楊丹淳
摘要:伴隨著我國工業(yè)化進(jìn)程和城市化程度的加快,企業(yè)和廣大民眾在生產(chǎn)、生活中對(duì)于電能的需求日益增加,科學(xué)規(guī)范地管理電力營銷工作已經(jīng)成為擺在電力企業(yè)面前的一項(xiàng)重要課題。從目前來看,電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作效率較低,業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)程序繁瑣、手續(xù)較多,報(bào)裝服務(wù)管理不規(guī)范,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理依然有待于發(fā)展。要想實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝高水平服務(wù),就要實(shí)現(xiàn)其流程的規(guī)范化管理。
關(guān)鍵詞:電力營銷;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;規(guī)范化管理
1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的主要內(nèi)容
1.1事前管理
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的事前管理主要包括兩個(gè)方面,一是為電力企業(yè)開展各項(xiàng)工作提供必要的基礎(chǔ)支撐,電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一項(xiàng)非常重要的工作,因此在工作開展前的準(zhǔn)備變得尤為關(guān)鍵,其內(nèi)容為對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和分析,對(duì)用戶需求的概括了解,這樣才能在工作開展時(shí)更具有針對(duì)性,從而有效的提升服務(wù)質(zhì)量。二是積極聽取客戶的意見,以調(diào)查問卷等形式了解客戶的需求與建議,以客戶個(gè)性化需求為導(dǎo)向,制定配套的管理措施,以保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的順利開展。
1.2事中管理
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的事中管理是對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目的全過程進(jìn)行有效的、科學(xué)的監(jiān)督和管理,確保工程快速、有序的推進(jìn)。在電力業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目建設(shè)過程中,要對(duì)各個(gè)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格管理,同時(shí)協(xié)調(diào)各方,根據(jù)特殊情況制定對(duì)應(yīng)的措施,注重工作實(shí)效,以滿足客戶用電需求為目標(biāo),實(shí)現(xiàn)對(duì)工作流程的有效監(jiān)督與管理。
1.3事后管理
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的事后管理可以通過常態(tài)式的分析會(huì)、針對(duì)性的研討會(huì)等多種形式展開,例如月末統(tǒng)計(jì)通報(bào)報(bào)裝業(yè)務(wù)量、電網(wǎng)企業(yè)各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)限等數(shù)據(jù),據(jù)此分析近階段工作中存在的不足、尋找提升空間,具體問題具體分析,提出相應(yīng)的解決對(duì)策。除此之外,在事后管理中可安排專業(yè)的人員,對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)回訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,以客戶為中心持續(xù)不斷的提升服務(wù)滿意度。
2電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理
2.1完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程
一是細(xì)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程。推行全業(yè)務(wù)線上辦理,細(xì)化流程內(nèi)部環(huán)節(jié)和完成時(shí)限標(biāo)準(zhǔn),將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部體現(xiàn)在線上。二是實(shí)施信息公開。供電企業(yè)發(fā)展部門和設(shè)備部門分別負(fù)責(zé)提供10kV可利用間隔和可開放容量等電網(wǎng)資源信息數(shù)據(jù),由營銷部門通過營業(yè)廳、公司外網(wǎng)和“網(wǎng)上國網(wǎng)”App等渠道對(duì)外公開。三是完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝應(yīng)急機(jī)制。對(duì)個(gè)別緊急用電項(xiàng)目,及時(shí)啟動(dòng)綠色通道應(yīng)急服務(wù)響應(yīng),滿足客戶接電需求。對(duì)大容量、大范圍客戶接入受限的應(yīng)急需求,由省公司購置一定數(shù)量移動(dòng)變電站,滿足客戶接電需求。
2.2業(yè)擴(kuò)收費(fèi)的信息化模型建設(shè)
電力企業(yè)有必要?jiǎng)?chuàng)建專門針對(duì)業(yè)擴(kuò)雜費(fèi)服務(wù)的數(shù)據(jù)模型,設(shè)置費(fèi)用類別、設(shè)定計(jì)費(fèi)規(guī)則、結(jié)果表達(dá)等,憑借理順數(shù)據(jù)表達(dá)對(duì)象同不同對(duì)象屬性二者的聯(lián)系,來對(duì)應(yīng)給出不同業(yè)擴(kuò)費(fèi)用的計(jì)算方法。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的特殊費(fèi)用項(xiàng)目,例如:非法竊電費(fèi)、違規(guī)用電費(fèi)等則統(tǒng)一設(shè)定費(fèi)用自動(dòng)化計(jì)量、收取等模型、系統(tǒng),同時(shí),因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)費(fèi)項(xiàng)會(huì)不斷地發(fā)生變化、調(diào)整,則有必要對(duì)不同因素、費(fèi)用的計(jì)算規(guī)則等獨(dú)立設(shè)置,使用戶享受更加便利的計(jì)費(fèi)服務(wù)。
2.3健全業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)制
一是建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝三級(jí)服務(wù)調(diào)度體系。構(gòu)建分層分級(jí)調(diào)度機(jī)制,由省、市調(diào)度機(jī)構(gòu)按照職責(zé)分別對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開展統(tǒng)籌調(diào)度和協(xié)調(diào)管控工作,幫助基層調(diào)配資源,打通流程阻滯,推動(dòng)業(yè)務(wù)辦理。開展業(yè)擴(kuò)全過程分析和評(píng)價(jià),改進(jìn)和提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量。二是建立省、市兩級(jí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝會(huì)商機(jī)制,組織開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作會(huì)商。
2.4推行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)直接辦,復(fù)雜業(yè)務(wù)會(huì)商辦
