王成成 余先玲

（廣州華南商貿(mào)職業(yè)學(xué)院 廣東廣州 510650）

進入新世紀(jì)，我國的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，一段時間內(nèi)，網(wǎng)上零售對實體零售造成了很大沖擊，但是最終兩者相互融合并行發(fā)展。一部分線上零售企業(yè)開始在實體領(lǐng)地開辟空間，這種趨勢導(dǎo)致傳統(tǒng)實體零售業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)。實體零售業(yè)如何利用新技術(shù)、采用新模式改善服務(wù)水平、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高配送效率，從而鞏固甚至增加消費者成了重要的課題。智慧零售背景下，給實體零售業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，也帶來了新的發(fā)展機遇，只有實體零售業(yè)積極迎接挑戰(zhàn)，努力改善管理方式，改變營銷模式，才能成功轉(zhuǎn)型、再造輝煌。

1 實體零售業(yè)的優(yōu)勢分析

第一，實體零售業(yè)能夠滿足消費者的體驗需求。由于擁有實體店面，消費者在選購服裝等需要體驗的商品時，能夠在店面直接進行試穿試用，能夠現(xiàn)場解答疑問，可以就價格進行談判。對于功能復(fù)雜的商品，消費者可以在實體店面直接進行學(xué)習(xí)，縮短了掌握商品功能的時間，不會因為不會使用導(dǎo)致所購商品損壞而產(chǎn)生損失。第二，實體零售業(yè)的客戶群體比較穩(wěn)定。因為能夠長期生存的零售商，對于周圍的人群比較有吸引力，客源比較穩(wěn)定，客戶比較忠誠，因此實體零售業(yè)的業(yè)績一直相當(dāng)穩(wěn)定。實體零售店在開設(shè)之初及運營過程中，會經(jīng)常進行推廣宣傳，因此能夠形成品牌效應(yīng)，在購買奢侈品的時候，這種品牌效應(yīng)的效果尤為明顯，客戶在對商品的售后服務(wù)和質(zhì)量問題不滿意時，容易快速得到滿意的解決。當(dāng)前，我國進入老齡化社會，很多老年人只會使用老年機，不擅長網(wǎng)絡(luò)購物，這一部分群體也是實體零售業(yè)的忠實顧客，是維持實體零售店生存的重要支撐平臺。

2 智慧零售背景下我國零售業(yè)發(fā)展趨勢分析

2.1 消費趨向個性化

隨著社會的進步，民眾的個性越來越突出，以往的跟風(fēng)消費方式已經(jīng)變成千人千面。特別是互聯(lián)網(wǎng)時代，由于各種文化的滲透，導(dǎo)致網(wǎng)民特別是青年人的思想形態(tài)千姿百態(tài)，消費習(xí)慣、消費需求、消費承受能力也千差萬別，這種個性化的消費需求往往不容易在限制條件較多的實體零售店得到滿足，更適應(yīng)變化能力突出、容納量非常大的網(wǎng)上零售的服務(wù)框架。在這種趨勢下，一些具有獨特品牌價值的小眾品牌擴大了市場份額，得到了新消費群體的重視，新消費群體，特別是00后、90后更注重購物體驗，而不在乎價格高低，更在乎所購商品的情感價值，很容易對品牌產(chǎn)生追隨行為，這也是粉絲經(jīng)濟得以發(fā)展的基礎(chǔ)。社交媒體，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來后，鋪天蓋地的營銷信息對于青年人的消費習(xí)慣有很大的影響，這種特點更容易滿足千人千面的消費需求，將是我國零售業(yè)未來必須面對的發(fā)展趨勢，也就是說，零售業(yè)正向著滿足個性化需求的方向發(fā)展。

2.2 線上與線下融合

實體零售業(yè)的存在是必然的，也是必需的，而線上零售也不會消失，因此就出現(xiàn)了線上線下銷售相融合的趨勢。特別是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來后，隨著智能終端的普及，這種趨勢更加明顯，人們通過系統(tǒng)終端在線上進行消費，即便在實體零售門面進行消費時，也需要使用智能手段完成付款、詢價等過程。部分大型超市已經(jīng)形成了在實體門店選購商品，然后用手機等智能終端完成掃碼、付款等過程，線上線下之間已經(jīng)沒有壁壘。一部分網(wǎng)絡(luò)零售商專門開設(shè)實體零售店，讓消費者進行實地體驗，然后通過在線系統(tǒng)下單，這種情況下，能夠減少退貨率，增加銷量。一些實體零售商鋪為了保住市場占有率，也會努力開拓線上銷售渠道，并不斷推出各種優(yōu)惠措施，使一些消費者有時在線上下單，有時到實體店進行消費，從而使實體零售業(yè)的利益最大化，所以未來實體零售業(yè)和網(wǎng)絡(luò)零售將從競爭關(guān)系變成合作關(guān)系，甚至高度融合。

