“互聯(lián)網(wǎng)+”視野下有效整合志愿資源探索

摘要：志愿服務(wù)指自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會(huì)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供的服務(wù)。當(dāng)前，越來越多人愿意在空閑時(shí)間參與公益項(xiàng)目。然而在目前公益服務(wù)資源整合效率不高的大環(huán)境下，志愿者難以找到志愿渠道，公益機(jī)構(gòu)可選擇的信息發(fā)布渠道也少之又少。同時(shí)，志愿者對志愿項(xiàng)目了解有限，易出現(xiàn)市級(jí)大型機(jī)構(gòu)報(bào)名志愿者人滿為患而地級(jí)小型機(jī)構(gòu)缺少志愿資源的情況。在此背景下，本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”視野出發(fā)，對社會(huì)志愿服務(wù)的困境、解決措施進(jìn)行論述，并針對這些問題，嘗試設(shè)計(jì)出依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)整合公益資源，對接服務(wù)機(jī)構(gòu)與志愿者雙方的“援眾”小程序。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；志愿服務(wù)；小程序

中圖分類號(hào)：D632.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）12-0112-03

基金項(xiàng)目：本論文為大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“‘援眾’線上整合公益資源小程序研究”成果，項(xiàng)目編號(hào)：S202010654090

一、當(dāng)前社會(huì)志愿服務(wù)的困境

（一）志愿信息缺乏固定平臺(tái)進(jìn)行有效整合

隨著社會(huì)發(fā)展，人們對志愿活動(dòng)的積極性不斷提高，志愿活動(dòng)趨于常態(tài)化，各類型的志愿組織出現(xiàn)，不少組織內(nèi)部已經(jīng)具備高度完善的流程機(jī)制。如近幾年火爆的音樂節(jié)活動(dòng)，其志愿者招募經(jīng)官方公眾號(hào)推出，志愿報(bào)名表中除了基本信息，還包括報(bào)名者的特長、自述等，報(bào)名崗位包括文攝組、舞臺(tái)組、檢票組等，經(jīng)過篩選最終確定志愿者名單，其志愿者招募內(nèi)部體系已經(jīng)十分成熟，但由于缺乏外部固定平臺(tái)進(jìn)行有效整合，組織缺少志愿者招募途徑，信息渠道嚴(yán)重受限。此外，由于招募信息不夠公開透明，志愿者難以找到活動(dòng)入口，導(dǎo)致資源利用不合理，一定程度上造成了志愿者資源的浪費(fèi)[1]。

（二）志愿服務(wù)缺乏穩(wěn)健的志愿隊(duì)伍

我國志愿者多為在校大學(xué)生，志愿活動(dòng)中的管理人員、攝影師等成了稀缺資源，導(dǎo)致我國志愿者群體結(jié)構(gòu)較為單一，缺乏多元性與靈活性，這與當(dāng)前社會(huì)志愿者普及的有限性有很大程度的關(guān)系[2]。又由于當(dāng)前公益資源的整合不夠高效，志愿者因?yàn)檫x擇范圍小、地理位置過遠(yuǎn)而無法參與活動(dòng)，志愿者隊(duì)伍缺乏流動(dòng)性。

在志愿活動(dòng)的時(shí)間線中，志愿者的參與性與積極性往往呈遞減趨勢。在活動(dòng)初期，參與者對工作充滿熱情，但隨著時(shí)間拉長，由于工作無法滿足志愿者公益奉獻(xiàn)、開拓社交圈、釋放壓力、增強(qiáng)自身能力的內(nèi)在需求，志愿者對工作會(huì)出現(xiàn)不同程度的倦怠。在這種情況下，多數(shù)志愿者會(huì)選擇逐漸隱退，離開志愿隊(duì)伍。

（三）志愿者培訓(xùn)工作體系不完善

當(dāng)前社會(huì)的志愿者培訓(xùn)工作較為抽象，往往流于形式。例如展覽活動(dòng)的志愿者需要提前一天抵達(dá)現(xiàn)場參與統(tǒng)一培訓(xùn)、領(lǐng)取物資，但培訓(xùn)內(nèi)容往往過于簡略，對現(xiàn)場環(huán)境的熟悉也是走馬觀花，可能導(dǎo)致志愿者在正式工作時(shí)不易上手，不能及時(shí)判斷現(xiàn)場情況，提供服務(wù)。近年來，國內(nèi)大型體育賽事志愿者活動(dòng)進(jìn)展如火如荼，賽會(huì)志愿者除了要提供場內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的服務(wù)外，還要到場外的開幕式、頒獎(jiǎng)典禮等處提供服務(wù)，這對志愿者的綜合素質(zhì)要求又進(jìn)一步提高。

