石慧 榮陽(yáng)

摘 要：構(gòu)建更加完善的質(zhì)量管理體系，既是新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院做出的客觀選擇，同時(shí)也是提高自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、更好履行醫(yī)院公共服務(wù)職能的必然要求。近年來(lái)，公立醫(yī)院的質(zhì)量管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量均有了明顯的提升，但是距離廣大群眾的要求還有一定的差距。首先，列舉當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理中存在的一些問(wèn)題;隨后，介紹基于服務(wù)導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，包括質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn);最后，在遵循以人為本、統(tǒng)籌規(guī)劃和防控結(jié)合的原則的基礎(chǔ)上，從健全質(zhì)量管理制度、引進(jìn)質(zhì)量互動(dòng)平臺(tái)、組建質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)以及落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等方面，提出公立醫(yī)院完善質(zhì)量管理體系的幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;質(zhì)量管理;質(zhì)量管理體系;完善策略

中圖分類號(hào)：R197.3? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）24-0153-03

質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是以醫(yī)學(xué)科學(xué)理論和醫(yī)療實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，對(duì)醫(yī)療過(guò)程及醫(yī)療活動(dòng)中的事、物、行為所做的統(tǒng)一規(guī)定。作為醫(yī)院全員必須遵守的統(tǒng)一準(zhǔn)則，質(zhì)量管理體系的建設(shè)為醫(yī)療服務(wù)的開(kāi)展提供了參考標(biāo)準(zhǔn)和衡量依據(jù)。除了更加直觀地反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)供給水平外，還可以通過(guò)監(jiān)督、反饋和分析，認(rèn)識(shí)不足、提出對(duì)策、進(jìn)行優(yōu)化，讓公立醫(yī)院的質(zhì)量管理體系更加完善，醫(yī)療服務(wù)水平不斷提升，從而在新時(shí)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，彰顯公立醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，讓公立醫(yī)院得到病患及其家屬，以及廣大群眾的信賴。

一、新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀

1.現(xiàn)有醫(yī)療質(zhì)量管理制度不完善。鑒于病患情況的復(fù)雜性和需求的多樣性，要想提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，必須要推行醫(yī)療質(zhì)量管理制度。這樣在向病患提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員才能更好地履行責(zé)任，避免出現(xiàn)諸如查房不及時(shí)、給藥不準(zhǔn)確等問(wèn)題。現(xiàn)階段，公立醫(yī)院雖然根據(jù)相關(guān)要求已經(jīng)實(shí)施了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是并未發(fā)揮預(yù)期的效果。究其原因，一方面是近幾年醫(yī)院改革持續(xù)深化，而相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范未得到同步的補(bǔ)充和完善，其參考價(jià)值大打折扣;另一方面則是監(jiān)管缺位，導(dǎo)致制度并未有效落實(shí)，其約束效用沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。

2.醫(yī)療服務(wù)中缺乏人文關(guān)懷。病患不僅面臨身體上、生理上的疼痛，而且往往伴隨著精神上、心理上的折磨。醫(yī)護(hù)人員在治病救人的同時(shí)，也應(yīng)給予人文關(guān)懷，既可以提高治療依從性，又能夠構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源匱乏，許多公立醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，為了在有限的時(shí)間里讓盡可能多的病患得到診治，將治病救人擺在優(yōu)先位置，對(duì)于病患的精神狀態(tài)或心理訴求則沒(méi)有過(guò)多的關(guān)注。當(dāng)然，除了上述客觀因素的影響外，造成醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷缺失的問(wèn)題也有主觀方面的原因，例如個(gè)別的醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，或是缺乏耐心、責(zé)任心等。

3.復(fù)合型質(zhì)量管理人員相對(duì)欠缺。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的專業(yè)性，決定了公立醫(yī)院必須安排既具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)同時(shí)又熟知醫(yī)療知識(shí)的復(fù)合型人才負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作?，F(xiàn)階段，除一些實(shí)力較強(qiáng)、規(guī)模較大的三甲醫(yī)院外，大部分公立醫(yī)院在復(fù)合型質(zhì)量管理隊(duì)伍建設(shè)上，均存在不同程度的人才匱乏問(wèn)題。有些醫(yī)院不乏有著十幾年甚至幾十年臨床經(jīng)驗(yàn)的專家，他們雖然醫(yī)療技術(shù)精湛，但是管理知識(shí)相對(duì)欠缺，也無(wú)法勝任質(zhì)量管理工作。因此，如何在短時(shí)間內(nèi)組建一支復(fù)合型的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理隊(duì)伍，成為現(xiàn)代公立醫(yī)院必須要考慮的問(wèn)題。

