楊毅 周瑤
摘要:隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)濟的快速發(fā)展,我國服務業(yè)的質(zhì)量也得到了提高。因此,在電力供應商經(jīng)營管理過程中,必須提高向客戶供電的服務質(zhì)量,有效促進電力服務部門的快速發(fā)展。本文重點對電力服務工作進行深入探討,提升電力企業(yè)的服務水平,讓所有電力客戶都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務。
關鍵詞:電力服務;電力客戶;服務質(zhì)量;提升;強化
引言
加強供電企業(yè)的電力服務工作是提高電力服務質(zhì)量的主要途徑。因此,電力企業(yè)必須時刻完善制度,與時俱進。此外,電力企業(yè)要定期對電力從業(yè)人員進行培訓,提高工作能力,提高工作效率。最重要的是要強化服務理念,注重電力服務質(zhì)量的提升,以及各種應急措施。只有這樣,電力企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,快速應對突發(fā)事件。在此背景下,進行以下探索性分析:
1供電商服務質(zhì)量控制常見問題
供電企業(yè)作為公共服務領域不可或缺的能源戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè),多年來一直處于相對壟斷和領先地位。盡管這些能源巨頭不斷為社會提供公共服務,創(chuàng)造巨大的利益和價值,但由于其明顯的“霸權”地位,在服務質(zhì)量管理上難免會出現(xiàn)一定的缺陷。例如,與客戶體驗相比,公用事業(yè)公司往往更注重建設自己的項目、維護和管理設施設備或業(yè)務流程,服務質(zhì)量控制自然會疏忽。例如,對客戶需求的響應比較慢,或者問題的處理不及時、不準確等。因此,客戶經(jīng)常對此類服務提出矛盾的方面。即一方面是高度依賴供電公司的服務,另一方面是各種投訴和投訴。而這種用戶反饋在一定程度上對供電公司的服務產(chǎn)生了一定的負面影響,對企業(yè)形象的樹立和社會影響力的擴大都有不同程度的制約。
2加強供電商服務措施
2.1提倡客至如歸的服務理念,為客戶提供最好的服務
隨著時代的飛速發(fā)展,快速發(fā)展到新時代的電力供應商必須采取有效的解決方案,結合現(xiàn)代社會的發(fā)電需求,堅持以客戶為中心的服務理念,不斷完善服務方式。電力客戶。供電服務便利化質(zhì)量提升確??蛻魧╇姺崭械綕M意。因此,電源供應商需要在以下幾個方面進行改進:首先,旨在根據(jù)當?shù)乜蛻舻姆找蟾倪M和提供個性化服務。面對這種人性化的服務操作,供電商必須加強與客戶的溝通交流,明確客戶需求的服務內(nèi)容和要求,與客戶的思想感情發(fā)生沖突。只有這樣,才能及時了解客戶所需要的服務理念,并加以改進以達到我們的目標。因此,電力企業(yè)必須與時俱進,開通企業(yè)相關部門的微博和微信,通過上述網(wǎng)絡平臺加強與客戶的雙向溝通,實現(xiàn)零距離溝通。此外,企業(yè)應設立建議、評論等專題欄目,及時發(fā)現(xiàn)客戶反饋信息和故障,進一步拉近與客戶的關系,為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎。一種積極營造溫馨與和諧的服務。在公用事業(yè)公司內(nèi)部,員工不僅要規(guī)范自己的行為習慣,一切按照公司的規(guī)章制度進行鍛煉,還要時刻關心客戶,在客戶需要服務時及時提供幫助,讓客戶盡其所能。充分利用公司經(jīng)驗。此外,要不時與客戶溝通,分享服務成果,營造和諧的服務氛圍。例如,隨著老齡化趨勢逐漸擴大,一些家庭成員的老年人口增多,電力公司往往可以為這些家庭提供電力安全檢查和各種人性化服務。在提供這些服務的過程中,電力員工不僅展示了公用事業(yè)的社會服務潛力,也體現(xiàn)了強烈的社會道德。
