華文 馮蘭

摘 要：當(dāng)前，酒店為了獲得長足發(fā)展最關(guān)鍵的因素是人才。那么，該如何有效地進行酒店人才的管理，提升酒店管理人才的積極性和主動性成為酒店人力資源管理所面臨的主要問題。酒店管理人員自我效能感是受個人的影響變化，并具有一定的規(guī)律性。根據(jù)相關(guān)的研究表明，管理人員的受教育水平、性別、工作經(jīng)驗、工作崗位的個人屬性對于其個人的自我效能感都有顯著的影響。在管理隊伍中人員的工作滿意度和離職傾向之間有著直接的聯(lián)系，而自我效能感主要是通過工作滿意度的方式來進行綜合體現(xiàn)，從而間接地影響酒店管理人員的離職傾向。

關(guān)鍵詞：酒店;管理人員;自我效能感;工作滿意度

前言：自從我國進入到經(jīng)濟時代以來，酒店行業(yè)得到了全面的發(fā)展，但是酒店在發(fā)展過程當(dāng)中遇到了各種各樣的問題，其中人才流失是最為重要的影響因素。酒店人才流失主要是由兩個因素所導(dǎo)致的，一個是薪資水平，另一個是職員的發(fā)展前景。為了更好地留住高級管理人才，酒店必須做好科學(xué)合理的人才資源管理措施。然而，在酒店實際的管理過程當(dāng)中，由于缺乏對員工情感世界的了解，導(dǎo)致大量的人才流失。本文通過結(jié)合員工自我效能感的角度出發(fā)，通過探究酒店發(fā)展的人力資源管理的作用和意義，希望能對酒店管理發(fā)揮一定的借鑒作用。

一、相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.自我效能感理論

自我效能感概念是由美國著名心理學(xué)家Bandura在1977年所提出的。Bandura是通過總結(jié)前人的研究文獻時發(fā)現(xiàn)，由于過去的理論和研究主要是針對人們對知識獲取及行為反應(yīng)能力的類型，從而忽視了支配這些知識以及行為相互作用的最終結(jié)果。對一個人而言，技能和知識只是完成業(yè)績的一種必要條件，而不是充分條件。因此，經(jīng)常會遇到一些情況，一些人雖然非常明確自己應(yīng)該做什么，但是最終的行為表現(xiàn)卻并不理想，這主要是由于知識和行為之間的關(guān)系，是由個體內(nèi)部的自我參照因素進行調(diào)整，其中個體對自己能力的判斷是影響其動機和行為的重要因素。Bandura指出，個體對其能力判斷在自我調(diào)節(jié)系統(tǒng)當(dāng)中發(fā)揮著重要的作用，從而提出了自我效能這一個概念。對于自我效能感是某人對自己是否能夠完成某一任務(wù)而進行的一種推測。這概念最早是由美國心理學(xué)家提出的，主要是指個人能否利用自身的某種技能或者某一行為獲得自信，同時自我效能感也是屬于個人的自我認(rèn)知理論范圍內(nèi)。自我效能感對個人的影響相對寬泛，這不僅會影響個人的思維，通過對人的動機傳送影響。在相關(guān)的研究當(dāng)中，其研究的重點應(yīng)該從兩個角度出發(fā)，包括人們行為的反映情況以及人的知識獲取。其中，關(guān)于自我效能感是會根據(jù)不同領(lǐng)域有表現(xiàn)的一種內(nèi)容形式。從另外一種層次來看，不同領(lǐng)域的自我效能其表現(xiàn)形式很大的區(qū)別。比如說酒店在管理過程當(dāng)中，管理人員首先要具備科學(xué)的管理專業(yè)理論以及專業(yè)技能。那么，在這個情景當(dāng)中，自我效能感主要是員工對自我管理的一種意識，具體表現(xiàn)為員工對于是否能夠勝任管理工作的自信程度。

