高職院校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)對(duì)策分析

殷文娟

【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展并普及的現(xiàn)實(shí)情況下，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為師生廣泛獲取信息最方便快捷的主要渠道，與此同時(shí)，越來(lái)越多的師生愿意在網(wǎng)上表達(dá)自己的意見(jiàn)或心聲。高職院校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情及時(shí)應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)工作的重要性日益凸顯。本文針對(duì)某高職院校發(fā)生的一個(gè)典型的網(wǎng)絡(luò)輿情處置案例進(jìn)行客觀的分析，對(duì)當(dāng)前如何做好高職院校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)工作進(jìn)行了研究并提出工作對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】高職院校 ?網(wǎng)絡(luò)輿情 ?對(duì)策

【中圖分類(lèi)號(hào)】G71 ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2022）05-0019-03

做好網(wǎng)上輿論工作是宣傳思想工作的重中之重。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的學(xué)生喜歡在網(wǎng)上表達(dá)意見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸成為高職院校輿論的重要組成部分，其影響力也越來(lái)越大。如何做好高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)工作，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)的主導(dǎo)權(quán)，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，是越來(lái)越迫切需要解決的問(wèn)題。本文從一個(gè)具有典型性的網(wǎng)絡(luò)輿情案例的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)情況對(duì)做好高職院校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)進(jìn)行了研究并提出對(duì)策建議。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情案例應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)處置情況

（一）案例概述

某日傍晚18點(diǎn)左右，某高職院校的百度貼吧有一位網(wǎng)名為“不一樣的星晟”的網(wǎng)民發(fā)表了一個(gè)帖子，篇幅較長(zhǎng)，標(biāo)題醒目地寫(xiě)著“我上了一個(gè)假大學(xué)”，主要涉及五個(gè)方面：一是學(xué)生對(duì)學(xué)校加強(qiáng)校園控?zé)煿ぷ鳒p少設(shè)置校園公共吸煙點(diǎn)的看法;二是學(xué)生對(duì)食堂小賣(mài)部在周六周日突然關(guān)閉進(jìn)行停業(yè)整頓的看法;三是學(xué)生對(duì)調(diào)整宿舍沒(méi)有征求本人意見(jiàn)的看法;四是對(duì)校園限制共享單車(chē)“小黃車(chē)”進(jìn)入學(xué)校的看法;五是對(duì)學(xué)校東門(mén)加強(qiáng)安保、限時(shí)管控東門(mén)的開(kāi)門(mén)時(shí)間，影響了學(xué)生隨時(shí)可以從東門(mén)橫跨馬路去“物美”超市購(gòu)物的看法。學(xué)生在帖中表達(dá)了對(duì)以上五項(xiàng)工作的想法，言語(yǔ)之間對(duì)學(xué)校校園各項(xiàng)管理工作冷嘲熱諷，多有不滿，既表示不理解，也表示不接受，最后在文末，一句話概括說(shuō)“總而言之，謝謝校方為了我們好”，并且將學(xué)校關(guān)于限時(shí)開(kāi)放東南門(mén)的通知、關(guān)于調(diào)整吸煙點(diǎn)的通知等有關(guān)文件拍成照片發(fā)布在百度貼吧。

帖子發(fā)布的時(shí)間是在周五的傍晚17∶58。該校黨委宣傳部的輿情監(jiān)測(cè)工作人員在18∶20收到了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)推送以上帖子的預(yù)警信息后，立即登錄貼吧查看帖子，由于發(fā)帖當(dāng)天是周五傍晚，大部分學(xué)生都在回家路上或者在吃晚飯等度周末，所以該帖子沒(méi)有引發(fā)大量學(xué)生跟帖評(píng)論。黨委宣傳部第一時(shí)間向主管校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，同時(shí)立即啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置和輿論引導(dǎo)工作，馬上采取以下措施：（1）立即聯(lián)系涉事部門(mén)，協(xié)同處置輿情。立即聯(lián)系保衛(wèi)處、學(xué)生工作部、后勤處等相關(guān)部門(mén)深入了解帖子中所涉及的部門(mén)以及相關(guān)內(nèi)容的實(shí)際情況，聯(lián)動(dòng)處置輿情。（2）立即調(diào)查輿情內(nèi)容，火速排查人員。立即組織主管學(xué)生工作的二級(jí)黨組織副書(shū)記根據(jù)帖子內(nèi)容提供的宿舍調(diào)整、吸煙、需要使用小黃車(chē)等線索進(jìn)行分析，根據(jù)平時(shí)所掌握的學(xué)生的基本情況和日常表現(xiàn)，聯(lián)合班主任、輔導(dǎo)員排查可能是哪一個(gè)年級(jí)的、哪個(gè)專(zhuān)業(yè)的、哪個(gè)班的學(xué)生發(fā)的帖子，通過(guò)對(duì)帖子中透漏的線索進(jìn)行精準(zhǔn)分析，層層排查篩選，在較短時(shí)間內(nèi)鎖定了“不一樣的星晟”的學(xué)生本人。（3）做通學(xué)生思想工作，線下消除影響。經(jīng)過(guò)輔導(dǎo)員與其面對(duì)面進(jìn)行耐心細(xì)致的溝通，做通了學(xué)生的思想工作。該學(xué)生打消了在微博、微信繼續(xù)發(fā)帖的念頭，并且在當(dāng)天19∶10分將發(fā)布的帖子刪除。（4）做好線下輿論引導(dǎo)，防止再次引發(fā)輿情。根據(jù)本次網(wǎng)絡(luò)輿情所反映出學(xué)生關(guān)心的涉及學(xué)生生活方面的管理措施，面向關(guān)心輿情的學(xué)生骨干進(jìn)行了面對(duì)面的解釋和澄清，講清楚學(xué)校為什么這么做，消除學(xué)生的疑惑和不滿，也要求學(xué)生骨干對(duì)身邊的學(xué)生做好相關(guān)解釋和輿論引導(dǎo)工作，防止再有負(fù)面輿情發(fā)生。