在尋求志愿服務(wù)的過程中，多數(shù)志愿者不會(huì)局限于一家機(jī)構(gòu)或者一個(gè)志愿項(xiàng)目，而是進(jìn)行多組織、多類型的不同體驗(yàn)，嘗試后找到更為適合自己的志愿活動(dòng)。但由于各機(jī)構(gòu)都是獨(dú)立運(yùn)行的，相互交流少，致使志愿者每次進(jìn)入新的機(jī)構(gòu)時(shí)必須重復(fù)報(bào)名并再次接受機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)培訓(xùn)，這給志愿者及機(jī)構(gòu)雙方的精力和時(shí)間都造成了損耗。

（四）機(jī)構(gòu)志愿者招募活動(dòng)兩極分化嚴(yán)重

知名度高、娛樂性較強(qiáng)的活動(dòng)，例如草莓音樂節(jié)、肯道爾國際山地電影節(jié)等報(bào)名的志愿者人滿為患，而一些小型的福利院、地級(jí)醫(yī)院礙于知名度低、志愿工作相對枯燥、志愿者獲取信息渠道受限而人手緊缺。這種不均衡使志愿文化的普及受到影響，對于志愿服務(wù)的持續(xù)性造成了損害，志愿者資源浪費(fèi)現(xiàn)象加劇。

（五）志愿文化不具備廣泛性

相比于西方國家，我國志愿文化發(fā)展時(shí)間較短，在志愿文化從小眾走向大眾、非主流走向主流的過程中不可避免會(huì)出現(xiàn)一些社會(huì)問題。人們對于志愿文化與志愿精神的了解比較淺顯，甚至帶有一定程度的誤解，例如把福利院、特殊教育學(xué)校的志愿行為看作是擺拍作秀，認(rèn)為志愿者團(tuán)體是免費(fèi)勞動(dòng)力。這種偏見導(dǎo)致志愿者在活動(dòng)中獲得的自我認(rèn)同、自我提升的益處被忽略，志愿者也可能受到環(huán)境影響，進(jìn)而降低志愿服務(wù)的積極性與參與活動(dòng)的主動(dòng)性。

二、解決措施——搭建小程序資源整合平臺(tái)積極應(yīng)對困境

（一）為志愿服務(wù)提供各方面的基本保障

志愿服務(wù)是一項(xiàng)基于熱情進(jìn)行付出奉獻(xiàn)的活動(dòng)，志愿者與組織間不是聘用與被聘用的關(guān)系，而是基于雙方平等交匯，共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值與情感訴求的橋梁，只有保障了機(jī)構(gòu)與志愿者雙方的共同利益，才能不斷拓寬志愿項(xiàng)目，使機(jī)構(gòu)與志愿者雙方的權(quán)益不受侵害。因此，小程序依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，設(shè)置平臺(tái)監(jiān)督機(jī)制。機(jī)構(gòu)方面，用戶登錄小程序后需要先注冊，進(jìn)行機(jī)構(gòu)證書證明，以確保機(jī)構(gòu)的真實(shí)性，避免出現(xiàn)廣告、詐騙等惡意行為損害志愿者利益。志愿者方面，用戶登錄后需先注冊，進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，避免不良人士惡意傳播。同時(shí)在志愿活動(dòng)完成后設(shè)置相互評價(jià)及監(jiān)督機(jī)制，作為對志愿雙方以及平臺(tái)的反饋，錄入小程序誠信評估的數(shù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)監(jiān)督與協(xié)調(diào)。

（二）多方法、多渠道進(jìn)行志愿者招募

建立全國高校志愿服務(wù)系統(tǒng)，通過與高校學(xué)生會(huì)、社團(tuán)等學(xué)生組織進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)交流對接，充分發(fā)揮高校意見領(lǐng)袖作用，宣傳平臺(tái)優(yōu)勢，提高高校學(xué)生志愿者注冊的積極性，整合高校志愿者資源。同時(shí)，完善招募公告信息及志愿者檔案表，從“互聯(lián)網(wǎng)+”視野出發(fā)，依托H5等技術(shù)的趣味宣傳模式增強(qiáng)平臺(tái)信息的傳播效果，積極吸納社會(huì)志愿者參與志愿活動(dòng)。例如，在社區(qū)志愿活動(dòng)中，老人時(shí)間充裕，參與度高，是志愿者的主力軍。

