沈子蘭，馬 倩

(天水師范學(xué)院 商學(xué)院，甘肅 天水 741000)

近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)的規(guī)模也得到了空前的增長。根據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院的數(shù)據(jù)分析，截至2019年6月30號，我國僅星級酒店的總數(shù)就已達(dá)到10 284家，酒店數(shù)量的翻倍增長，意味著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平得到了極大的提高，就業(yè)的壓力也相對減少；與此同時，隨之而來的是消費(fèi)者對于酒店也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更大，業(yè)主不但需要滿足消費(fèi)者多樣化的需求，還要應(yīng)對同行其他酒店日益激烈的競爭。而客房部作為酒店的重要部門，在酒店中占據(jù)著重要地位，它不但是主要盈利部門，還是主要費(fèi)用支出部門。因此，酒店除了增加客源、力抓市場銷售之外，還要對客房成本控制予以足夠的重視。

1 酒店客房成本控制概述

成本控制是現(xiàn)代酒店管理中的重要內(nèi)容。酒店管理人員都力圖降低成本，以給酒店帶來利潤的最大化。因此，做好客房成本控制，降低成本，能為企業(yè)帶來更好的效益。

1.1 酒店客房成本的定義

酒店成本是酒店為了保持企業(yè)的正常運(yùn)營，給消費(fèi)者提供必需的食宿條件和服務(wù)所產(chǎn)生的主要費(fèi)用和物資消耗。而客房成本是指酒店在出售客房產(chǎn)品時所耗用的主要資源。由直接成本和間接成本構(gòu)成，直接成本主要包括人力成本、客用品成本、清潔洗滌成本、設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本、能源成本和采購成本等，間接成本包括客房部固定資產(chǎn)折舊及其他必須攤?cè)肟头砍杀镜钠渌块T的消耗，筆者僅指直接成本。

1.2 酒店客房成本控制的概念

管理學(xué)上，成本控制是指以成本作為控制的手段，通過制定成本總水平指標(biāo)值、可比產(chǎn)品成本降低率以及成本中心控制成本的責(zé)任等，達(dá)到對經(jīng)濟(jì)活動實(shí)施有效控制的目的的一系列管理活動與過程。而本文酒店客房成本控制是指酒店在經(jīng)營活動中，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對發(fā)生的成本費(fèi)用和支出等進(jìn)行的管理活動。力求最大限度地降低成本，爭取以最少的耗費(fèi)獲取最大的經(jīng)營成果。

1.3 酒店客房成本控制的意義

酒店行業(yè)的迅速發(fā)展,使得行業(yè)間的競爭越來越激烈。一方面，有效地成本控制可以使酒店有能力采取低價格策略搶占市場，吸引更多的顧客，擴(kuò)大銷售量，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)競爭力，鞏固酒店在市場競爭中的地位，為酒店長遠(yuǎn)發(fā)展打基礎(chǔ)；另一方面，做好客房成本控制工作，可以使酒店面對因市場因素造成原材料、人工等費(fèi)用上漲時，有較大的承受能力，同時還能在最大利潤范圍內(nèi)應(yīng)對各種不確定因素帶來的影響。此外，低成本是形成細(xì)分市場進(jìn)入壁壘的一個重要因素，做好酒店成本控制工作可以防止?jié)撛诟偁帉κ诌M(jìn)入與本酒店相同的細(xì)分市場，降低酒店的競爭壓力。

1.4 酒店客房成本控制的原則

為了發(fā)揮好成本控制的作用，實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)，客房成本控制應(yīng)遵守一些基本原則：①及時性原則。及時性原則是指酒店成本控制管理體系能及時反映成本控制過程中實(shí)際發(fā)生與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，從而及時消除偏差以減少損失。②節(jié)約性原則。酒店實(shí)施成本控制的目的就是降低成本，控制成本大于控制收益時就不能達(dá)到成本控制的目的，因此，實(shí)施成本控制一定要符合節(jié)約性原則。③互相協(xié)調(diào)的原則。客房成本控制涉及部門的各個環(huán)節(jié)、各個員工，要做好成本控制工作僅靠管理人員的努力是不夠的，只有大家相互協(xié)作，才能確保成本控制工作的實(shí)現(xiàn)。

