關(guān)鍵詞：圖書館;開放式創(chuàng)新;服務(wù)創(chuàng)新;創(chuàng)新模式

摘 要：圖書館探索開放式服務(wù)創(chuàng)新模式，對于更好滿足用戶需求、提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度具有重要意義。文章簡述了開放式創(chuàng)新及開放式服務(wù)創(chuàng)新的概念和要點(diǎn)，梳理了圖書館開放式創(chuàng)新研究的現(xiàn)狀，提出并分析了圖書館開放式服務(wù)創(chuàng)新的運(yùn)行機(jī)制及模式，以期為圖書館開放式服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供參考和借鑒。

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）05-0086-04

1 圖書館開放式創(chuàng)新

1.1 開放式創(chuàng)新

2003年，美國人切薩布魯夫（Chesbrough H.W）首次提出“開放式創(chuàng)新”概念，認(rèn)為創(chuàng)新可以在公司內(nèi)外同時進(jìn)行，打破了傳統(tǒng)的創(chuàng)新只在公司內(nèi)部進(jìn)行的觀念;2005年其進(jìn)一步將“開放式創(chuàng)新”定義為企業(yè)充分利用外部伙伴、知識、專家和機(jī)制來解決內(nèi)部難題和創(chuàng)建新產(chǎn)品、新市場的機(jī)制[1-3]，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該以開放的態(tài)度，勇于并善于借助外部力量提升創(chuàng)新能力，研發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)。開放式服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)充分利用外部伙伴、知識、專家和機(jī)制解決內(nèi)部難題，以及創(chuàng)建新產(chǎn)品、新服務(wù)、新市場，通過與用戶合作創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，為用戶提供多元化選擇的過程[4]。開放式服務(wù)創(chuàng)新具有以下特點(diǎn)：一是創(chuàng)意的產(chǎn)生與實(shí)現(xiàn)路徑是開放的，組織內(nèi)外部來源及實(shí)現(xiàn)路徑具有同等的價值。二是用戶作為重要的外部合作伙伴，其需求表達(dá)、知識貢獻(xiàn)對服務(wù)創(chuàng)新至關(guān)重要。三是重視用戶價值，吸引用戶參與、緊密聯(lián)系用戶是開放式創(chuàng)新的核心理念。

1.2 圖書館開放式創(chuàng)新

當(dāng)前，開放式創(chuàng)新在我國圖書情報領(lǐng)域已有一些探索，如：張曉林認(rèn)為圖書館應(yīng)在開放獲取、開放知識的基礎(chǔ)上利用開放式創(chuàng)新機(jī)制推動開放式服務(wù)[5];鄧玉等認(rèn)為圖書館開放式創(chuàng)新包括眾包機(jī)制、創(chuàng)新2.0、陣地服務(wù)變革和開放科研，提出圖書館開放式創(chuàng)新需要解決知識服務(wù)嵌入、創(chuàng)新資源保障、知識產(chǎn)權(quán)等方面的問題[6];儲節(jié)旺等認(rèn)為創(chuàng)新2.0是開放式創(chuàng)新的一種形式，圖書情報機(jī)構(gòu)應(yīng)積極引進(jìn)創(chuàng)新2.0理念，讓更多用戶更加廣泛地參與服務(wù)創(chuàng)新、個性化服務(wù)和智慧圖書情報機(jī)構(gòu)等建設(shè)[7];劉勇則對圖書館開放式創(chuàng)新概念進(jìn)行了界定，構(gòu)建了基于資源視角的圖書館開放式創(chuàng)新能力提升機(jī)制[8]。

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館改革和發(fā)展的持續(xù)動力，是圖書館創(chuàng)新的外化表現(xiàn)，是圖書館創(chuàng)新的落腳點(diǎn)[9-10]。圖書館一切創(chuàng)新活動的結(jié)果都表現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)新，新服務(wù)的產(chǎn)生或現(xiàn)有服務(wù)的改進(jìn)即為創(chuàng)新行為的終點(diǎn)。圖書館開放式創(chuàng)新的眾包、陣地服務(wù)、創(chuàng)新2.0、開放科研等觀點(diǎn)都是在開放式創(chuàng)新過程中引入用戶資源，以吸引用戶廣泛參與、開發(fā)用戶智慧、激發(fā)用戶潛力，既強(qiáng)調(diào)用戶在圖書館開放式創(chuàng)新活動中占有重要地位，同時也注重技術(shù)、機(jī)制等外部資源的引入。