（三）志愿者培訓(xùn)機(jī)制高效化

在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的加持下，整合志愿者資源，使志愿服務(wù)更加趨于專業(yè)化。小程序內(nèi)可設(shè)置線上培訓(xùn)課程，對于一些簡單的志愿活動(dòng)，例如福利院、養(yǎng)老院志愿活動(dòng)可進(jìn)行文字或視頻的培訓(xùn)，同時(shí)對已有同類活動(dòng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的志愿者加以標(biāo)注，給予其選擇性參與培訓(xùn)的權(quán)利，避免不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

平臺(tái)針對不同志愿項(xiàng)目，對志愿服務(wù)的專業(yè)要求進(jìn)行分層、分類，以星級(jí)的方式標(biāo)注對志愿者要求的專業(yè)程度，一星為專業(yè)化要求最低，五星為最高，以此來實(shí)現(xiàn)對志愿者的合理調(diào)配，防止因培訓(xùn)體系不完備而志愿者素質(zhì)難以承擔(dān)志愿任務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

平臺(tái)以“合伙人”的形式招募經(jīng)驗(yàn)豐富的志愿者，并對其賦權(quán)，讓資深的志愿者充當(dāng)志愿活動(dòng)的管理人員，逐步培育起穩(wěn)定的志愿隊(duì)伍，建立更具專業(yè)性的志愿服務(wù)系統(tǒng)。這種賦權(quán)行為也能給志愿者帶來對自我價(jià)值的認(rèn)同感和對志愿者隊(duì)伍的歸屬感，有利于平臺(tái)志愿者文化的生成[3]。

（四）平臺(tái)調(diào)度機(jī)制合理化

平臺(tái)調(diào)度機(jī)制合理化要求小程序與機(jī)構(gòu)建立緊密動(dòng)態(tài)的聯(lián)系，例如針對社區(qū)志愿服務(wù)困境，與社區(qū)居委會(huì)、社工機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效溝通，實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作者與志愿者優(yōu)勢互補(bǔ)[4]。

更重要的是要實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化的信息管理機(jī)制，建立志愿者、機(jī)構(gòu)檔案數(shù)據(jù)庫。當(dāng)前社會(huì)的志愿服務(wù)活動(dòng)種類繁多，不同機(jī)構(gòu)對于志愿者專業(yè)技能的要求都不盡相同，而志愿者對志愿活動(dòng)的類型與選擇傾向也呈現(xiàn)出很大的差異。在當(dāng)下的云服務(wù)時(shí)代，平臺(tái)要善用互聯(lián)網(wǎng)思維來建設(shè)志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)。因此，在志愿者注冊小程序之初，就盡量細(xì)化志愿者信息收集表的內(nèi)容，在一些志愿活動(dòng)未能征募到合適的志愿者時(shí)，機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)志愿者的專長反向聯(lián)系志愿者。結(jié)合志愿者自身興趣，通過對志愿者相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、技能的科學(xué)考核以及對志愿服務(wù)崗位性質(zhì)的界定，實(shí)現(xiàn)真正意義上的公益資源信息整合。

（五）加強(qiáng)志愿文化平臺(tái)建設(shè)

志愿精神指一種精神體現(xiàn)，志愿服務(wù)精神概括起來是奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。平臺(tái)首先要致力于傳播志愿精神，加強(qiáng)多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)建設(shè)，在小程序、微博、公眾號(hào)、抖音等平臺(tái)立體化宣傳，調(diào)動(dòng)志愿者及相關(guān)機(jī)構(gòu)的積極性；在小程序內(nèi)建立社群展覽主頁，活動(dòng)通知、文攝資料、具體內(nèi)容等都匯集發(fā)布于此，并設(shè)置互動(dòng)區(qū)，有助于傳播更多的志愿服務(wù)知識(shí)與理念，也實(shí)現(xiàn)了志愿者、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)的三方交流。平臺(tái)可以隨時(shí)觀察、獲取當(dāng)下志愿者的需求及意見，幫助其有效解決問題。這樣一來，當(dāng)志愿者的需求得到重視、反饋得到解決，志愿者對平臺(tái)的認(rèn)同感就會(huì)加深，平臺(tái)的用戶黏性及影響力也會(huì)得到進(jìn)一步提升。

