左玉婷

摘要：隨著人民生活質(zhì)量的不斷提高，對健康醫(yī)療護(hù)理的要求日益嚴(yán)格，特別是兒科。兒科存在著特殊性，小孩一旦發(fā)病，家屬格外緊張、焦慮，在治療過程中，家屬對護(hù)士的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量等要求更高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時(shí)滿意的解答和溝通，常會引發(fā)醫(yī)療投訴甚至導(dǎo)致護(hù)患糾紛，備受社會關(guān)注。對護(hù)理投訴進(jìn)行深入剖析，并提出針對性預(yù)防措施，護(hù)患關(guān)系明顯好轉(zhuǎn)，達(dá)到預(yù)期效果。

關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理：改善：護(hù)患關(guān)系

1、護(hù)患關(guān)系概述

所謂的護(hù)患關(guān)系（Nurse.patientRelationship）是指護(hù)士與患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然地形成一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動關(guān)系，這種互動不僅局限于護(hù)患之間，而是多方面的、多層次的互動。護(hù)理工作是整個(gè)醫(yī)療活動的重要組成部分，因此，護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作過程中，最基本、最重要和最活躍的一種社會關(guān)系，注重護(hù)患關(guān)系的健康有序發(fā)展，不僅對現(xiàn)代化的護(hù)理活動，而且對整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)都有著非常重大的影響。

隨著社會的發(fā)展，人民的社會意識發(fā)生了轉(zhuǎn)變，法制理念也得到了加強(qiáng)。有人用消費(fèi)意識來看待醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī)院也由此被視為一種市場?！安∪恕边@個(gè)詞逐漸被“消費(fèi)者”所替代。在消費(fèi)理念下，患者選擇醫(yī)療服務(wù)的意識更加強(qiáng)烈，并且充分行使對護(hù)理服務(wù)的選擇權(quán)，要求護(hù)士“以病人為中心”，提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，致使護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化。第一，護(hù)患關(guān)系平等化。在當(dāng)前醫(yī)學(xué)-社會-心理的醫(yī)學(xué)模式下，診療護(hù)理過程中患者參與度得到了大副的提升，護(hù)患關(guān)系也從主動——被動型發(fā)展到了共同參與型，患者不再是被動地聽從醫(yī)護(hù)人員的指揮，簡單地接受各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，他們更多地考慮“從護(hù)士那里學(xué)會些什么”。第二，護(hù)患關(guān)系長遠(yuǎn)化。隨著社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生的發(fā)展、家庭病床的出現(xiàn)，要求護(hù)理人員為患者提供融合預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育等有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，從而使護(hù)患關(guān)系從院內(nèi)向院外伸延。因此盡管患者出院了，但護(hù)患關(guān)系并沒有結(jié)束，護(hù)士與患者保持了某種聯(lián)絡(luò)，護(hù)理跟蹤服務(wù)成為護(hù)理服務(wù)的新項(xiàng)目。第三，護(hù)患關(guān)系的法制化。

2、護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀

2.1一般資料

護(hù)患溝通是護(hù)理人員開展工作的一項(xiàng)蠻重要環(huán)節(jié)，良好溝通的實(shí)現(xiàn)可以有效化解醫(yī)患沖突，溝通不良則會推動護(hù)患矛盾的發(fā)生。在兒科，護(hù)理人員所服務(wù)的對象是比較特殊的，普遍具有年齡小、表達(dá)能力差、不愿配合治療、家長溺愛等特征，所以與成人病房相比，兒科護(hù)理中護(hù)患溝通是比較困難的。

2.2調(diào)查結(jié)果

通過調(diào)查分析，得出如下結(jié)果：90%的家長認(rèn)為，在兒科護(hù)理中，采用特殊的溝通技巧非常必要，理由是這樣能夠更好地促進(jìn)患兒積極配合治療。但是家長的問卷調(diào)查中也表現(xiàn)出，只有大約72%的家長對于就診本院兒科門診所獲得護(hù)理質(zhì)量表示滿意。這個(gè)數(shù)據(jù)表明，加強(qiáng)針對患兒的溝通技巧，取得一定的成效。在護(hù)理人員的角度，大約88%的護(hù)理人員認(rèn)同兒科護(hù)理溝通技巧，只有大約12%的護(hù)理人員表示隨意，但是只有大概49%的護(hù)理人員認(rèn)為當(dāng)前與患兒溝通效果較好。

3、護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因分析

3.1服務(wù)意識不強(qiáng)

現(xiàn)在的家庭子女大部分都是獨(dú)子，一旦子女生病，家屬格外緊張、焦慮，他們的心理一般都很脆弱，一句無心的話都可能影響家屬的情緒。有些護(hù)士未能轉(zhuǎn)變觀念，服務(wù)意識不強(qiáng)，工作缺乏主動性和積極性，言語、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解家屬的焦慮心情，當(dāng)家屬詢問病情時(shí)，解釋不夠耐心細(xì)心，甚至出現(xiàn)不耐煩情緒，極易引起家屬反感，產(chǎn)生矛盾，引發(fā)糾紛。