2 圖書館開放式服務(wù)創(chuàng)新

由于創(chuàng)新環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性，圖書館僅依靠內(nèi)部資源和能力開展的創(chuàng)新已經(jīng)無法有效促進(jìn)自身發(fā)展以及滿足用戶需求，亟須借助外部力量解決這一問題。開放式創(chuàng)新突破了組織創(chuàng)新邊界，將創(chuàng)新置于一個開放、合作、包容、共贏的環(huán)境中，使創(chuàng)新活動更容易進(jìn)行。

2.1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新從封閉走向開放

圖書館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，可借鑒企業(yè)開放式服務(wù)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗(yàn)，充分利用外部可用資源增強(qiáng)自身創(chuàng)新能力和服務(wù)水平，為用戶提供更好、更豐富的服務(wù)。同時，封閉式創(chuàng)新的乏力促使圖書館不斷借助外部資源、技術(shù)、機(jī)制等，整合跨組織、跨行業(yè)的優(yōu)勢資源，利用開放式創(chuàng)新提升自身的服務(wù)能力，詳見圖1。

圖1顯示，在封閉式服務(wù)創(chuàng)新模式下，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新只能在內(nèi)部進(jìn)行，從創(chuàng)意產(chǎn)生、服務(wù)設(shè)計(jì)到方案實(shí)施、服務(wù)測試、服務(wù)推廣，整個過程都由圖書館獨(dú)立完成，且多數(shù)情況下由圖書館某個部門單獨(dú)完成，創(chuàng)意、技術(shù)、人員、資金等創(chuàng)新資源只在圖書館內(nèi)部流動，這種模式在一定歷史時期對圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的提升起到了積極的作用，但在以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化為特征的泛在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶需求、圖書館資源結(jié)構(gòu)、社會環(huán)境等都發(fā)生了翻天覆地的變化，封閉式服務(wù)創(chuàng)新模式已無法滿足圖書館發(fā)展的需要。因此，圖書館尋求外部力量共同進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新勢在必行。在開放式服務(wù)創(chuàng)新模式下，圖書館不斷搜索、選擇、接洽外部利益相關(guān)者，根據(jù)自身情況甄別適合的外部主體開展合作和共創(chuàng)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)主體間創(chuàng)新資源的流通與互動，通過整合內(nèi)外部創(chuàng)意、技術(shù)、機(jī)制等要素共同推動圖書館服務(wù)創(chuàng)新。圖書館突破組織邊界，協(xié)同外部利益相關(guān)者共同進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)意、技術(shù)、機(jī)制、人員、渠道的跨組織邊界流通、整合與利用，很好地整合了各利益相關(guān)者的優(yōu)勢創(chuàng)新資源，彌補(bǔ)了圖書館資源、人員、資金、創(chuàng)意、機(jī)制等方面的不足，形成了利益相關(guān)主體間的合作伙伴關(guān)系，促進(jìn)了創(chuàng)新資源的順暢流通和有效利用。

2.2 圖書館開放式服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制

圖書館開放式服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是協(xié)同利益相關(guān)者共同推進(jìn)創(chuàng)新資源要素的高效互動與整合，進(jìn)而推動服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的順利開展。基于開放式創(chuàng)新理論及其在企業(yè)的成功實(shí)踐，筆者構(gòu)建了圖書館開放式服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，包括主體互動、資源互動、項(xiàng)目互動三個層面，詳見下頁圖2。

2.2.1 主體互動。開放式服務(wù)創(chuàng)新注重知識的創(chuàng)造和各行為主體間的直接知識交流，通常包括溝通、協(xié)調(diào)與合作。圖書館根據(jù)自身需求尋找并識別契合的外部合作伙伴，協(xié)同進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃、統(tǒng)籌服務(wù)創(chuàng)新要素，明確各自在服務(wù)創(chuàng)新過程中的優(yōu)勢與特色、職責(zé)與任務(wù)、地位與作用，通過主體間的協(xié)作推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新活動的順利開展，建立全方位的主體層面上的服務(wù)創(chuàng)新溝通機(jī)制。

2.2.2 資源互動。服務(wù)創(chuàng)新主體層面互動形成了服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃、作業(yè)細(xì)節(jié)等成果，下一步需要通過資源互動切實(shí)開展服務(wù)創(chuàng)新活動。圖書館按需整合利益相關(guān)主體間的優(yōu)勢可用資源，合理配置各類創(chuàng)新資源要素，包括創(chuàng)意、渠道、機(jī)制、人員、技術(shù)等，通過有效的資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)配置，實(shí)現(xiàn)資源在創(chuàng)新活動中的效益最大化。

