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      醫(yī)院管理視角下通過分析醫(yī)療糾紛調(diào)解數(shù)據(jù)檔案建立有效預(yù)防和處理對策的研究

      2021-12-01 13:17:04孟娟武森李樹珍馮志鵬
      人人健康 2021年14期
      關(guān)鍵詞:賠款醫(yī)患山西省

      孟娟 武森 李樹珍 馮志鵬

      (1太原市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)處 山西太原 0300092山西第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會 山西太原 030001;3.太原市中心醫(yī)院人事科 山西太原 0300094太原市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)處 山西太原 030009)

      一、醫(yī)療糾紛的概念和特點

      醫(yī)療糾紛的概念,有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的所有糾紛。狹義的醫(yī)療糾紛指醫(yī)患雙方因診療活動引發(fā)的爭議。本文所探討的醫(yī)療糾紛指的是狹義的醫(yī)療糾紛。[1]

      目前我省醫(yī)療糾紛的特點:

      (一)醫(yī)療糾紛發(fā)展趨勢:醫(yī)療糾紛發(fā)生呈常態(tài)化趨勢,糾紛數(shù)量平穩(wěn)中略有上升。

      (二)醫(yī)療糾紛受社會輿情影響較大:隨著網(wǎng)絡(luò)和自媒體的發(fā)達,通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等手段對醫(yī)療糾紛進行曝光。

      (三)醫(yī)療糾紛發(fā)生場所:以三甲醫(yī)院和公立醫(yī)院為主。

      (四)醫(yī)療糾紛發(fā)生地域:60%以上醫(yī)療糾紛的發(fā)生集中在太原市各大醫(yī)院。

      (五)醫(yī)療糾紛發(fā)生原因:單純因技術(shù)性問題引發(fā)的糾紛逐漸減少,因醫(yī)患溝通不暢致使對治療有疑議而引發(fā)的糾紛不斷增加。

      二、山西省醫(yī)療糾紛調(diào)解案件概況及分布情況

      本文醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計來源于山西第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會2017~2019年度醫(yī)療糾紛投訴檔案記錄。經(jīng)過統(tǒng)計分析可見:

      (一)山西省2219例醫(yī)療糾紛案件地域及年份分布

      山西省2017~2019年度,共發(fā)生醫(yī)療糾紛2219例。其中太原市1424例、忻州市169例、陽泉市123例、晉中市109例、長治市141例、臨汾市253例,運城、朔州、呂梁、晉城、大同五市醫(yī)療糾紛未通過山西第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會處理,故無相關(guān)數(shù)據(jù)。

      (二)醫(yī)療糾紛案件均賠款金額

      山西省2017~2019年度,共計賠款9492.96萬元,案均賠款4.28萬元。其中2017年度共計賠款3438.49萬元,案均賠款4.88萬元;2018年度共計賠款3404.59萬元,案均賠款4.63萬元;2019年度共計賠款2649.88萬元,案均賠款3.4萬元。

      (三)醫(yī)療機構(gòu)等級和醫(yī)療機構(gòu)性質(zhì)糾紛數(shù)量對比

      山西省2017~2019年度醫(yī)療糾紛共計涉及376家醫(yī)療機構(gòu),三甲以上醫(yī)療機構(gòu)(含三甲)317家,三甲以下醫(yī)療機構(gòu)59家,公立醫(yī)療機構(gòu)342家,民營醫(yī)療機構(gòu)34家。其中,2017年度涉及104家醫(yī)療機構(gòu),三甲以上87家,三甲以下17家,之中公立醫(yī)院96家,民營醫(yī)院8家;2018年度涉及112家醫(yī)療機構(gòu),三甲以上93家,三甲以下19家,之中公立醫(yī)院103家,民營醫(yī)院9家;2019年度涉及160家醫(yī)療機構(gòu),三甲以上137家,三甲以下23家,之中公立醫(yī)院143家,民營醫(yī)院17家。

      (四)醫(yī)方當事人職稱情況分布

      山西省2017~2019年度醫(yī)療糾紛共計涉及醫(yī)務(wù)人員2219人次,其中無職稱人員67人,初級職稱517人,中級職稱1130人,高級職稱505人。

      (五)醫(yī)療糾紛科室分布

      山西省2017~2019年度醫(yī)療糾紛涉及內(nèi)外科、醫(yī)療醫(yī)技等科室,其中涉及內(nèi)科300例,外科742例,醫(yī)技科室70例,婦產(chǎn)科405例,兒科77例,門急診102例,其他科室523例。

      (六)醫(yī)療糾紛起因統(tǒng)計

      山西省2017~2019年度醫(yī)療糾紛起因涉及醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)等多方面,其中涉及醫(yī)療技術(shù)問題205例,圍手術(shù)期管理279例,疾病并發(fā)癥171例,用藥不當111例,護理不當178例,溝通告知問題560例,工作態(tài)度問題192例,其他問題374例。

      (七)專家組評估案件醫(yī)院承擔責任情況統(tǒng)計

      山西省2017~2019年度醫(yī)療糾紛經(jīng)專家組評估1134例,其中,無責任299例,占比26.37%;輕微責任210例,占比18.52%;次要責任189例,占比16.67%;對等責任231例,占比20.36%;主要責任189例,占比16.67%;全部責任16例,占比1.41%。

