智信仁勇嚴(yán)：支行長的基本素質(zhì)

關(guān)晶奇

支行是商業(yè)銀行這一龐大網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)節(jié)點(diǎn)，是直接服務(wù)于客戶的營銷機(jī)構(gòu)，是確?？傂泻头中胁渴鹱罱K落地的戰(zhàn)斗堡壘，是銀行抵御各類風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。其直接領(lǐng)導(dǎo)——支行長的選擇決定著這家支行的興衰成敗，甚至有可能衍生出很多次生風(fēng)險(xiǎn)——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、擠兌風(fēng)險(xiǎn)。因此，如何選擇和培養(yǎng)合適的支行長已經(jīng)成為商業(yè)銀行家不得不重點(diǎn)考慮的問題。

《孫子兵法》始計(jì)篇中有云：“將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也”，曹操稱此為“五德”，注曰“將宜五德備也”。顧名思義，一個(gè)合格的將帥必須同時(shí)兼?zhèn)渥阒嵌嘀\、賞罰有信、仁義下士、勇猛果敢、嚴(yán)明法紀(jì)等五方面特質(zhì)，且缺一不可。若將一家法人銀行比作軍隊(duì)的話，那么直接完成各類作戰(zhàn)任務(wù)的支行則相當(dāng)于軍隊(duì)中的一個(gè)戰(zhàn)斗堡壘，支行長也有帶領(lǐng)“將士”（員工）奮勇“殺敵”（完成各項(xiàng)目標(biāo)）的任務(wù)，頗與古代的將領(lǐng)相類似。因此，“將之五德”同樣適用于支行長。支行對外是營銷陣地，對內(nèi)是總行和分行的下級機(jī)構(gòu)，工作中存在著“上有千條線，下有一根針”的特點(diǎn)，因此要當(dāng)好支行長，就要善于處理紛繁復(fù)雜的各類問題，必須從“將之五德”的角度不斷提升自身素質(zhì)。

智——運(yùn)籌帷幄，因地制宜解決問題

古人說“孫武尚智”。相較于“君子五德”（仁義禮智信）中將“仁”放在第一位，“將之五德”則將“智”放在首位，說明孫武認(rèn)為一名將領(lǐng)，其知識、才能、素養(yǎng)，以及是否善于審時(shí)度勢是極重要的。

作為一名支行長，同樣首先應(yīng)具有“智”，即有聰明才智，有大局觀，眼光長遠(yuǎn)，目標(biāo)明確，計(jì)劃性強(qiáng)，“帶著腦子”創(chuàng)新營銷、抓客戶、抓管理、抓清收。何謂“帶著腦子”，就是不能只看著總行、分行的制度、指引，而是一只眼睛向內(nèi)看經(jīng)營，一只眼睛向外看競爭，隨時(shí)與市場、競爭對手共舞，確保銀行利益最大化。如何做到“帶著腦子”，就是要能夠針對所在縣區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)和本行的實(shí)際，因地制宜提出發(fā)展思路，并適時(shí)調(diào)整市場定位。比如在信貸投放上堅(jiān)持“有利于業(yè)務(wù)發(fā)展、有利于資產(chǎn)質(zhì)量和結(jié)構(gòu)優(yōu)化、有利于經(jīng)營效益提高”的“三個(gè)有利于”原則，堅(jiān)持在發(fā)展中抓管理，在管理中求發(fā)展，找準(zhǔn)市場定位，贏得開發(fā)市場、增加客戶和拓展業(yè)務(wù)的機(jī)遇。“智”的因素充分反映了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力。如果一名支行長不能真正地動腦用心，不能真正地領(lǐng)會中樞的意圖，不能真正理解總行、分行的部署，那么只能是在錯(cuò)誤的方向上努力，結(jié)果必然是南轅北轍，越努力錯(cuò)得越多。所以，一名合格的支行長一定要積極動腦，學(xué)會處亂不驚，在面對紛繁復(fù)雜的環(huán)境時(shí)，保持戰(zhàn)略定力，找出新路，帶領(lǐng)該支行取得更大的成績。岳飛所言的“陣而后戰(zhàn)，兵法之常，運(yùn)用之妙，存乎一心”體現(xiàn)的同樣是“智”字，意即先布陣再作戰(zhàn)，這不過是兵法中的常識，但是能根據(jù)天時(shí)、地利、人和，根據(jù)敵人所具有的特質(zhì)甚至是已經(jīng)選擇的陣型，再來決定最合適的陣型來應(yīng)對，則必然要充分調(diào)動自己的聰明才智方可實(shí)現(xiàn)。知道有哪些陣型，并且知曉如何來布陣，這些都是知識的范疇;只有知道在何等情勢下布何種陣勢能讓己方獲取最大的戰(zhàn)果，這才是真正的智慧。

