摘 要：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是驅(qū)動經(jīng)濟和社會發(fā)展的新引擎。明確現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位對高技能人才的能力素質(zhì)需求可以為高等職業(yè)教育改革提供重要參考。運用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，對26191條現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才招聘信息進行數(shù)據(jù)挖掘和內(nèi)容分析。研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才需求主要包括服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感三大部分。建議重新審視高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，探索復(fù)合型人才培養(yǎng)新模式，構(gòu)建精準(zhǔn)有效的人才培養(yǎng)保障體系。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè);高職畢業(yè)生;人才需求;招聘信息;網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù);內(nèi)容分析

一、問題提出

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，科技成果日新月異，服務(wù)業(yè)的信息化、知識化、專業(yè)化趨勢不斷增強，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進一步調(diào)整。以現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)為手段，以信息、知識和技術(shù)密集為特征的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，成為現(xiàn)代經(jīng)濟增長的重要支撐。[1]現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展促進了更加充分和更高質(zhì)量的就業(yè)。整體來看，近年來服務(wù)業(yè)就業(yè)比重大幅上升。2012—2019年，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占比從36.1%升至47.4%，成為吸納就業(yè)最多的產(chǎn)業(yè)。研究預(yù)測，到2030年服務(wù)業(yè)就業(yè)比重約為55.59%，達到發(fā)達國家中等水平。[2]從服務(wù)業(yè)內(nèi)部看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)就業(yè)增長最為迅速。2012—2015年就業(yè)增長最快的行業(yè)依次是租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、科學(xué)研究技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)、信息傳輸計算機服務(wù)和軟件業(yè)，分別增長72.7%、50.3%、38.7%。[3]服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為吸納就業(yè)的主體，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)推動我國就業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進。

高技能人才是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的重要支撐，高職院校是培養(yǎng)高技能人才的主陣地。近年來，我國高職院校畢業(yè)生的就業(yè)數(shù)量穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，近三年高職院校畢業(yè)生的就業(yè)率均達到91%以上。但是，高職院校畢業(yè)生仍面臨較為嚴(yán)峻的就業(yè)質(zhì)量問題，結(jié)構(gòu)性失業(yè)問題突出。主要原因在于，高職院校培養(yǎng)的人才不能滿足經(jīng)濟和社會發(fā)展的人才需求，即高職院校培養(yǎng)的學(xué)生的能力素質(zhì)不能滿足用人單位的需要。高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才同樣面臨該問題，所以勞動力市場的人才需求信息成為高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的重要依據(jù)，明確勞動力市場具體的人才需求是高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的基礎(chǔ)和前提。那么，勞動力市場對高職院校的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才有哪些迫切的、具體的需求？這成為高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)改革需要探索的重要問題。

二、內(nèi)容分析法及其應(yīng)用于用人單位人才需求研究的適切性

1952年，伯納德·貝雷爾森（Bernard Berelson）在《內(nèi)容分析：傳播研究的一種工具》（Content Analysis in Communications Research）中對內(nèi)容分析法進行定義。貝雷爾森指出，內(nèi)容分析法是一種對傳播的顯性內(nèi)容進行客觀、系統(tǒng)和定量描述的研究技巧。[4]內(nèi)容分析法主要對傳播內(nèi)容中信息數(shù)量與信息變化進行分析，通過表征有意義的字、詞、句等將內(nèi)容信息轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)，通過編碼和建立類目分解信息內(nèi)容，進而推斷研究結(jié)果。內(nèi)容分析法主要包括六個關(guān)鍵步驟：第一，確定研究對象;第二，選取樣本;第三，確定分析單位;第四，建立類目與內(nèi)容編碼;第五，信度和效度檢驗;第六，數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)論。[5]

