基于客戶滿意度的電力系統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量管理

張欣

摘要：在電力企業(yè)的發(fā)展中，不僅要做好電力基礎(chǔ)建設(shè)、確保供電用電穩(wěn)定等工作，還需要做好相應(yīng)的電力客戶服務(wù)管理，根據(jù)用戶以及市場的需求進(jìn)行相應(yīng)工作調(diào)整，提升電力客戶服務(wù)管理的質(zhì)量，盡可能滿足電力客戶的服務(wù)需求，確保電力企業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，最終使用戶的滿意度不斷提升，成為用戶在電力服務(wù)的首選企業(yè)。

關(guān)鍵詞：新形勢;電力客戶;服務(wù)管理;滿意度提升;有效策略

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷推進(jìn)和發(fā)展，越來越多的先進(jìn)設(shè)備走入到了千家萬戶也步入到了各行各業(yè)，而這些先進(jìn)設(shè)備的引入不可避免地會(huì)涉及到設(shè)備本身的能源啟動(dòng)問題?，F(xiàn)階段，很多設(shè)備都是采用電力驅(qū)動(dòng)的，這也就導(dǎo)致了在社會(huì)當(dāng)中對(duì)于電力的需求越來越大，因此與電力相關(guān)的企業(yè)也逐漸地受到了人們的關(guān)注。這些企業(yè)如果想要更好地在激烈的市場競爭當(dāng)中，樹立起自己的競爭優(yōu)勢，不僅需要健全的供電系統(tǒng)以及過硬的工作方式，同時(shí)還需要較高的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才可以更好地滿足大眾的需求，在激烈的市場競爭當(dāng)中樹立起自己的競爭優(yōu)勢。

1加強(qiáng)營銷服務(wù)質(zhì)量的必要性

近幾年隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷增長，市場經(jīng)濟(jì)體制也得到了進(jìn)一步的完善，所以當(dāng)前的電力企業(yè)的供應(yīng)用戶對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)要求也再次提升，這對(duì)于電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范問題帶來了一定的壓力，換句話來說，這對(duì)于電力企業(yè)既是一次挑戰(zhàn)也是一次機(jī)遇。在電力企業(yè)對(duì)于電力服務(wù)的過程中，由于資源使用與生產(chǎn)需要在同一時(shí)刻進(jìn)行，因此電力企業(yè)在對(duì)電力進(jìn)行傳輸服務(wù)消費(fèi)者的過程中，還需要不斷對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行創(chuàng)新，研發(fā)更多的新型產(chǎn)品、功能與業(yè)務(wù)，從而更好地保障市場與消費(fèi)者可以獲得更加優(yōu)質(zhì)、高層次、多樣化的服務(wù)。隨著我國當(dāng)前電力模式的不斷改革與創(chuàng)新，電力企業(yè)需要采取全面化的市場道路，將改革模式深化，使服務(wù)模式得到進(jìn)一步的完善，從而使電力企業(yè)樹立起發(fā)展為主線、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)的管理理念，使這種新型的服務(wù)面貌成為企業(yè)發(fā)展的重要代表，將供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升，為規(guī)范供電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使供電服務(wù)水平滿足廣大市場與消費(fèi)者的需求，進(jìn)而在市場的競爭中占據(jù)有利發(fā)展地位。

2提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的措施

2.1強(qiáng)化電力工作人員的服務(wù)意識(shí)和能力

在電力工作人員的員工培訓(xùn)中，注重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)電力客戶服務(wù)滿意度的重要性，給予客戶更加完善和貼心的工作服務(wù)態(tài)度，而且還要將這種服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)。在日常的工作中，能夠耐心溫和地解決客戶的電力問題;在介紹電力產(chǎn)品時(shí)也要針對(duì)客戶的工作特點(diǎn)和生活消費(fèi)等信息進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的推薦;除此之外還要保證在與電力客戶產(chǎn)生矛盾的時(shí)候能夠比較理智地進(jìn)行溝通和解決。通過日常的企業(yè)培訓(xùn)和行為的引導(dǎo)，達(dá)到對(duì)電力工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的強(qiáng)化，讓電力工作人員用更加貼心的服務(wù)和專業(yè)的工作能力獲得電力客戶的好感，提升電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，為電力企業(yè)整體服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量的提高奠定堅(jiān)實(shí)可靠的基石。

