基于系統(tǒng)思維的門診投訴管理體系探索與實踐

楊立紅

【摘要】門診投訴管理是提升門診醫(yī)療管理重要抓手。北京大學第一醫(yī)院基于系統(tǒng)思維的整體要素，分別從門診投訴制度建設、門診投訴評價與考核、職工服務意識和能力建設培訓、培育“投訴-改進”閉環(huán)管理安全文化氛圍四個維度構(gòu)建門診投訴管理體系。推進組織建設、服務思想建設、提升責任意識，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，為其他醫(yī)療機構(gòu)建設門診投訴管理體系提供借鑒和參考。

【關(guān)鍵詞】門診投訴；管理體系；系統(tǒng)思維

Exploration and practice of outpatient complaint management system based on systematic thinking

YANG Lihong

Peking University First Hospital Medical department， Beijing 100034， China

【Abstract】Outpatient complaint management is an important starting point to improve outpatient medical management. Based on the overall elements of systematic thinking， the first hospital of Peking University constructs the outpatient complaint management system from four dimensions： the construction of outpatient complaint system， the evaluation and assessment of outpatient complaint， the training of staff service awareness and capacity-building， and creating a“complaint improvement”closed-loop patient safety culture atmosphere. It is conducive to enhance the sense of service responsibility of medical personnel， improve the quality of medical service， and provide reference for other medical institutions to build an outpatient complaint management system.

【Key Words】Outpatient complaints； Management system； Systematic thinking

醫(yī)療投訴是指患者及其家屬等相關(guān)人員在其就醫(yī)過程中，針對醫(yī)務人員的醫(yī)療服務行為、醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量安全和日常管理、醫(yī)療服務環(huán)境等方面存在的問題或自身的不滿，而向醫(yī)療機構(gòu)反映問題、抱怨不滿、請求調(diào)查和處理的行為[1]。

新冠肺炎疫情導致我國出現(xiàn)了嚴重的醫(yī)療擠兌危機，這一困境對我國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)沖擊巨大，并對醫(yī)療服務的提供產(chǎn)生了一定影響[2]，也引出一系列流程變化所導致的投訴問題。門診作為醫(yī)院診療與服務能力的縮影，承接患者的診斷、治療、預防及保健等多項工作，該區(qū)域具有患者流量大，就診時間短，復雜的醫(yī)療程序等特征，易引發(fā)醫(yī)療投訴與糾紛。

面對日益嚴峻的醫(yī)患關(guān)系，投訴處理是醫(yī)院服務質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。為了做好全國衛(wèi)生系統(tǒng)投訴管理的建設和管理，確保其規(guī)范、精準、高效地維護患者權(quán)益。2009年國家衛(wèi)生健康委員會公布了《醫(yī)院投訴管理辦法》，正式將醫(yī)院投訴管理納入醫(yī)院管理體系，隨后國務院、國家衛(wèi)生健康委員會頒布《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》。從國家層面健全醫(yī)療衛(wèi)生投訴管理制度，完善投訴處理程序，確保醫(yī)療衛(wèi)生投訴處理的及時性、準確性和實效性。踐行患者安全，最大限度地降低醫(yī)療風險，提高醫(yī)療機構(gòu)投訴處置能力，確保患者權(quán)益，引導患者依法維權(quán)，共同創(chuàng)建醫(yī)患關(guān)系雙贏局面[3]。

北京大學第一醫(yī)院（以下簡稱北大醫(yī)院），基于系統(tǒng)思維對門診投訴管理的內(nèi)涵進行分析，北大醫(yī)院結(jié)合門診投訴管理的基本構(gòu)成要素，分別從管理統(tǒng)籌、評價與考核、職工服務意識和能力建設培訓、培育“投訴-改進”閉環(huán)管理安全文化氛圍，構(gòu)建門診投訴管理體系，現(xiàn)將醫(yī)院門診投訴管理策略與舉措進行分析與討論。

