公立醫(yī)院圖書館面向核心讀者實施精準服務(wù)的實踐與思考

代小勤 王樂 馬桂平

摘要：在醫(yī)學(xué)信息高速增長、醫(yī)院科研人員信息需求差異巨大的背景下，蘇北人民醫(yī)院圖書館精準定位核心服務(wù)對象、分析不同類型科研人員的信息需求，通過嵌入課題申報全流程、開展檢索技能培訓(xùn)、提供多樣化推送途徑等方式，有針對性地向申報臨床課題、醫(yī)技課題、護理課題、管理課題、博士科研啟動課題等科研人員提供多樣化、專業(yè)化、個性化、主動化的泛在信息服務(wù)，實現(xiàn)科研課題數(shù)量及質(zhì)量同步提升，促進醫(yī)院科研發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院圖書館;核心讀者;精準服務(wù)

中圖分類號：G252;G258.89??? 文獻標識碼：A??? 文章編號：2095-5707（2021）05-0036-04

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2021.05.008??????? 開放科學(xué)（資源服務(wù)）標識碼（OSID）：

Practice and Thinking of Precise Services of Libraries of Public Hospitals for Core Readers

DAI Xiao-qin， WANG Le， MA Gui-ping^*

（Library of Northern Jiangsu Peoples Hospital， Yangzhou 225001， China）

Abstract： With rapid growth of medical information and huge differences in the information needs of various hospital scientific personnel， library of Northern Jiangsu Peoples Hospital analyzed the information needs of different types of personnel by accurately positioning the core service targets. By embedding the whole process of project application， conducting retrieval skills training， and offering diversified push channels， the library provided targeted research personnel of scientific projects， such as clinical projects， medical technology projects， nursing projects， management projects， and doctoral research start-up projects， in order to realize the simultaneous improvement of the number and quality of scientific research projects， and promote the development of scientific research in the hospital.

Key words： libraries of public hospitals; core readers; precise services

近年來，醫(yī)學(xué)信息呈現(xiàn)急速增長和多元化發(fā)展的趨勢，數(shù)字化信息越來越豐富，醫(yī)院圖書館和眾多公共圖書館一樣，面臨讀者減少或增長緩慢的困境，且醫(yī)院工作非常繁忙，醫(yī)務(wù)人員信息需求的差異性也比較大，在這樣的背景下，蘇北人民醫(yī)院圖書館（以下簡稱“本館”）轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)理念，致力于為全院讀者提供專業(yè)化、多樣化、個性化的泛在信息服務(wù)，在留住讀者、吸引讀者和聚集人氣方面做了一些努力和探索，特別針對核心讀者開展重點服務(wù)，對于不同類型的讀者進行服務(wù)策略調(diào)整，促進醫(yī)院科研發(fā)展，實現(xiàn)數(shù)量和質(zhì)量同步提升。

1? 精準定位核心服務(wù)對象

隨著醫(yī)務(wù)人員對信息資源的需求趨向多樣化和深層次，許多醫(yī)院圖書館陸續(xù)開展了學(xué)科化服務(wù)，由于中小型醫(yī)院圖書館館員的精力和能力有限，可以集中力量面向醫(yī)院重點科室、課題組開展定題跟蹤服務(wù)等。院級課題由醫(yī)院資助，主要針對有科研潛力的年輕醫(yī)護人員，以及有豐富臨床經(jīng)驗及科研思路、但缺少科研基礎(chǔ)的中年專家，提供科研啟動經(jīng)費，為申請市級、省級、國家級基金做好充分準備。然而，院級課題的完成質(zhì)量較低，存在科研時間不足、科研成果產(chǎn)出欠佳等問題。醫(yī)院圖書館基于醫(yī)院實際，從團體科室或醫(yī)療組到個人，在院級課題申請前期、立項階段、中期考核、結(jié)題報告、發(fā)表論文等各個環(huán)節(jié)，精準定位核心服務(wù)對象。以個性化需求為中心，探索新方法，減少信息泡沫和垃圾信息的困擾，為科研人員節(jié)省時間，提供高效、快速、精準的信息推送服務(wù)^[1]。在實際工作中，中小型公立醫(yī)院圖書館信息推送的服務(wù)對象主要包括申報臨床課題、醫(yī)技課題、護理課題、管理課題、博士科研啟動課題等科研人員。

