基于績效棱柱模型的高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價研究

宋科瑩 成婕

摘要：通過較為科學(xué)和系統(tǒng)地構(gòu)建高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，在一定程度上能夠提高高校微信閱讀服務(wù)的質(zhì)量?；诖耍Y(jié)合績效棱柱模型，運(yùn)用文獻(xiàn)資料優(yōu)選法初篩高校微信閱讀服務(wù)評價指標(biāo)，通過德爾菲專家咨詢法確定最終指標(biāo)體系，以層次分析法計算各指標(biāo)權(quán)重。初步提出了包含3個一級指標(biāo)和8個二級指標(biāo)的“高校圖書館微信閱讀服務(wù)評價指標(biāo)體系”，并進(jìn)行實(shí)證分析。

關(guān)鍵詞：績效棱柱模型；高校圖書館；微信閱讀；服務(wù)質(zhì)量評價

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0引言

近年來，信息技術(shù)飛速發(fā)展，移動互聯(lián)環(huán)境日益成熟，移動數(shù)字資源愈加豐富，移動設(shè)備更新?lián)Q代的速度逐漸加快，使得以微信閱讀為代表的移動閱讀形式越來越普及，成為大眾的主流閱讀模式之一，這對于完善高校專業(yè)教育培養(yǎng)體系有一定的輔助意義。隨著新時期高等教育發(fā)展形勢的變化，高校圖書館微信閱讀服務(wù)方式應(yīng)迎合信息時代的發(fā)展要求，充分發(fā)揮圖書館館藏資源的利用價值，提高高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量，提升高校師生閱讀意愿，滿足師生閱讀訴求。

鑒于此，及時開展高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價研究，有助于識別微信閱讀服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素，細(xì)化服務(wù)方式，提高圖書館用戶體驗(yàn)。

1績效棱柱模型應(yīng)用于高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價的優(yōu)勢分析

1.1績效棱柱模型基本內(nèi)容

績效棱柱模型是由Andy Neely教授與安信達(dá)咨詢公司于2000年共同開發(fā)設(shè)計的一種三維績效框架模型，該模型通過多個利益相關(guān)者角度來評價組織績效，目前已廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域。此模型中最重要的一個理論依據(jù)就是利益相關(guān)者理論，該理論共涉及五個維度：利益相關(guān)者滿意度、利益相關(guān)者貢獻(xiàn)、組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織能力[1]。

1.2績效棱柱模型應(yīng)用于高校微信閱讀服務(wù)評價的優(yōu)勢

組織績效評價方法包括績效棱柱模型、360績效評估、KPI、平衡記分卡等，其中績效棱柱模型是最適用于高校微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價的方法。具體來說，績效棱柱模型圍繞主要利益相關(guān)者建立評價指標(biāo)體系，其指標(biāo)體系貫穿整個評價活動，其評價內(nèi)容既關(guān)注評價結(jié)果又重視評價過程，這對高校圖書館結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)戰(zhàn)略選擇和實(shí)施發(fā)揮著重要作用[2]。

高校圖書館微信閱讀服務(wù)是公益性的，其目的是響應(yīng)國家“全民閱讀”的號召，借助微信普及的潮流，營造良好的校園閱讀氛圍。高校圖書館微信閱讀服務(wù)過程涉及圖書館合作伙伴、國家、社會和個人，績效考核應(yīng)綜合考慮以上利益相關(guān)者。而KPI、平衡記分卡等都圍繞單一的利益相關(guān)者進(jìn)行評價，評價具有片面性；360績效評估雖然是在多方利益相關(guān)者的基礎(chǔ)上進(jìn)行評價，但評價的主觀性太強(qiáng)；績效棱柱模型基于多個利益相關(guān)者角度，采用了量化指標(biāo)的方法，彌補(bǔ)了以上績效考核方法的不足，其指標(biāo)體系的建立具有客觀性和可靠性[3]。