2.2完善服務體系,為完善供電服務提供有力保障
一是電力企業(yè)職工向大企業(yè)、事業(yè)單位、政府機關、地方社區(qū)、學校等用電地區(qū)發(fā)放調(diào)查問卷,了解群眾對電力服務的不滿,找出不足。通過反饋服務過程,根據(jù)出現(xiàn)的問題,改進電力服務的內(nèi)容和質(zhì)量。作為公用事業(yè)職能部門的客戶服務中心,公用事業(yè)員工可以直接與客戶溝通,明確客戶的用電需求。此外,企業(yè)應加大技術和人才投入,將各類電力安全服務列為核心服務,在了解核心服務內(nèi)容后,拓展現(xiàn)有業(yè)務,擴大業(yè)務范圍。只有合理完善企業(yè)服務管理機制,電力企業(yè)不同部門才能相互促進,順利開展工作。二是增強員工客戶服務意識,規(guī)范日常服務機制。電力事業(yè)部在日常生活中關注企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展,注重日常的自我分析,經(jīng)常邀請客戶參與供電服務質(zhì)量的評估過程,收集每位客戶的意見并采納每天認真提出建議,做自我分析。在電力營銷過程中,要面對支付困難、服務不規(guī)范等各種服務問題,及時解決,支持電話服務平臺,支持水平提升和規(guī)范化。三是建立監(jiān)督機制,把客戶需求作為重點工作目標,建立健全監(jiān)督機制,及時公布舉報電話和郵箱,嚴格監(jiān)督服務質(zhì)量。電力公司不能滿足于現(xiàn)狀,必須在現(xiàn)有的監(jiān)督機制中增加監(jiān)督。例如,電力公司可以邀請一定數(shù)量的客戶用戶對公司的服務質(zhì)量進行監(jiān)督,或者利用當?shù)孛襟w等職能部門進行宣傳,從少數(shù)監(jiān)督者擴展到公眾,實現(xiàn)多種監(jiān)督。此外,電力企業(yè)要接受社會各界的合理建議,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,提高供電服務質(zhì)量。監(jiān)督的有效實施,不僅會贏得更多客戶的信任,也會讓服務工作順利進行。
2.3加強電力員工培訓,提高工作績效
一是電力工作人員的專業(yè)技能水平對供電企業(yè)的服務水平有很大影響。為提升公司服務水平,幫助客戶及時解決生活中面臨的供電安全問題,供電公司應對用電人員進行技術培訓,切實加強和強化操作技能。了解電力運營,明確自身技能,對整個電力公司的發(fā)展至關重要。通過技術培訓,員工不僅可以提高專業(yè)技術技能,還可以在績效考核中取得優(yōu)異的成績,提高工作積極性。其次,隨著用電人數(shù)的增加,電力企業(yè)必然會受到管理不善的影響。此外,常規(guī)電力服務是客戶提供的被動服務,直接影響電力服務質(zhì)量。為此,電力公司改變了傳統(tǒng)的電力服務模式,引入了現(xiàn)代服務理念,加強了與現(xiàn)代科技的聯(lián)系,方便了客戶。比如在支付方面,供電企業(yè)可以與銀行、電子平臺、支付寶等機構合作,實施在線支付等服務模式。為了引入這種便捷的服務模式,公司員工必須充分了解客戶信息,強化便捷的服務模式。電源維修也是一項非常重要的服務。在各類電力服務中,電力從業(yè)人員需要充實自己,提高專業(yè)技能,提高電力服務水平。
3結語
綜上所述,改善供電商的電力客戶服務和提高供電服務質(zhì)量將是公司與客戶雙贏的過程。只有電源供應商才會時刻牢記“服務”,持續(xù)改進,需要努力幫助企業(yè)實現(xiàn)更大發(fā)展,讓中國居民享受到更先進的電力服務。
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