培育志愿文化的關(guān)鍵一環(huán)是建立有效交流的平臺(tái)。當(dāng)志愿活動(dòng)的最終人員名單確定時(shí)，小程序內(nèi)一鍵形成工作群，志愿者可以通過組群，隨時(shí)隨地溝通。要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)社群運(yùn)營活力，讓志愿者在社群展覽主頁自由撰寫、抒發(fā)活動(dòng)中的有趣經(jīng)歷以及自身感受，建立志愿者隊(duì)伍的歸屬感，促進(jìn)機(jī)構(gòu)與志愿者形成共同體意識(shí)，實(shí)現(xiàn)雙向選擇，潛移默化地傳遞志愿精神[5]。

文化建設(shè)方面，平臺(tái)可以通過贈(zèng)送志愿活動(dòng)周邊、提供有代表元素的志愿者證件和有設(shè)計(jì)感的志愿者證書等方式增加志愿者在活動(dòng)過程中的儀式感，開展多元化、創(chuàng)新型的志愿服務(wù)，讓志愿者在參與志愿活動(dòng)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)交友互動(dòng)、增強(qiáng)體驗(yàn)感。

三、小程序平臺(tái)框架設(shè)計(jì)

（一）功能模塊

“援眾線上資源整合小程序”平臺(tái)建設(shè)的功能設(shè)置主要包括公共服務(wù)設(shè)置和運(yùn)營管理設(shè)置，因此小程序由公共服務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營管理系統(tǒng)兩大模塊構(gòu)成。

1.公共服務(wù)系統(tǒng)。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為志愿者及機(jī)構(gòu)提供分發(fā)需求信息、志愿信息查詢、互動(dòng)交流社區(qū)、雙向反饋四個(gè)功能模塊。

分發(fā)需求信息。志愿者可憑自己的興趣、偏向、特長為基準(zhǔn)點(diǎn)，在平臺(tái)上尋找志愿活動(dòng)，對有志愿意向的活動(dòng)進(jìn)行報(bào)名。志愿機(jī)構(gòu)或組織也能夠在平臺(tái)上發(fā)布志愿者招募通告，在平臺(tái)上接受、篩選志愿者。名單確定后，經(jīng)平臺(tái)公告欄推出，志愿者收到通知后點(diǎn)擊確定，一鍵進(jìn)入工作群。同時(shí)，平臺(tái)也開設(shè)活動(dòng)提醒功能，根據(jù)志愿者關(guān)注的志愿活動(dòng)類型及領(lǐng)域，對新開展的志愿項(xiàng)目進(jìn)行推送。

志愿信息查詢。志愿者在瀏覽志愿信息時(shí)可點(diǎn)擊志愿活動(dòng)類型及志愿時(shí)長范圍，也可點(diǎn)擊距離、招募人數(shù)等限定條件選項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目一鍵排序，對傾向性高的志愿類型及地理位置進(jìn)行標(biāo)注。

互動(dòng)交流社區(qū)。小程序開設(shè)互動(dòng)交流社區(qū)，志愿者與機(jī)構(gòu)以其社交賬號(hào)為單位，在社區(qū)板塊發(fā)表志愿活動(dòng)有關(guān)的社群展覽主頁、活動(dòng)通知、活動(dòng)文攝資料、活動(dòng)具體內(nèi)容與個(gè)人感受等，同時(shí)設(shè)置評論區(qū)進(jìn)行交流互動(dòng)。

雙向反饋。在志愿活動(dòng)結(jié)束后，志愿者與機(jī)構(gòu)雙方可針對本次志愿服務(wù)的活動(dòng)體驗(yàn)進(jìn)行交互的評級(jí)與評價(jià)，一方面結(jié)果反饋給平臺(tái)，對志愿活動(dòng)起到第三方監(jiān)督作用，另一方面反饋保存于活動(dòng)界面，供志愿者及機(jī)構(gòu)未來組織活動(dòng)提供參考。

2.管理系統(tǒng)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”技術(shù)助推小程序的管理系統(tǒng)運(yùn)行，分為志愿者數(shù)據(jù)庫建立、志愿者招募機(jī)構(gòu)管理、志愿活動(dòng)項(xiàng)目審核三個(gè)模塊。

志愿者數(shù)據(jù)庫管理。志愿者首次登錄小程序必須先注冊，進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，避免不良人士傳播負(fù)面信息。用戶通過完善自身信息、填寫志愿資料，使平臺(tái)選擇更加透明化。志愿者檔案一經(jīng)平臺(tái)收錄于數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)后臺(tái)會(huì)自動(dòng)生成志愿者服務(wù)總時(shí)長、機(jī)構(gòu)評價(jià)等加持信息。