2基于績效棱柱模型的高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系設(shè)計

2.1高校微信閱讀服務(wù)中的利益相關(guān)者五維度分析

在高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價的虛擬價值鏈中，高校圖書館是微信閱讀服務(wù)的主體，即績效棱柱模型中的組織。主要利益相關(guān)者包括圖書館、讀者、合作伙伴（數(shù)據(jù)商）、圖書館員等。把能夠?yàn)樵搩r值鏈提供信息反饋的利益相關(guān)者歸類為服務(wù)客體，也就是圖書館的讀者?？梢哉f，圖書館讀者的信息投入小于消息產(chǎn)出；由于微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價的特殊性，將圖書館、圖書館員、合作伙伴等為該虛擬價值鏈信息投入最大的主要利益相關(guān)者稱之為服務(wù)主體[4]。綜上，從服務(wù)主體和服務(wù)客體兩個方面，來闡釋績效棱柱模型應(yīng)用于高校圖書館微信閱讀服務(wù)評價所涉及到的五個具體內(nèi)容：

（1）利益相關(guān)者的滿意：服務(wù)客體是微信閱讀服務(wù)績效評價中最為關(guān)鍵的利益相關(guān)者，他們希望通過優(yōu)質(zhì)的、多元的有聲書或電子書，提高自身文化素養(yǎng)，滿足對知識的需求；

（2）利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)：服務(wù)客體在進(jìn)行閱讀行為之后，將自身的真實(shí)感受回饋給服務(wù)主體。這一行為實(shí)質(zhì)上是為服務(wù)主體提供改進(jìn)思路，最終能夠更好地滿足服務(wù)客體的閱讀需求；

（3）組織戰(zhàn)略：服務(wù)主體為滿足服務(wù)客體和自身發(fā)展的需求，制定相應(yīng)閱讀服務(wù)機(jī)制和方案；

（4）組織流程：服務(wù)主體在服務(wù)過程中，合理設(shè)置微信閱讀的數(shù)字資源、閱讀服務(wù)的形式等，并開展宣傳工作，從而實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展戰(zhàn)略；

（5）組織能力：服務(wù)主體為確保服務(wù)客體微信閱讀行為的順利實(shí)現(xiàn)，需具備基礎(chǔ)資源、藏書經(jīng)費(fèi)、運(yùn)營能力等服務(wù)條件，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到服務(wù)客體的要求。

2.2高校微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的構(gòu)建

基于對績效棱柱模型的分析，在微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價中，服務(wù)主體端的范疇包括組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和組織能力，即服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)流程和服務(wù)能力；服務(wù)客體端包括滿意度、受益度和貢獻(xiàn)度。此外，主體和客體之間具有交互性，在接觸過程中必然會產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而對第三方產(chǎn)生一定的影響，也就是社會效應(yīng)。因此，在服務(wù)主體和服務(wù)客體之外應(yīng)加入“社會效應(yīng)”這一績效評價維度，具體如圖1所示。

高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價影響因素主要包含服務(wù)主體、服務(wù)客體和社會效應(yīng)三個方面。對于服務(wù)主體的研究主要從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)流程和服務(wù)能力三個要素入手，服務(wù)戰(zhàn)略是圖書館、圖書館員、合作伙伴等服務(wù)主體對高校圖書館微信閱讀服務(wù)的宏觀把控，服務(wù)流程是圖書館、圖書館員等服務(wù)主體對閱讀服務(wù)過程的微觀把握，服務(wù)能力則是圖書館、圖書館員等提供微信閱讀服務(wù)的支撐和保障；服務(wù)客體主要包括受益度、滿意度和貢獻(xiàn)度，既探究讀者本身獲得的效益，又研究讀者受益后給予服務(wù)主體的反饋[4]；社會效應(yīng)中的參與規(guī)模和閱讀持續(xù)性則是宏觀的評估，是最終服務(wù)成效和社會效益的綜合評價。

本論述運(yùn)用文獻(xiàn)資料優(yōu)選法初篩高校微信閱讀服務(wù)評價指標(biāo)，結(jié)合以上績效棱柱模型在高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價中的具體應(yīng)用，邀請校內(nèi)專家進(jìn)行訪談以修改和完善指標(biāo)，具體包括：整合相似指標(biāo)，刪除不恰當(dāng)指標(biāo)，補(bǔ)充不完整指標(biāo)[5]。最終確定基礎(chǔ)評價指標(biāo)體系，該體系分為目標(biāo)層和指標(biāo)層，目標(biāo)層A為高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價影響因子，指標(biāo)層包含一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，一級指標(biāo)層B包含3個一級指標(biāo)，二級指標(biāo)層C為一級指標(biāo)層繼續(xù)深化形成，包含8個二級指標(biāo)，具體見表1所列。