2.2關(guān)注用戶需求

想要更好的提升服務(wù)質(zhì)量讓供電公司的工作可以收到客戶的好評(píng)，提高客戶滿意度，首先就需要了解到現(xiàn)階段在公司服務(wù)過程中客戶有哪些不滿意的地方，找出癥結(jié)所在，再根據(jù)問題，找出相對(duì)應(yīng)的解決方法，這樣才可以更好地解決問題，所提供的解決策略也更具有針對(duì)性。為了更好地了解用戶在用電的過程當(dāng)中存在的問題以及現(xiàn)階段用戶的普遍訴求，相關(guān)公司可以開展問卷調(diào)查的方式了解到現(xiàn)階段在用戶用電的過程當(dāng)中出現(xiàn)的普遍問題，然后再根據(jù)公司內(nèi)部的運(yùn)營方式和工作方法找出相對(duì)應(yīng)的解決策略。相關(guān)公司可以在用戶交費(fèi)的過程當(dāng)中給予用戶一張客戶問卷調(diào)查表，用戶在填完客戶問卷調(diào)查表之后可以獲得相對(duì)應(yīng)的代金券或者一些優(yōu)惠政策，通過這種方式用戶更愿意參與到問卷調(diào)查當(dāng)中，仔細(xì)的閱讀問卷調(diào)查當(dāng)中的問題，并給出相對(duì)應(yīng)的答案。公司在收集大量的問卷調(diào)查回答之后，將這些問卷調(diào)查帶回到公司內(nèi)部，管理人員根據(jù)本公司的實(shí)際情況以及工作方法做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，更好地解決一些共性問題，個(gè)性問題的解決是十分必要的，但是在公司運(yùn)營的過程當(dāng)中首先需要解決的是受眾的普遍問題，這樣用戶的普遍滿意率才會(huì)提高提高，在解決了共性問題之后再次分析一些個(gè)性問題。除此之外供電公司還可以通過開展質(zhì)量評(píng)價(jià)的方式，讓客戶給出對(duì)于相關(guān)公司的滿意程度，然后根據(jù)客戶給出的評(píng)價(jià)來分析現(xiàn)階段所采用的升級(jí)和完善服務(wù)質(zhì)量的方法是否正當(dāng)有效，是否對(duì)于客戶的滿意度有一定程度的提升，通過這種方式可以及時(shí)的了解到相關(guān)公司在決策過程當(dāng)中決策是否科學(xué)，一旦發(fā)現(xiàn)了用戶評(píng)價(jià)起色不高的時(shí)候就需要及時(shí)的調(diào)整策略。

2.3提供多樣化的電力服務(wù)項(xiàng)目

當(dāng)前電力企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)單一，因此為了更好地提升電力客戶滿意度，可以擴(kuò)展電力服務(wù)項(xiàng)目。電力企業(yè)可以在了解客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行電力相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的改善，例如電力客戶最頻繁使用的電力服務(wù)項(xiàng)目是收繳電費(fèi)的服務(wù)，因此電力企業(yè)可以對(duì)這一服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善。電力企業(yè)可以和通信公司進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)電力繳納的便捷化。而且多種方式的電費(fèi)繳納，可以使用戶不必為電力繳納的相關(guān)工作付出額外的時(shí)間，提升電力客戶的使用體驗(yàn)，確保大多數(shù)用戶可以享受到更加人性化和智能化的服務(wù)，這也極大地促進(jìn)了電力企業(yè)和電力客戶之間良好關(guān)系的建立。還可以通過在電力服務(wù)系統(tǒng)中提供更多的電力產(chǎn)品，例如鼓勵(lì)用戶錯(cuò)時(shí)用電，推出錯(cuò)時(shí)用電獎(jiǎng)勵(lì)包，為愿意參加該活動(dòng)的電力客戶送出一定的電量獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)愿意節(jié)省資源的電力客戶獲取一定的電力使用優(yōu)惠。也可以提供更多樣的電力計(jì)費(fèi)方式，方便不同用電客戶的用電需求，以及推出電力配套產(chǎn)品和服務(wù)，將電力客戶服務(wù)工作做成一個(gè)比較科學(xué)和完善的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，使電力客戶在電力企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理中體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。推動(dòng)電力企業(yè)獲取更大的市場，提高電力企業(yè)的品牌知名度。

2.4積極引入新技術(shù)，發(fā)展電力增值服務(wù)

（1）在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的背景下，更注重技術(shù)的更新?lián)Q代，及時(shí)引進(jìn)新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升電力營銷服務(wù)實(shí)效。（2）借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)開展電力的增值服務(wù)，如結(jié)合高效響應(yīng)、數(shù)據(jù)交流、創(chuàng)新理念等要素，配合人工智能技術(shù)、權(quán)限訪問技術(shù)等，建立統(tǒng)一的多渠道數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，切實(shí)保障互聯(lián)網(wǎng)供電服務(wù)數(shù)據(jù)信息的可靠性與穩(wěn)定性。（3）引入視頻互動(dòng)技術(shù)，特別是新媒體技術(shù)，完成信息的有效采集，構(gòu)建與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的多媒體互動(dòng)機(jī)制，加快監(jiān)控業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。（4）通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)構(gòu)建客戶服務(wù)、客戶用電等的具體標(biāo)簽，使得客戶服務(wù)渠道信息視圖更清晰、更立體。（5）積極擴(kuò)充電力增值服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出增值專業(yè)化服務(wù)，比如幫助客戶檢索一定時(shí)間內(nèi)的用電情況和繳費(fèi)情況，并給予其相應(yīng)的節(jié)約用電建議等。（6）電力客戶服務(wù)要關(guān)注客戶的生活需求，考慮企業(yè)的社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益等問題，以增值服務(wù)樹立良好的企業(yè)形象，提升社會(huì)電力服務(wù)的整體水平，優(yōu)化電力服務(wù)的大環(huán)境等。

3結(jié)語

人們對(duì)電力服務(wù)的要求正在不斷提高，需求也越來越個(gè)性化和多樣化，因此為了更好地滿足電力客戶的需求，順應(yīng)新的發(fā)展趨勢，電力企業(yè)也應(yīng)該在新形勢下加強(qiáng)電力客戶服務(wù)管理，通過獲取電力客戶的服務(wù)需求，進(jìn)行針對(duì)性的電力服務(wù)工作改進(jìn)和提升，確保電力企業(yè)能夠把握新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

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國網(wǎng)上海市電力公司浦東供電公司 ?上海 ?200122