淺談供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)

邊喜愛(ài)

摘要：電力是我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ魃a(chǎn)中不可分割的一部分，這樣也就使電力工業(yè)成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。由于國(guó)家體制因素的影響，電力行業(yè)隨著國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)不斷地處于調(diào)控的一個(gè)狀態(tài)，電力應(yīng)該適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和需求的不斷改變，逐漸進(jìn)行相應(yīng)的一個(gè)電力企業(yè)的相關(guān)改革，只有這樣才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中幸存。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);解決策略

一、分析供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷服務(wù)當(dāng)前的現(xiàn)狀

在新的社會(huì)形勢(shì)之下，供電企業(yè)越來(lái)越注重工作的科學(xué)合理的進(jìn)行。電能對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是一種特殊的商品，自身的生產(chǎn)服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的，這就要求在電力營(yíng)銷的過(guò)程中不僅僅要重視產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)還要提升服務(wù)的質(zhì)量，只有這樣，才能夠樹(shù)立一個(gè)更好的企業(yè)形象。想要達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，就要去我們要轉(zhuǎn)變相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)理念，要找到一個(gè)科學(xué)合理的營(yíng)銷模式，要貫穿落實(shí)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底，深入貫徹到供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，努力提升企業(yè)開(kāi)拓相關(guān)電力市場(chǎng)的能力，以助于促進(jìn)供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和提高供電企業(yè)自身的資產(chǎn)價(jià)值，使供電企業(yè)能夠在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中站穩(wěn)腳跟。

受到傳統(tǒng)管理體制的影響，我國(guó)傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式已經(jīng)跟不上時(shí)代社會(huì)的發(fā)展了，與其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比較而言，已經(jīng)處于落后的狀態(tài)，并且在營(yíng)銷模式方面還存在著許多的問(wèn)題，像市場(chǎng)比較狹窄，營(yíng)銷手段不夠多，營(yíng)銷管理水平也很低，沒(méi)有一個(gè)完整的管理模式經(jīng)營(yíng)管理。導(dǎo)致在快速發(fā)展的形勢(shì)之下，供電企業(yè)無(wú)法更好地適應(yīng)社會(huì)，從而不僅僅會(huì)給供電企業(yè)帶來(lái)一定的損失，與此同時(shí)，還會(huì)失去一些客戶資源。所以要求供電企業(yè)要針對(duì)自身所存在的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的改正，從電力市場(chǎng)客戶資源的供應(yīng)核心進(jìn)行分析和研究，這樣能夠更好地鎖定相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)象，從而利用最小的營(yíng)銷成本為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.1電力營(yíng)銷的相關(guān)工作人員服務(wù)不夠熱情

任何行業(yè)、任何營(yíng)銷模式的建立和實(shí)施都是以營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的熱情作為基礎(chǔ)來(lái)支撐的，只有擁有足夠的營(yíng)銷熱情，才能夠感染客戶。營(yíng)銷人員缺乏營(yíng)銷熱情的話會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)電力營(yíng)銷進(jìn)入到一個(gè)舉步維艱的處境。當(dāng)前許多供電營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)電力營(yíng)銷的工作人員缺少工作熱情，與此同時(shí)，他們沒(méi)有辦法認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的工作對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展的重要性，認(rèn)為電力營(yíng)銷僅僅是電力企業(yè)工作內(nèi)容的細(xì)微、電力營(yíng)銷沒(méi)有技術(shù)含量可言。這是不利于電力營(yíng)銷工作的進(jìn)一步發(fā)展的。供電企業(yè)的相關(guān)電力營(yíng)銷人員應(yīng)該努力滿足客戶的需求，并且更好地促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。

1.2電力營(yíng)銷信息化水平不高

現(xiàn)階段我國(guó)很多供電企業(yè)的電力營(yíng)銷手段和自身的工作方式是比較落后的。信息化水平落后的話，對(duì)現(xiàn)階段供電企業(yè)的工作有著不良的影響，同時(shí)對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在收集和利用客戶的相關(guān)信息時(shí)會(huì)帶來(lái)不便。如果供電企業(yè)對(duì)客戶信息和相應(yīng)的用電情況沒(méi)有信息統(tǒng)計(jì)的話，在代理營(yíng)銷的過(guò)程中就無(wú)法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行保證并且沒(méi)有辦法解決客戶的問(wèn)題，這樣就會(huì)造成客戶滿意度比較低的情況。并且，供電企業(yè)相應(yīng)的信息化水平對(duì)于供電企業(yè)自身體制的改革和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展都有著決定性的作用。