2.2.3 項(xiàng)目互動。在主體互動和資源互動基礎(chǔ)上，通過項(xiàng)目互動落實(shí)服務(wù)創(chuàng)新活動。圖書館在服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目過程管控中，應(yīng)通過各利益相關(guān)主體協(xié)調(diào)和資源優(yōu)化配置，做好各項(xiàng)目細(xì)節(jié)任務(wù)落實(shí)與突發(fā)情況預(yù)警處理，保障服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施的速度和效率。

3 圖書館開放式服務(wù)創(chuàng)新模式

3.1 圖書館聯(lián)盟模式

圖書館聯(lián)盟是圖書館之間資源共享、利益互惠的圖書館聯(lián)合體[11]。單個圖書館受經(jīng)費(fèi)和技術(shù)限制無法完全滿足用戶對資源和服務(wù)的需求，尋求外部支持成為其突破困境的有效途徑，因此圖書館界從館際合作到圖書館聯(lián)盟，逐步實(shí)現(xiàn)了資源的共建共享[12]。圖書館聯(lián)盟作為圖書館開放式服務(wù)創(chuàng)新的初級階段，主要通過拓寬資源渠道和服務(wù)范圍創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與方式，利用資源互補(bǔ)和共享實(shí)現(xiàn)互利互惠，資源載體包括紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，內(nèi)容包括聯(lián)合采購、聯(lián)合目錄、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、參考咨詢等[13]。圖書館聯(lián)盟作為圖書館資源建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的共建共享模式，由于比較側(cè)重圖書館間的合作，因此合作范圍較小，邊界也比較清晰，由此也產(chǎn)生了一系列問題，如組織制度不健全、整體執(zhí)行效率低下、服務(wù)層次較低、網(wǎng)站建設(shè)欠缺及聯(lián)盟內(nèi)部協(xié)調(diào)困難等。要想解決這些問題，除了需要各成員館保持積極融洽的合作，還需形成完善的聯(lián)盟管理體系，才能更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[14]。

3.2 圖書館2.0模式

隨著用戶需求多樣化、個性化的發(fā)展趨勢越來越明顯，圖書館開始向用戶征詢服務(wù)創(chuàng)新意見，鼓勵、吸引用戶參與圖書館的服務(wù)創(chuàng)新[15]，形成了圖書館開放式服務(wù)創(chuàng)新的新模式，即圖書館2.0模式。圖書館2.0是以用戶為中心的圖書館服務(wù)模式，是Web2.0理念與技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，其核心精神是開源、互動[16]。以用戶為中心、以Web2.0技術(shù)為基礎(chǔ)的互動服務(wù)是圖書館2.0的特點(diǎn)[17]，人、資源、技術(shù)和服務(wù)是構(gòu)成圖書館2.0模式的四要素[18]。圖書館2.0不僅強(qiáng)調(diào)外部技術(shù)的應(yīng)用，還突破了圖書館邊界，拓展到館員、用戶、資源、服務(wù)和平臺。在圖書館2.0模式下，用戶是服務(wù)的共同創(chuàng)造者，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新形式、創(chuàng)新過程、創(chuàng)新主體都發(fā)生了改變。雖然圖書館2.0強(qiáng)調(diào)和重視用戶參與，但用戶主要參與圖書館資源的標(biāo)引、評價，在深度參與、有效互動、協(xié)同創(chuàng)作等方面的參與效果并不理想[19]。圖書館2.0因用戶而存在，只有保持其開放性，才能保障用戶參與，圖書館只有樹立開放的服務(wù)理念，以主動、開放的行動吸引和調(diào)動廣大用戶的參與積極性，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書館2.0模式的發(fā)展。

3.3 多主體參與模式

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，圖書館服務(wù)創(chuàng)新所涉及的資源呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化特點(diǎn)，形成了以圖書館、用戶、第三方服務(wù)商、政府、企業(yè)等為主體的服務(wù)創(chuàng)新模式，即多主體參與模式。多主體參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新具有開放性和融合性特征，更多主體加入和更多技術(shù)因素融入將成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展趨勢[20]?，F(xiàn)階段，圖書館服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)為主體多元化、資源多元化，特別是外部主體、外部資源參與或融入創(chuàng)新過程，極大地提升了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的能力和水平。至此，圖書館逐漸形成了自己的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，即由圖書館服務(wù)創(chuàng)新活動引發(fā)的以用戶為中心的創(chuàng)新過程關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在多主體參與模式下，圖書館利用外部資源的形式不再局限于圖書館界和用戶，而是逐步開放圖書館邊界，進(jìn)一步拓展合作形式和內(nèi)容。

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（編校：徐黎娟）

收稿日期：2022-04-06

作者簡介：李英娜（1981— ），天津市藝術(shù)研究所館員。