對商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險管控的思考

孫盛敏

[摘 要]隨著社會的不斷進步和經濟的高速發(fā)展，銀行業(yè)務活動的復雜性也在不斷增加，這些都對商業(yè)銀行柜面業(yè)務中的操作風險管理提出了更高的要求。銀行業(yè)的特點使得其在經營中相較于其他行業(yè)具有更高的風險，且風險類型多樣，包括操作風險、市場風險、流動性風險等，特別是柜面操作風險，由于業(yè)務量的不斷增加，導致其出現的概率增加。文章分析了商業(yè)銀行業(yè)務操作的形式和原因，并提出了針對性的風險管控措施。

[關鍵詞]商業(yè)銀行；柜面業(yè)務；操作風險；策略

中圖分類號：F325.2 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2022）06-0013-03

隨著我國經濟的高速發(fā)展，金融市場規(guī)模不斷擴大，銀行經營的業(yè)務類型不斷增加，交叉性也在不斷增多，使得銀行面臨的風險問題層出不窮。在柜面業(yè)務中，出現業(yè)務操作風險的概率不斷升高。對風險進行有效管控，是當前銀行業(yè)面臨的重要課題。商業(yè)銀行能夠健康穩(wěn)定運行的基礎是客戶的信任和依賴，隨著信息時代的來臨，如果銀行出現風險問題，信息就會快速發(fā)散，對銀行的發(fā)展造成嚴重的負面影響，容易引發(fā)擠兌風險，嚴重影響銀行聲譽，進而引發(fā)聲譽風險，甚至會造成銀行破產，所以對于風險進行管控是商業(yè)銀行日常經營中的重要內容，對于客戶的信賴程度和銀行收益都具有重要的影響。

操作風險指的是銀行員工在進行操作的過程中，由于內部流程不規(guī)范或者外部因素等造成的風險問題。商業(yè)銀行柜面操作風險指的是客戶通過柜臺進行現金的存款或者取款、支付結算、理財購買、貸款等業(yè)務時，由于工作人員的操作流程不規(guī)范、系統(tǒng)問題、員工素質等原因，造成客戶或者銀行面臨不同程度的損失風險。柜面操作風險問題在商業(yè)銀行的各個營業(yè)網點中普遍存在，是較為常見的操作風險，也是銀行進行風險管控的重要目標[1]。銀行柜面操作風險的主要特點有三個方面：一是風險出現的原因較為多樣，比如工作人員專業(yè)能力不足、內部管理存在缺陷等。隨著科學技術的快速發(fā)展，各種類型的風險問題出現的概率也在不斷增高，風險問題涉及的范圍也在不斷拓寬。其次，操作風險會危及銀行、客戶以及社會財產的安全，造成各種程度的損失，使得銀行的信譽受到損害。最后，由于出現風險的原因較多，并且風險具有不可預估性，所以銀行無法對所有風險進行有效識別，給預防風險增加了難度。

依據柜面業(yè)務的類型和操作風險的類別劃分，可以將柜面操作風險分為以下幾種類型：（1）賬戶管理風險。在為客戶辦理開戶過程中，對客戶提供的企業(yè)證照、個人有效證件以及其他證明材料等，沒有按照審慎性原則進行嚴格審核，未對客戶資料的有效性、完整性及合規(guī)性與網上公示信息進行核驗，審核不嚴格就為客戶開立賬戶，容易造成冒用身份或是虛假開戶，尤其是在當前電信網絡詐騙和網絡賭博日益猖獗的形勢下，反賭反詐工作必須從開戶源頭抓起；銀行員工為了獲取經濟利益，盜用客戶的資料進行違規(guī)操作；柜員在業(yè)務辦理時沒有依據規(guī)范的操作流程進行，對客戶賬號戶名等要素沒有進行認真審核造成入賬或者轉賬的錯誤。（2）現金管理風險?，F金點收檢驗不規(guī)范或者存放不恰當、支付假幣、沒有落實雙人清點和錢箱封存、管理制度執(zhí)行力度不夠、沒有進行反復核對等都會引起現金管理風險問題。（3）印章、會計傳票等管理風險[2]。印章、會計傳票等重要物品，沒有依據相關規(guī)定進行保管和登記，印章存在混用的情況，沒有依據規(guī)范進行保存。重要物品存放較為隨意，沒有隨款車押運或者入柜管理；對作廢的印章和重要物品沒有及時進行銷毀等。（4）支付結算管理風險。柜臺人員在進行業(yè)務結算時，沒有進行有效查驗就受理了印鑒不匹配的票據。沒有對票據的真實性進行鑒別，缺少對票據信息的有效審核。票據信息錄入錯誤，導致入賬錯誤，包括記賬方向錯誤、記賬金額錯誤、入賬不及時等。（5）崗位和員工管理風險。員工沒有按照規(guī)定進行輪崗，未能落實不相容崗位分離制度，各個崗位之間缺乏有效的監(jiān)督和制約。對于柜臺人員管理不規(guī)范，使得流程不規(guī)范引發(fā)操作錯誤。員工沒有樹立風險意識，合規(guī)意識有待提高，沒有嚴格執(zhí)行雙人復核制度；在進行網銀辦理時，沒有對資料進行認真審核，資料傳遞和管理不夠嚴格等。（6）信息溝通風險。銀行網點負責人、條線業(yè)務檢查人員、事后監(jiān)督人員等在工作上缺乏統(tǒng)籌，再加上信息溝通機制不健全，上級人員與下級人員、崗位與崗位之間存在信息無法共享的問題，可能造成部分作業(yè)環(huán)節(jié)重復操作。（7）業(yè)務交接風險。相關操作人員沒有按照規(guī)定流程交接現金、憑證、物品等，或各類登記簿交接存在手續(xù)不全、數據錯誤等，無法落實使用責任。（8）重要資料和物品管理不善風險。柜面人員沒有對重要的憑證、卡片、印章、手工賬簿等進行妥善管理，一旦發(fā)生客戶信息泄露、密碼或鑰匙遺失、重要憑證交接不清等問題，都會給銀行帶來風險。

