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      我國(guó)定制旅游發(fā)展路徑探析

      2021-09-05 16:49:49藺亞璐
      旅游縱覽 2021年8期
      關(guān)鍵詞:旅游企業(yè)旅游者個(gè)性化

      藺亞璐

      摘 要:隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,整體消費(fèi)需求的升級(jí),旅游者對(duì)于出行品質(zhì)有了更高要求,不再滿足于單一的觀光,傳統(tǒng)的旅游模式也無(wú)法抓緊年輕一代旅游的熱情。在此背景下,旅游行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí),定制旅游應(yīng)運(yùn)而生。其作為新興的旅游模式逐漸開(kāi)展,并開(kāi)始走向成熟。個(gè)性化的定制旅游將成為未來(lái)旅游業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。本文圍繞我國(guó)定制旅游的發(fā)展,通過(guò)探究定制旅游發(fā)展現(xiàn)狀,分析定制旅游當(dāng)前存在的問(wèn)題,指出定制旅游優(yōu)化方向,并從定制旅游的產(chǎn)品、服務(wù)、資源和經(jīng)營(yíng)4個(gè)方面提出了未來(lái)發(fā)展的路徑,旨在促進(jìn)定制旅游又快又好的發(fā)展。

      關(guān)鍵詞:定制旅游;旅游企業(yè);旅游者;個(gè)性化

      中圖分類號(hào):F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

      一、定制旅游的發(fā)展背景

      定制旅游是一種國(guó)外非常流行的旅游方式。這種旅游方式,是面向需求側(cè),根據(jù)旅游者的個(gè)性需求,規(guī)劃設(shè)計(jì)符合其需求的行程。簡(jiǎn)而言之,就是以旅游者的個(gè)人追求為導(dǎo)向?qū)β糜涡谐踢M(jìn)行定制的一種旅游方式。從某種程度上來(lái)說(shuō),定制旅游對(duì)于中間商這一環(huán)節(jié)有所弱化,甚至是省去了中間商,為旅游者提供了個(gè)性化的服務(wù)[1]。

      從設(shè)計(jì)來(lái)看,定制旅游首先需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,包括人群方面、興趣方面、需求方面,在細(xì)分的基礎(chǔ)上篩選與旅游者個(gè)性需求相一致的供應(yīng)商[2]。在選擇中,以旅游者為基礎(chǔ),不僅注重自身的行業(yè)支出,更要考慮旅游者的個(gè)人感受,

      將旅游者對(duì)產(chǎn)品的要求融入整個(gè)設(shè)計(jì)中,提高旅游者的體驗(yàn)感,按需定制,充分凸顯定制旅游的優(yōu)勢(shì)感。

      (一)我國(guó)定制旅游的發(fā)展歷程

      面對(duì)日益推廣的旅游活動(dòng),旅游市場(chǎng)的不斷壯大,游客在旅游過(guò)程中積累經(jīng)驗(yàn),對(duì)于旅游有了更加深刻地認(rèn)識(shí),普通的、大眾化的旅游慢慢地?zé)o法滿足眾多旅游者在精神上的需要,人們開(kāi)始憧憬多樣的、創(chuàng)新的、個(gè)性的旅游方式。人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的精神需求促使旅游企業(yè)對(duì)自身高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,開(kāi)始對(duì)已存在的旅游產(chǎn)品進(jìn)行反思,順應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展,新的需求伴隨新的旅游模式,為定制旅游的出現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)[3]。

      從歷史進(jìn)程來(lái)看,2001—2013年,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們收入水平逐年提高,高收入人群的數(shù)量明顯增多,伴隨其出現(xiàn)的是高端定制旅游,與其相關(guān)的機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生,他們開(kāi)始慢慢探索成行之路。普通大眾開(kāi)始真正認(rèn)識(shí)定制旅游這個(gè)概念,是從2014年開(kāi)始,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)熱情高漲,出現(xiàn)了一些與定制旅游相關(guān)的App,定制旅游在這一階段開(kāi)始走進(jìn)大眾的視野。2016年,跟團(tuán)游和自助游的短板導(dǎo)致其無(wú)法完全滿足人們的個(gè)性需求,在線旅游的大平臺(tái)開(kāi)始關(guān)注到定制旅游的市場(chǎng)需求,定制旅游開(kāi)始嶄露頭角,逐漸進(jìn)入發(fā)展期。