持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“全城辦、實(shí)時(shí)辦、馬上辦、線上辦”,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝100%上線監(jiān)控。打通政企互通渠道,實(shí)現(xiàn)政企渠道申請(qǐng)的辦電客戶“線上電子證照,線下免收資料”。簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)是指10kV非專線及以下接入的辦電業(yè)務(wù),宜采取就近接入方式,接入方案由營銷專業(yè)直接確定,對(duì)接入受限的采取“先接入、后改造”。對(duì)于低壓客戶,一是積極引導(dǎo)客戶采取“網(wǎng)上國網(wǎng)”等線上渠道申請(qǐng)。線上受理后,經(jīng)市公司供電服務(wù)指揮中心審核后直派供電所或營業(yè)站,由網(wǎng)格員直接開展現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)。對(duì)資料不全的,由客戶在裝表接電現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)齊資料。二是對(duì)低壓小微企業(yè)接入引發(fā)的公用線路延伸的配套電網(wǎng)工程納入電網(wǎng)基建投資計(jì)劃。對(duì)于10kV非專線接入客戶,一是接入方案由營銷確定后,報(bào)備運(yùn)檢專業(yè),由運(yùn)檢專業(yè)對(duì)接入技術(shù)條件進(jìn)行把關(guān);對(duì)“先接入、后改造”的,同步啟動(dòng)配套電網(wǎng)工程改造。二是推行典型供電方案,制定各類客戶典型供電方案模板??蛻魣?bào)裝后,根據(jù)客戶類型選取典型供電方案直接答復(fù)客戶。三是帶電接火作業(yè)實(shí)行隨報(bào)隨批。自提出申請(qǐng)后,在保證安全的前提下,3個(gè)工作日內(nèi)組織完成帶電接火作業(yè)。
復(fù)雜業(yè)務(wù)是指10kV專線接入和35kV及以上的辦電業(yè)務(wù)。一是省公司發(fā)展部下放110kV客戶接入系統(tǒng)方案審查權(quán)限至市公司。二是客戶工程建設(shè)執(zhí)行國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未有明確規(guī)定的,但公司內(nèi)部其他專業(yè)要求與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)定有沖突的,在保證安全的前提下,執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)定。三是省公司發(fā)展部、建設(shè)部分別下放110kV間隔擴(kuò)建類業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程項(xiàng)目批復(fù)和建設(shè)權(quán)限至市公司。物資部對(duì)業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程物料實(shí)行“能儲(chǔ)全儲(chǔ)、能存全存”。對(duì)客戶接入的間隔采取提前預(yù)留的措施,由市公司發(fā)展部門根據(jù)區(qū)域負(fù)荷發(fā)展情況,以及營銷部門提前掌握的用電項(xiàng)目需求等信息,上報(bào)省公司發(fā)展部,對(duì)可能接入的變電站或開閉所提前擴(kuò)充1~2個(gè)間隔,滿足專線客戶接入需求;對(duì)已無間隔位置的變電站或開閉所,提前預(yù)留1~2個(gè)站外環(huán)網(wǎng)柜。四是對(duì)10kV業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程,推行可研初設(shè)一體化,采用先施工、后補(bǔ)合同的方式,保證在供電方案答復(fù)后30個(gè)工作日內(nèi)完工。對(duì)35~110kV間隔擴(kuò)建類業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程實(shí)行可研初設(shè)一體化框架招標(biāo)。五是對(duì)10kV專線接入的復(fù)雜業(yè)務(wù),在充分考慮供電可靠性前提下,停(送)計(jì)劃批復(fù)執(zhí)行“周計(jì)劃”,自營銷提出申請(qǐng)后,在一周內(nèi)為客戶完成送電。
2.5加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)督檢查
一是嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)責(zé)任追究。由公司各級(jí)紀(jì)檢部門對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝行風(fēng)問題開展重點(diǎn)監(jiān)督巡查。省公司各專業(yè)將省調(diào)度機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的各單位業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況,納入市、縣公司的業(yè)績(jī)、同業(yè)等指標(biāo)進(jìn)行考核。二是規(guī)范省管產(chǎn)業(yè)單位承攬客戶工程。公司各級(jí)省管產(chǎn)業(yè)單位要不斷加強(qiáng)自身建設(shè),提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)認(rèn)可,堅(jiān)決杜絕依靠公司主業(yè)承攬客戶工程的行為。省管產(chǎn)業(yè)單位承攬客戶工程時(shí),要合理確定工程造價(jià),嚴(yán)禁無序高價(jià)承攬。三是公司各級(jí)審計(jì)部門要將優(yōu)化營商環(huán)境對(duì)省管產(chǎn)業(yè)單位承攬客戶工程的要求,納入常態(tài)監(jiān)督范圍。
2.6培訓(xùn)提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員水平
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝整個(gè)工作流程中涉及到多個(gè)環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)都需配備特定的服務(wù)人員、工作隊(duì)伍,這些人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對(duì)業(yè)擴(kuò)流程規(guī)范的掌握情況等都會(huì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范度,對(duì)此必須積極重視并提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員的培訓(xùn)。首先要培訓(xùn)人員,使他們熟練掌握并操作業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程,為客戶提供最為專業(yè)、規(guī)范的服務(wù),其次,則要積極聽取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見,根據(jù)客戶意見來調(diào)整自身的服務(wù)方式,提高服務(wù)水平。
3結(jié)束語
在電力企業(yè)的發(fā)展中規(guī)范用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程占據(jù)十分重要的位置,能夠有效促進(jìn)電力營銷工作的發(fā)展。在目前全新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,電力企業(yè)必須努力提高自身競(jìng)爭(zhēng)力,爭(zhēng)創(chuàng)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),擴(kuò)展自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域,從而能夠順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,適應(yīng)全新的電力體制改革,確保電力企業(yè)能夠長遠(yuǎn)的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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