2.3 數(shù)字化高度滲透

現(xiàn)在的社會已經(jīng)是數(shù)字化社會，隨著大數(shù)據(jù)和人工智能等高新科技的普及，傳統(tǒng)的商業(yè)已經(jīng)滲透了科技元素，無論是商品的采購、錄入、盤點還是銷售，都充分利用數(shù)字化科技來完成，節(jié)省了工作量，降低了員工的勞動強度，節(jié)省了成本，賬目數(shù)據(jù)出錯率降低。很多實體門店通過信息管理系統(tǒng)能夠迅速掌握庫存信息、暢銷商品與滯銷商品的情況，能夠及時補充庫存，還能夠通過產(chǎn)品銷量的變化，及時采取促銷措施，避免商品積壓，從而回籠資金，獲得足夠的資金流，以便更好地運營。通過智能化的信息系統(tǒng)，還可以對消費者的消費習(xí)慣進行掌握，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高銷售數(shù)額，甚至使用人工虛擬現(xiàn)實技術(shù)，讓消費者更好地通過網(wǎng)絡(luò)對商品進行體驗，然后在網(wǎng)上下單或者在實體店進一步體驗，然后完成下單過程，從而成功完成銷售。所以說，全場景數(shù)字化未來將成為實體零售業(yè)的發(fā)展趨勢。

3 智慧零售背景下實體零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型路徑

3.1 數(shù)字系統(tǒng)全覆蓋

在智慧零售背景下，實體零售業(yè)要想生存并逐步擴大生存空間，就要打造智慧實體零售商圈，因為手機等終端已經(jīng)成為人們購物的必備工具，這種工具可以隨時隨地完成購物過程，因此實體零售業(yè)要注意零售趨勢的變化，并采取積極的應(yīng)對措施。要做到所在地域商圈能夠無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，就需要有關(guān)部門完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，即實體零售業(yè)和網(wǎng)絡(luò)通信商進行合作，通過高質(zhì)量的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，集聚青年消費者，并穩(wěn)定客戶群。要在購物場所實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，使消費者能夠邊上網(wǎng)邊研究商品，甚至對比網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)、比對價格，找出不同點來確定購買意愿。另外，還要在停車場等商場輔助設(shè)施內(nèi)實現(xiàn)數(shù)字系統(tǒng)全覆蓋，采用自動化的停車系統(tǒng)，使消費者能夠節(jié)省停車時間，避免交通擁堵而影響購物體驗。必要的時候，實體零售業(yè)還要建立本企業(yè)或者與本企業(yè)相關(guān)及周邊商圈的消費全景電子地圖，方便消費者合理安排出行，完成消費過程，并能夠通過一些功能向消費者傳達資訊，增加銷量。有關(guān)企業(yè)還要建立商品信息查詢系統(tǒng)，方便消費者了解商品的價格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、存量等基本信息，以便對購買行為作出安排。

3.2 打造文化型商圈

實體零售業(yè)要擁抱網(wǎng)絡(luò)時代，提升網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)水平，但是不能忽略實體零售業(yè)的優(yōu)勢，不能舍本逐末，否則就變成了另一種形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，反而失去了競爭優(yōu)勢，最終將一敗涂地。所以，實體零售業(yè)要加強商圈的文化底蘊建設(shè)，和消費者完成情感交流，提高消費者的體驗感，對顧客形成黏性，把商場變成一個顧客休閑的場所、一個體驗文化的空間，要讓商圈具備可以聽音樂會、進行商務(wù)談判、購物、餐飲、住宿等綜合功能的場所，使消費者一站就能完成衣食住行的各種需求。實體零售業(yè)要通過與其他行業(yè)進行配合，或者依靠自身能力，打造商品種類豐富和服務(wù)配套齊全的商圈，使顧客愿意流連，對消費者形成黏性，能夠像在超市一樣完成一站式購物過程，從而增加零售業(yè)的銷售額。另外，打造文化商圈，還要注意引進地域文化，根據(jù)地域文化開設(shè)特色餐廳、服裝商鋪或者藝術(shù)品展廳，從而與網(wǎng)上零售商鋪拉開差距，通過差異化經(jīng)營、差異性的組合，使消費者滿意商圈的服務(wù)能力，增加消費的數(shù)量。例如，生產(chǎn)玉石的地方可以建立玉石展館，增加玉石產(chǎn)品的銷售，還可以布置一些與玉文化有關(guān)的場景，這些都是打造特色文化商圈的好方法。