2.工作滿意理論

Hoppock在1935年正式發(fā)表對工作滿意理論的研究報告，他首次提出工作滿意的相關(guān)概念，認(rèn)為工作滿意是員工對于環(huán)境因素在自己生理和心理方面的滿足度，這是員工對自我工作環(huán)境的一個主觀意識。目前，從研究目的和研究角度出發(fā)，不同的研究者對工作滿意的概念做出了不同的界定，通過歸納反映出來，綜合性定義、參考性定義以及期望行定義等幾個方面。目前相比較運用更加廣泛的是綜合性定義。因此，本文主要是根據(jù)綜合性定義開展論述。綜合性定義對于員工工作滿意度的解釋是相對單一的概念，也就是員工對于工作本身以及工作環(huán)境的一種態(tài)度，同時也是員工對于全部工作的一個整體反應(yīng)，這種定義法的特征在于工作滿意是單一化的概念，因此并不涉及到工作滿意的其他方面，對于形成的原因以及形成的過程，其核心在于員工對于工作本身以及環(huán)境的一種看法和態(tài)度，也是員工對全部工作的角色情感反應(yīng)狀態(tài)。

3.離職傾向理論

對于離職傾向概念的判定，學(xué)者們對大量的研究進行了深入的分析，比如Porter&Steers（1973）則認(rèn)為主要是員工經(jīng)歷了一些不滿意之后，會出現(xiàn)一個退縮性的行為;Mobley（1977）認(rèn)為對于離職念頭，員工在經(jīng)歷了不滿意的工作之后，會進入到下一個環(huán)節(jié)，離職傾向則是為了更好地尋求工作機會，通過評估比較其他工作機會之后，離職傾向就是最后一個步驟。Horner&Hollingsworth（1978）認(rèn)為離職傾向主要是員工對于工作都不滿意，出現(xiàn)離職的想法，從而為尋找其他工作機會做準(zhǔn)備。在這些研究過程中，Mobley理論模型的提出被大多數(shù)的學(xué)者所認(rèn)可。他的理論第一次提出了關(guān)于離職傾向是由員工對工作不滿意，從而轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H的離職行為的重要因素，筆者認(rèn)為，離職傾向主要是工作者在適應(yīng)了工作環(huán)境的一段時間，綜合自己的考量之后，確定要離開的一種想法，屬于主動離職的范疇概念中。離職傾向以及離職行為有很大的區(qū)別，離職傾向所強調(diào)的是工作者的一種態(tài)度和傾向，那么離職行為則是實際已經(jīng)發(fā)生的一種行為，但是兩者之間的關(guān)系是相互聯(lián)系的，由于離職傾向是員工產(chǎn)生離職行為前的一個工作狀態(tài)，那么離職傾向是最能確定和預(yù)測離職行為的一種發(fā)生。

二、自我效能感與工作滿意度以及離職傾向的關(guān)系

目前，社會各界對于自我效能感、工作滿意度以及離職傾向的研究還存在一定的爭議。國外有些研究者通過以裁員企業(yè)的員工和非裁員企業(yè)的員工作為研究對象，最終的研究結(jié)果顯示，企業(yè)的員工自我效能感和離職傾向是呈正相關(guān)的關(guān)系，但是有的員工其工作滿意度和自我效能感是呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系，不過，這些概念是屬于一些研究者的研究結(jié)果，其中還是有一部分的學(xué)者持反對的態(tài)度。除此之外，國外有些研究者通過以技術(shù)改革的技術(shù)人員為研究對象，最終的數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)員工的自我效能感和工作滿意度之間呈正相關(guān)，但是數(shù)據(jù)也顯示有部分員工的自我效能感和離職傾向及工作散漫的態(tài)度是呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系。我國的學(xué)者為了正視這方面的研究，最終得出結(jié)論，在企業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中員工的自我效能感提高，那么管理者對于其工作滿意度也在不斷地提高。不單如此，職業(yè)的緊張水平也會降低。為了對自我效能感和工作滿意度之間的關(guān)系進行深入的研究，有學(xué)者將自我效能感運用到社會生活的多個領(lǐng)域，通過研究更好地將員工自我效能感發(fā)揮到最大的作用。