（二）案例分析

隨著網(wǎng)絡(luò)的傳播和普及，一部有上網(wǎng)功能的手機(jī)讓學(xué)生可以隨時(shí)在網(wǎng)上表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)是一種常態(tài)。網(wǎng)絡(luò)貼吧、BBS論壇、QQ、社交網(wǎng)站、微博、微信等都是學(xué)生能隨時(shí)發(fā)布信息的渠道。在高校，學(xué)生經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)布一些言論，引起跟帖，引發(fā)爭(zhēng)議，給學(xué)校造成不良影響。案例中的“不一樣的星晟”對(duì)校園公共事務(wù)在網(wǎng)上表達(dá)出明顯的不滿的情緒、觀點(diǎn)和態(tài)度，這樣的不當(dāng)言論，具有一定的代表性。其危害性主要表現(xiàn)如下：

1.負(fù)面言論有損學(xué)校形象

學(xué)生在網(wǎng)上發(fā)表的言論對(duì)學(xué)校管理的各項(xiàng)工作提出質(zhì)疑，言語(yǔ)中還夸大其詞，在不了解學(xué)校這幾項(xiàng)管理工作出臺(tái)的背景和目的的情況下，只過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果，夸大事實(shí)，會(huì)引發(fā)網(wǎng)民消極情緒，造成誤會(huì)、激發(fā)矛盾。案例中五個(gè)方面的輿情涉及學(xué)校學(xué)生教育管理、后勤服務(wù)、校園安全保衛(wèi)三個(gè)方面的工作，與學(xué)生的校園生活都息息相關(guān)。學(xué)生在網(wǎng)上發(fā)表的言論，突出強(qiáng)調(diào)個(gè)人訴求，完全否定學(xué)校的工作，還說(shuō)是上了一個(gè)“假大學(xué)”，在網(wǎng)上嚴(yán)重?fù)p害了學(xué)校的形象。

2.容易造成負(fù)面影響

該帖中提到學(xué)校食堂小賣(mài)部突然關(guān)閉，是事出有因，小賣(mài)部停業(yè)整頓兩天調(diào)整物價(jià)，且時(shí)間選擇在周六、周日停業(yè)，也是考慮到絕大部分學(xué)生周末都回家，校內(nèi)活動(dòng)人員非常少。但是學(xué)生不了解這個(gè)情況，來(lái)到小賣(mài)部發(fā)現(xiàn)關(guān)門(mén)了，沒(méi)買(mǎi)著水，心里很失望，在沒(méi)有了解事實(shí)全貌的情況下，僅從個(gè)人感受出發(fā)，就在網(wǎng)上發(fā)帖發(fā)泄不滿，言語(yǔ)偏激，容易誤導(dǎo)校內(nèi)其他同學(xué)和網(wǎng)民。學(xué)生的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、人生閱歷均不足，情緒化傾向明顯，容易受到事件表象的誤導(dǎo)，從而產(chǎn)生“損益性輿情”，即負(fù)面性質(zhì)的、有消極影響的輿情，在學(xué)生群體中容易造成負(fù)面影響，嚴(yán)重時(shí)會(huì)使輿情發(fā)酵成網(wǎng)絡(luò)輿情事件，對(duì)本人和學(xué)校都有不良影響。