1.1 管理統(tǒng)籌，部門協(xié)同

北大醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理委員會，醫(yī)務處門診辦公室作為重要職能管理部門。統(tǒng)籌日常門、急診日常投訴管理。設立門診投訴管理工作組，由醫(yī)務處、藥學部、護理部、總務處、醫(yī)學信息中心等管理部門及門診各臨床科室門診組長組成。從頂層設計，破除傳統(tǒng)管理壁壘，管理模式上實現(xiàn)統(tǒng)籌管理與歸口管理相結(jié)合，有助于發(fā)揮主管部門的主觀能動性，又很好的實現(xiàn)跨部門的協(xié)調(diào)與配合。加深科室間聯(lián)系與緊密互動，為具體工作的處理與改進打下基礎。

1.2 閉環(huán)管理，制度保障

門診投訴管理作為全面質(zhì)量管理的一項內(nèi)容，在管理上應遵循PDCA的科學程序，對患者投訴與建議進行閉環(huán)管理與論證，最大限度地解決醫(yī)患矛盾，提升患者滿意度，排除患者反饋的安全隱患。每月度召開門診醫(yī)患關(guān)系例會圍繞“一個目標”，做到“四個統(tǒng)一”，對當月發(fā)生的患者投訴事件進行分析與總結(jié)，優(yōu)化診療流程，明確操作規(guī)范，完善制度。

院內(nèi)建立三級投訴管理工作機制，2010年北大醫(yī)院首次印發(fā)《醫(yī)院投訴三級管理工作制度（試行）》，2013年，印發(fā)《北京大學第一醫(yī)院投訴管理辦法》為患者投訴管理建立制度保障。2018年制訂《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)商處理預案》及《北京大學第一醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理與管理辦法》，2020年制定《門診投訴管理辦法》再次明確投訴處理程序、投訴途徑。本著“誰主管，誰負責”的管理原則，遵循科學、規(guī)范、合法、公正、及時的管理理念，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實、管理有改進。

1.3 信息支持，暢通投訴途徑

2019年，醫(yī)院對投訴管理信息系統(tǒng)進行結(jié)構(gòu)化升級改造。升級后的工作模式整合醫(yī)務處門診辦公室、第一住院部婦兒辦公室、第二住院部辦公室、第三住院部辦公室、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報告途徑，實現(xiàn)全院醫(yī)療糾紛、投訴的統(tǒng)籌管理與監(jiān)控。通過云平臺的共管可實現(xiàn)各辦公室對投訴、糾紛事件處置狀態(tài)和反饋情況的查詢與跟蹤。

醫(yī)院為了方便員患者投訴，開通來信、來電、來訪、網(wǎng)絡信息、北京市12345平臺等溝通途徑，除實名投訴外，還開通匿名投訴。

2.1 投訴記錄資料整理與分析

門診投訴登記流程，首先需記錄投訴人與被投訴對象（醫(yī)生、護士、技師、行政人員、其他人員）的基本特征和相關(guān)情況，作為事件后續(xù)追溯的信息來源；其次，根據(jù)投訴內(nèi)容將事件進行分類，包括三個維度（臨床維度、管理維度、醫(yī)患關(guān)系維度）。

在醫(yī)療維度方面，主要包含醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全兩類事件。醫(yī)療質(zhì)量事件，主要反映的是患者未達到治療效果或未成功的相關(guān)事件；醫(yī)療安全事件，主要反映的是臨床差錯事件或誤診等情況；在管理維度方面，主要包含醫(yī)療環(huán)境和診療流程兩類事件。醫(yī)療環(huán)境事件，主要反映衛(wèi)生、標識指引等相關(guān)事件；診療流程事件，主要反映診療流程繁瑣、路徑不清晰所造成的患者多跑路，重復操作、多收費等情況；在醫(yī)患關(guān)系維度方面，主要是指因醫(yī)務人員在診療服務過程中，傾聽不足、交流溝通不充分、沒有很好尊重患者相關(guān)權(quán)益。

