蔡雪華 傅麗燕 吳細(xì)鳳 * 許瑤群 黃秀嬌

（1 福建醫(yī)科大學(xué)附屬泉州第一醫(yī)院護(hù)理部，福建 泉州 362000；2 福建醫(yī)科大學(xué)附屬泉州第一醫(yī)院門診部，福建 泉州 362000）

門診是醫(yī)院的對外窗口單位，是醫(yī)院面向社會，為患者提供首診就醫(yī)服務(wù)的場所。門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的優(yōu)劣、管理的好壞、質(zhì)量的高低，反映醫(yī)院的整體水平，影響醫(yī)院的形象和信譽(yù)[1]?，F(xiàn)階段門診工作呈現(xiàn)患者流量大、人員密集度高、患者就診環(huán)節(jié)多等特點(diǎn)。在醫(yī)療資源相對有限的條件下，如何做好門診質(zhì)量的精細(xì)化管理，優(yōu)化就診流程，縮短患者就診等候時間，提高患者就醫(yī)體驗，是三級醫(yī)院門診管理研究的重要內(nèi)容及工作重點(diǎn)[2]。我院門診部根據(jù)門診實(shí)際情況，將PDCA循環(huán)管理引入門診管理中，取得較好的效果。報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用現(xiàn)場隨機(jī)抽樣的方法，根據(jù)門診患者就診時間分為觀察組和對照組，將2020年3月門診就診量居多的心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、消化內(nèi)科候診的200例門診患者就診時間納入對照組，將2020年12月心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、消化內(nèi)科候診的200例門診患者納入觀察組。通過運(yùn)用PDCA循環(huán)法，客觀分析我院現(xiàn)階段患者就診流程中存在的問題，提出流程優(yōu)化方案，制訂改進(jìn)計劃和措施，縮短就診患者等候時間，提高患者滿意度。

1.2 方法

1.2.1 組建團(tuán)隊與培訓(xùn) 在院領(lǐng)導(dǎo)及門診部主任的大力支持下，組建門診患者就診服務(wù)管理工作小組，研究前對小組成員進(jìn)行PDCA循環(huán)基本理論和方法的培訓(xùn)。

1.2.2 PDCA循環(huán)管理方法 建立PDCA循環(huán)模式。計劃（Plan）：分析存在問題，制定改進(jìn)措施，明確成員分工；實(shí)施（Do）：優(yōu)化就診流程，執(zhí)行計劃和措施；檢查（Check）：檢查計劃執(zhí)行情況；處理（Action）：分析存在的問題和缺陷，制定整改措施，納入下一輪PDCA循環(huán)[3-4]。

1.2.2.1 計劃階段 ①現(xiàn)狀分析：我院東街院區(qū)平均日門診量約為4 000人次，通過統(tǒng)計2019年度我院各科門診的患者數(shù)，針對患者多及慢性病種的科室，確定本次重點(diǎn)改善科室為心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、消化內(nèi)科。從就診時間看，通?；颊哌x擇上午到醫(yī)院就診，從而確定本次監(jiān)測時間段為8：00～11：00。確定本次抽查為已經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、電話、微信或現(xiàn)場幾種方式預(yù)約的患者就診等候時間。抽查2020年3月1日至3月31日8：00～11：00心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、消化內(nèi)科門診患者各200例就診等候時間結(jié)果。②原因分析：通過頭腦風(fēng)暴，列出需要分析的原因，使用魚骨圖中所有原因進(jìn)行評分。③根據(jù)二八定律，選定患者就診等候時間長的主要原因為：醫(yī)師不按時開診、人員不足、患者集中就診、預(yù)約就診率低、不限就診人數(shù)。④制訂改進(jìn)計劃和措施。制定改進(jìn)措施：門診開診考勤制度未真正落實(shí)，無考勤記錄；完善電腦考勤系統(tǒng)，建立門診電子考勤簽到體系。預(yù)約診療服務(wù)小組未完善，宣傳不到位；完善門診預(yù)約診療服務(wù)終端系統(tǒng)，大力推廣分時段預(yù)約掛號。高峰時段患者流量大，人員聚集；啟動門診高峰時段分流工作預(yù)案，合理安排門診量，保持有效防護(hù)距離。

