李雪萍

摘?要：通過(guò)對(duì)我國(guó)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的多年工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析的基礎(chǔ)上，嘗試建立起圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的三維評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括兩個(gè)主要指標(biāo)、九個(gè)二級(jí)指標(biāo)和二十六個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并給出每個(gè)指標(biāo)所包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)圖書(shū)館;服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)體系

Research?on?the?Evaluation?Index?System?of?Library?Mobile?Service?Quality

Li?Xueping

East?China?university?of?technology?JiangXiNanchang?330013

Abstract：based?on?many?years?of?experience?in?mobile?service?of?libraries?in?china?and?the?statistics?and?analysis?of?related?literatures，this?paper?tries?to?set?up?a?threedimension?evaluation?index?system?of?mobile?quality?of?library?services，consisting?of?two?main?indicators，nine?secondary?indicators?and?twentysix?tertiary?indicators.The?content?and?key?points?of?each?indicator?are?given.

Keywords：Mobile?libraries;Quality?of?services;Evaluation?system

隨著移動(dòng)通信技術(shù)的迅速普及，手機(jī)等各種便捷上網(wǎng)設(shè)備將成為未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)，具有很大的發(fā)展?jié)摿εc空間。我國(guó)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)正悄然興起，但服務(wù)質(zhì)量差別很大。由此，圖書(shū)館流動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r由其決定。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，可以對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化、用戶需求走向和用戶的滿意程度實(shí)時(shí)了解，并發(fā)現(xiàn)不足，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

目前我國(guó)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)還處于初始階段，并未出現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行專門(mén)性研究文獻(xiàn)，只是在一些相關(guān)文獻(xiàn)中略加提到。而國(guó)外對(duì)于圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)開(kāi)展相對(duì)成熟，對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)的研究也備受關(guān)注。如，BuhIe?Mbambo—Thatar強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，在用戶感知角度進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系方面也有著探索。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)多年工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析的基礎(chǔ)上，嘗試建立圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的三維評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以期為我國(guó)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的理論研究及實(shí)踐工作建言獻(xiàn)策。

1?圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)三維質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立原則

1.1?以用戶為中心，突出評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)用性和客觀性

用戶是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，其滿意程度是檢驗(yàn)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，是移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的本源，既是出發(fā)點(diǎn)又是歸宿，始終引領(lǐng)著移動(dòng)圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展。因此，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建時(shí)，用戶滿意度指標(biāo)可謂是重中之重。

1.2?從圖書(shū)館角度，探索圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)

移動(dòng)圖書(shū)館評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建體系中，除了用戶角度，也要關(guān)注從圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的角度，來(lái)分析和確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建。從用戶和圖書(shū)館不同角度出發(fā)，所分析的評(píng)價(jià)指標(biāo)會(huì)有一些差異和不同，對(duì)于相同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從用戶和圖書(shū)館不同角度來(lái)分析，也會(huì)存在異同。因此，構(gòu)建移動(dòng)圖書(shū)館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從圖書(shū)館角度出發(fā)，進(jìn)行綜合的分析和評(píng)價(jià)也是非常有必要的，以防止評(píng)價(jià)體系失衡，從而使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更具科學(xué)性、全面性和可擴(kuò)展性。

2?構(gòu)建圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)三維質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)三維質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括用戶角度的滿意指標(biāo)、圖書(shū)館角度的服務(wù)過(guò)程與管理指標(biāo)[1]，見(jiàn)下表。

2.1?用戶角度滿意指標(biāo)

主要包括三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：用戶對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容、方式、政策的滿意度[2]。

2.1.1?用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容的滿意度指標(biāo)

主要包括五個(gè)三級(jí)指標(biāo)：圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性、個(gè)性化、多樣性和深入性[2]。

（1）用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容實(shí)用性滿意指標(biāo)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)指標(biāo)是圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)體系中最基本、最重要指標(biāo)，決定了用戶是否會(huì)選擇此項(xiàng)服務(wù)。該指標(biāo)從用戶視角探討所提供服務(wù)的內(nèi)容能否滿足用戶需求。有數(shù)據(jù)顯示，用戶的移動(dòng)服務(wù)需求集中于服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性[3]。這點(diǎn)很多圖書(shū)館做得不足，有些圖書(shū)館僅將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)移植入移動(dòng)服務(wù)，并沒(méi)有推出針對(duì)移動(dòng)服務(wù)特點(diǎn)且更實(shí)用和新穎的服務(wù)內(nèi)容[2];有些圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)實(shí)際上就沒(méi)有，要么服務(wù)內(nèi)容單一。