因?yàn)槲覈?guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一直處于變化當(dāng)中，因此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，今天電力企業(yè)和供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和提高都離不開(kāi)信息化的支持。

1.3在電力營(yíng)銷服務(wù)時(shí)服務(wù)內(nèi)容還需要提高

現(xiàn)如今，所有事物都在發(fā)生不斷改變的，電力營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容也應(yīng)該隨之改變，只有這樣才能更好地滿足客戶不同的需求，從而達(dá)到更加優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)從而進(jìn)行服務(wù)。這就要求供電企業(yè)要從客戶的角度出發(fā)，切身感受一下客戶的需求，只有這樣才能更好地促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容的不斷改進(jìn)。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

2.1樹(shù)立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。針對(duì)目前電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題，我們可以采取相應(yīng)的解決措施來(lái)提升電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。由于很多電力企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，所以想要提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平首先就是要在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。在實(shí)際的工作當(dāng)中可以從管理層入手，定期對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓管理人員擁有良好的服務(wù)意識(shí);然后通過(guò)管理人員再向下面的員工進(jìn)行思想的傳達(dá)，使整個(gè)企業(yè)從上到下都具備良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。

2.2完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系。電力企業(yè)應(yīng)該具備一個(gè)完善的電力營(yíng)銷服務(wù)體系，使電力營(yíng)銷服務(wù)工作在一個(gè)有序的狀態(tài)下進(jìn)行。優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)體系是電力公司建設(shè)不可或缺的關(guān)鍵因素，電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作人員應(yīng)具有以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要推陳出新，建立起新型的營(yíng)銷體系，并充分的認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷工作的任務(wù)重點(diǎn)，在堅(jiān)持工作重點(diǎn)及兼顧營(yíng)銷工作的同時(shí)，將營(yíng)銷工作細(xì)化到每一個(gè)階段，并加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，將客戶的要求和投訴等進(jìn)行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系發(fā)揮出最大的作用。

2.3建立良好的營(yíng)銷模式。首先，建立一個(gè)消費(fèi)者能夠自由進(jìn)入的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用戶可以不通過(guò)任何中介去反應(yīng)問(wèn)題，或者查詢用電量的詳細(xì)情況，工作人員也可以通過(guò)這種方式進(jìn)行工作整理總結(jié)，做好反饋工作，但是同時(shí)又要避免這種方式的弊端，加以完善。電力營(yíng)銷工作中，用戶是主體，在對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)之前，要了解用戶的信息，明確責(zé)任落實(shí)，將責(zé)任細(xì)致劃分，如果出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)找到相關(guān)工作人員進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)，不要出現(xiàn)互相推卸的情況。有時(shí)候，在電力方面，會(huì)出現(xiàn)偷電現(xiàn)象，偷電是一種需要具有專業(yè)性的事情，一般是企業(yè)當(dāng)中的工作人員，因?yàn)閷?duì)企業(yè)運(yùn)行非常了解，所以，可以建立一套公平的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤的員工進(jìn)行懲罰，相反，也要對(duì)工作出色的員工進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的表?yè)P(yáng)。

2.4強(qiáng)化一體化辦電模式，開(kāi)展整合營(yíng)銷。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力營(yíng)銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門(mén)通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營(yíng)銷方式的整合?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，線上和線下辦電方式將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)共存，因此，強(qiáng)化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗(yàn)。目前已有部分營(yíng)業(yè)廳利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空間打造線上辦電體驗(yàn)區(qū)，為居民和非居民客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗(yàn)選擇適合的辦電模式。通過(guò)拓展多樣便利的業(yè)務(wù)辦理方式可以提升用戶的體驗(yàn)，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗(yàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

跟隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷變化，電力行業(yè)市場(chǎng)不斷地拓寬，供電企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系也越來(lái)越激烈了。這就要求供電企業(yè)要根據(jù)當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展變化，不斷地改善自身存在的問(wèn)題，并且要提高電力營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量，盡力做好。將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客，使顧客滿意。這不僅僅使提高了顧客的滿意程度，同時(shí)企業(yè)的知名度也會(huì)有提高，這樣就可以帶動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?？傮w來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷作為供電企業(yè)運(yùn)行中的重要環(huán)節(jié)，要時(shí)刻保持以服務(wù)為本的理念，這是企業(yè)打造好的品質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)有助于拓寬市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中更具有優(yōu)勢(shì)。我們一定要認(rèn)清形勢(shì)，要跟緊時(shí)代不斷發(fā)展的步伐努力前進(jìn)。

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