2 酒店客房成本控制存在的問題及其原因

2.1 酒店客房成本控制存在的問題

2.1.1 資產(chǎn)維護(hù)管理制度不完善。據(jù)了解，一般國外酒店的資產(chǎn)維護(hù)及能源消耗費(fèi)用占比低于10%，而國內(nèi)酒店都要超過12%；國際酒店的設(shè)施設(shè)備更新周期一般是8年～12年，而由于客房資產(chǎn)維護(hù)管理的缺陷，國內(nèi)酒店設(shè)施設(shè)備4年～6年就需要更新，這之間產(chǎn)生的成本費(fèi)用就已經(jīng)很多了。甚至有些飯店的資產(chǎn)管理方式較為特殊，以上海國際飯店為例，所有大的改造維修都必須交由文物局審批，往往因時間較長和其他諸多限制而沒有做好資產(chǎn)的維護(hù)管理。

2.1.2 客房物耗管控不嚴(yán)格。酒店物耗主要有以下幾點(diǎn)：①客房小倉庫的管理不嚴(yán)格，幾乎所有客房的管理層都有倉庫鑰匙，因此會出現(xiàn)人為流失，占物耗的30%，如此之高，可見其管控的不嚴(yán)格。②管理人員對客房物品的后續(xù)跟蹤監(jiān)督不嚴(yán)格，員工在使用中浪費(fèi)，沒有節(jié)儉概念，也不會回收利用，使得物品過度消耗，占比高達(dá)60%。③管理人員對客人的自然損耗并沒有管理，雖只占比10%，但也需要管理人員進(jìn)行管理優(yōu)化，減少成本。

2.1.3 員工成本控制意識薄弱。在我國酒店的成本控制工作中，存在著一種錯誤的意識：僅僅把成本管理看成是財務(wù)部門的工作，認(rèn)為降低酒店業(yè)經(jīng)營成本是酒店高層人員的職責(zé)，與普通員工無關(guān)，基層人員幾乎不參與酒店成本目標(biāo)的制定，只是被動地執(zhí)行酒店高層所制定的工作規(guī)則。由于基層員工成本意識淡漠，參與成本控制的積極性不高，從而在一定程度上導(dǎo)致酒店資源浪費(fèi)，成本管理的力度也會受到削弱。

2.1.4 客房資源的損耗與浪費(fèi)。由于客房消耗品種類繁多，消耗量大，因此造成的浪費(fèi)也比較嚴(yán)重。①酒店員工的行為帶來的物品流失，客房用品的日常管理是控制客房消耗品最關(guān)鍵的一環(huán)。②消費(fèi)者的行為帶來的物品流失，在每天清理的垃圾袋中可以看到，很多的消耗品都是只用少許就被扔掉了，酒店也并沒有回收利用，流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.2 影響酒店客房成本控制的因素

2.2.1 業(yè)務(wù)外包產(chǎn)生的弊端。在我國，各種專業(yè)性服務(wù)產(chǎn)業(yè)才起步，與酒店企業(yè)相配套的優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)稀缺，酒店采取業(yè)務(wù)外包服務(wù)主要是想通過外部供應(yīng)商來提供高質(zhì)量的服務(wù)或產(chǎn)品。但因?yàn)橥獍贤乃缮⑿曰蚨唐谛?，酒店企業(yè)很難與外包企業(yè)成為真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴。在發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題時，客人不清楚酒店與專業(yè)服務(wù)公司之間的委托合作關(guān)系，只認(rèn)定是酒店的服務(wù)質(zhì)量有問題。從一定意義上講，酒店企業(yè)為專業(yè)服務(wù)公司的行為承擔(dān)責(zé)任。因此，外包決策不僅決定了酒店企業(yè)能否節(jié)約成本，同時還決定了酒店企業(yè)是否會有潛在風(fēng)險。

2.2.2 酒店成本控制制度不完善。部分酒店作為國有企業(yè)，往往具有天生的優(yōu)越感，這種優(yōu)越感來源于政府的相關(guān)扶植政策，國有酒店往往要比私人酒店占有更多的發(fā)展便利條件，也更具競爭力，這使得國有酒店容易忽視市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。國有酒店的管理人員自認(rèn)為自身有競爭優(yōu)勢，沒有意識到成本控制的重要性，甚至一味地認(rèn)為生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大就是企業(yè)的發(fā)展壯大，但是沒有關(guān)注產(chǎn)量增加導(dǎo)致的耗費(fèi)的增加。近年來即使意識到成本控制問題，卻沒有明確的實(shí)施方案，沒有引起酒店管理人員的高度重視，這也是國有酒店成本控制存在問題的首要原因。