      2018年被許多一線市場(chǎng)旅游企業(yè)看作是定制游的元年,定制游更加個(gè)性化,可以滿足不同用戶的多元化出游需求。最近兩年,隨著人們旅游消費(fèi)觀念的不斷提高,加上人們對(duì)于旅游的安全性、私密性的重視,定制旅游愈發(fā)走紅,這不是意外,這是未來(lái)的趨勢(shì),隨著傳統(tǒng)跟團(tuán)游比例的下滑,符合人們新旅游需求的定制旅游正在快速占領(lǐng)市場(chǎng)。

      (二)我國(guó)定制旅游的現(xiàn)狀

      1.我國(guó)定制旅游發(fā)展空間較大

      當(dāng)前,我國(guó)的定制旅游正處于快速發(fā)展期,經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、教育等多方面的發(fā)展都為定制旅游的快速發(fā)展奠定了基石。各種物質(zhì)條件的相對(duì)成熟刺激定制旅游日臻成熟。在定制旅游的發(fā)展過(guò)程中,現(xiàn)階段關(guān)于定制旅游的法規(guī)政策尚不完善,存在一些問(wèn)題和不確定性,其產(chǎn)品和服務(wù)還有較大的發(fā)展空間。

      2.在線定制旅游成為中國(guó)定制旅游的中堅(jiān)力量

      人工智能(Artificial Intelligence,AI)算法、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈的出現(xiàn)催化了定制旅游在線發(fā)展,在線定制旅游通過(guò)技術(shù)提升效率、減少低效人力成本,這部分成本可用在資源與產(chǎn)品的提升上。不僅如此,在線旅游(Online Travel Agency,OTA)本身有豐富的資源、渠道,在獲取用戶流量上有一定的基礎(chǔ),帶動(dòng)定制旅游板塊發(fā)展具有相當(dāng)優(yōu)勢(shì)。

      二、定制旅游存在的問(wèn)題

      (一)供給側(cè):旅游企業(yè)

      1.產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

      一個(gè)旅游企業(yè)要想長(zhǎng)久發(fā)展,必須有好的旅游產(chǎn)品。好的旅游產(chǎn)品需要耗費(fèi)大量的時(shí)間與成本。旅游企業(yè)為了控制成本,直接將其他旅游企業(yè)的定制產(chǎn)品作為自己的產(chǎn)品,只是對(duì)其中的一些小細(xì)節(jié)稍作修改就投入了市場(chǎng)。除此之外,對(duì)于不同的旅游者,也是運(yùn)用了相同的定制產(chǎn)品,毫無(wú)新意可言。這種現(xiàn)象導(dǎo)致整個(gè)定制旅游市場(chǎng)的產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高,旅游產(chǎn)品沒(méi)有創(chuàng)新性,難以吸引旅游者。定制旅游應(yīng)根據(jù)旅游者需求量身定制旅游行程,設(shè)計(jì)旅游路線,以滿足消費(fèi)者的不同需求,開(kāi)發(fā)不同的旅行路線。

      2.成本偏高

      由于定制旅游本身的特點(diǎn),其需要為個(gè)人或者小團(tuán)體進(jìn)行旅游的定制化服務(wù),這就導(dǎo)致定制旅游不僅需要基本的運(yùn)營(yíng)成本,還需要一對(duì)一的定制成本。一對(duì)一的定制成本體現(xiàn)在定制旅游的產(chǎn)品只能單次使用,增加了旅游企業(yè)在定制師方面的成本,由于個(gè)性需求,可能還有旅行過(guò)程中的設(shè)備服裝等一次性使用。個(gè)性化的特點(diǎn)使得定制旅游產(chǎn)品無(wú)法量化生產(chǎn),成本較高[4]。