基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)的內(nèi)容分析法可以準(zhǔn)確獲取現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才招聘信息。在已有研究中，涉及用人單位需求的研究在研究方法上多采用以雇主或雇員為對象的問卷調(diào)查或訪談方式，這種方式的弊端在于，所選擇的樣本代表性有限或者研究者在問卷調(diào)查或訪談中主觀性較強。研究指出，基于網(wǎng)絡(luò)招聘信息的內(nèi)容分析已經(jīng)成為國外勞動力市場研究的一種重要方法。[6]勞動力市場到底需要什么樣的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才，需要具體從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的招聘信息中了解。因此，采用內(nèi)容分析法，借助網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)獲取現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才招聘信息，再以一定量的網(wǎng)絡(luò)招聘信息為數(shù)據(jù)來源，挖掘招聘信息中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的深層次人才需求，通過比較現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的崗位特征與能力素質(zhì)需求之間的關(guān)聯(lián)，分析用人單位對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)畢業(yè)生能力素質(zhì)需求的現(xiàn)狀和特征，為高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才提供依據(jù)，提升高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)與勞動力市場需求的適切度。

三、基于內(nèi)容分析法的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求分析

（一）確定研究對象

招聘信息是用人單位用于吸引人才應(yīng)聘而發(fā)布的崗位說明。作為用人單位人才需求最為具體和直接的表達方式，招聘信息通常以簡潔明了的方式傳遞出用人單位較為基本和迫切的需求。在信息技術(shù)快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)社會崛起的時代，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息已經(jīng)成為用人單位招聘人才的重要途徑。選擇網(wǎng)絡(luò)招聘信息作為研究對象主要基于以下四個前提：第一，通過網(wǎng)絡(luò)獲取招聘信息已經(jīng)成為當(dāng)代畢業(yè)生獲取就業(yè)信息的重要途徑;第二，在招聘過程中，用人單位具有非常明確的用人需求，并將其認(rèn)為最重要的能力素質(zhì)特征列入招聘信息中予以發(fā)布;第三，限于網(wǎng)絡(luò)版面與字?jǐn)?shù)，用人單位在招聘信息中提及某一特征的頻次越多，表明用人單位對這個特征越重視;第四，在招聘信息中出現(xiàn)的頻次越多，表明該特征越能夠被用人單位所認(rèn)同。

（二）選取樣本

1.數(shù)據(jù)來源

網(wǎng)絡(luò)招聘信息使用了比較規(guī)范和統(tǒng)一的書寫和發(fā)布模式，一般包含用人單位簡介、招聘崗位介紹和用人單位人才需求三個部分。本研究選擇網(wǎng)絡(luò)招聘信息這一反映現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求的信息源作為數(shù)據(jù)來源。

2.采樣工具

網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)屬于典型的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，是指自動抓取網(wǎng)絡(luò)信息的程序或者腳本，可以自動采集所有按照指定要求訪問的頁面內(nèi)容信息，進而獲取網(wǎng)站信息。本研究采用大數(shù)據(jù)軟件GooSeeker作為采樣工具。

3.樣本選取

由于網(wǎng)絡(luò)信息具有海量、多元、鏈接無限拓展等特點，所以要對網(wǎng)絡(luò)信息進行抽樣處理。綜合考慮網(wǎng)絡(luò)招聘信息發(fā)布的數(shù)量、范圍和質(zhì)量，本研究選取中國當(dāng)前最大的招聘網(wǎng)站前程無憂（www.51job.com）作為取樣來源。檢索條件設(shè)置如下：學(xué)歷要求設(shè)定為大專，工作類型設(shè)定為全職，工作年限設(shè)定為無經(jīng)驗，發(fā)布日期設(shè)定為24小時內(nèi)，工作地點設(shè)定為北京、天津、上海、重慶。①（用網(wǎng)絡(luò)爬蟲軟件GooSeeker抓取招聘信息，抓取時間為2017年4月13日。對抓取的招聘信息進行去重和篩選，剔除不包含任職要求、非現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等不符合研究需求的招聘信息，最終獲得有效樣本26191份。

（三）確定分析單位

分析單位是用來考察和總結(jié)同類事物特征、解釋其中差異的單位[7]，即描述和解釋的最小單位。分析單位的具體選擇取決于文本的性質(zhì)、解讀文本的慣例和解答研究問題的適切性。以分析文本材料為例，分析單位可以是字詞、標(biāo)題、載體、段落、篇章、角色、人物行為、單件作品等，或者是以上各項的不同組合。本研究將分析單位確定為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息中的任職要求。在網(wǎng)絡(luò)招聘信息中，任職要求一般為20—150字，體現(xiàn)了用人單位較為重視和迫切的人才需求。