三、酒店管理人員自我效能感鑒定設(shè)計

在進行酒店管理過程當(dāng)中，對于管理人員而言反映其心理狀態(tài)可以通過自我效能感來反饋出來，這不僅會影響到職員工的心態(tài)和狀態(tài)，同時與企業(yè)經(jīng)濟效益有一定的聯(lián)系，為了更好地進行自我效能感的科學(xué)測定，首先要對自我效能感進行系統(tǒng)方面的鑒定和設(shè)計，現(xiàn)將實施的過程描述如下。

1.自我效能感鑒定樣本分析

進行酒店管理人員自我效能感的研究數(shù)據(jù)可以通過問卷調(diào)查來實現(xiàn)。首先，數(shù)據(jù)信息應(yīng)該具有明顯的規(guī)范性，更好地確保酒店人員對效能感問卷調(diào)查的配合，在此之外做好問卷樣本的控制，特別是關(guān)于男女比例、管理層和普通職員、部門比例都要控制在合理范圍內(nèi)。此外樣本收集過程當(dāng)中，最重要的是要考慮到員工自身的文化程度以及工作經(jīng)驗，這樣才能更好地鑒定自我效能感，并提供相關(guān)的數(shù)據(jù)保障。

2.自我效能感影響模型分析

在進行自我效能感模型的分析當(dāng)中，員工自我效能與酒店經(jīng)營有直接的聯(lián)系。其中，特別是員工的工作滿意度與離職傾向是最為直接的影響因素。為此，在實踐研究當(dāng)中，可以發(fā)現(xiàn)，作為企業(yè)管理者應(yīng)該平衡好三者之間的關(guān)系。有部分學(xué)者通過對三種關(guān)系的研究發(fā)現(xiàn)，工作滿意度和自我效能感之間的關(guān)系，成為判斷是否存在正向關(guān)系的基礎(chǔ);通過探究工作滿意度和離職傾向之間的關(guān)系，要做好變化趨勢的調(diào)控。

3.實現(xiàn)變量測試結(jié)果質(zhì)量保證

關(guān)于酒店管理自我效能感確定的最終結(jié)果，會對酒店的人力資源管理產(chǎn)生直接性的影響。為此，在實踐研究當(dāng)中，管理人員要進行相應(yīng)的測試。通常來說，其質(zhì)量控制應(yīng)該充分地落實到自我效能感的問卷結(jié)果、離職傾向問卷結(jié)果和工作滿意度的問卷結(jié)果三個方面。并且，為了更好地發(fā)揮員工自我效能感的作用，直接更好地體現(xiàn)出員工的整體意向，關(guān)于離職傾向的問卷設(shè)計調(diào)查，需要較高的專業(yè)能力。在國際評判標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，選擇更加適合酒店管理的實踐研究方式。唯有如此，才能真正地發(fā)揮出問卷調(diào)查結(jié)果的效用，從而為后期酒店的管理和策略提供參考意見。

四、員工的自我效能感和工作滿意度以及離職傾向的三者關(guān)系分析

當(dāng)前，關(guān)于酒店員工工作滿意度、自我效能感以及離職傾向三者之間的關(guān)系，成為當(dāng)前社會研究學(xué)者的重點內(nèi)容，在這個過程當(dāng)中，由于研究方向存在差異，因此最終的結(jié)果也會有很大的爭議性。然而，有的學(xué)者在進行技術(shù)革新企業(yè)的人力資源管理情況的數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，對于員工的自我效能感和工作滿意度是呈正相關(guān)的關(guān)系，和離職傾向卻有明顯的負(fù)相關(guān)關(guān)系的特點。最新的研究結(jié)果顯示，酒店員工的自我效能感以及對工作的滿意度和離職傾向之間三者的關(guān)系是相對復(fù)雜的，并且會受到企業(yè)發(fā)展情況的影響，同時有來自企業(yè)的人力資源政策、工作難易、員工自我的認(rèn)知等多種因素綜合反映。