志愿者招募機(jī)構(gòu)管理。機(jī)構(gòu)方登錄小程序后需要先注冊，進(jìn)行機(jī)構(gòu)證書證明，以確保機(jī)構(gòu)的真實(shí)性，避免不良人士惡意傳播信息。機(jī)構(gòu)方需完善自身公益項(xiàng)目、簡介、地理位置、交通、聯(lián)系方式等信息，便于志愿者查看，平臺(tái)審核后方可上線，以問卷形式召集，征集日期截止后，機(jī)構(gòu)可在已報(bào)名志愿者中選擇，確定最終志愿者人選。若人數(shù)不足可進(jìn)行補(bǔ)錄。志愿者人選最終確定后，形成工作群，便于志愿工作的完成。后臺(tái)自動(dòng)整理生成機(jī)構(gòu)的志愿信息發(fā)布記錄及其評價(jià)，以供參考[6]。

（二）運(yùn)行模式

1.公共服務(wù)機(jī)構(gòu)模式。一是機(jī)構(gòu)方登錄小程序后需要先注冊，同時(shí)進(jìn)行機(jī)構(gòu)證書證明，以確保機(jī)構(gòu)的真實(shí)性，避免不良人士惡意傳播信息。二是機(jī)構(gòu)方需完善自身公益項(xiàng)目、簡介、地理位置、交通、聯(lián)系方式等信息，便于志愿者查看選擇。通過工作人員審核即可上線。三是機(jī)構(gòu)方可選擇機(jī)構(gòu)征集的志愿項(xiàng)目、人數(shù)，面向志愿者用戶以問卷形式進(jìn)行召集。四是征集日期截止后，機(jī)構(gòu)方可在已報(bào)名志愿者中選擇，確定最終志愿者人選。若人數(shù)不足還可進(jìn)行補(bǔ)錄。五是志愿者人選最終確定后，形成工作群，便于志愿工作的完成。六是志愿活動(dòng)結(jié)束后雙方相互評級(jí)評價(jià)，錄入數(shù)據(jù)庫。七是用戶在使用平臺(tái)的過程中可以通過社區(qū)多方互動(dòng)，促進(jìn)交流。

2.志愿者模式。一是用戶登錄小程序后必須先注冊，進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，避免不良人士傳播負(fù)面信息。二是用戶通過完善自身信息，使平臺(tái)選擇更加透明化。三是用戶開放地理位置等權(quán)限后，可根據(jù)篩選項(xiàng)目順序（地理位置、志愿類型、時(shí)長）進(jìn)行篩選，選擇性的報(bào)名、填寫志愿問卷。四是志愿者征集日期截止后，用戶系統(tǒng)會(huì)收到是否錄入的回信。五是志愿者人選最終確定后，一鍵形成工作群，便于志愿工作的完成。六是志愿活動(dòng)結(jié)束后雙方相互評級(jí)評價(jià)，錄入數(shù)據(jù)庫。七是用戶在使用平臺(tái)的過程中可以通過社區(qū)多方互動(dòng)，促進(jìn)交流。

3.第三方模式。一是第三方可以進(jìn)入平臺(tái)，以大眾視角瀏覽平臺(tái)，起到公共監(jiān)督的作用。二是第三方可以對用戶進(jìn)行使用體驗(yàn)調(diào)研，進(jìn)一步完善平臺(tái)。三是第三方對社群互動(dòng)環(huán)節(jié)行使監(jiān)督、凈化的職能，管控不良信息與無關(guān)廣告的發(fā)布。

（三）平臺(tái)設(shè)置意義

“援眾線上資源整合小程序”這一服務(wù)平臺(tái)可以解決有意向志愿的人選擇單一、邊緣福利機(jī)構(gòu)難以招收志愿者等問題。因此，我們建立平臺(tái)將公共服務(wù)機(jī)構(gòu)與志愿者聯(lián)系起來，整合公益資源。

四、結(jié)語

國務(wù)院政府工作報(bào)告提出“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，使互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，與各行各業(yè)進(jìn)行有機(jī)交互融合，進(jìn)而打造創(chuàng)新性思維的社會(huì)生態(tài)發(fā)展模式。在當(dāng)下的新媒體語境下，志愿服務(wù)資源的探索要從“互聯(lián)網(wǎng)+”視野出發(fā)，把握信息的出口與入口，實(shí)現(xiàn)資源的有效整合。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：董薇（2000—），女，福建南平人，本科在讀，研究方向：“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用。