1.2.2.2 執(zhí)行階段 ①發(fā)揮門診患者就診管理工作小組的作用 明確小組成員工作職責(zé)和具體分工，研究制訂縮短門診患者就診等候時間工作計劃并實(shí)行，對縮短門診患者就診時間計劃執(zhí)行情況進(jìn)行階段性檢查、評估；定期組織召開總結(jié)會議，把統(tǒng)計結(jié)果上報有關(guān)部門，提出改進(jìn)措施。②監(jiān)測心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、消化內(nèi)科患者就診等候時間，應(yīng)用門診數(shù)據(jù)決策系統(tǒng)，對患者就診人數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，掌握高峰時段患者人數(shù)及就診等候時間。通過與各科室主任協(xié)調(diào)，根據(jù)各專科流量，確定出診醫(yī)師及出診專家數(shù)量。③建立醫(yī)師開診考勤系統(tǒng)。保證醫(yī)療質(zhì)量就必須保證醫(yī)師的診查時間，我院信息科自主開發(fā)門診醫(yī)師考勤簽到軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)師登錄醫(yī)師工作站時間記錄醫(yī)師開診情況。④制定門診管理制度、獎勵辦法。針對醫(yī)師不按時開診，我院制定《醫(yī)師出診管理辦法》，規(guī)定各科醫(yī)師門診排班上交時間、停診或換班上報辦法、遲到處理辦法等，門診對醫(yī)師開診情況進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，在醫(yī)院周會公布出診考勤結(jié)果，表揚(yáng)先進(jìn)。每月對考勤結(jié)果進(jìn)行匯總、排名，連續(xù)2個月排名最后的科室扣科室績效分。⑤多方式、途徑預(yù)約診療：我院利用預(yù)約診療系統(tǒng)進(jìn)行門診流程的優(yōu)化管理，通過從多渠道研究預(yù)約掛號方式，利用信息建設(shè)改進(jìn)門診醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，合理分配患者就醫(yī)時段，縮短患者就診等候時間，緩解患者“看病難”的實(shí)際問題，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量[5-6]。我院采用醫(yī)院微信公眾號、新聞媒體、職工微信等渠道發(fā)布門診預(yù)約就診信息，門診各區(qū)域自助機(jī)及診區(qū)、診室門口等顯眼處進(jìn)行提醒及宣傳，鼓勵患者分時段預(yù)約就診，避免就診等候時間過長。制定預(yù)約宣傳卡片及醫(yī)院公眾號的推廣二維碼。每個護(hù)理人員使用醫(yī)院公眾號推廣二維碼，現(xiàn)場指導(dǎo)患者綁定微信或支付寶，執(zhí)行手機(jī)上掛號、交費(fèi)和查詢檢驗報告。為提高護(hù)理人員改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的積極性，將微信綁卡與護(hù)士的個人績效掛勾[7]，增加預(yù)約患者比例，縮短患者在院滯留時間，錯開就診時間，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)有推動作用。⑥建立規(guī)范清晰準(zhǔn)確的標(biāo)志系統(tǒng)。門診各診室口和樓層顯眼處均有顯示屏、指引牌和地標(biāo)提醒，在樓間連接處、岔道處等可能引起行走路線偏差的地方，設(shè)置清晰、連續(xù)的標(biāo)識，引導(dǎo)患者到達(dá)目標(biāo)地。在各診區(qū)安裝使用門診排隊管理系統(tǒng)，通過叫號、取號、動態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)時監(jiān)控等方法，做到就診有序、文明、公平，明顯減少插隊、過號等現(xiàn)象，有效減少患者在診前、診間的候診時間[8]。我們還制定了門診患者就診流程、醫(yī)技檢查流程和檢查項目指引單，幫助患者快捷找到檢查科室，減少在院內(nèi)往返。⑦合理配置門診資源，減少患者院內(nèi)走動。積極推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)，充分利用信息化方法設(shè)計和優(yōu)化就診流程，在就診間實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)：診間結(jié)算、診間醫(yī)技預(yù)約、診間復(fù)診預(yù)約等，有效減少患者院內(nèi)走動，提升患者滿意度。門診部根據(jù)專科特點(diǎn)及預(yù)約信息與實(shí)際門診就診時間的比較，調(diào)整每位醫(yī)師號源間隔時間及號源數(shù)量，嚴(yán)格限制出診醫(yī)師號源，基本杜絕了插隊、加號等延長患者就診等候時間的現(xiàn)象。我們還推出便民暖心舉措，針對線上復(fù)診續(xù)方的慢性病患者，探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院”的復(fù)診模式，實(shí)現(xiàn)患者復(fù)診取藥“線上申請+線上就診+線上繳費(fèi)+藥品配送到家”全流程線上操作，大大節(jié)約了患者來回往返的就醫(yī)時間[9]。⑧增派人員，加強(qiáng)溝通。我院護(hù)理部通過設(shè)置機(jī)動崗位，讓休息時間的護(hù)理人員自愿報名參加門診導(dǎo)診，并給予相應(yīng)崗位績效補(bǔ)貼的方法，增派了足量的導(dǎo)診人員。通過導(dǎo)診護(hù)士與患者之間的溝通交流，有助于導(dǎo)診護(hù)士對患者個體病情判斷，進(jìn)而引導(dǎo)患者及時完成診療流程，幫助患者明確就診時間，減少過號、無效返往時間的支出，可以縮短就診時間，減少護(hù)理糾紛、投訴，提高患者滿意度[10-11]。

1.2.2.3 檢查階段 門診部主任每周巡查，門診患者就診服務(wù)管理工作小組每日自查，檢查門診制度和流程的落實(shí)情況，計劃和措施的完成情況，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析總結(jié)，及時整改。