信——言信行果，言行一致博取信任

“將之五德”中第二個(gè)為“信”。古語云“信者，號令一也”，“人而無信，不知其可”，從正反兩方面說明了保持信用的重要性。具有信用的將領(lǐng)，他的號令莫敢不從;而當(dāng)他不再具有信用和信任時(shí)，也不知道這個(gè)人還能夠做成什么事情了。英國管理學(xué)者羅杰·福爾說得好，“世界上最容易損害一個(gè)經(jīng)理威信的，莫過于被發(fā)現(xiàn)在進(jìn)行欺騙。”說的也是這個(gè)意思。

支行長的“信”分為兩個(gè)層面：其一是對員工，需要做到言必信、行必果，賞罰有信，言出必踐。賞罰僅為手段，目的是通過賞罰，讓人知進(jìn)退、識規(guī)矩，團(tuán)結(jié)一致向前看。因此，支行長要把自己的信用視作最大的財(cái)富，應(yīng)努力做到一諾千金，承諾過的事便必須努力做到，沒把握的事則不要大包大攬拍胸脯，避免自己的信用破產(chǎn)。因?yàn)楫?dāng)其率領(lǐng)的員工對這名支行長失去了最基本的信任時(shí)，后果將是災(zāi)難性的，會雖賞無進(jìn)、雖罰無咎。其二是對客戶，需要做到一諾千金，使命必達(dá)。只有讓客戶相信一家銀行、一個(gè)支行長所言所行能夠一以貫之，方能夠放心地接受該銀行的服務(wù)，而不做他想。對于銀行而言，最大的風(fēng)險(xiǎn)便是信用風(fēng)險(xiǎn)，但是我們擔(dān)心的信用風(fēng)險(xiǎn)往往只是客戶違約的可能性以及影響程度。換個(gè)角度想，當(dāng)客戶喪失了對銀行的信任將會導(dǎo)致什么。在負(fù)債端可能會表現(xiàn)為擠兌存款;在資產(chǎn)端可能會表現(xiàn)為有意賴賬，期待銀行倒閉而無需進(jìn)行償還。因此，當(dāng)一家銀行、一名支行長在客戶那里信用破產(chǎn)的時(shí)候，客戶便有可能用極端行為使其“死無葬身之地”。一名合格的支行長必須同時(shí)保持對員工和客戶的誠信，使其對自己保持足夠的信心。

仁——仁者無敵，得民之心勝券在握

孔子一生踐行的最核心理念便是“仁”，曾子將其闡釋為“忠恕而已”，孟子將其闡釋為“仁者愛人”。從字面意義上來說，一個(gè)人能做到忠于國家、忠于組織、忠于個(gè)人，并能常懷寬恕之心，便可謂仁。每一名支行長都應(yīng)具有“仁”這個(gè)美德，應(yīng)該包容、寬容、通情達(dá)理。有一個(gè)詞叫“仁者無敵”，那是因?yàn)橹挥芯哂辛巳柿x，才能歸攏人心，只有具有“仁”的領(lǐng)導(dǎo)能夠獲得下屬的支持與擁護(hù)，才能持續(xù)地打勝仗。岳飛就是以仁愛士兵著名，曾經(jīng)親口去幫助士兵吸吮背上的毒瘡，所以士兵無不感其恩義，為其奮不顧身，由此打造出“撼山易，撼岳家軍難”的仁義之師——岳家軍。