      3.專業(yè)人才缺乏

      定制旅游的迅速發(fā)展為當(dāng)前的就業(yè)提供了新的機(jī)遇。定制旅游勢(shì)必需要旅游定制師為旅游企業(yè)提供旅游產(chǎn)品。但是,當(dāng)前來(lái)看,旅游定制師面臨短缺問(wèn)題,由于缺乏專業(yè)的培訓(xùn),定制師的職業(yè)素質(zhì)有待提高。培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的旅游定制師需要一定的時(shí)間,從入門學(xué)習(xí),到有一定的職業(yè)素質(zhì),再到輕松上崗并投入工作,需要兩到三年的時(shí)間[5]。

      (三)需求側(cè):旅游者

      1.定制意識(shí)不強(qiáng)

      定制旅游尚處于發(fā)展階段,一部分旅游者還未完全理解定制旅游的內(nèi)涵,對(duì)于是否要定制旅游仍處在觀望階段;一部分旅游者認(rèn)為定制旅游是高端旅游,對(duì)于其價(jià)格無(wú)限放大,實(shí)際上定制旅游的高端只是相對(duì)而言,相比較于傳統(tǒng)旅游而言,旅游者擁有了更多的主動(dòng)權(quán),可以享受到專屬的旅游行程設(shè)計(jì)。

      2.體驗(yàn)感不足

      當(dāng)前我國(guó)定制旅游的發(fā)展水平仍有待提高,由于旅游企業(yè)在旅游產(chǎn)品上的創(chuàng)新性不足,對(duì)于運(yùn)營(yíng)成本有所控制,在體驗(yàn)感方面未能達(dá)到旅游者的預(yù)期,使得旅游者體驗(yàn)感下降,從而對(duì)定制旅游的期待有所下降。

      三、定制旅游優(yōu)化發(fā)展方向

      (一)供給側(cè):旅游企業(yè)

      1.降低產(chǎn)品的同質(zhì)化程度

      產(chǎn)品的創(chuàng)新是定制旅游發(fā)展的堅(jiān)定基礎(chǔ)[6]。為了避免產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的問(wèn)題,首先定制師應(yīng)對(duì)己方可提供的產(chǎn)品充分了解,并對(duì)定制的目的地進(jìn)行相當(dāng)程度的調(diào)研,結(jié)合己方的產(chǎn)品、旅游者的個(gè)性需求、目的地的特點(diǎn),設(shè)計(jì)創(chuàng)新性的行程體驗(yàn)。定制旅游與傳統(tǒng)的旅游相比,更加注重用戶的感受,傳統(tǒng)的旅游模式單一,定制旅游存在一定的變通性,需要深入了解旅游者的需求,根據(jù)旅游者需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行變動(dòng)[7]。了解目標(biāo)旅游者的需求,在定制旅游路線設(shè)計(jì)的過(guò)程中,關(guān)注旅游者的需求,使旅游者有參與感,定制產(chǎn)品更有針對(duì)性,這是產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

      2.降低成本,提升效益

      合理的成本是一個(gè)旅游企業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。旅游企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“開(kāi)源節(jié)流”的意識(shí),在設(shè)計(jì)崗位時(shí)合理安排,增加不可代替的崗位,減少不必要的崗位。對(duì)于定制旅游產(chǎn)品中的劇本、服裝、裝備等多次合理使用。

      成本控制是旅游企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要部分,另外一個(gè)就是效益的提高。效益的提高可從不同方面入手,對(duì)于定制產(chǎn)品來(lái)說(shuō),增加定制產(chǎn)品的個(gè)性化,使旅游者擁有不一樣的體驗(yàn)。

      3.提升定制師的數(shù)量與質(zhì)量

      針對(duì)旅游定制師稀缺,人才缺口大,國(guó)家、旅游企業(yè)等應(yīng)加大對(duì)旅游人才的培養(yǎng)力度,增設(shè)旅游定制師方向?qū)I(yè)設(shè)置,增加與旅游定制相關(guān)的課程,不僅注重學(xué)生理論知識(shí)的學(xué)習(xí),更關(guān)注其實(shí)踐能力的培養(yǎng),在認(rèn)知實(shí)習(xí)或畢業(yè)實(shí)習(xí)的時(shí)候,與旅游企業(yè)對(duì)接,促進(jìn)定制師人才的培養(yǎng)[8]。

