山紅梅等（2018）引用時(shí)效性，即“準(zhǔn)確提供服務(wù)的時(shí)間”指標(biāo)[11]。錢慧敏等（2019）在研究時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí)間質(zhì)量對(duì)顧客忠誠度有正向影響。因此，選用取件地點(diǎn)安排合理、取件時(shí)間安排合理和取件等待時(shí)間來衡量取件便利。

1.2.2 包裹安全指標(biāo)選取

山紅梅等（2018）設(shè)立了安全性維度指標(biāo)，包括快件不丟失不破損、不泄露寄件收件的信息等指標(biāo)。翟小可等（2019）通過AHP分析得出個(gè)人隱私信息的保護(hù)占的比重最大。因此，選用快遞包裝完好、隱私信息保護(hù)和快遞無破損私拆來衡量包裹的安全性。

1.2.3 服務(wù)態(tài)度指標(biāo)選取

田雪等（2018）在進(jìn)行首都國際機(jī)場(chǎng)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中的可靠性能引入了“客戶投訴處理情況”指標(biāo)[12]。賈果玲和王建偉（2019）對(duì)西安市圓通快遞進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)引入了保證性，即“服務(wù)態(tài)度好”指標(biāo)[13]。譚洪杰（2019）認(rèn)為提高農(nóng)村物流的服務(wù)態(tài)度是很重要的[14]。因此，采用員工素質(zhì)和投訴溝通質(zhì)量來衡量服務(wù)態(tài)度。

1.2.4 服務(wù)效率指標(biāo)選取

彭潤(rùn)華等（2018）構(gòu)建了情景性維度指標(biāo)，即“員工操作熟練”指標(biāo)。賈果玲等（2019）在進(jìn)行物流效率的評(píng)價(jià)時(shí)引入保證性，即“服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練程度”指標(biāo)。耿秀麗等（2020）進(jìn)行評(píng)估生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量時(shí)，物流服務(wù)能力中引用訂單處理能力和物流信息處理能力指標(biāo)[15]。因此，采用操作熟練和操作規(guī)范兩個(gè)指標(biāo)來衡量服務(wù)效率。

1.2.5 創(chuàng)新服務(wù)指標(biāo)選取

徐廣姝（2019）在研究生鮮電商服務(wù)時(shí)引入了個(gè)性化服務(wù)[16]。張寶友等（2019）將技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新引入物流服務(wù)質(zhì)量體系之中[17]。因此，采用自由選擇取件方式時(shí)間和特殊情況提供個(gè)性服務(wù)衡量創(chuàng)新服務(wù)。

2 運(yùn)用層次分析法構(gòu)建快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)影響因素模型

2.1 構(gòu)建AHP層次模型

基于影響快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的五個(gè)影響因素，根據(jù)五個(gè)維度及其下邊的指標(biāo)建立AHP層次模型如圖1所示。

2.2 構(gòu)造各層指標(biāo)的判斷矩陣并求其權(quán)重

通過對(duì)M校五位物流方面專家的問卷調(diào)查，確定并構(gòu)造指標(biāo)層和準(zhǔn)則層的判斷矩陣。運(yùn)用AHP軟件進(jìn)行分析，并將各個(gè)要素下的指標(biāo)進(jìn)行兩兩對(duì)比。

2.3 一致性檢驗(yàn)

在確定了各個(gè)層次矩陣之后，根據(jù)CI=λmax-n?n-1來計(jì)算一致性指標(biāo)。然后利用不同矩陣的維度表查找相應(yīng)的一致性指標(biāo)RI，再根據(jù)CR=CI?RI計(jì)算一致性比率。如果CR小于0.1說明通過一致性檢驗(yàn)。公式中λmax指比較矩陣的最大值、n指矩陣維度。

2.4 層次總排序

通過計(jì)算得到各個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)層影響因素總權(quán)重，結(jié)果如表1所示。

從表1的結(jié)果可以看出，Y層即準(zhǔn)則層的影響因素中取件便利指標(biāo)所占的比重最大，其他因素的影響權(quán)重大小為：包裹安全>服務(wù)態(tài)度>服務(wù)效率，而創(chuàng)新服務(wù)所占的比重最低。對(duì)Z層即準(zhǔn)則層的影響因素進(jìn)行分析可以得到：取件地點(diǎn)安排合理和隱私信息保護(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有很大的影響，而特殊情況提供個(gè)性化服務(wù)、操作規(guī)范和投訴溝通質(zhì)量對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的影響因素不大。

3 快遞優(yōu)化策略

通過上述的權(quán)重比重大小可以得知，影響快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的因素有很多，只有從顧客的角度出發(fā)才能讓網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量更好。因此，提出以下優(yōu)化策略。

3.1 提高快遞網(wǎng)點(diǎn)布局的合理性

快遞網(wǎng)點(diǎn)的布局對(duì)于快遞來說是很重要的，因?yàn)樗绊懙娇爝f的營業(yè)收入及營業(yè)范圍。影響快遞網(wǎng)點(diǎn)布局的因素有很多，比如校園的交通便利程度、客戶取件方便程度、選址的面積是否和預(yù)期的一樣、學(xué)校是否支持以及是否能承受租金的價(jià)格。校園快遞網(wǎng)點(diǎn)選址應(yīng)該在此基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇，提高網(wǎng)點(diǎn)布局的合理性。

3.2 注重對(duì)顧客隱私信息的保護(hù)

目前，由于隱私信息的泄露而引發(fā)的問題日趨嚴(yán)重。對(duì)于隱私信息的保護(hù)，一方面在顧客取件時(shí)可以提醒顧客把快遞單上的信息進(jìn)行涂抹或撕碎，還可以以短信的方式告知;另一方面可以在打印面單時(shí)對(duì)顧客的信息進(jìn)行加密。目前，出現(xiàn)了一種叫做“隱私面單”的技術(shù)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該從以上方面加強(qiáng)對(duì)顧客信息的保護(hù)，防止泄露。

3.3 確保貨物的安全

貨物是快遞企業(yè)與顧客進(jìn)行接觸的媒介，疫情下更要注重對(duì)貨物的保護(hù)。為了確保貨物的安全，一方面，可以對(duì)員工進(jìn)行專門的培訓(xùn)，嚴(yán)格要求員工的行為，避免出現(xiàn)不良行為。另一方面，可以完善相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，對(duì)貨物的安置提供安全的環(huán)境。此外，可以利用智能快遞柜來提高取件效率，智能快遞柜一方面可以方便取件，另一方面也可以保護(hù)貨物的安全。

3.4 提高取件效率

對(duì)于快遞網(wǎng)點(diǎn)來說，應(yīng)該提高的是在快遞高峰期的取件效率。一方面可以建立臨時(shí)取件分流點(diǎn)，對(duì)快件進(jìn)行細(xì)分;另一方面可以充分利用RFID射頻技術(shù)，相比條形碼的各個(gè)掃描， 這種方式在很大程度上提高了取件速度。另外，在疫情的影響下，尤其要做好貨物的消毒措施。

3.5 提高員工的服務(wù)效率

員工的服務(wù)效率是指員工的專業(yè)素質(zhì)?？梢栽趩T工進(jìn)崗前對(duì)員工進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和提高操作的熟練程度?？爝f網(wǎng)點(diǎn)可以通過以上方式來提高員工的服務(wù)效率。

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