董麗莎

摘要：物業(yè)問(wèn)題一直是人們關(guān)注的社會(huì)焦點(diǎn)。作為社會(huì)管理的重要一環(huán)，物業(yè)管理是否科學(xué)，是否受到認(rèn)可，關(guān)系到物業(yè)企業(yè)和被服務(wù)人群之間的關(guān)系。在科技不斷發(fā)展的今天，物業(yè)管理模式和服務(wù)理念需要作出相應(yīng)的改變才能適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：綦江區(qū);物業(yè)管理;現(xiàn)狀

家庭是社會(huì)的基本細(xì)胞，物業(yè)管理是社會(huì)管理的重要一環(huán)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，現(xiàn)代信息技術(shù)深入人們的生活，加上人們對(duì)消費(fèi)理念有了新的認(rèn)識(shí)，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式和服務(wù)理念需要更新?lián)Q代才能更適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展和人們的需求。通過(guò)探究當(dāng)前綦江區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，分析其問(wèn)題成因，尋求物業(yè)與開(kāi)發(fā)企業(yè)、業(yè)主之間和諧相處的解決之道。

一、物業(yè)管理的現(xiàn)狀及原因分析

（一）責(zé)任主體不明確

物業(yè)管理涉及很多主體，包括：政府職能部門、街道社區(qū)、物業(yè)公司、建筑企業(yè)、業(yè)委會(huì)、業(yè)主等等。實(shí)際上，不同主體之間存在權(quán)責(zé)不明的情況。部分建筑商未完全按照設(shè)計(jì)施工，或施工未完全達(dá)標(biāo)，遺留下來(lái)的建筑質(zhì)量問(wèn)題成為物業(yè)與業(yè)主之間糾紛的原因之一。有些物業(yè)擴(kuò)大了自己的權(quán)利范圍，對(duì)小區(qū)管理過(guò)分干涉。很多業(yè)主不清楚物業(yè)管理和服務(wù)的對(duì)象范圍是什么，比如把建筑企業(yè)遺留問(wèn)題認(rèn)為是物業(yè)公司的問(wèn)題，把涉及行政部門的工作認(rèn)為是物業(yè)的工作等等。同時(shí)，業(yè)主對(duì)自己的權(quán)利和義務(wù)認(rèn)識(shí)不夠清晰，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的參與度不高，甚至出現(xiàn)拖欠物業(yè)費(fèi)等情況。部分涉及公安、消防、民政等部門進(jìn)小區(qū)的問(wèn)題，也沒(méi)有落到實(shí)處。這些情況使得小區(qū)物業(yè)跟業(yè)主之間相互埋怨、相互推諉、相互扯皮，導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系變得更為緊張，矛盾越積越深。

（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明

物業(yè)費(fèi)的收繳標(biāo)準(zhǔn)是由政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)主管部門根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)。但實(shí)際上有部分物業(yè)公司未完全按照物價(jià)局備案的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，仍存在提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、模糊收費(fèi)項(xiàng)目等問(wèn)題。這種情況出現(xiàn)的很大原因是因?yàn)橐环矫嫖飿I(yè)公司是受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，為了追求更多利潤(rùn)，維持物業(yè)的正常運(yùn)營(yíng);另一方面部分業(yè)主不愿繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)用，導(dǎo)致物業(yè)成本上漲的壓力增加。

（三）服務(wù)水平不匹配

小區(qū)的服務(wù)不僅包括樓棟及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、小區(qū)內(nèi)綠化及養(yǎng)護(hù)，還包括小區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)、房屋及配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)、保養(yǎng)和管理、小區(qū)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全等。實(shí)際上，部分小區(qū)物業(yè)的收費(fèi)跟提供的服務(wù)不匹配，甚至有的小區(qū)物業(yè)連基本的清潔衛(wèi)生和小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)都沒(méi)有做好，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿，從而拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)費(fèi)用收繳問(wèn)題又會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平惡化。

（四）內(nèi)部管理不規(guī)范

物業(yè)公司的內(nèi)部管理關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。部分物業(yè)公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)混亂，職能劃分不明確，對(duì)人員的管理存在嚴(yán)重的盲目性和隨意性。比如部分物業(yè)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理混亂，出現(xiàn)本該用于維護(hù)小區(qū)公共設(shè)施的費(fèi)用被挪作他用等情況;物業(yè)人員職能職責(zé)不明確，出現(xiàn)有事無(wú)人管，人浮于事的情況;物業(yè)公司內(nèi)部的監(jiān)督管理相同虛設(shè)，業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題找不到渠道或者反應(yīng)無(wú)回復(fù)。