2.2 投訴分析工具的使用

投訴分析工具的應該主要體現(xiàn)在事件存在系統(tǒng)問題，且問題點跨多部門。門診投訴管理工作組通過跨部門溝通，了解相關(guān)科室的問題點，利用管理學工具（根本原因分析法），系統(tǒng)化梳理與處理，包括分析投訴原因，找出解決醫(yī)患矛盾的辦法，并制定改進措施。

2.3 有效投訴與無效投訴分析

有效投訴的管理，只是對醫(yī)院門診提供服務滿足最低規(guī)則制度的體現(xiàn)，而來診患者對于醫(yī)療服務的需求各不相同，部分人群與醫(yī)院現(xiàn)行的服務標準存在一定的差距，通過對無效投訴的管理與分析，可以充分了解患者的需求，持續(xù)提高醫(yī)療服務水平，提高患者滿意度，獲得更多患者的認同感。

2.4 投訴處理效率及患者滿意度

新冠肺炎疫情導致我國出現(xiàn)了嚴重的醫(yī)療擠兌危機，這一困境對我國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)沖擊巨大，并對醫(yī)療服務的提供產(chǎn)生了一定影響。對醫(yī)療擠兌情境下公眾醫(yī)療服務滿意度進行研究。

3.1 “患者為中心”服務模式

減少醫(yī)院門診投訴，提升患者滿意度，醫(yī)院職工的服務意識尤為重要，通常涉及跨部門的投訴，處理過程較為繁瑣，患者滿意度較低。針對此現(xiàn)象，首先，持續(xù)提升門診投訴接訴即辦能力，設置“一站式”窗口，實現(xiàn)復雜問題一站式管理。給予投訴接待人員最大管理權(quán)限，有效協(xié)同門診科室組長、職能處室同步進行處理，提高處置效率。

其次，推進以“患者為中心”的思想建設、組織建設、紀律建設。門診醫(yī)務人員應當建立起完善的服務要求，從而提高服務效率，在服務過程中注意文明用語的使用，使患者在接受診療指導時獲得良好的心理感受。

3.2 醫(yī)療技術(shù)專科能力培訓

圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全有效改善，開展全員參與、人人重視的患者安全教育培訓、醫(yī)療技術(shù)準入培訓，提升?？圃\療能力。對象包括醫(yī)師、護士、醫(yī)技等人員。

每一例的醫(yī)療投訴都不能僅僅以處理結(jié)束為目的，要認真分析被投訴的根本原因，基于PDCA循環(huán)的醫(yī)療投訴管理使醫(yī)療投訴由經(jīng)驗管理上升為科學管理[4]，利用管理學工具進行根本原因分析，探尋投訴所反映的系統(tǒng)性問題。

門診是醫(yī)院面向患者的窗口，門診運行涉各臨床科室、職能管理部門、后勤保障等多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)之間相互聯(lián)系環(huán)環(huán)相扣。門診投訴的管理的提升，是有效改善門診服務的重要抓手，在管理過程中應關(guān)注整體和局部的聯(lián)系，合理安排好系統(tǒng)內(nèi)部各要素的位置，互促互進，從而實現(xiàn)1+1>2的效果。

以患者為中心的投訴管理進任重而道遠，在系統(tǒng)思維的指導下，將良好醫(yī)德醫(yī)風與醫(yī)務人員服務理念深入服務者內(nèi)心，持續(xù)加強改進醫(yī)療服務質(zhì)量，營造“以患者為中心，人人參與”的醫(yī)患和諧關(guān)系患。

參考文獻

[1] 中華人民共和國法規(guī)司.醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法[Z]. 2019.

[2] 張鑫，寧寧，蘇映雪，等.醫(yī)療擠兌情境下公眾醫(yī)療服務滿意度及影響因素研究[J].中國公共衛(wèi)生管理，2022， 38（1）：29-33.

[3] 賈英雷，袁建峰，王平，等.國內(nèi)外患者安全的行動舉措與實踐啟示[J].中國醫(yī)院管理，2016，36（8）：51-52.

[4] 楊璇.基于PDCA循環(huán)的醫(yī)療投訴管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2018，29（11）：1257-1258.