支行行長在銀行系統(tǒng)中扮演的是“兵頭將尾”的角色，既要在市場營銷上沖鋒陷陣，帶領(lǐng)全行員工搶拼市場;又要牢記領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)用心帶好隊(duì)伍，抓好內(nèi)控，抓好隊(duì)伍建設(shè)。因此，支行長的“仁”同樣應(yīng)有兩個(gè)層面：一是對員工應(yīng)愛兵如子，體恤下情。支行長要深刻地意識到，自己的個(gè)人業(yè)績再好都不算本事，只有打造出一支拉得出、打得勝的“鐵軍”才是真本領(lǐng)。而這樣的“鐵軍”并非天然形成的，這就要求支行長除了要學(xué)會抓績效之外，更要學(xué)會抓人心、得人心，要能夠以人為本，關(guān)心員工疾苦，傾聽員工心聲，為員工排憂解難，做員工的知心人，用情感人，用愛動人，始終與員工站在一線，努力創(chuàng)造心情舒暢、和諧信任、高效快樂的工作氛圍，這樣才能將員工團(tuán)結(jié)到一起，凝聚人氣，共謀發(fā)展。二是對客戶應(yīng)以客戶為本，注重客戶體驗(yàn)，積極為群眾辦實(shí)事。銀行作為典型的服務(wù)行業(yè)，必須要牢記一切工作都是圍繞客戶展開的。你不愛客戶，如何來讓客戶愛你？你沒有曾經(jīng)為客戶全力以赴的努力，憑什么要讓客戶放棄其他銀行來選擇你？在充分競爭的環(huán)境中，銀行的產(chǎn)品幾乎都是同質(zhì)化的，而讓客戶做出選擇哪家銀行、不選擇哪家銀行的最核心因素往往就是在支行長、客戶經(jīng)理身上?！皭廴苏呷撕銗壑?。支行作為商業(yè)銀行最前沿的陣地，大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營業(yè)主管、柜員每天的工作量都非常繁重，腿不歇、言不止、笑不休，偶爾面對不理解的客戶還要遭到投訴，身心俱疲。作為最貼近一線的支行長，一定要有愛兵如子的情懷，要能夠感其所感、憂其所憂，并能從積極正面的角度進(jìn)行引導(dǎo)，幫助其不斷消化負(fù)能量，打造出一支“上下同欲者勝”的鏗鏘鐵軍。

勇——勇猛果敢，敢于亮劍，敢于勝利

“勇者，徇義不懼，能果毅也。”支行長要具有的“勇”，是勇氣、膽量，胸中有豪情萬丈、敢于挑戰(zhàn)一切的決心，而非暴虎馮河式蠻夫之勇、匹夫之勇。“將不勇，則三軍不銳?！敝挥芯邆淞擞職?，敢打硬仗、敢挑戰(zhàn)自己極限、不怕輸、不服輸，才能突破眼前的桎梏，才能打破眼前的僵局，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)更好地發(fā)展。正如電視劇《亮劍》中提到的，和天下第一高手狹路相逢，明知必死，那也必須有把劍亮出來的勇氣，否則，不成其為一個(gè)劍客。是為“亮劍精神”?！氨鵀閷⒅?，將為兵之魂”，兵多可以讓為將者充滿底氣，但一個(gè)氣定神閑、具有革命大無畏精神的領(lǐng)導(dǎo)者則能賦予一支隊(duì)伍無窮的斗志和勇氣。一名支行長沒有迎難而上、乘風(fēng)破浪、歷險(xiǎn)前行的“勇”，則無法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)有所作為。支行長必須有強(qiáng)烈的市場意識，要有敢于向上級機(jī)構(gòu)提出的高標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)挑戰(zhàn)的雄心壯志，必須有拼市場、拼刺刀、占市場的覺悟，要敢于挑戰(zhàn)市場的領(lǐng)導(dǎo)者，要在堅(jiān)守合規(guī)底線的前提下“敢為天下先”。每一名支行長都應(yīng)牢記：“若是失去錢財(cái)，才失去一點(diǎn);若是失去名譽(yù)，則失去很多;若是失去勇敢，就失去了全部?！?/p>