      通過以上統(tǒng)計可見:我省醫(yī)療糾紛的發(fā)生領(lǐng)域以外科系統(tǒng)和婦產(chǎn)科居多;發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因以溝通告知不到位和圍手術(shù)期管理不當為主;中高級職稱醫(yī)務(wù)人員為糾紛發(fā)生的主體;醫(yī)療糾紛通過專家評估,約75%左右的醫(yī)療糾紛醫(yī)院存在不同程度的責任。

      三、醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及關(guān)鍵影響因素

      醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因是多方面的,是內(nèi)外因素綜合作用的結(jié)果。[2]除去醫(yī)療資源分布不均等社會因素和醫(yī)療本身的風險性、不可預(yù)知性及患者期望值過高等催生因素外,醫(yī)方自身存在多方面問題。通過分析得知,從醫(yī)療機構(gòu)層面來看,醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因為:

      (一)醫(yī)療服務(wù)理念存在偏差

      隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的發(fā)展,醫(yī)療服務(wù)模式已由傳統(tǒng)的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?。這是一項根本性的變革,而醫(yī)護人員的服務(wù)理念并沒有發(fā)生相應(yīng)根本性改變,仍然強調(diào)疾病的診斷和治療,忽略發(fā)病與患病的經(jīng)歷和感受,缺乏對患者的全面了解,主導(dǎo)性思想嚴重,對患者的參與權(quán)認識不夠,嚴重影響醫(yī)患雙方達成共識。

      (二)醫(yī)療核心制度和各項診療規(guī)范落實不到位

      為滿足社會醫(yī)療需求,部分醫(yī)院新建院區(qū),拓展規(guī)模,更改結(jié)構(gòu),增加體量,但人才問題較為突出,依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療核心制度和診療規(guī)范落實等方面存在死角[3];加之,醫(yī)院未對醫(yī)療核心制度內(nèi)容進行細化分解,醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療核心制度熟知程度不高,導(dǎo)致在實際診療過程中醫(yī)療核心制度執(zhí)行不力。另外醫(yī)療質(zhì)量管理體系和質(zhì)量評價體系等重點工作不到位,監(jiān)管措施不健全,從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

      (三)知情告知不充分,醫(yī)患溝通不暢

      醫(yī)護人員在病情介紹、疾病的發(fā)展及預(yù)后、治療方案的實施,可能存在的風險等方面缺乏詳細而有效的告知,尤其是患者對診療方案的知情選擇權(quán)參與度不高;部分醫(yī)護人員態(tài)度生硬,對患者的訴求回應(yīng)不及時、不耐心,溝通技巧不足,直接影響患者的就醫(yī)體驗和滿意度,這些都是引發(fā)醫(yī)療糾紛的危險因素。[4]

      四、醫(yī)療糾紛防范措施

      (一)建立醫(yī)患關(guān)系新理念,強化服務(wù)意識

      隨著現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)患之間的關(guān)系已發(fā)生變化。醫(yī)生角色已由主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)患共同決策型,患者角色由遵醫(yī)型轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c選擇型。作為醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式,確立以病人為中心的全新服務(wù)理念,在醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié),都要以患者的需求為根本出發(fā)點,關(guān)注患者的心理變化,加強人文關(guān)懷,通過換位思考,變被動為主動,為患者提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高醫(yī)療外感知價值,從而建立良好的醫(yī)患關(guān)系。[5]

      (二)加強醫(yī)院管理,提升醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力

      醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線,是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ),提升醫(yī)療技術(shù)水平是提高醫(yī)療質(zhì)量的根本,加強醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心。因此,作為醫(yī)院管理者需狠抓專業(yè)理論和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)考核,加強人才培養(yǎng)和引進;結(jié)合醫(yī)院實際,制定醫(yī)療核心制度實施細則;因科制宜,完善、細化各臨床醫(yī)技科室的醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系指標,落實基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量職能監(jiān)督管理責任。同時,不斷創(chuàng)新管理體制和運行機制,建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度,從根本上提高醫(yī)療質(zhì)量,提升服務(wù)能力。[6]

      (三)充分履行知情告知,加強醫(yī)患溝通

      “以病人為中心”診療模式的當下,加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通項目管理,破除醫(yī)患溝通障礙,促進醫(yī)患之間良好互動,是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之本。溝通技巧培訓(xùn),首先強調(diào)換位思維,提高醫(yī)務(wù)人員對患者的尊重度,提升溝通技巧,圍繞疾病、診斷、治療、預(yù)后等相關(guān)因素,進行全方位多角度的溝通交流。充分履行患者的知情同意權(quán),明確知情同意非一紙文書的“簽字畫押”,其本質(zhì)上是醫(yī)患溝通的“過程”。醫(yī)患之間盡可能地進行充分有效的溝通,使患者對自身疾病有一個正確的認知,樹立正確的預(yù)期,重大手術(shù)等特殊病例可采用“第三方見證”。[7]俗話說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒?!睖贤ㄊ且婚T藝術(shù),可以慰人心腹,也可以尖刀刺骨,切實做好臨床管理中的醫(yī)患溝通工作,對促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展將發(fā)揮積極作用。

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