4.醫(yī)療質(zhì)量檢查存在形式化問(wèn)題。公立醫(yī)院針對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展檢查，其目的一是發(fā)揮監(jiān)督、約束作用。采用定期檢查與不定期抽查的方式，讓醫(yī)護(hù)人員更好的履行職責(zé)，使其不敢存在僥幸心理。二是作為一種反饋，找出現(xiàn)階段醫(yī)療服務(wù)中存在哪些問(wèn)題，然后經(jīng)過(guò)醫(yī)院管理層的研判和決策，提出改進(jìn)措施，讓醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以階梯式的提升。目前，公立醫(yī)院雖然會(huì)定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量檢查，但是由于指標(biāo)不夠細(xì)致，檢查結(jié)果存在較大的誤差。如果檢查結(jié)果與實(shí)際情況不符，也就失去了檢查的監(jiān)督作用。

二、基于服務(wù)導(dǎo)向的醫(yī)院質(zhì)量管理體系構(gòu)成

1.質(zhì)量保證。醫(yī)院方面要明確健全質(zhì)量管理體系的基本流程，大體可以分為三個(gè)階段：一是開(kāi)展調(diào)研與訪談，收集各方信息，明確問(wèn)題所在;二是剖析問(wèn)題原因，提出解決對(duì)策，在現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系上加以補(bǔ)充和完善;三是將新的質(zhì)量管理制度推行開(kāi)來(lái)。在制度完善的基礎(chǔ)上，醫(yī)院建立了三級(jí)質(zhì)量管理組織體系。第一級(jí)為決策級(jí)，成立質(zhì)量改進(jìn)與患者安全管理委員會(huì)，院長(zhǎng)任委員會(huì)主席，負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的制定并進(jìn)行監(jiān)督;第二級(jí)為管理級(jí)，由各部門、科室的主管負(fù)責(zé)，職責(zé)是立足本部門、本科室制訂更加詳細(xì)的計(jì)劃，并面向本部門、本科室的人員開(kāi)展培訓(xùn);第三極是執(zhí)行級(jí)，根據(jù)上級(jí)部署，做好質(zhì)量監(jiān)管。

2.質(zhì)量控制。新時(shí)期的質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)了從人工控制向智能控制的轉(zhuǎn)變。醫(yī)院緊跟信息化時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，建成覆蓋醫(yī)院主體業(yè)務(wù)流程和主要管理流程的數(shù)字化醫(yī)院體系，包括臨床信息系統(tǒng)、門診分診掛號(hào)系統(tǒng)、手術(shù)麻醉管理系統(tǒng)、護(hù)理信息管理系統(tǒng)、無(wú)線查房系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)考核系統(tǒng)、后勤管理系統(tǒng)等?；跀?shù)字化的質(zhì)量管理模式，智能系統(tǒng)代替醫(yī)護(hù)人員向病患提供了大量的基礎(chǔ)性醫(yī)療服務(wù)，既可以減輕醫(yī)護(hù)人員的壓力，又能夠保證醫(yī)療服務(wù)供給的及時(shí)性。例如，質(zhì)量指標(biāo)檢測(cè)系統(tǒng)可以通過(guò)數(shù)據(jù)采集與分析，自動(dòng)找出當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中存在的異常信息，幫助質(zhì)量管理人員第一時(shí)間查明問(wèn)題，降低了醫(yī)療事故的發(fā)生率。

3.質(zhì)量改進(jìn)。隨著病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的提升，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)也成為當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作。通過(guò)制定PDCA循環(huán)十大步驟，涵蓋頭腦風(fēng)暴、甘特圖、流程圖、柏拉圖、魚骨圖、控制圖等多種統(tǒng)計(jì)與管理方法，幫助醫(yī)護(hù)人員基于醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，提出更加契合病患生理和心理訴求的醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)建議。此外，采用階段性回顧的方法，針對(duì)過(guò)去一個(gè)月、一年的醫(yī)療服務(wù)供給情況，運(yùn)用根本原因分析（RCA）、災(zāi)害脆弱性分析（HVA）、失效模式與原因分析（FMEA）等多元化質(zhì)量管理工具，找出與其他公立醫(yī)院存在的差距，以及與病患需求的差距，進(jìn)而制定下一步質(zhì)量改進(jìn)的方向。