3.2工作責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作，特別是兒童護(hù)理，需要耐心、細(xì)心、用心，稍有松懈，都會引起家屬的不滿意。有些護(hù)士工作繁忙，就容易產(chǎn)生急躁、煩躁情緒，護(hù)理兒童不夠細(xì)心，解答家屬問題不夠耐心，容易引起家屬反感，在情緒上與護(hù)士對立。有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，醫(yī)療保護(hù)意識不強(qiáng)，對可疑醫(yī)囑不問清，只憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象匆忙行事，造成用錯(cuò)藥、抽錯(cuò)血標(biāo)本等而引發(fā)糾紛。

4、防止護(hù)患糾紛的建議

4.1提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

護(hù)理部門要加強(qiáng)教育培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)士要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、健康良好的心理素質(zhì)，要知道耐心、愛心、責(zé)任心是做好兒科護(hù)士最基本的要求，要從患兒的健康、患兒家屬的切身利益出發(fā)，體會患兒家屬就診時(shí)焦慮的心理和迫切得到診治的心情，增強(qiáng)工作的責(zé)任感、使命感，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，對患兒家屬做到有問必答，耐心解釋，減少護(hù)患沖突。

4.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技能

兒科護(hù)士特別是剛從業(yè)的護(hù)士，要將理論知識與護(hù)理實(shí)操有機(jī)結(jié)合起來，不斷提高臨床護(hù)理操作技能，提升“一針見血”率。護(hù)理部門制定培訓(xùn)計(jì)劃要大膽創(chuàng)新，要針對兒科護(hù)理的特點(diǎn)，創(chuàng)新以老帶新、邀請專家講解、同事切磋技藝、典型宣傳、案例剖析等培訓(xùn)模式，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，共同提高護(hù)理技術(shù)水平，更好地為患兒解除痛苦，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地減少和避免護(hù)理糾紛。

4.3加強(qiáng)交流，密切護(hù)患關(guān)系

護(hù)士要有護(hù)患溝通意識，要加強(qiáng)兒童心理學(xué)的學(xué)習(xí)，及時(shí)準(zhǔn)確把握患兒病期心理變化特點(diǎn)，找準(zhǔn)護(hù)理要點(diǎn)。眾所周知，在平時(shí)的工作中為了達(dá)到對患兒更好治療的目的，筆者時(shí)常會與患兒進(jìn)行情感交流，從而得到想要的答案。其情感交流有兩種方式，一是用語言和患兒交流，這是應(yīng)用的最多的。二是適當(dāng)?shù)膽?yīng)用肢體語言，從而來達(dá)到我們預(yù)想的結(jié)果。

4.3.1巧妙的語言技巧

具體來說，根據(jù)患兒的心理行為，不同年齡，不同性別，不同個(gè)性的特點(diǎn)，我們與他們之間交流的方式方法也會有所變化。比如對于個(gè)性倔強(qiáng)的患兒，宜取寬嚴(yán)并濟(jì)，既要讓患兒感到護(hù)士和藹可親，又讓患兒感到護(hù)士的操作是不能改變的，同室患兒之間進(jìn)行比較，可以設(shè)一個(gè)患兒為好孩子，再設(shè)一個(gè)患兒為勇敢者，比比誰聽話等進(jìn)行語言護(hù)理。但是對性情膽怯，容易悲傷的患兒其交流方式就不一樣了。護(hù)士要給予溫暖、體貼、愛護(hù)。告之打針并不可怕，就像小蚊子咬了一下，不痛，如能好好配合阿姨，就給你輕輕地打。再給予解釋為什么要打針，打針有什么效果，從而使其配合。用關(guān)愛之心感化患兒。護(hù)士在操作過程中，要盡量分散患兒注意力，減輕患兒的恐懼感，例如提問你幾歲啦？屬什么？幼兒園里做什么游戲？班里的同學(xué)等。綜上所述，護(hù)理人員要掌握與患兒恰當(dāng)交流的技巧，語言表達(dá)的方式，才能更好地了解患兒，從患兒身上得到有用的信息。通過耐心細(xì)致地掌握患兒的情感，研究其心理特點(diǎn)，正確使用好語言護(hù)理，使臨床治療取得事半功倍的效果。

5、結(jié)論

良好的護(hù)患關(guān)系是保證患者權(quán)益的重要因素，也是醫(yī)生治療患兒使患兒康復(fù)的關(guān)鍵因素。在日常工作中我們的整體業(yè)務(wù)水平，和患兒之間的情感交流，和患兒之間的游戲在我們與患兒之間的溝通中占據(jù)了很重要地位。要不斷改善不斷進(jìn)步，要嚴(yán)格要求自己，努力使自己做得更好，學(xué)會并能很好地與病患溝通交流，充分了解患兒，使患兒得到心理上的滿足和寬慰，從而減輕其精神和軀體上的痛苦并且使其早日康復(fù)。由于兒科的特殊性，護(hù)理人員在日常的護(hù)理過程中要盡心盡職，采取多種多樣的方式與患兒或者患兒家屬進(jìn)行溝通與交流，這樣不僅可以減輕患兒的心理負(fù)擔(dān)，也可以提高患者滿意度，為此減少醫(yī)患糾紛，融洽醫(yī)患關(guān)系。希望能有越來越多的更好的護(hù)理方式和方法被臨床護(hù)士們發(fā)明和創(chuàng)造出來，使我們的護(hù)理工作更上一層樓。

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