（四）建立類目與內(nèi)容編碼

1.建立類目

類目本質(zhì)上是一個概念的設(shè)計，類目建構(gòu)建立在概念界定的基礎(chǔ)上，具體到操作層面就是確定與研究問題或者研究目的相關(guān)的變量并對其進行分類。[8]基于理論建立主維度，對26191條網(wǎng)絡(luò)招聘信息進行分詞和詞頻整理，進而構(gòu)建類目體系，具體過程如下。

第一，分詞與詞頻統(tǒng)計。運用python中文分詞組件pynlpir進行分詞及文本詞性標(biāo)注，運用自然語言工具包nltk實現(xiàn)詞頻統(tǒng)計。將同義詞進行合并處理，剔除無意義的詞義搭配。

第二，篩選高頻關(guān)鍵詞?；谠~頻分布的權(quán)威理論齊普夫定律和米蘭達·L·寶提出的高低詞頻分界公式T=（1+（1+8I））/2，公式中T為高低頻次的分界頻次，大于等于T的為高頻詞，小于T的為低頻詞，I為頻次等于1的詞的數(shù)量[9][10]，計算得出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求的高低詞頻分界點為241。將意義接近的關(guān)鍵詞合并處理，剔除無關(guān)搭配，得到24項現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求指標(biāo)，包括工作經(jīng)驗、知識背景、人際溝通能力、表達能力、團隊合作能力、銷售能力、協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力、顧客關(guān)系能力、問題分析和解決能力、信息技術(shù)能力、思維能力、策劃能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、服務(wù)意識、服務(wù)品質(zhì)、性格開朗、工作認(rèn)真、合作精神、責(zé)任心、親和力、身體素質(zhì)、抗壓能力等。

第三，構(gòu)建類目框架。根據(jù)后工業(yè)社會理論、基于能力的服務(wù)業(yè)人力資源管理理論和顧客關(guān)系管理理論對人才需求的論述，將服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求類目框架構(gòu)建的主維度。通過對26191條網(wǎng)絡(luò)招聘信息的高頻關(guān)鍵詞篩選，將24項現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位人才需求的指標(biāo)進行分類，類目框架見表1。

2.內(nèi)容編碼

通過對網(wǎng)絡(luò)招聘信息的解讀，分析出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位所提及的能力素質(zhì)，以記錄頻數(shù)賦予相應(yīng)分值，某項具體的崗位要求若出現(xiàn)即記1分，否則記0分。以中國人壽保險股份有限公司上海市浦東支公司的管培生崗位為例，其任職要求與編碼如表2所示。

（五）信度和效度檢驗

1.信度檢驗

信度是指測量數(shù)據(jù)獨立于測量工具的程度，即根據(jù)一種測量程序，不同研究者對同一現(xiàn)象進行重復(fù)測試產(chǎn)生一致結(jié)果的程度。[11][12]內(nèi)容分析研究的信度檢驗主要采用貝雷爾森提出的分析者一致性，也稱編碼員間信度（Intercoder Reliability），即獨立的編碼者評估一則信息的特征所達到的一致程度。[13]奧爾·魯?shù)婪颉せ魻査沟偬岢隽朔治稣咭恢滦缘挠嬎愎剑篜Ao=2A/（nA+nB）。其中，PAo表示編碼一致的比例，A表示兩位編碼員編碼一致的單位數(shù)，nA+nB表示編碼員A和編碼員B各自編碼的單位數(shù)。[14]本研究隨機抽取50個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息，讓兩位博士研究生分別編碼，對其編碼結(jié)果進行對比。根據(jù)霍爾斯蒂系數(shù)計算公式，得出編碼的信度為95.42%，信度滿足理論要求②，信度檢驗方法與結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.效度檢驗