（五）物管人員不專業(yè)

物業(yè)公司除部分管理人員外，大多數(shù)物業(yè)人員自身文化水平偏低，也不具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，加上物業(yè)人員大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，或培訓(xùn)過(guò)的物業(yè)人員因收入不高等原因離職，導(dǎo)致物業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)人員更少，其服務(wù)質(zhì)量水平與業(yè)主的期望存在差距，甚至還有少數(shù)物業(yè)人員根本就不具備服務(wù)意識(shí)，大有凌駕于業(yè)主之上的架勢(shì)，也是物業(yè)和業(yè)主之間發(fā)生矛盾糾紛的原因之一。

二、提高物業(yè)管理水平的建議措施

（一）明確責(zé)任主體，各負(fù)其責(zé)

不同責(zé)任主體的權(quán)利和責(zé)任不同，弄清各自的權(quán)責(zé)范圍。政府相關(guān)部門可成立物業(yè)管理聯(lián)合工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，涉及業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)搭建、亂停亂放等違法行為，確定執(zhí)法主體，同時(shí)政府及相關(guān)部門要充分利用互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)，搭建大數(shù)據(jù)物業(yè)管理平臺(tái)，推動(dòng)智慧物業(yè)建設(shè)，可以在這個(gè)平臺(tái)上看到物業(yè)公司的市場(chǎng)反映度、公司誠(chéng)信度，也可以在這個(gè)平臺(tái)上加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的管理，同時(shí)也給業(yè)主一個(gè)反饋意見(jiàn)建議的渠道。

（二）健全價(jià)格機(jī)制，明碼實(shí)價(jià)

物管費(fèi)價(jià)格確定既要符合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，也要考慮小區(qū)的住宅類型，既要綜合考慮防止物業(yè)隨意漲價(jià)、亂立收費(fèi)項(xiàng)目的情況，也考慮到物業(yè)企業(yè)人力和其他成本上漲的問(wèn)題，盡可能地全面考慮導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主之間矛盾沖突的誘因，因此物業(yè)價(jià)格定制可以實(shí)行政府指導(dǎo)、物業(yè)協(xié)商、業(yè)主認(rèn)可的方式，充分發(fā)揚(yáng)民主協(xié)商原則，提高業(yè)主的知情權(quán)、認(rèn)可度，獲得業(yè)主的理解和支持，從而避免因物業(yè)費(fèi)用導(dǎo)致的物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。對(duì)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目必須要有政府部門認(rèn)可備案的相應(yīng)的明碼標(biāo)價(jià)。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，物有所值

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是得到業(yè)主認(rèn)可的關(guān)鍵，也是有效解決物業(yè)與業(yè)主之間矛盾的重要內(nèi)容。一方面在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上下功夫，基本的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施維護(hù)等第一時(shí)間做好，對(duì)業(yè)主的合理需求要及時(shí)回應(yīng)，另一方面借助物聯(lián)網(wǎng)，逐步將“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)智能管理模式推廣運(yùn)用，還可以因地制宜根據(jù)業(yè)主的需求，打造個(gè)性化的服務(wù)，為“智慧養(yǎng)老”、社區(qū)養(yǎng)老作準(zhǔn)備，讓小區(qū)管理變得更加智能化、便捷化。

（四）整頓企業(yè)內(nèi)部，嚴(yán)格管理

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，物業(yè)企業(yè)需要通過(guò)創(chuàng)新的方式，構(gòu)建物業(yè)企業(yè)的服務(wù)體系，更能迎合市場(chǎng)需求，就需要從制度、組織和服務(wù)多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

（五）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升素質(zhì)

物業(yè)人員的文化程度和服務(wù)意識(shí)是影響物業(yè)服務(wù)水平的重要因素之一。要提高物業(yè)人員的文化程度和服務(wù)意識(shí)，第一需要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，包括對(duì)信息知識(shí)和學(xué)習(xí)和信息技術(shù)的培訓(xùn);第二把物業(yè)人員的學(xué)習(xí)和服務(wù)跟崗位和待遇提升相掛鉤，鼓勵(lì)主動(dòng)學(xué)習(xí)，自覺(jué)增強(qiáng)自身的工作能力;第三物業(yè)企業(yè)要傳遞和引導(dǎo)積極向上的企業(yè)文化，強(qiáng)化為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。