      針對(duì)定制師的質(zhì)量問(wèn)題,對(duì)于即將上崗的定制師,嚴(yán)格把關(guān),旅游相關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)定制師資質(zhì)的審查力度,評(píng)估定制師在多方面的能力,實(shí)行規(guī)范化入職。

      對(duì)于已經(jīng)上崗的定制師,要進(jìn)行定期培訓(xùn),不斷提高定制師的綜合素質(zhì),提高其業(yè)務(wù)水平,對(duì)于上崗后不合格的定制師處理制定合理的規(guī)定,除此之外,可增加旅游者反饋系統(tǒng),由旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)者提供反饋,根據(jù)反饋對(duì)旅游定制師做出評(píng)價(jià)[9]。

      (二)需求側(cè):旅游者

      1.提高定制意識(shí)

      對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō),緊跟時(shí)代潮流,了解定制旅游的內(nèi)涵,定制旅游并不等于高價(jià)旅游或是奢侈旅游,因要滿足旅游者個(gè)性化的需求,其成本略高,這種成本的付出與旅游者的精神滿足成正比。

      2.提高定制過(guò)程的參與感

      每一個(gè)旅游者都有其個(gè)性特點(diǎn),定制師由于與旅游者一般為初次接觸,對(duì)旅游者沒(méi)有全面了解,旅游者可提出自己的需求并介紹自己的性格等,使得定制產(chǎn)品更加符合旅游者的個(gè)性。

      四、定制旅游發(fā)展路徑探析

      (一)產(chǎn)品:創(chuàng)新行程定制,融合新興技術(shù)

      定制旅游作為個(gè)性化的旅游產(chǎn)品,本身含有創(chuàng)新的意味。定制旅游的創(chuàng)新可從兩方面入手。一是模式的創(chuàng)新,二是內(nèi)容的創(chuàng)新。未來(lái)的定制旅游,將基于新技術(shù),伴隨新的消費(fèi)習(xí)慣與不斷拔高的精神需求,涌現(xiàn)新的定制產(chǎn)品、新的服務(wù)形式,旅游者的個(gè)性需求和定制產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新將協(xié)同發(fā)展,推動(dòng)新的旅游產(chǎn)品出現(xiàn),進(jìn)而促進(jìn)定制旅游產(chǎn)品的推陳出新。

      當(dāng)今時(shí)代,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在線定制旅游逐漸浮出水面,作為定制旅游的中堅(jiān)力量,代表了未來(lái)定制旅游的發(fā)展方向?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)、AI、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的日漸發(fā)展為定制旅游注入新鮮血液。定制旅游應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等為前提,借助大數(shù)據(jù)技術(shù),將智能與人工加以融合,針對(duì)旅游者的旅游需求,對(duì)不同的資源或元素進(jìn)行排列組合,產(chǎn)生相應(yīng)的定制產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)1+1>2的效益。

      (二)服務(wù):優(yōu)化服務(wù)體系,提高旅游者體驗(yàn)

      不管是傳統(tǒng)的旅游模式,還是新興的定制旅游,對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量都是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的一大重要因素。隨著人們生活水平的提高,對(duì)于旅游的品質(zhì)提出了高要求,加上旅游者每個(gè)人都有自己的個(gè)性化需求,千人千面,此時(shí),旅游社旅行社的服務(wù),包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都非常重要,這是旅游企業(yè)得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。

      優(yōu)化服務(wù)體系,首先需要建立流程化的服務(wù)體系,貫穿旅游的前中后。前期的服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真細(xì)致了解旅游者的旅行需求,挖掘旅游者性格特點(diǎn)以及需求中個(gè)性的地方,將其體現(xiàn)在旅行規(guī)劃中。中期的旅途,完善服務(wù)的每一環(huán)節(jié),多角度關(guān)注旅游者的動(dòng)態(tài),配備優(yōu)秀專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),從旅行的日常問(wèn)候,到旅途中的后勤工作,從旅途的拍照攝影,到后期的修圖等,既可關(guān)注旅游者的日常生活,也可為旅游者旅途中的細(xì)節(jié)提前做準(zhǔn)備。專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),如技術(shù)高超的隨行攝影攝像團(tuán)隊(duì)、別具匠心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、細(xì)致周到的后勤保障團(tuán)隊(duì)、資歷深厚的領(lǐng)隊(duì)、目的地精英向?qū)У萚10]。把常規(guī)“打卡式”旅游轉(zhuǎn)變成了“主角式”旅行,讓旅游者獲得獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性體驗(yàn)。面向老年團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)等,在服務(wù)上要有針對(duì)性的調(diào)整。