1.2.2.4 處理階段 對于實(shí)施并證明有效的對策，形成標(biāo)準(zhǔn)化的門診管理規(guī)范；對出診遲到、溝通不良等不能及時整改的問題，酌情降低科室和個人的績效考核評分，并進(jìn)入下一輪PDCA循環(huán)。

1.3 評價指標(biāo) ①統(tǒng)計分析2020年12月1日至12月31日8：00～11：00心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、消化內(nèi)科門診，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、電話、微信或現(xiàn)場幾種方式預(yù)約的患者就診等候時間。②門診患者提前預(yù)約率：門診數(shù)據(jù)決策系統(tǒng)提取實(shí)施PDCA前后門診患者提前預(yù)約率。③護(hù)理滿意度調(diào)查：調(diào)查實(shí)施PDCA前后100例患者對護(hù)士的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)。計數(shù)資料以百分比表示，計量資料以表示，采用t檢驗進(jìn)行統(tǒng)計推斷。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 PDCA循環(huán)實(shí)施前后?？崎T診患者就診等候時間比較 與實(shí)施前相比，實(shí)施PDCA后心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、消化內(nèi)科就診等候時間明顯縮短（P＜0.05)。見表1。

表1 PDCA循環(huán)實(shí)施前后?？崎T診患者就診等候時間比較（min，）

表1 PDCA循環(huán)實(shí)施前后?？崎T診患者就診等候時間比較（min，）

2.2 PDCA循環(huán)實(shí)施前后門診患者提前預(yù)約率比較 與實(shí)施前47.00%相比，實(shí)施PDCA后門診提前預(yù)約率（86.30%）明顯提高（P＜0.05)。見圖1。

2.3 PDCA循環(huán)實(shí)施前后門診患者滿意度比較 與實(shí)施前相比，實(shí)施PDCA后門診患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯提高（P＜0.05)。見表2。

表2 PDCA循環(huán)實(shí)施前后門診患者滿意度比較（分，）

表2 PDCA循環(huán)實(shí)施前后門診患者滿意度比較（分，）

3 討論

門診作為醫(yī)院重要窗口單位，門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是影響患者就醫(yī)體驗感的重要因素，也是衡量醫(yī)院管理水平的重要指標(biāo)之一[12-13]。我院構(gòu)建了PDCA循環(huán)管理模式，通過優(yōu)化門診服務(wù)流程、加強(qiáng)智慧門診服務(wù)建設(shè)、合理配備門診資源、增派人員加強(qiáng)溝通等系列做法，縮短門診患者就診等候時間，改善了以往患者就診時的“三長一短”現(xiàn)象（候診時間長、交費(fèi)時間長、取藥時間長、看病時間短），實(shí)現(xiàn)了門診分流，對優(yōu)化門診診療環(huán)境起著積極的推動作用。

門診患者滿意度不僅是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)[14]，也是醫(yī)院開展“以患者為中心”、針對患者需求改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。我院依托信息化建設(shè)和流程改造，借助“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號、網(wǎng)上繳費(fèi)和查閱檢驗結(jié)果等全流程線上操作，給患者營造一個便捷、高效的醫(yī)療環(huán)境，也給醫(yī)護(hù)人員提供一個良好的工作環(huán)境，避免患者長時間排隊等候，極大提升患者就醫(yī)體驗[15]，提高患者滿意度[16]。黃愛好[17]研究也發(fā)現(xiàn)縮短門診患者就診等待時間，可提高門診患者的滿意度。經(jīng)過本輪PDCA循環(huán)管理活動，門診患者就診等候時間明顯縮短（P＜0.05)，門診患者提前預(yù)約率大幅提升；通過對醫(yī)院就診環(huán)境、護(hù)士儀表、護(hù)患溝通及健康教育滿意度的調(diào)查，較實(shí)施前有明顯改善（P＜0.05)。這說明通過改進(jìn)門診服務(wù)流程，縮短門診患者就診等候時間，可以提高患者的滿意度，提高門診整體服務(wù)水平 。

PDCA循環(huán)作為臨床護(hù)理高效管理模式，在醫(yī)院管理過程中價值突出，能成功提高護(hù)理人員工作質(zhì)量和效率[18-19]。在門診護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用PDCA循環(huán)，可提高護(hù)理人員工作積極性、團(tuán)隊協(xié)作能力，提高各項操作能力，提升患者對服務(wù)的滿意度[20]。通過活動對確認(rèn)有效的制成規(guī)范流程，如門診患者就診流程、門診醫(yī)技檢查流程和門診護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范，門診部將繼續(xù)跟蹤門診患者就診情況，出現(xiàn)的問題將進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)，進(jìn)一步優(yōu)化門診就診流程，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)。

綜上所述，通過運(yùn)用PDCA循環(huán)對門診日常管理重點(diǎn)問題進(jìn)行深度分析，針對存在的關(guān)鍵點(diǎn)采取相應(yīng)措施，將有限的門診資源發(fā)揮最大作用，實(shí)現(xiàn)了以患者為中心，以信息技術(shù)平臺為支撐，縮短了門診患者就診等候時間，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而為醫(yī)院門診就診流程管理提供了有價值的參考。