楊竣峰 郭曉莉

摘 要：電力企業(yè)為我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供著堅(jiān)實(shí)的保障，從各個(gè)行業(yè)的正常運(yùn)行到人們的正常生活都離不開電力的支撐，如何做好電力的營銷工作以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前新形勢下顯得十分重要。做好電力企業(yè)的營銷直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長久發(fā)展必須提高營銷水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)感，拉近客群關(guān)系，才能夠使自己在激烈的社會競爭中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：新形勢;電力企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

1.1營銷服務(wù)意識

對于電力營銷服務(wù)而言，樹立科學(xué)且明確的服務(wù)意識是促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)不斷升級的向心力，但目前來看，仍有不少的電力企業(yè)及其工作人員并未真正做到這一點(diǎn)。很多企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該將更多的精力和時(shí)間放在拓展硬性業(yè)務(wù)方面，并未對營銷服務(wù)予以過多的關(guān)注和重視，這直接導(dǎo)致實(shí)際工作的推進(jìn)難度加大。另外，很多工作人員未能及時(shí)的改變傳統(tǒng)的營銷理念，缺少對用戶需求的調(diào)查和分析，這使得營銷服務(wù)變得形式化，嚴(yán)重影響到整體的工作質(zhì)量。

1.2信息化水平

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展模式已經(jīng)在當(dāng)今社會得到了深入的發(fā)展，將信息技術(shù)與企業(yè)的生產(chǎn)管理有機(jī)結(jié)合已成為一種必然趨勢。就眼下我國電力企業(yè)的發(fā)展來看，即便信息技術(shù)在營銷服務(wù)等相關(guān)活動中得到了一定程度的應(yīng)用，但開發(fā)力度仍然相對欠缺，這從一定程度上限制到企業(yè)收集、整合各項(xiàng)信息的高效進(jìn)行。若無法在短時(shí)間內(nèi)完成對用戶信息的統(tǒng)計(jì)和處理，必將會影響到用戶對企業(yè)的印象，以及對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度，使得電力企業(yè)的發(fā)展腳步變得愈加緩慢，最終逐漸喪失在市場中的競爭優(yōu)勢。

1.3電力營銷服務(wù)

整體來看，營銷服務(wù)滯后是大部分電力企業(yè)所存在的一項(xiàng)問題，其體現(xiàn)于多個(gè)方面。首先，大部分企業(yè)所采用的電力設(shè)備無法滿足當(dāng)前的供電需求，這將直接影響到用電管理工作的正常開展，難以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。另外，電費(fèi)的收繳形式單一是大多數(shù)企業(yè)的一個(gè)“通病”，電費(fèi)收繳作為電力營銷服務(wù)中的重點(diǎn)內(nèi)容之一，關(guān)系到用戶對服務(wù)的認(rèn)可度、滿意度，所以在實(shí)踐中企業(yè)應(yīng)盡可能多地給用戶提供多元化的繳費(fèi)形式[1]。最后，缺乏對用戶信息的科學(xué)分類和管理，這不僅會增加實(shí)際工作的失誤率，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降，也會降低電力營銷工作的質(zhì)量，不利于企業(yè)的快步發(fā)展。

1.4電費(fèi)管理制度

電費(fèi)管理制度在電力企業(yè)的整個(gè)發(fā)展期間起到極為關(guān)鍵的作用，是關(guān)系到企業(yè)獲益水平的一項(xiàng)重要因素。結(jié)合實(shí)踐來看，用電用戶欠費(fèi)是企業(yè)運(yùn)行階段所面臨的一個(gè)常見問題，這會對電力營銷工作的順利開展產(chǎn)生直接的影響，致使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大大降低。究其根本，產(chǎn)生以上現(xiàn)象的主要癥結(jié)源于電費(fèi)管理制度的缺失或不健全。在實(shí)踐中，缺少完善的電費(fèi)管理制度的支持，必定會加大企業(yè)在電費(fèi)回收方面的工作難度[2]，且會增加與用戶產(chǎn)生矛盾的概率，不僅無法使企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)完成電費(fèi)的回收，也會破壞用戶對企業(yè)形象的認(rèn)知，難以幫助企業(yè)快速建立起優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，這同樣是值得行業(yè)人員關(guān)注的一項(xiàng)問題。

2新形勢下電力企業(yè)如何做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

2.1明確目標(biāo)