      (三)資源:優(yōu)化定制資源,沉浸新穎旅行

      定制旅游的資源要富有個(gè)性、多樣化,旅游者可根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行選擇,不同的資源可促進(jìn)旅游者二次甚至是多次參觀同一景區(qū),尤其是周邊游。深度挖掘旅游資源,開(kāi)發(fā)省域、市域、縣域內(nèi)專屬的定制旅行路線,拓寬旅游附加產(chǎn)品,保證客戶出行的體驗(yàn)感。

      真正的定制旅游應(yīng)該是專業(yè)化、主題化的[11]。在定制旅游開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上,結(jié)合主題屬性、文化屬性、場(chǎng)景化屬性,提供體系化的定制服務(wù),使旅游者有獨(dú)特的專屬體驗(yàn)。不同的景區(qū)有不同的文化背景,不同的歷史淵源;不同的旅游者有不同的個(gè)性需求。如何將景區(qū)的特定主題與旅游者的個(gè)性化要求結(jié)合起來(lái),淡化環(huán)境背景、突出主題,把旅游和文化、科技等因素結(jié)合起來(lái),讓旅游者更好地沉浸、享受旅途,這是每一個(gè)旅游企業(yè)需要關(guān)注的問(wèn)題,這也是一種優(yōu)化定制資源的方式。例如,旅游企業(yè)可根據(jù)景區(qū)的歷史背景設(shè)定劇本,為旅游者選擇一個(gè)合適的角色,旅游者身處景區(qū)中,按照劇本情節(jié)進(jìn)行游覽參觀,運(yùn)用自身技能以及裝備,進(jìn)行多方面的體驗(yàn),享受不一般的旅游體驗(yàn)。在體驗(yàn)劇本的同時(shí),不要忘記旅游者最初旅行的目的。

      (四)經(jīng)營(yíng):轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思路,融匯“旅游+”

      定制旅游不一定必須是高端的、奢侈的,而是具有特色、個(gè)性化的。一味地將大眾旅游放在對(duì)立面,是一種錯(cuò)誤的做法。旅游企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思路,將定制旅游與大眾旅游融會(huì)貫通,豐富定制旅游的內(nèi)涵,增加其發(fā)展路徑。隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展,定制旅游也將出現(xiàn)更多新的運(yùn)營(yíng)模式,覆蓋更多的旅游大眾。

      單一的旅游模式吸引到的旅游者也較少,定制旅游可以致力于“旅游+”,如“旅游+康養(yǎng)”“旅游+研學(xué)”“旅游+戶外探險(xiǎn)”“旅游+房地產(chǎn)”等,不僅可以逛逛觀光,還可以進(jìn)行其他活動(dòng)。在旅游過(guò)程中進(jìn)行康養(yǎng)、學(xué)習(xí)、考察房地產(chǎn)、戶外探險(xiǎn),這是旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵一舉,也是大眾消費(fèi)需求升級(jí)的體現(xiàn)?!奥糜?”為定制旅游的發(fā)展注入新血液,開(kāi)發(fā)大眾市場(chǎng),釋放出定制旅游的潛能[12]。

      五、結(jié)語(yǔ)

      定制旅行是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的抓手。旅游者是定制旅游的主體,其發(fā)展不論是在產(chǎn)品和服務(wù)上,還是資源和經(jīng)營(yíng)上,都要緊緊圍繞旅游者,創(chuàng)新定制旅游的行程設(shè)計(jì),優(yōu)化服務(wù)和資源,利用新興技術(shù)發(fā)展“旅游+”,不斷發(fā)揮定制旅游的潛能。

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