（三）案例應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)情況

1.聯(lián)系輿情涉事單位充分調(diào)查情況，做好解釋及澄清工作

輔導(dǎo)員、班主任老師在充分了解學(xué)校后勤處、保衛(wèi)處、學(xué)生工作部關(guān)于校園安全保衛(wèi)、后勤食堂生活服務(wù)、宿舍管理規(guī)定等方面的工作安排及進(jìn)展情況之后，給學(xué)生進(jìn)行了耐心詳細(xì)的解釋和說(shuō)明，解釋為什么學(xué)校近期會(huì)出臺(tái)這些管理規(guī)定、發(fā)布這些通知，讓學(xué)生充分理解學(xué)校這么做的目的是為了更好地管理學(xué)校、更好地為學(xué)生服務(wù)，造成的不方便只是暫時(shí)的，之后學(xué)生會(huì)覺(jué)得校園生活更舒適、更方便、更安全。

2.依據(jù)網(wǎng)絡(luò)空間的“七條底線”，對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育和引導(dǎo)

主要教育學(xué)生要注意堅(jiān)守“七條底線”，不要在網(wǎng)上隨便發(fā)表言論，有問(wèn)題可以及時(shí)找輔導(dǎo)員、班主任反映和解決。2013 年8月10日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室舉辦“網(wǎng)絡(luò)名人社會(huì)責(zé)任論壇”，提出網(wǎng)絡(luò)空間的“七條底線”，成為社會(huì)共識(shí)：一是法律法規(guī)底線;二是社會(huì)主義制度底線;三是國(guó)家利益底線;四是公民合法權(quán)益底線;五是社會(huì)公共秩序底線;六是道德風(fēng)尚底線;七是信息真實(shí)性底線。這七條底線，給網(wǎng)民的上網(wǎng)行為提出了約束和要求，網(wǎng)民在網(wǎng)上不能突破這些底線，不能隨便在網(wǎng)上發(fā)泄不滿或消極情緒，對(duì)自己在網(wǎng)上發(fā)布的言論要負(fù)責(zé)任。

3.學(xué)校要深刻反思在管理服務(wù)方面存在的問(wèn)題，改進(jìn)工作方式方法

針對(duì)學(xué)生的不滿和質(zhì)疑，學(xué)校相關(guān)部門(mén)要進(jìn)行深刻反思，從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，改進(jìn)工作。一個(gè)政策的制定或一個(gè)事項(xiàng)的決策及其實(shí)施，要提前充分考慮管理和服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況和現(xiàn)實(shí)需求，并做好輿論風(fēng)險(xiǎn)的提前研判及應(yīng)對(duì)處置的預(yù)案，發(fā)生輿情及時(shí)應(yīng)對(duì)，并要防止引發(fā)次生輿情。上述案例中，后勤處責(zé)令食堂的小賣(mài)部停業(yè)整頓，有一些周末不回家的學(xué)生只能去物美超市購(gòu)買(mǎi)生活用品，但是保衛(wèi)處又對(duì)最方便通往超市的東門(mén)實(shí)施了限時(shí)開(kāi)閉門(mén)。盡管這兩個(gè)部門(mén)開(kāi)展工作的初衷是為學(xué)生好，但是對(duì)周末在校住宿的學(xué)生生活確實(shí)造成了不便。學(xué)校職能部門(mén)之間應(yīng)該提前加強(qiáng)溝通并做好對(duì)學(xué)生的傳達(dá)和解釋工作，更加系統(tǒng)地對(duì)待學(xué)生事務(wù)，為學(xué)生提供更舒心、更便利的一系列服務(wù)，提前防止引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情及其次生輿情。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)對(duì)策

從上述網(wǎng)絡(luò)輿情案例的應(yīng)對(duì)以及引導(dǎo)、處置情況看，高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)的長(zhǎng)期性事項(xiàng)，學(xué)校要高度重視，明確責(zé)任，建立工作機(jī)制，組建工作隊(duì)伍，掌握工作方法，提高工作能力，教育引導(dǎo)學(xué)生文明上網(wǎng)，弘揚(yáng)正能量，營(yíng)造和諧、健康向上的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

（一）切實(shí)提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)工作的極端重要性的認(rèn)識(shí)

當(dāng)今社會(huì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和智能手機(jī)的廣泛普及，人人都可以成為“自媒體”，隨時(shí)隨地可以在網(wǎng)上表達(dá)意見(jiàn)、主張和觀點(diǎn)，成為輿論的制造者、傳播者、關(guān)注者。網(wǎng)絡(luò)承載著最現(xiàn)實(shí)的民意，網(wǎng)絡(luò)輿情也是現(xiàn)實(shí)矛盾在網(wǎng)絡(luò)上的生動(dòng)體現(xiàn)，決不能視而不見(jiàn)，或者聽(tīng)之任之。習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)網(wǎng)信工作會(huì)議上講話時(shí)強(qiáng)調(diào)，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。這也是對(duì)學(xué)校各單位領(lǐng)導(dǎo)、干部和教職工提出的要求。從網(wǎng)絡(luò)輿情涉事內(nèi)容本身而言，實(shí)際工作是第一性的，輿論反應(yīng)是第二性的。輿論因事而起，正確做事是核心、是關(guān)鍵。學(xué)校各單位做好實(shí)際工作是最直接、最有力、最有效的輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，輿情涉事單位要承擔(dān)第一責(zé)任。學(xué)生在網(wǎng)上發(fā)表的言論就是學(xué)生民意的表達(dá)，不能不看不管，置之不理，一旦放松警惕，“小情變大”，連鎖反應(yīng)，會(huì)影響學(xué)校的公信力以及工作的正常開(kāi)展，甚至?xí)＜耙庾R(shí)形態(tài)領(lǐng)域安全，威脅校園安全穩(wěn)定。