想要進(jìn)一步提高供電公司的營銷服務(wù)質(zhì)量和管理水平，首先就需要明確想要達(dá)到什么樣的目的，了解在現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)過程當(dāng)中存在的哪些問題，并且找出相對應(yīng)的解決方法，這樣提升營銷服務(wù)質(zhì)量管理思路才更加明確?，F(xiàn)階段在電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理上主要有四個(gè)較為突出的問題：第一點(diǎn)是現(xiàn)階段在供電企業(yè)當(dāng)中，對于營銷服務(wù)的管理，往往都是憑借著原有的工作經(jīng)驗(yàn)以及工作模式，在這樣的情況下很難對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行完善和升級[3];其次，現(xiàn)階段對于電力營銷服務(wù)質(zhì)量的控制，往往并沒有形成一個(gè)完備的體系，缺乏體制的約束和指導(dǎo)相關(guān)工作人員的工作方法和工作方式以及工作理念往往都沒有相應(yīng)的規(guī)范和約束;第三，還需要考慮的是現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)當(dāng)中對于基礎(chǔ)工作人員管理相對較弱的情況，造成了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理提升困難的現(xiàn)狀;最后，基于客戶滿意度而言，想要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量讓更多的客戶滿意，就需要了解客戶的需求解決客戶的問題。

2.2營銷思路必須堅(jiān)持市場導(dǎo)向

傳統(tǒng)的電力經(jīng)營中，供電企業(yè)被認(rèn)為是壟斷經(jīng)營，地位無法撼動，競爭不充分。人們的日常生活中，無時(shí)無刻不在使用電，所以電力消費(fèi)過程是無法控制的，由于不能充分認(rèn)識到電力營銷的市場作用，對電力營銷的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認(rèn)為電是供不應(yīng)求，是稀缺商品，只能按照電網(wǎng)運(yùn)行方式來安排生產(chǎn)，電力部門只要保證安全供電就可以。而新時(shí)期電力企業(yè)競爭激烈，營銷思路必須堅(jiān)持市場導(dǎo)向，不斷進(jìn)行市場調(diào)查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場動向，根據(jù)市場情況，制定營銷策略，完善服務(wù)體系。通過對市場進(jìn)行分析來了解客戶未來的需求，準(zhǔn)確判斷未來市場的方向，提前布局，更好地為客戶服務(wù)。

2.3突出品牌營銷策略的作用

電力企業(yè)的品牌在營銷之中的作用是不可估量的，品牌對企業(yè)來說是不可估量的無形資產(chǎn)。在電力營銷時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用企業(yè)的品牌，在市場中突出本企業(yè)的品牌，整合營銷策略，提升品牌知名度。電力企業(yè)可以通過社會活動和公益活動來擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的社會地位，展示企業(yè)在人們心目中的良好形象，使企業(yè)品牌深入人心[4]。還可以通過平面、電視以及多媒體進(jìn)行廣告宣傳，邀請新聞媒體宣傳公司的公益行動等，將企業(yè)的企業(yè)文化、價(jià)值觀、社會責(zé)任等分享給大眾，提升企業(yè)的正面形象。另外，企業(yè)還要具備公關(guān)應(yīng)急的能力，當(dāng)出現(xiàn)了負(fù)面報(bào)道，企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，解決負(fù)面影響，使企業(yè)的品牌不受影響。

2.4堅(jiān)持以客戶為中心的營銷理念

客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中必須堅(jiān)持以客戶為中心的營銷理念，想客戶所想，急客戶所急，全心全意地為客戶服務(wù)。不斷滿足客戶的需求，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)人員從著裝、微笑到辦事效率都要滿足客戶的需求，一旦客戶出現(xiàn)問題要馬上解決，防止出現(xiàn)因電力問題給客戶帶來不必要的損失。

總而言之，電力行業(yè)應(yīng)響應(yīng)市場變化，提升服務(wù)品質(zhì)，為促進(jìn)企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展動力提供保障。相對于電力企業(yè)來說，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是電力營銷管理的基本點(diǎn)，根據(jù)電力企業(yè)進(jìn)行科學(xué)研究，促使電力企業(yè)適應(yīng)市場變化，同時(shí)以新的營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得更好的發(fā)展空間是關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

[1]王曦冉，來聰.基于大數(shù)據(jù)的預(yù)測型營銷投訴管控[J].企業(yè)管理，2019（S2）：244-245.

[2]唐春榮.淺析電力營銷中短信服務(wù)的應(yīng)用[J].智能城市，2019，5（23）：52-53.

[3]張黎.“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”環(huán)境下的電力營銷創(chuàng)新[J].中外企業(yè)家，2019（35）：123.

[4]石輝龍.電力營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2019，27（34）：229.