（一）人為因素

一方面，柜面人員缺乏正確的合規(guī)意識，在風險管理方面意識較為淡薄，某些客觀因素的存在，導致柜員未按照流程操作業(yè)務，從而造成違規(guī)以及操作錯誤問題的出現概率增高。主要原因如下：一是柜員對業(yè)務不夠熟悉，無法依據規(guī)章制度完成操作；二是柜員缺乏責任意識，對于風險缺乏防范能力，操作較為隨意；三是柜面人員可能存在僥幸心理，在進行操作過程中存在簡化流程的現象；四是銀行缺乏對員工的培訓，缺乏對員工合規(guī)意識的強化，沒有對其違規(guī)行為進行規(guī)范和處罰，可能給某些員工提供了舞弊空間。

（二）制度因素

部分商業(yè)銀行在操作風險管理方面，缺乏有效的管理機制，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會提出了七種可能造成操作風險的類型，各種風險在職能部門中都存在，通常操作風險管理在職能方面缺乏規(guī)范，沒有制定配套的制度進行統(tǒng)一的籌劃，缺乏風險管控方案和具體規(guī)劃。層級管理制度的不完善造成審查、匯報等管理鏈條過長，不但增加了風險管理的難度，也使得組織結構較為混亂，各個網點風險管理水平存在差異，組織結構的不合理為風險的出現提供了機會。同時，銀行缺乏配套的管理監(jiān)督體系，工作人員在操作時沒有依據制度開展，對管理人員的權力缺乏約束。

（三）管理因素

由于員工各種失誤造成的操作風險問題時有發(fā)生，內部欺詐也是柜面操作風險出現的重要因素。銀行缺乏有效的人才培養(yǎng)計劃，使得員工在某個崗位長時間任職，無法按期進行輪崗，造成崗位缺乏有效的監(jiān)督。銀行缺乏對柜面的有效管理，對員工培訓的力度不夠，對其工作缺乏有效的指導，易使員工出現思想問題。此外，各個網點監(jiān)督管理部門缺乏有效的溝通和交流，無法分享彼此的經驗，導致許多銀行監(jiān)督管理部門無法及時解決發(fā)現問題，也無法及時分析問題出現的原因，致使操作風險不能得到有效控制[3]。

（一）加強系統(tǒng)建設，將操作風險量化

加強系統(tǒng)建設是對柜臺人員開展業(yè)務過程進行有效監(jiān)督和管理的重要手段，是對操作風險進行防范的有效措施。比如，通過遠程集中授權系統(tǒng)、事后監(jiān)督系統(tǒng)、信息驗證系統(tǒng)對柜面的業(yè)務流程進行優(yōu)化，使得操作風險能夠得到更加全面的管理和控制。傳統(tǒng)的柜面授權審核模式不但需要大量的人力，還會受到各種突發(fā)情況的影響，容易發(fā)生授權失誤的情況。通過遠程集中授權模式，不但能夠將業(yè)務跟授權完成分離，還能夠促進審核效率和質量的提高。當制度修訂后，能夠在全網點得到全面迅速的落實，避免由于理解的錯誤而出現違規(guī)授權的問題。印鑒審核是在對公業(yè)務辦理中的重要內容，通過數據化存儲模式，對印鑒進行識別和管理，能夠使柜臺人員利用影像系統(tǒng)對印鑒和票據進行鑒別和核對，從而對印鑒的真實有效性進行準確的判斷，不但能夠保證審核的及時性，在風險可控情況下，還能夠完成對公業(yè)務的通存通兌。