（二）完善協(xié)同高效的工作機(jī)制

高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情是師生民意及情緒的表達(dá)，要建立輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制，黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，宣傳部門(mén)以及各單位分工協(xié)作、聯(lián)動(dòng)、共同應(yīng)對(duì)，強(qiáng)化輿情涉事單位輿論引導(dǎo)的主體責(zé)任意識(shí)，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、預(yù)警、應(yīng)對(duì)、處置、善后等工作環(huán)節(jié)。其中，監(jiān)控和預(yù)警環(huán)節(jié)前置，各單位在出臺(tái)或者執(zhí)行重大政策、事項(xiàng)之前，尤其是涉及學(xué)校重大改革措施、重點(diǎn)工作任務(wù)、師生個(gè)人利益，必須做好事前、事中、事后的輿論風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，必須充分預(yù)估研判政策實(shí)施以及工作進(jìn)展過(guò)程中可能產(chǎn)生較大影響的輿論，必要時(shí)充分進(jìn)行有序的輿論預(yù)熱，或者發(fā)布預(yù)警公告，制訂應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)要對(duì)已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情與涉事部門(mén)聯(lián)動(dòng)，多部門(mén)共同應(yīng)對(duì)，落實(shí)責(zé)任，共同解決，領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)、親自抓，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮，傾聽(tīng)和尊重師生合理訴求，一手抓輿情引導(dǎo)，一手抓問(wèn)題處置，涉事單位出面回應(yīng)輿情，有針對(duì)性發(fā)布權(quán)威處置事件的信息，把問(wèn)題說(shuō)清楚道明白，化解危機(jī)，消除不良影響。

（三）建好隊(duì)伍提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力

高職院校需有一支政治可靠、技術(shù)過(guò)硬的網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊(duì)伍，不僅能第一時(shí)間有效監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，在輿情發(fā)生后，還能成為可靠的網(wǎng)評(píng)員，對(duì)找不到發(fā)帖人的網(wǎng)絡(luò)輿論，在網(wǎng)上跟帖回應(yīng)，進(jìn)行正確的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，緩解事態(tài)，直至消除影響。一是建立強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍。不僅僅是宣傳部的負(fù)責(zé)同志，各單位各領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，都應(yīng)該“善于發(fā)聲”，對(duì)本領(lǐng)域本職責(zé)的工作能夠隨時(shí)正確解讀權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論，尤其是在危機(jī)處置時(shí)，能做到第一時(shí)間有效發(fā)聲，即時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民疑慮，澄清事實(shí)。二是建立網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍。能夠即時(shí)預(yù)熱、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，在網(wǎng)上正確傳播、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)向正確的方向發(fā)展。單位負(fù)責(zé)人、新聞宣傳工作隊(duì)伍、具體業(yè)務(wù)人員都可以是網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍中的一員。三是本單位的官方信息發(fā)布平臺(tái)要配置到位，保證工作力量充足，技術(shù)跟進(jìn)提升及時(shí)，必要時(shí)能多平臺(tái)、多途徑、線上線下一起發(fā)聲發(fā)力，切實(shí)保障傳播力、影響力和公信力。

（四）教育學(xué)生文明上網(wǎng)

學(xué)生如何用好網(wǎng)絡(luò)提升自己的能力和學(xué)識(shí)，正確表達(dá)意見(jiàn)或觀點(diǎn)，解決事關(guān)自己切實(shí)利益等問(wèn)題，高職院校一是要加強(qiáng)學(xué)生文明上網(wǎng)的教育和引導(dǎo)，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)底線思維，合理用好網(wǎng)絡(luò);二是面向師生強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等知識(shí)的普及，引導(dǎo)師生理性判斷各種來(lái)源的網(wǎng)絡(luò)信息;三是對(duì)校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)用戶實(shí)行“實(shí)名上網(wǎng)”，建立 IP 地址使用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，規(guī)范管理，從技術(shù)上準(zhǔn)確掌握輿情信息的來(lái)源，從而實(shí)現(xiàn)快速地、有針對(duì)性地進(jìn)行輿情處置和引導(dǎo)。

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