2.2.3 客房員工的綜合素質(zhì)?？头繂T工綜合素質(zhì)的高低直接影響著酒店的成本管理，當(dāng)前酒店員工在綜合素質(zhì)方面存在酒店領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)不高，裙帶關(guān)系比較嚴(yán)重，服務(wù)人員整體文化程度低，成本控制意識薄弱，浪費(fèi)嚴(yán)重等問題。

3 酒店提升客房成本控制的對策

3.1 建立健全資產(chǎn)維護(hù)管理體系

資產(chǎn)維護(hù)管理是對設(shè)備資產(chǎn)運(yùn)行過程中日常維護(hù)和定期維護(hù)進(jìn)行管理的業(yè)務(wù)模塊，完善的資產(chǎn)維護(hù)管理制度體系，不僅對于固定資產(chǎn)是一種延長壽命的方法，還是如何使用設(shè)備、維護(hù)設(shè)備的一種準(zhǔn)則，更是對于員工的資產(chǎn)維護(hù)的一種觀念培養(yǎng)，能夠在管理理論程度上來控制客房的成本。酒店要做好資產(chǎn)維護(hù)管理，降低成本，首要的任務(wù)是建立健全資產(chǎn)維護(hù)管理體系。

3.1.1 開發(fā)客房資產(chǎn)維護(hù)管理系統(tǒng)。客房資產(chǎn)由于其數(shù)量多、分布廣、種類雜的特點(diǎn)，對于資產(chǎn)清查和盤點(diǎn)的工作量比較大，資產(chǎn)管理的細(xì)致程度也各不相同，不能及時準(zhǔn)確了解資產(chǎn)實(shí)物的數(shù)量和使用狀況。而建立客房資產(chǎn)維護(hù)管理系統(tǒng)，利用計算機(jī)系統(tǒng)的便利性，對客房資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的編碼、登記、標(biāo)注，就可以一目了然。這樣既減少了管理人員的工作量，又能提高資產(chǎn)跟蹤的準(zhǔn)確性和效率。

3.1.2 建立資產(chǎn)維護(hù)管理體系。以部門經(jīng)理為主建立資產(chǎn)維護(hù)管理體系，實(shí)現(xiàn)從管理人員到服務(wù)人員，從自己部門到其他輔助部門的配合管理，尤其是與工程部的緊密聯(lián)系，分類管理資產(chǎn)，讓每個領(lǐng)班和主管分管區(qū)域，實(shí)行資產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)，積極提高員工的能動性，做到全員資產(chǎn)維護(hù)管理。

3.1.3 制定資產(chǎn)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。資產(chǎn)維護(hù)管理從兩方面展開：①日常維護(hù)。對于細(xì)微的工程問題，領(lǐng)班在查房時要及時上報工程部維修，工程部每天對客房設(shè)施進(jìn)行檢查。②定期維護(hù)。對客房資產(chǎn)做好規(guī)劃，定期分類保養(yǎng)維護(hù)，比如地毯每月徹底清洗，定期做鏡面，定期檢查空調(diào)系統(tǒng)等等。對于客房部權(quán)限外的維護(hù)管理，及時上報酒店和集團(tuán)，申請維修，做到事前控制，節(jié)約成本。

3.2 加強(qiáng)客房物耗管控

客房消耗品的數(shù)量和質(zhì)量直接影響服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意度、成本控制與環(huán)境保護(hù)，科學(xué)合理地配置和保質(zhì)保量地采購是有效管理客房消耗品的關(guān)鍵點(diǎn)。加強(qiáng)物耗管理，主要在于管理人員。具體可以從以下幾個方面入手。

3.2.1 從管理體制上。分管倉庫低值易耗品的管理人員不能過多，只需一兩個相互協(xié)調(diào)即可，制定物品收發(fā)記錄表，嚴(yán)格執(zhí)行物品領(lǐng)用制度，經(jīng)理定期抽查物品情況，做到責(zé)任制，有嚴(yán)格的獎懲制度，防止物品的不自然流失。樓層領(lǐng)班和樓層服務(wù)員作為樓層工作間的低值易耗品的管理人員，需每日按時按量進(jìn)行物品管理，相互監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)、減少損失?？头總}庫設(shè)立庫存統(tǒng)計表進(jìn)行管理，樓層工作間和工作車設(shè)立物品明細(xì)固定數(shù)進(jìn)行管理。