與信度一樣，效度也是測量質(zhì)量的中心議題。內(nèi)容分析研究的效度檢驗包括兩個步驟：一是發(fā)展出一套合理、適用、直接指向研究問題的編碼方案，并引導(dǎo)編碼員分析內(nèi)容。馬歇爾·S·普勒和約瑟夫·P·佛格將創(chuàng)建一套好的編碼方案視為效度的關(guān)鍵。[15]二是以一定的標(biāo)準(zhǔn)對編碼員的編碼決定進行評估，如果這些編出來的代碼與正確決定的標(biāo)準(zhǔn)相吻合，則編碼員的編碼就被認(rèn)為是準(zhǔn)確的，產(chǎn)生了有效數(shù)據(jù)。本研究嚴(yán)格按照內(nèi)容分析法步驟，構(gòu)建出合理、適用的編碼方案，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)能夠反映現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的真實用人需求，產(chǎn)生了有效數(shù)據(jù)，研究的效度較好。

（六）數(shù)據(jù)分析

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的整體分析

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的概況如表3、表4和表5所示。

表3顯示：第一，信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的用人需求最大，占現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才需求的30.08%，金融業(yè)的用人需求次之，占現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才需求的22.08%，兩類現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人需求占總需求的一半以上;第二，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、教育行業(yè)等的用人需求較大，合計占到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人需求的43.54%;第三，衛(wèi)生和社會工作，住宿和餐飲業(yè)，公共管理、社會保障和社會組織，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)的用人需求較小，合計占到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人需求的4.30%。

表4顯示：第一，在發(fā)布網(wǎng)絡(luò)招聘信息的全部現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位中，規(guī)模在150—499人之間的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的數(shù)量最大，占到了全部數(shù)量的23.61%，而規(guī)模在50—149人之間的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的數(shù)量位列第二，占到了全部數(shù)量的22.32%;第二，規(guī)模在5000人以上的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的數(shù)量最少，占到了全部數(shù)量的12.88%。

表5顯示：在四個直轄市中，上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位發(fā)布的人才需求信息頻次最高，其網(wǎng)絡(luò)招聘信息占到了全部網(wǎng)絡(luò)招聘信息的54.63%，而北京市以23.31%位居第二，重慶市和天津市分別為14.05%和8.01%。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項人才需求分析

將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息中各項具體人才需求指標(biāo)進行統(tǒng)計，人才需求被提及的比例見圖1。

第一，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項人才需求指標(biāo)中，比例最高的是人際溝通能力，92.21%的用人單位在崗位要求中提及此項。表達能力以82.10%位居第二。兩項能力需求比例較高，充分表現(xiàn)出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有異于其他產(chǎn)業(yè)的特點，即現(xiàn)代服務(wù)業(yè)立足于人與人之間的交互作用，尤其是顧客與服務(wù)者之間的關(guān)系，與顧客進行良好的溝通交流并將服務(wù)內(nèi)容順利表達給顧客是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位對高技能人才的首要需求。

第二，團隊合作能力（68.09%）、問題分析和解決能力（42.60%）、銷售能力（37.18%）、協(xié)調(diào)能力（23.47%）、顧客關(guān)系能力（23.13%）、學(xué)習(xí)能力（19.85%）、執(zhí)行能力（4.77%）等分布在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項人才需求指標(biāo)中的不同位置，與排位第一的人際溝通能力和排位第二的表達能力共同屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的個性化服務(wù)能力。在服務(wù)經(jīng)濟快速發(fā)展過程中，為顧客提供個性化的服務(wù)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，這就需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才具備個性化服務(wù)能力。

第三，信息技術(shù)能力在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項人才需求指標(biāo)中以76.68%的比例位居第三。與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐而發(fā)展起來的。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法不斷變化，再加上國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略實施的不斷深入，共同促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位對高技能人才信息技術(shù)能力需求的增加。

第四，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、思維能力和策劃能力在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息人才需求指標(biāo)中的比例分別為20.61%、3.85%和0.95%，排位處于中下位置，三項指標(biāo)共同屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的創(chuàng)新服務(wù)能力。我國已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對于人才需求處于從數(shù)量到質(zhì)量的轉(zhuǎn)型過程中，服務(wù)創(chuàng)新需求已經(jīng)凸顯并逐漸引起關(guān)注，再加上創(chuàng)新型國家建設(shè)和創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略實施的不斷加深，共同促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位對高技能人才創(chuàng)新服務(wù)能力需求的增加。

