企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的作用探思

摘要：市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，讓企業(yè)有了很大的拓展空間。優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展拓寬與市場營銷工作是緊密相關(guān)的。開放性的市場經(jīng)濟(jì)讓競爭愈加強(qiáng)烈，各企業(yè)對于做好市場營銷的工作也逐漸重視。在企業(yè)的市場營銷工作中，客戶關(guān)系的管理也是不可或缺的重要成分。因此，本文深刻探思了客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場營銷中的作用，以便于市場營銷工作更好地開展，提高企業(yè)各方面收益。

關(guān)鍵詞：市場營銷;企業(yè)發(fā)展;客戶關(guān)系管理;作用與探究

引言：

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，無形之中帶來的是企業(yè)之間的競爭壓力增大，在市場營銷中把握住資源成為各個企業(yè)不得不面臨的難題。在外部大環(huán)境的推動下，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)逐漸開始穩(wěn)定客戶關(guān)系以提高企業(yè)的收益。穩(wěn)定的客戶資源依賴于客戶對于企業(yè)的認(rèn)可以及企業(yè)的發(fā)展符合客戶的需求，客戶資源對市場營銷是重要的。因此如何有效地管理客戶關(guān)系才能讓企業(yè)在市場中占據(jù)一席之地成為核心問題。

一、在企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的必要性

（一）管理客戶關(guān)系有助于提高企業(yè)市場營銷的質(zhì)量

企業(yè)的營銷工作不僅是優(yōu)質(zhì)的人才、豐富的資源和先進(jìn)的技術(shù)，還需要穩(wěn)定的客戶資源。但是對于長期的穩(wěn)定的客戶資源需要企業(yè)安排相關(guān)的專業(yè)人員進(jìn)行長期的維護(hù)和根據(jù)現(xiàn)狀不斷變動自身的營銷策略。在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，企業(yè)的競爭大多都是對客戶資源的競爭，但是同樣在信息化的背景下，企業(yè)的產(chǎn)品信息和資源是逐漸公開化的，客戶在選擇產(chǎn)品時的自主性也有了很大的提升。在這樣的發(fā)展趨勢下，企業(yè)的市場營銷的難度逐漸加大，需要企業(yè)不斷地發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求和想法，以便于“對癥下藥”。

（二）客戶關(guān)系管理有利于客戶和企業(yè)長期的忠誠合作

企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有一部分是來源于客戶，客戶管理工作能夠有效地穩(wěn)定客戶資源，使客戶增加對于企業(yè)的忠誠度和好感度。所以企業(yè)要重視客戶資源的把握，能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行一定的戰(zhàn)略調(diào)整，以便于更好地滿足顧客的需求。穩(wěn)定的客戶資源也有利于企業(yè)提升良好的競爭力，在市場經(jīng)濟(jì)的作用下，也存在優(yōu)勝劣汰的企業(yè)生存法則，需要有足夠強(qiáng)大的實力提升良好的競爭力，才能在市場中占領(lǐng)更多的份額。

（三）客戶關(guān)系的管理有利于企業(yè)長期收益

對于企業(yè)而言，穩(wěn)定、長期、持續(xù)是發(fā)展的核心要素。所以，需要樹立良好的企業(yè)形象和口碑，這些不僅僅是依靠企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶也是重要的一環(huán)。對于老客戶，長期的合作有利于增強(qiáng)其對于企業(yè)的認(rèn)可，通過不斷地交流合作，能夠達(dá)到企業(yè)的營銷目的[1]。由于客戶的宣傳效應(yīng)是相對有效和真實的，所以通過客戶關(guān)系，建立良好的企業(yè)口碑，有助于企業(yè)拓寬市場。因此，客戶關(guān)系的有效管理和企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展的聯(lián)系可見一斑。

二、企業(yè)市場營銷中的客戶關(guān)系的管理方式

（一）重視客戶關(guān)系的管理，滿足客戶需求

在之前的市場競爭中，通常都是價格戰(zhàn)居多，但是隨著信息化、全球化的趨勢，產(chǎn)品也日益同質(zhì)化，價格都不相上下， 那么客戶更加注重的就轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品的質(zhì)量與滿意度。在此類環(huán)境下，就要求企業(yè)重視對于客戶關(guān)系的管理，合理利用客戶關(guān)系的資源，促進(jìn)良性關(guān)系的形成，有助于企業(yè)提高收益。一旦與客戶的良好聯(lián)系建立起來，就會為企業(yè)打下良好的客戶基礎(chǔ)，企業(yè)的競爭力也就隨之提升。最后，通過對客戶關(guān)系的管理，能夠靶向性地滿足客戶的需求，不僅讓客戶的信任感和滿意度有了提升，還可以在制定方案策略的過程中找到企業(yè)管理和營銷的漏洞，以便于加以改進(jìn)完善。

（二）積極與其他企業(yè)交流，合作中學(xué)習(xí)借鑒

激烈的市場競爭環(huán)境之下，各個企業(yè)都在積極尋求變革和創(chuàng)新，這也是促進(jìn)良好合作和發(fā)展的良好契機(jī)?？梢约訌?qiáng)企業(yè)與企業(yè)之間的聯(lián)系，通過不斷交流學(xué)習(xí)，了解到其他企業(yè)的市場營銷方式，對客戶關(guān)系管理的對策等，從中學(xué)習(xí)到有用的管理經(jīng)驗，通過因時因地制宜，在企業(yè)的相關(guān)工作中合理地運用，也要經(jīng)過歸納、探究和創(chuàng)新，制定一套合適企業(yè)的管理策略。

（三）定位客戶需求，發(fā)掘潛在客戶

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，眼前的現(xiàn)有客戶能帶來切實的利益，潛在客戶的發(fā)掘與培養(yǎng)也能帶來意想不到的效益[2]?？梢酝ㄟ^企業(yè)相關(guān)客戶的購買力較大的、對于產(chǎn)品滿意度較高的且能力和意愿都具備的相關(guān)客戶進(jìn)行深入地溝通和了解。對于潛在客戶的發(fā)展，需要讓其充分了解到企業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)核，努力迎合客戶的需求，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信賴、認(rèn)可，也能夠促進(jìn)企業(yè)的市場營銷業(yè)績，還幫助了企業(yè)的遠(yuǎn)期發(fā)展。

三、結(jié)束語

市場營銷是企業(yè)發(fā)展的一個重要部分，企業(yè)的綜合實力和占據(jù)的市場份額多少息息相關(guān)。管理客戶關(guān)系是企業(yè)市場營銷的側(cè)重點之一，通過良好的客戶關(guān)系，有助于提高市場營銷的優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。但是，如何管理好一個企業(yè)市場營銷中的客戶關(guān)系是關(guān)鍵的。筆者就自己的看法，提出了部分解決策略，但是想要企業(yè)發(fā)展走得更遠(yuǎn)，還需要企業(yè)不斷地探索研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉蔚萍. 探討客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要意義[J]. 企業(yè)文化（中旬刊）， 2019， 000（010）：236.

[2]田辰， 時程， 彭巖，等. 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用研究[J]. 中外企業(yè)家， 2019， 638（12）：121.

云南財經(jīng)職業(yè)學(xué)院 閆思含