3.2.2 從物品的領(lǐng)用與使用上。①倉庫主管根據(jù)住房率確定定期所需領(lǐng)用的數(shù)量，并填寫物品領(lǐng)料單到酒店總倉領(lǐng)貨，并存放于客房小倉庫。②小倉庫的物品需定期盤點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表，做好物品收發(fā)記錄。③由樓層領(lǐng)班根據(jù)實(shí)際消耗的數(shù)量，填寫申領(lǐng)單補(bǔ)充齊備樓層工作間固定數(shù)，并安排樓層服務(wù)員分類擺放整齊，樓層工作車上固定數(shù)每日分類擺放整齊。④管理人員對客房物品的后續(xù)跟蹤監(jiān)督要嚴(yán)格，定期統(tǒng)計物品庫存、消耗情況，及時檢查物品使用情況，在保證顧客滿意度的情況下，使庫存資金最小化，壓縮消耗費(fèi)用，控制成本。

3.2.3 進(jìn)行合理地自然物耗管理。為了保證客房入住率和顧客滿意度，酒店必須為客人提供必需的客房用品，為了提升酒店效益所存在的物耗都屬于自然物耗，這是無法避免的，但是可以人為控制的。對于客人未使用、未打開的用品可以回收重復(fù)使用，尤其是不常用的比如女賓衛(wèi)生袋，所有紙質(zhì)用品比如提示牌都做塑封處理，可以重復(fù)使用。針對不同的房型和不同類型的客人采取不同的方式，比如團(tuán)體客則除了必需的洗漱用品，不需要其他太多增值易耗品，這部分節(jié)省的資源可以用于VIP客人房間，以此節(jié)省成本。

3.3 培育員工成本控制意識

3.3.1 成本控制意識的培育。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，首要的工作在于提高職工對成本控制的認(rèn)識，增強(qiáng)成本觀念，充分認(rèn)識到成本與收益的密切關(guān)系。成本控制意識的培育，酒店需定期向全體職工進(jìn)行成本意識的宣傳教育，培養(yǎng)全員成本意識；同時向員工宣傳組織的成本理念，使每個員工都能理解組織的命運(yùn)和自己的命運(yùn)是相互聯(lián)系的，形成“視酒店為家”的態(tài)度；既給員工養(yǎng)成了一個良好的習(xí)慣，同時也能為酒店培育一個良好的氛圍環(huán)境，從根本上做好成本的控制，節(jié)約資源。

3.3.2 抓好成本管理主體的帶頭作用。雖然全體員工都有參與成本控制的義務(wù)，但是成本控制的主體應(yīng)該是對酒店成本的形成和發(fā)生負(fù)有責(zé)任的影響者和參與者。因此，酒店在進(jìn)行成本管理時，應(yīng)將與成本的密切相關(guān)者諸如決策階層、部門負(fù)責(zé)人等視為成本控制的主體，使其充分認(rèn)識到自己的主觀能動性對成本降低的重要作用，從而帶頭樹立起成本意識和效益觀念。這種模范行為是一種無聲的號召，對酒店員工具有重要的示范作用。

3.4 減少客房資源的損耗與浪費(fèi)

3.4.1 針對酒店員工的行為帶來的物品流失。①加強(qiáng)節(jié)能環(huán)保理念的宣傳培育，積極營造珍惜資源的工作氛圍，讓員工們主動減少浪費(fèi)，節(jié)省酒店成本，對做得好的員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵，以此激勵員工。②強(qiáng)化管理手段，制定強(qiáng)有力的管理措施，明確監(jiān)管人員，實(shí)現(xiàn)員工自我監(jiān)管和相互監(jiān)督，減少資源的損耗與浪費(fèi)。

3.4.2 針對消費(fèi)者的行為帶來的物品流失。①提高客用品檔次質(zhì)量，酒店為客人提供客用品時，應(yīng)注重提高客用品的檔次和質(zhì)量，這樣大多賓客會將未用完的客用品隨身帶走，有效減少一次性使用現(xiàn)象，避免資源浪費(fèi)。②回收利用可用資源，實(shí)行一次性客用品每天集中搜集、分類處理，統(tǒng)一交由倉庫集約化管理，實(shí)現(xiàn)二次回收利用，減少物品的損耗與浪費(fèi)，節(jié)約資源。

4 結(jié)束語

酒店客房成本控制是一項(xiàng)龐大的工作任務(wù)，涉及酒店的方方面面和每個人，酒店需從管理體系和實(shí)際操作兩方面入手，進(jìn)行細(xì)致化管理，才能有效控制成本。在這個過程中，酒店需不斷學(xué)習(xí)借鑒，發(fā)現(xiàn)自己的不足和問題，有針對性地優(yōu)化自身管理體系，同時發(fā)揮自身的優(yōu)勢，有效控制成本，增強(qiáng)酒店競爭力，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。