從酒店管理的角度來看，人力資源的成分還是具有非常復(fù)雜和多元化的特點，特別是根據(jù)自我效能感和工作滿意度之間的關(guān)系，最終呈現(xiàn)出多樣的表現(xiàn)狀態(tài)，將最終影響離職傾向的結(jié)果通過對工作滿意度等三者之間的關(guān)系研究顯示，我們可以得出以下的結(jié)論：一般情況下，對于自我效能感較高的管理層人員而言，其工作的滿意度較高。同時，對于離職傾向的意識較弱，對于管理層人員自我效能感較低，那么工作滿意度也會比較低，值得注意的是，最終研究結(jié)果并不是固定或者唯一性的。在酒店經(jīng)營管理過程當(dāng)中，通常會存在自我效能感較高但工作滿意度較低的情況，那么員工出現(xiàn)離職意識將更為強烈。比如說在進行酒店日常管理過程當(dāng)中，對一些工齡較長的員工，他的自我效能感是較高的，相比較新進企業(yè)的員工而言員工的工作滿意度明顯較高，且這些管理人員的離職傾向不會有很大的差異性。針對于高層管理人員，那么他的離職傾向是更為強烈的，對于普通員工而言，其離職傾向是不會那么的明顯，因此在對酒店管理研究中，發(fā)現(xiàn)人力資源管理是非常復(fù)雜的工作，在實踐當(dāng)中，通過開展多種措施來提升酒店員工工作效能感，能夠為企業(yè)降低員工的離職傾向，才能真正地實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，促進經(jīng)濟效益和社會效益的獲得。

五、提升酒店管理人員自我效能感與工作滿意度的具體策略思考

在經(jīng)濟時代的快速發(fā)展背景下，酒店為了獲得市場更多的份額，首先要保證企業(yè)員工自我效能感。在實踐研究當(dāng)中，酒店可以通過以下三方面進行提升：首先，酒店在進行人員招聘選拔過程當(dāng)中，要選擇自我效能感意識較高的人才，才能提升企業(yè)員工和工作內(nèi)容之間的符合度，才能真正地保證員工工作滿意度提升，降低離職率的發(fā)生;其次，酒店管理人員在進行自我效能感提升的培訓(xùn)過程當(dāng)中，首先要重視酒店工作人員心理素質(zhì)建設(shè)，同時提升實踐操作能力，保證員工技能和知識的掌握，提升員工對企業(yè)的滿意度。通常，酒店可以通過提升酒店管理人員的職業(yè)能力和工作水平，從而為酒店職員提供更多的晉升渠道，從根本上消除管理人員的離職傾向。最后，在進行工作滿意度、自我效能感的培養(yǎng)過程當(dāng)中，要樹立酒店的成功榜樣，加強酒店文化的宣傳，積極地完善酒店管理機制，只有保證以上策略的有效落實，從根本上提升酒店職業(yè)自我效能感，為企業(yè)的后期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

六、結(jié)論

總而言之，酒店在經(jīng)營管理過程當(dāng)中，對于人力資源的管理，特別是員工的自我效能感、工作滿意度和離職傾向之間有著很大的聯(lián)系，并且根據(jù)以上指標(biāo)的變化，時刻調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。在相關(guān)的實踐研究中，酒店管理只有充分認(rèn)識到自我效能感的提升，通過分析三者之間的關(guān)系，才能提升策略的有效性，從根本上提升酒店發(fā)展的核心競爭力。

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作者簡介：華文（1984.11- ），女，四川省瀘州市人，碩士研究生，重慶建筑科技職業(yè)學(xué)院，講師，酒店管理方向;馮蘭（1982.12- ），女，漢族，重慶市人，碩士，重慶建筑科技職業(yè)學(xué)院，講師，酒店管理方向