第五，性格開朗（47.90%）、工作認(rèn)真（37.14%）、責(zé)任心（30.80%）、親和力（16.37%）、服務(wù)意識（15.42%）、服務(wù)品質(zhì) （13.59%）、合作精神 （12.52%）等指標(biāo)共同屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才的服務(wù)情感指標(biāo)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息中人才需求較為重要的方面。這主要是由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要高技能人才付出情緒勞動，促使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位在招聘信息中對高技能人才的服務(wù)情感作出要求。

第六，專業(yè)知識在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的各項人才需求指標(biāo)中排位居中，比例為40.11%。這表明在服務(wù)知識領(lǐng)域，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位較為重視高技能人才專業(yè)知識的獲得。

四、研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

我國職業(yè)教育正在進入技能強國的新時代，有效洞察雇主的人才需求對高職院校人才培養(yǎng)改革具有重要意義。[16]現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求提高高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)與勞動力市場需求的適切度，明確現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才需求，可以為高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才提供重要參考。通過對26191條現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘信息的數(shù)據(jù)挖掘和內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的人才需求主要包括服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感三大部分。第一，服務(wù)知識在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位的用人需求中處于中等位置，它是服務(wù)能力和服務(wù)情感的基礎(chǔ)，需要引起足夠重視。第二，服務(wù)能力主要包括個性化服務(wù)能力（其中人際溝通能力、表達能力、團隊合作能力、問題分析和解決能力等是其主要方面）、信息化服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)能力（其中創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、思維能力和策劃能力是其主要方面）三個部分。第三，服務(wù)情感主要包括性格開朗、工作認(rèn)真、責(zé)任心、親和力、服務(wù)意識、服務(wù)品質(zhì)、合作精神等，進一步分析這些服務(wù)情感，可以將其概括為服務(wù)人員對顧客的關(guān)懷，所以以顧客需求為導(dǎo)向為顧客提供關(guān)懷是服務(wù)情感的重點。綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要具有服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感的高技能人才，高職院校培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的重點在于對服務(wù)知識、服務(wù)能力和服務(wù)情感的培養(yǎng)。

（二）建議

基于上述結(jié)論，結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特點，針對高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)改革與創(chuàng)新，提出以下建議。

第一，重新審視人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建以服務(wù)知識為基礎(chǔ)、以服務(wù)能力為核心、以服務(wù)情感為關(guān)鍵的高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)體系。（1）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)突出人的知識在服務(wù)活動中的價值地位，該種情境體現(xiàn)在服務(wù)知識目標(biāo)上，高技能人才應(yīng)該從“固定知識掌握者”轉(zhuǎn)型為“動態(tài)知識掌握者”，能夠在知識生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型背景下進行終身學(xué)習(xí)。（2）隨著個性化消費需求的日益凸顯，一專多能的“復(fù)合技術(shù)者”應(yīng)當(dāng)成為高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的新定位。高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的服務(wù)能力培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該從競爭性的個人發(fā)展轉(zhuǎn)變成相互合作、充滿關(guān)愛的學(xué)習(xí)體驗，讓現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才具有創(chuàng)新服務(wù)能力、信息化服務(wù)能力和個性化服務(wù)能力等綜合服務(wù)能力，從“單一技能者”轉(zhuǎn)型為“復(fù)合技能者”，在服務(wù)工作中勝任多種角色并承擔(dān)起多重任務(wù)。（3）隨著“以顧客為中心”服務(wù)理念的逐漸確立和消費者個性化需求的不斷提升，服務(wù)人員的情緒勞動受到越來越多的關(guān)注和重視。根據(jù)服務(wù)滿意映射原理，那些服務(wù)熱情、與顧客心靈相通、具有服務(wù)型人格的員工也會在服務(wù)顧客過程中找到自我滿足感[17]，有助于其實現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)。因此，服務(wù)情感目標(biāo)的構(gòu)建要發(fā)揮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才情感的內(nèi)在驅(qū)動力量，使其主動服務(wù)顧客，實現(xiàn)從“被動服務(wù)者”到“主動服務(wù)者”的轉(zhuǎn)變。