2.3高校微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系權(quán)重設(shè)定

本論述運(yùn)用層次分析法對高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的各級指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重測定。首先，設(shè)計“高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的相對重要性調(diào)查問卷”向校內(nèi)10名專家發(fā)放，據(jù)表2“1-9標(biāo)度法的含義”判斷各指標(biāo)對上層指標(biāo)的相對重要性并權(quán)衡賦值，根據(jù)結(jié)果構(gòu)造一致性矩陣并檢驗(yàn)[6]。最后，利用Yaahp軟件得出各指標(biāo)的權(quán)重值，具體指標(biāo)體系權(quán)重值分布見表3所列。

3實(shí)例驗(yàn)證分析

根據(jù)以上制定的服務(wù)質(zhì)量評價體系，從服務(wù)主體、服務(wù)客體和社會效應(yīng)三個方面對湖南省某高校圖書館微信閱讀服務(wù)進(jìn)行考核。受新冠疫情影響，主要通過“問卷星”平臺生成網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷向該校師生發(fā)放電子鏈接，各位參與測評的師生依據(jù)實(shí)際情況按百分制打分，分為很好、好、一般、差、很差5個等級，依次對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評價體系分值90～100分、80～89分、70～79分、60～69分、60分以下。共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷96份，將收回的有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計整理，并按照權(quán)重占比計算績效總分，從而對湖南省某高校微信閱讀服務(wù)質(zhì)量有大致的評判，結(jié)果見表4所列。

該校師生對圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量的綜合評價值為78.0222分，處在評價等級“一般”狀態(tài)。顯而易見，該校微信閱讀服務(wù)水平基本滿足學(xué)校培養(yǎng)教育體系的發(fā)展和學(xué)生需求，但還存有很大的改進(jìn)空間。為此，需進(jìn)一步深入指標(biāo)體系得分來探究服務(wù)質(zhì)量提升對策。

服務(wù)主體（B1）指標(biāo)約占總權(quán)重的63.70%，所占權(quán)重最大，所以其包括的二級指標(biāo)服務(wù)戰(zhàn)略（C1）、服務(wù)流程（C2）、服務(wù)能力（C3）的重要性不言而喻，服務(wù)主體（B1）應(yīng)在內(nèi)容和形式加大投入力度，制定明確的服務(wù)機(jī)制，完善服務(wù)流程，擴(kuò)大數(shù)字資源，提升服務(wù)能力，以豐富的形式和優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容吸引服務(wù)客體（B2）進(jìn)行微信閱讀行為。此外，服務(wù)客體（B2）也應(yīng)提升閱讀素養(yǎng)，及時將自己的閱讀體驗(yàn)反饋給服務(wù)主體（B1），從而制造一個良性循環(huán)，對社會產(chǎn)生正向效應(yīng)，達(dá)到三方共贏的局面?？傮w而言，該校圖書館的進(jìn)步空間還很大，建議借鑒更加成熟、優(yōu)質(zhì)的高校圖書館微信閱讀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高綜合服務(wù)水平與服務(wù)效果。

4結(jié)論

在微信閱讀越來越普及的情況下，構(gòu)建科學(xué)合理的微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評估體系尤為重要。高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)全面、多角度的反映閱讀服務(wù)的具體情況，本論述結(jié)合績效棱柱模型從高校微信閱讀服務(wù)的主體、客體以及產(chǎn)生的社會效應(yīng)三個方面構(gòu)建了一套高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系。這一指標(biāo)體系在建立的過程中充分考慮了高校圖書館微信閱讀服務(wù)的實(shí)際情況，能夠較全面的從多個維度對其進(jìn)行評估，克服了主觀賦權(quán)的隨意性。但是，在對指標(biāo)進(jìn)行量化取值時，有些指標(biāo)不能以客觀數(shù)據(jù)的形式反映，對指標(biāo)取值界定范圍難以準(zhǔn)確界定。如果刪除這些難以界定范圍的指標(biāo)則會影響評估的全面性，因此只能依靠深入調(diào)查盡可能地彌補(bǔ)這個缺陷。后續(xù)學(xué)者在研究過程中應(yīng)繼續(xù)探討研究方法，有效結(jié)合理論研究與實(shí)證研究，不斷完善高校微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，逐步提升微信閱讀服務(wù)水平，提升高校師生的滿意度。

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