3.3 提高服務(wù)的檔次

網(wǎng)絡(luò)零售商能夠擠占實體零售商市場份額的一個重要原因就是配送能力突出，但是，網(wǎng)上購物有時因距離較遠，在銷售同類產(chǎn)品時，不如實體零售業(yè)更有優(yōu)勢，因此實體零售業(yè)應(yīng)該加強同城配送能力，特別是大件商品，從而牢牢把握這部分商品的市場份額。當(dāng)然，實體供應(yīng)商可以自建物流配送系統(tǒng)，也可以和大型快遞公司進行合作，特別是在商業(yè)聚集區(qū)，為了提高配送效率，降低管理工作量，完全可以和配送網(wǎng)絡(luò)完善的快遞公司進行合作，從而提高消費者的體驗，更好地服務(wù)消費者，使商品的銷售數(shù)量能夠穩(wěn)定。另外，還要深耕基礎(chǔ)服務(wù)，重新打造商品組合，要特別重視米面油、飲料等快速消費品的銷售，因為這類商品具有保質(zhì)期，而線上零售往往配送時間較長，往往需要三五天才能到達消費者手中，會因為質(zhì)量發(fā)生變化而影響消費體驗，最終導(dǎo)致訂單流失，在這一方面，實體零售業(yè)優(yōu)勢明顯不可替代，因此應(yīng)該成為實體零售業(yè)與線上零售業(yè)競爭的一個重要環(huán)節(jié)。實體零售業(yè)可以與農(nóng)戶建立直接聯(lián)系，使生鮮產(chǎn)品直接進入超市銷售，并以最快的速度配送到消費者手中，使消費者購買到物美價廉的生鮮產(chǎn)品，從而保證實體零售業(yè)業(yè)績平穩(wěn)。另外，實體零售業(yè)還要承接傳統(tǒng)，在各種節(jié)日的時候，可以采用多樣的營銷方式，通過促銷活動實現(xiàn)業(yè)績突破。此外，實體零售業(yè)還可以促進各行各業(yè)的融合或合作，通過資源互補、資源整合，形成搭配產(chǎn)品，提高銷售額度。

3.4 智慧零售創(chuàng)新發(fā)展引領(lǐng)人才培養(yǎng)格局新發(fā)展

基于新型智慧零售企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型建設(shè)，加快智慧型零售企業(yè)“新零售”“新格局”“新思維”的企業(yè)經(jīng)濟需求格局轉(zhuǎn)變，突破傳統(tǒng)工商企業(yè)管理制度的發(fā)展，加速企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+人才”新模式變革，引領(lǐng)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)緊缺計劃，形成以創(chuàng)新人才為切入點，用互聯(lián)思維探索企業(yè)在新時代、新格局發(fā)展中重視智慧零售產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，使其引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，推動產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益，刺激經(jīng)濟需求，穩(wěn)固經(jīng)濟龍頭地位，切實有效地解決企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展中存在的“痛點”“難點”，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟管理穩(wěn)步上升，以創(chuàng)新發(fā)展理念打造創(chuàng)新型智慧零售企業(yè)的新格局。2020年，智慧零售最有發(fā)展前景的細分領(lǐng)域為智慧門店、精準(zhǔn)營銷及支付，這些領(lǐng)域?qū)?yīng)的相關(guān)技術(shù)包括客流分析、門店管理、供應(yīng)鏈管理、支付等。盡管線上快消品整體銷售額增長近29%，但線下渠道的銷量仍占全國快消品銷售額的74%。因此，實體店在可預(yù)見的未來不會消失，對工商企業(yè)管理和營銷人才的需求更大，要求也更高。

4 結(jié)語

智慧時代，實體零售業(yè)不能拒絕科學(xué)技術(shù)，必須充分運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，充分運用大數(shù)據(jù)、云計算等新的信息技術(shù)，打造智慧零售實體，提高競爭能力，逐步擴張市場份額。同時，聚焦智慧零售專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革，從線上線下、精準(zhǔn)營銷、社交化客服、數(shù)據(jù)分析、個性化服務(wù)等角度將企業(yè)管理專業(yè)知識與實踐進行融合，從而服務(wù)好人民群眾的生活，服務(wù)好我國的經(jīng)濟發(fā)展。