2? 精準分析核心服務(wù)對象的信息需求

2.1? 跨學(xué)科聯(lián)合的需求

在醫(yī)院臨床與醫(yī)技相結(jié)合的需求下，臨床課題常常需要與輔助科室如影像、檢驗、病理和基礎(chǔ)實驗方面配合，或內(nèi)外科聯(lián)合、多學(xué)科聯(lián)合，在課題申請時，其研究方案的創(chuàng)新性及可行性更高。而部分科室間往往溝通不暢，院內(nèi)有興趣做科研的人員有組織頭腦風暴的需求。

2.2? 護理人員的需求

醫(yī)院護理人才特別是高學(xué)歷、高層次護理人才在患者康復(fù)研究、護理流程優(yōu)化等方面有很高的課題申報積極性。但是與臨床醫(yī)生和科研經(jīng)驗豐富的研究生相比，在科研經(jīng)歷和課題設(shè)計的專業(yè)性上仍存在較大差距，常常沒有獨立承擔科研課題的經(jīng)歷，且護理人員的信息能力相對弱，因此需要醫(yī)院圖書館館員的更多幫助^[2]。

2.3? 管理人員的需求

醫(yī)院管理人員對政策性文件資源掌握多，但科研類信息資源的利用率遠低于醫(yī)護人員，鼓勵管理人才申報課題是為了培養(yǎng)科研興趣，營造科研氛圍，獲取先進的醫(yī)院管理理念和方法，提高個人管理水平，做到科學(xué)決策，也為提高中標高級別社會發(fā)展類課題的概率，提升醫(yī)院科技創(chuàng)新實力。

2.4? 臨床博士的需求

博士科研啟動課題是資助博士學(xué)位獲得者繼續(xù)從事并完善和深入其博士研究的課題。開闊科研思路、找準深入方向十分重要，需要專業(yè)學(xué)科信息咨詢等特色服務(wù)。

3? 精準服務(wù)需要的工作基礎(chǔ)

3.1? 資源數(shù)字化

本館十多年來積極收集整合各類數(shù)字資源，創(chuàng)建數(shù)字圖書館和知識管理平臺，設(shè)置八大信息服務(wù)欄目，開展多樣化的數(shù)字資源一站式服務(wù)。

3.2? 營造頭腦風暴氛圍

本館利用2017年搬遷的機會，營造高雅文化、溫馨悅?cè)?、文明潔靜的環(huán)境，根據(jù)功能區(qū)的不同定位，由信息共享空間升級到學(xué)習(xí)共享空間和研究共享空間，打造不同功能的閱覽區(qū)，方便讀者信息交流和頭腦風暴，為爭取獲得更多科研基金資助奠定基礎(chǔ)。希望通過圖書館的努力和協(xié)助，促使具有一定輻射力和影響力的課題負責人帶動更多讀者加入科研行列。

3.3? 深知讀者心聲

本館深入臨床、科研一線進行調(diào)研，與核心讀者座談與交流，開展讀者需求調(diào)查，獲悉讀者要求。通過近幾年的學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗，本館提供“更豐富的文獻和數(shù)據(jù)庫資源”和“更多的咨詢內(nèi)容及途徑”^[3]所占服務(wù)比例最高。由于中外文數(shù)據(jù)庫檢索方式不同或檢索結(jié)果有交叉重復(fù)，一些醫(yī)務(wù)人員操作不熟練，不能獲得滿意的結(jié)果。并且，有些醫(yī)護人員對信息化服務(wù)的期望值越來越高，往往不滿足于簡單的文獻獲取，更需要館員對知識和信息進行有針對性的篩選、加工，以提供有效信息。本館深知讀者心聲，力求提供最圓滿的服務(wù)。

3.4? 緩解讀者壓力

院級課題的負責人大多科研經(jīng)驗不足，并承擔繁重的臨床工作，壓力較大，缺乏更多的時間和精力從事科研工作，導(dǎo)致研究開展緩慢^[4]，需要醫(yī)院圖書館提供推送服務(wù)，更需要專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)科館員提供個性化信息加工等特殊服務(wù)。根據(jù)讀者的時間，館員提供主動熱情的上門服務(wù)，令讀者寬慰和感動，從而推動和促進其科研工作。

3.5? 泛在知識服務(wù)