需要指出的是，勇和智并不矛盾，有勇無謀是冒失，有謀無勇是怯懦，智勇雙全方為真勇。一名合格的支行長只有審時(shí)度勢，對未來的發(fā)展和前景有了較為明確的判斷后，再奮起勇氣，帶領(lǐng)員工拼殺在前，方為大勇。例如，在清收領(lǐng)域，面對“老賴”，斗智斗勇尤為關(guān)鍵，支行長在智的層面要做到一企一策、一戶一策，針對不同的逾期和違約原因選擇具有針對性的策略，在勇的層面要敢于沖鋒在前，理直氣壯地維護(hù)銀行合法權(quán)利。

嚴(yán)——賞罰嚴(yán)明，堅(jiān)守底線不越雷池

“嚴(yán)者，以威嚴(yán)肅眾也?！敝虚L要有“嚴(yán)”的一面。嚴(yán)是嚴(yán)格、嚴(yán)厲，待人要嚴(yán)，律己更要嚴(yán)，以合規(guī)為底線，絕不能逾越紅線?！败娏钊缟健保褪恰皩⒅宓隆敝械摹皣?yán)”。有嚴(yán)格的紀(jì)律，軍隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一號令，在戰(zhàn)場上所向披靡、戰(zhàn)無不勝。支行長在管理中應(yīng)該做到“三嚴(yán)”：一是法令嚴(yán)。在管理中如果沒有嚴(yán)格的規(guī)章作為準(zhǔn)繩和約束，那么銀行就沒有了規(guī)矩，紀(jì)律必然松散。支行長要以上率下、帶領(lǐng)員工堅(jiān)決落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管要求和總行、分行相關(guān)要求，在第一道防線確保操作風(fēng)險(xiǎn)最小化。二是賞罰嚴(yán)。在日常管理中如果沒有明確而嚴(yán)格的賞與罰，就會缺乏激勵(lì)和制約，支行長的決策和部署必然難以貫徹執(zhí)行。支行長要全面掌握各類獎(jiǎng)懲辦法，令行禁止，嚴(yán)格按照辦法要求進(jìn)行獎(jiǎng)懲，務(wù)必秋毫無差。三是律已嚴(yán)。作為支行長，如果無法做到嚴(yán)于律已，必然無法服眾，無人遵從。支行長作為商業(yè)銀行管理體系中“兵頭將尾”的角色，若不能言出必踐、以嚴(yán)格要求別人的方式來要求自己，就無法取得下屬的信任，也無法打造出具有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

銀行是專門經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的金融機(jī)構(gòu)。一名合格的支行長，一方面要自覺遵守國家的法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)監(jiān)管要求以及本行的各項(xiàng)規(guī)章制度，主動遵循各類風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)內(nèi)控要求，按章辦事、規(guī)范從業(yè);另一方面要勇于同一切違法違規(guī)行為作斗爭。支行長應(yīng)牢固樹立合規(guī)經(jīng)營的意識，要做到懂管理、會管理、善管理、敢管理，要明白各項(xiàng)法律法規(guī)、監(jiān)管要求和規(guī)章制度都是保護(hù)自己和員工的，要切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，防范控制風(fēng)險(xiǎn)，切切實(shí)實(shí)抓好防范風(fēng)險(xiǎn)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，保證支行安全運(yùn)營。唯有始終將“嚴(yán)”字放在心間，充分體現(xiàn)“嚴(yán)管才是厚愛”，才能確保自己和團(tuán)隊(duì)不僭越、不逾矩，把控風(fēng)險(xiǎn)、駕馭未來。

（作者系中國郵政儲蓄銀行寧夏分行副行長、中國人民大學(xué)發(fā)展中國家經(jīng)濟(jì)研究 中心兼職研究員）