第二，探索高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)新模式。突破單一的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)知識的限制，引導(dǎo)高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才利用跨學(xué)科知識服務(wù)顧客。（1）突破專業(yè)壁壘，建設(shè)“雙?？啤比瞬排囵B(yǎng)模式，基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位需求搭建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)與經(jīng)濟、管理、社會等專業(yè)的人才培養(yǎng)“立交橋”，構(gòu)建“服務(wù)+”復(fù)合型人才培養(yǎng)新模式，培養(yǎng)復(fù)合型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高技能人才。（2）構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)與新一代信息技術(shù)相融合的復(fù)合型人才培養(yǎng)模式，鼓勵并要求現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)的學(xué)生選修信息技術(shù)專業(yè)作為第二學(xué)位，在課程學(xué)習(xí)中培養(yǎng)數(shù)字化意識和互聯(lián)網(wǎng)思維。第二學(xué)位的學(xué)習(xí)內(nèi)容要以大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新一代信息技術(shù)為主，使高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才能熟練運用信息技術(shù)解決服務(wù)問題。例如，運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)掌握顧客消費規(guī)律與趨勢，提高與顧客的互動效率。（3）調(diào)整職業(yè)教育的重心和內(nèi)容，增設(shè)服務(wù)學(xué)習(xí)課程，使學(xué)生通過服務(wù)體驗來獲得更深入的學(xué)習(xí)理解和情感體驗，“校企一體”共同健全學(xué)生到優(yōu)勢企業(yè)實習(xí)的制度并內(nèi)化于課程設(shè)置中，實現(xiàn)高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才專業(yè)能力和通用能力的平衡。根據(jù)我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)用人單位需求，借鑒發(fā)達國家職業(yè)通用能力理論，構(gòu)建具有中國特色的職業(yè)通用能力框架。從職業(yè)道德、身心健康、溝通合作、問題解決、創(chuàng)新能力等方面構(gòu)建有助于促進高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)通用能力模型，使高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)類專業(yè)畢業(yè)生在未來職業(yè)生涯中時刻保持應(yīng)對職業(yè)風(fēng)險的能力。[18]

第三，構(gòu)建高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)保障體系。（1）以高職院校“雙高計劃”為引領(lǐng)，頂層設(shè)計現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與高等職業(yè)教育深度融合的政策?；凇蛾P(guān)于實施中國特色高水平高職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)計劃的意見》，以“雙高計劃”為依托，針對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需求，形成一批有效促進高職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和就業(yè)質(zhì)量提升的政策、制度和標(biāo)準(zhǔn)。（2）運用大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等新一代信息技術(shù)搭建人才需求預(yù)測和就業(yè)服務(wù)平臺，探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來的就業(yè)結(jié)構(gòu)、就業(yè)方式的轉(zhuǎn)變以及新型職業(yè)、新型崗位的人才需求，同時完善高職院校現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才信息庫，實現(xiàn)高職院校人才培養(yǎng)從適應(yīng)到引領(lǐng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。

注釋：

①本研究關(guān)注現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才需求，北京、天津、上海和重慶四個城市屬于直轄市，四個城市的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占據(jù)了各城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的絕對優(yōu)勢地位，并且四個城市的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展在全國處于領(lǐng)先水平，因此選擇它們作為樣本選取的地區(qū)。

②霍爾斯蒂系數(shù)大于等于0.8為一致性可接受，大于等于0.9為一致性良好。

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（責(zé)任編輯 黃銘釗）

收稿日期：2021-01-15

作者簡介：王嵐，天津市教育科學(xué)研究院助理研究員，博士。（天津/300191）

本文系全國教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2020年度教育部青年課題“基于‘魯班工坊提升中國參與全球職業(yè)教育治理的能力及策略研究”（EJA200398）的研究成果之一。