公立醫(yī)院等級評審要求醫(yī)院圖書館實現(xiàn)圖書管理網(wǎng)絡(luò)化，同時提供更深層次的信息服務(wù)。本館的一站式學(xué)科服務(wù)平臺，通過多終端、多途徑融入讀者的日常生活，讀者在任何時間、地點均可以獲得醫(yī)院圖書館擁有的所有信息資源，實現(xiàn)泛在服務(wù)。幫助讀者創(chuàng)建中國知網(wǎng)個人數(shù)字圖書館，建立以數(shù)字圖書館留言、微信平臺、QQ群、微信群為基礎(chǔ)的完善溝通渠道。有時受網(wǎng)絡(luò)安全的影響，常常出現(xiàn)賬號遷移、平臺安全升級或電腦重新安裝、網(wǎng)站更新等情況，會影響用戶體驗，但是圖書館泛在服務(wù)可以快速有效地解決這些問題^[5]。

3.6? 復(fù)合型人才梯隊

學(xué)科館員工作對館員素質(zhì)有很高的要求，本館結(jié)合館員特長、知識結(jié)構(gòu)和其對某一專業(yè)或課題的興趣與關(guān)注點打造復(fù)合型人才梯隊，分配不同的跟蹤服務(wù)，讓學(xué)科館員主動對科研項目負責人的需求、困難進行調(diào)查、分析，對所服務(wù)課題的內(nèi)容進行評估，有效提高了信息服務(wù)的成功率和滿意度。

4? 醫(yī)院圖書館精準服務(wù)方法

由具有圖書情報或醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的學(xué)科館員專人負責，定期到臨床科室面對面，或通過電話、電子郵件等方式與醫(yī)務(wù)人員進行交流，高質(zhì)量、高效率地滿足臨床科研中的個性化信息需求。

4.1? 嵌入課題申報全流程

在申報課題準備階段，館員提供查新預(yù)檢，強調(diào)查全率。一般院級課題不需要正規(guī)查新報告，但需要文獻檢索支撐，課題有無新穎性和創(chuàng)造性，決定其能不能申報成功。檢索結(jié)果留存，一是為課題專家評審時參考，二是為課題申報成功后定題跟蹤服務(wù)。課題研究階段，分類整理每年中標的項目，了解其主要研究內(nèi)容、特點、創(chuàng)新點、關(guān)鍵技術(shù)、性能指標、周期（研究起止時間）等，館員需要隨時了解相關(guān)課題進展，捕捉與課題相關(guān)的最新資料，強調(diào)準確性和時效性。從課題申報到中期考核及結(jié)題和學(xué)術(shù)交流，直至發(fā)表文章、申報科技成果獎項或申請專利等，都離不開文獻支撐。本館參與到課題的全過程，提供新知識專題檢索、科研課題追蹤、學(xué)術(shù)前沿動態(tài)及最新外文全文文獻等深入服務(wù)，定期提供題錄服務(wù)，根據(jù)需要也可以提供全文，提升院級課題的完成質(zhì)量^[6]。

4.2? 開展檢索技能培訓(xùn)

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展迅速，數(shù)字資源具有泛在性及易獲取性，但也存在良莠不齊、重復(fù)冗長。走訪交流中發(fā)現(xiàn)，部分受訪讀者對本館訂購的數(shù)據(jù)庫還比較陌生，不同數(shù)據(jù)庫之間產(chǎn)品開發(fā)存在交叉重復(fù)問題，庫與庫之間相對獨立，內(nèi)容較為龐雜，對一站式服務(wù)不熟悉，搜集起來難度較大。本館定期進行培訓(xùn)，除了進行臨床各科學(xué)習(xí)日培訓(xùn)外，還利用醫(yī)院課題申報動員會，給有需要的讀者開展信息檢索技能培訓(xùn)和數(shù)據(jù)庫資源介紹，包括獲取最新醫(yī)學(xué)信息、搜集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、信息獲取、檢索技能等相關(guān)培訓(xùn)。隨著本館開展更多的讀者信息檢索技能培訓(xùn)和采購越來越多的數(shù)據(jù)庫資源，館員轉(zhuǎn)換思路，按需服務(wù)，借助多樣化培訓(xùn)，“授之以漁”，幫助核心讀者提高文獻檢索能力和期刊評價水平^[7]。