（二）對操作流程進行優(yōu)化

商業(yè)銀行應當加強客戶化運營項目，對網點客戶的數量、特點進行全面分析，加強自助設備及智能設備的投放和應用，實現客戶的有效分流。銀行可以對各個網點電子渠道的替代率進行考核，加大對客戶應用手機銀行、網絡銀行、微信銀行等平臺的宣傳，將柜臺業(yè)務分流到網絡渠道，可有效降低柜臺操作風險發(fā)生的概率。加強銀企對賬的集中化管理，以電子對賬作為基礎，實現集中統(tǒng)一對賬，有效減輕柜臺的工作壓力，依據分級管理模式，規(guī)范對賬流程，避免操作風險問題的出現，保證銀行企業(yè)的資金安全。商業(yè)銀行要根據自身實際情況，建立完善的柜面操作管理規(guī)范，利用制度的制約實現風險出現概率的降低[4]。在風險管控工作中，要及時優(yōu)化規(guī)章制度和操作流程，促進銀行風險管控能力的提高。

（三）強化內部監(jiān)督體系

商業(yè)銀行要加強各個網點和監(jiān)督管理部門之間的數據共享，實現數據實時的共享、調用和補充，避免風險問題多次及重復出現，加強對柜面操作風險的監(jiān)督和管理，從而保證檢查的針對性和精準性。要對柜臺操作風險出現的原因進行全面分析，及時找出操作環(huán)節(jié)的漏洞，并采取有效的措施進行整改。監(jiān)督管理部門要定期或者不定期地對網點進行檢查，從而保證檢查數據的真實性和及時性。針對出現風險問題較多的業(yè)務，監(jiān)督管理部門要進行針對性的業(yè)務檢查，及時采取措施進行解決，針對業(yè)務差錯多的網點和員工要加強培訓和業(yè)務指導，加大對其業(yè)務監(jiān)督檢查的頻率，并將檢查結果與網點及員工績效進行掛鉤考評。

（四）加強金融科技防范手段

金融服務實體經濟加速金融數字化轉型的過程中，風險控制也應加大金融科技防范手段，減少人工甄別、篩查金融交易數據的繁縟，增加風險防控手段，提高風險控制效率。利用人工智能、大數據、區(qū)塊鏈、云計算等科技手段，對金融交易信息進行客戶風險評估，從更多維度、更多層面給客戶風險畫像，建立科學有效的數據模型，對于交易過程中各種行為的風險程度進行分析和記錄，及時發(fā)現并防控風險行為，對異常交易能及時提醒和警示，必要時自動阻斷風險交易。加大金融科技在風險防控方面的應用，可有效提高風險控制的精細化程度，彌補和替代傳統(tǒng)風控手段的不足。不斷完善業(yè)務風控流程中特殊環(huán)節(jié)的控制，加大對交易環(huán)節(jié)、交易時點的風險監(jiān)測，減少風險的積聚和暴露，有效提高金融科技在風險防控中的特殊作用，構建全面的風險防控體系[5]。

（五）提高員工素質和意識

當前，商業(yè)銀行柜面操作風險問題通常是因人為因素造成的，所以銀行要定期組織員工進行培訓，針對業(yè)務流程和風險防控進行教育培訓，并進行學習效果的考核，最終結果跟員工績效考核掛鉤，促進員工對柜面操作風險重視程度的提高，保證員工綜合業(yè)務水平和思想道德修養(yǎng)的提升，為銀行工作的有序進行奠定基礎。銀行可以搭建員工業(yè)務交流平臺，定期組織員工進行工作交流，分享彼此在工作中遇到的業(yè)務難點問題，通過經驗的交流，對風險問題進行有效的分享和整理，編撰柜面業(yè)務操作及運營工作月刊，促進員工風險防范意識和操作能力的提升[6]。公正考核員工的工作質量，內容不但要包括電子渠道替代率、業(yè)務差錯率等指標，還應當將違規(guī)操作、賬戶管理、現金管理等合規(guī)指標納入其中，要將考核指標覆蓋到銀行經營的各個環(huán)節(jié)當中，并將考核指標跟銀行評級考核掛鉤，從而提高銀行運營效率和運營質量。

綜上所述，商業(yè)銀行在運行過程中，操作風險問題要想完全避免難度較高，但通過梳理應對風險問題出現的原因，不斷地積累經驗總結防控措施，從而降低風險問題發(fā)生的概率。通過完善風險管理體系，能夠促進銀行內部監(jiān)督管理水平的提高，為銀行健康穩(wěn)定發(fā)展提供保障。

[1] 賈軼虹.商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險的新思考[J].現代商業(yè)，2020（05）：113-114.

[2] 陳穎.淺談新形勢下如何防范及化解銀行柜面業(yè)務操作風險[J].現代經濟信息，2019（12）：335.

[3] 任曉莉.淺議農村商業(yè)銀行柜面操作風險管理與防控措施[J].中國集體經濟，2020（06）：108-109.

[4] 徐晨鐘.新常態(tài)下商業(yè)銀行臨柜業(yè)務風險分析及對策[J].經濟師，2018（11）：171-172.

[5] 孫雅麗.關于商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險的研究[J].大慶社會科學，2013（03）：89-91.

[6] 張春梅.淺談如何做好商業(yè)銀行對公柜面業(yè)務風險防控工作[J].經濟研究導刊，2013（23）：215-216.