4.3? 優(yōu)化檢索平臺

本館有效整合泛在資源，醫(yī)院職工可隨時隨地在院內(nèi)院外通過電腦和手機訪問醫(yī)學(xué)數(shù)字圖書館管理平臺、一站式學(xué)科服務(wù)平臺內(nèi)的各類數(shù)字資源。針對網(wǎng)絡(luò)資源做到全面搜集和篩選，做到化繁為簡。館員也可以下載網(wǎng)絡(luò)醫(yī)學(xué)資源，歸類、整理后，提供給有需求的讀者。設(shè)法提升資源制定的個性化，優(yōu)化數(shù)字圖書館索引頁面，基于“個人圖書館”主題創(chuàng)設(shè)頁面，以讀者專業(yè)和科研項目等為導(dǎo)向進行資料推薦，確保讀者能夠快速通過個人資料頁面尋找所需資料，實現(xiàn)高效閱讀的目標。

4.4? 提供多樣化推送途徑

飛速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)與泛在圖書館理念相結(jié)合，使讀者已經(jīng)可以在任何時間地點隨意獲取館藏所有的數(shù)字資源和獲得圖書館信息服務(wù)^[8]。通過醫(yī)院辦公自動化系統(tǒng)、微信、醫(yī)院外網(wǎng)主頁、電話、QQ、郵件、簡易信息聚合（RSS）及館際互借等多樣化的方式實現(xiàn)泛在服務(wù)，了解讀者需求，及時將搜集到的與課題相關(guān)的國內(nèi)外文獻資料、最新醫(yī)學(xué)情報信息、館藏信息或相關(guān)書目信息推送給課題負責人，同時將最新的數(shù)據(jù)庫信息、規(guī)范指南、隨書光盤等視聽資源置于圖書館主頁上，方便讀者查詢閱讀。

為了更符合年輕讀者移動化閱讀需求，本館建立了圖書館微信公眾號，設(shè)置“主頁”“聯(lián)系我們”“講座預(yù)約”“館內(nèi)信息檢索”等豐富的功能模塊，幫助本館實現(xiàn)實時交流和溝通，大大提升了圖書館的服務(wù)能力和質(zhì)量^[9]。

4.5? 優(yōu)化重點工作

通過查閱大量實用案例并咨詢其他醫(yī)院圖書館，就本館目前狀況，為大型課題和基礎(chǔ)研究課題提供全面的學(xué)科化服務(wù)能力有限，現(xiàn)有的服務(wù)并不能惠及所有讀者的要求，只能優(yōu)先重點，首選偏重臨床的院級課題開展服務(wù)較為務(wù)實。醫(yī)院圖書館不能僅提供一般的信息資源，而要整體融合到科研人員的工作流程中，開展定題檢索、課題查新、信息編譯和分析研究及最新文獻報道等信息服務(wù)工作，在選題立項、知識發(fā)現(xiàn)、論文發(fā)表、學(xué)術(shù)交流、科研評價全過程中做好保障工作。

4.6? 把握服務(wù)細節(jié)

信息服務(wù)質(zhì)量與館員溝通能力、專業(yè)素養(yǎng)等密切相關(guān)，圖書館及時了解醫(yī)院的科研強勢科室，將其作為服務(wù)重點，再將圖書館人員進行分工，定點跟蹤服務(wù)，并請專業(yè)醫(yī)護人員對圖書館人員進行醫(yī)護專業(yè)培訓(xùn)，以提高服務(wù)的專業(yè)性和準確性。館員與課題負責人有效溝通，建立密切聯(lián)系，深入理解用戶的研究內(nèi)容，做到積極溝通，主動了解課題負責人的科研動態(tài)，把握好不同課題重點工作內(nèi)容，對不同階段的知識和信息需求詳盡了解，才能提供精準的信息服務(wù)。根據(jù)不同類型讀者制定不同的服務(wù)策略，提供國內(nèi)外最新信息、最新動態(tài)和分析服務(wù)，提升服務(wù)的準確性和實效性。

5? 小結(jié)

本館針對醫(yī)院的核心讀者，發(fā)揮自身優(yōu)勢，開展嵌入式院級科研課題精準化個性化服務(wù)，取得了一定的成效，得到了醫(yī)護管理人員的好評。醫(yī)療行業(yè)屬于信息密集型行業(yè)，醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院信息提供和保障部門，必須加快學(xué)科化服務(wù)的進一步發(fā)展，為醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)提供信息服務(wù)支撐。

參考文獻

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（收稿日期：2020-08-17）

（修回日期：2020-09-09;編輯：魏民）