龍洋

(北京財貿(mào)職業(yè)學院，北京 101101)

一、問題的提出

新一輪科技革命使人類生產(chǎn)模式和生活方式發(fā)生巨變，數(shù)字經(jīng)濟成為中國經(jīng)濟的主要拉動力。大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算等新技術顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式，生產(chǎn)和消費體系被重塑，數(shù)字經(jīng)濟、共享服務催生數(shù)字金融、財務機器人、智慧零售等新業(yè)態(tài)，加速傳統(tǒng)服務業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。北京是國家致力打造的國際消費中心城市，“兩區(qū)”建設正拉開序幕。作為全國唯一的服務業(yè)擴大開放綜合試點城市，北京的服務業(yè)GDP占比、從業(yè)人員占比雙超83%。在技術升級、消費轉(zhuǎn)型、文旅融合等產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢下，商旅服務業(yè)的崗位人才需求也在發(fā)生變化，急需進行人才培養(yǎng)的供給側(cè)改革。

基于上述原因，本文選取北京市商旅服務業(yè)崗位作為調(diào)研對象，調(diào)查此類企業(yè)中技術技能人才的崗位需求狀況，用大數(shù)據(jù)抓取崗位設置的數(shù)據(jù)，用企業(yè)專家訪談和座談會的方式深入了解崗位職業(yè)能力要求，并借助質(zhì)性分析軟件NVivo剖析商旅服務業(yè)崗位的職業(yè)能力結(jié)構(gòu)、層次方面的特點。通過調(diào)查分析，可以進一步明確企業(yè)人才需求狀況，尤其是崗位(群)的職業(yè)能力結(jié)構(gòu)層次方面的要求，為職業(yè)院校商旅類專業(yè)的人才培養(yǎng)方案設計和課程體系設置提供依據(jù)，也能幫助企業(yè)捕捉行業(yè)趨勢，為未來發(fā)展把脈。本文不對商旅服務業(yè)職業(yè)能力的具體內(nèi)涵進行剖析，而是將重點放在職業(yè)能力的結(jié)構(gòu)、層次的邏輯分析上，希望借此觀察和捕捉產(chǎn)業(yè)升級對職業(yè)能力帶來的層次提升上的變化趨勢。

二、調(diào)查過程

本次調(diào)查主要采用了大數(shù)據(jù)分析、訪談法和企業(yè)專家座談法。

(一) 企業(yè)招聘崗位的數(shù)據(jù)挖掘與分析

2021年上半年，對招聘網(wǎng)站上發(fā)布的北京市現(xiàn)代服務業(yè)崗位的數(shù)量、類別、任職要求等數(shù)據(jù)進行挖掘與分析。

(二) 商旅服務業(yè)企業(yè)的專家訪談

2021年6―7月，采用問卷調(diào)查、面對面或線上訪談等方式，對北京市30家企業(yè)的人力資源部門管理者，以及相關部門的主管和崗位專家進行了深入的調(diào)查，重點了解商貿(mào)、旅游類專業(yè)學生的就業(yè)崗位及崗位能力要求。[1]

(三) 企業(yè)專家座談會

2021年7―8月，分別組織兩次企業(yè)專家座談會，邀請上述企業(yè)的專家代表來校，用企業(yè)專家座談會的方式，重點剖析商貿(mào)旅游類服務業(yè)的企業(yè)崗位設置、技術技能人才職業(yè)發(fā)展通道，并梳理了這些崗位的典型工作任務和職業(yè)能力要求。[2]本文對從企業(yè)專家座談會獲得的1640條職業(yè)能力的文本數(shù)據(jù)進行了編碼和詞頻分析，借助質(zhì)性分析工具NVivo軟件，其中數(shù)據(jù)編碼借鑒了布魯諾教育目標分類法的認知、能力、素質(zhì)三類目標分層框架。[3]

研究假設是，在消費升級、產(chǎn)業(yè)升級的背景下，商貿(mào)旅游類企業(yè)的崗位人才需求，尤其是對職業(yè)能力的要求也在升級變化，對信息技術應用能力、崗位適應能力、創(chuàng)新思維與能力的要求應該在編碼分析中有所體現(xiàn)。

三、 調(diào)查結(jié)果

(一)商貿(mào)旅游類服務業(yè)崗位設置狀況

調(diào)查顯示，商貿(mào)旅游類服務業(yè)面向技術技能類人才招聘的崗位可以劃分為3大類，即市場營銷類崗位、運營策劃類崗位、服務類崗位等；共10個崗位群，包括營銷類、市場類、店鋪運營類、直播類、策劃類、課程設計類、客服類、產(chǎn)品類、人資服務類和酒店服務類；以及業(yè)務經(jīng)理、策劃主管等37個核心崗位。具體如表1商貿(mào)旅游類服務業(yè)技術技能類崗位設置與發(fā)展路徑所示。

根據(jù)企業(yè)專家在訪談中對崗位晉升通道的描述，對37個崗位的發(fā)展層次進行了六個等級的劃分。按照高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)格，從下往上的三個等級(I-III)，即畢業(yè)生就業(yè)后3年內(nèi)學生能晉升到的崗位，屬于高職院校人才培養(yǎng)的主要就業(yè)面向，在人才培養(yǎng)目標確定、課程體系設計中應主要服務于這類崗位的職業(yè)能力要求。

其中，Ⅰ級崗位主要是面向客戶提供服務或技術支持的初級崗位，Ⅱ級崗位主要是業(yè)務主管、業(yè)務負責人、領班等經(jīng)營、服務一線的崗位，III級崗位出現(xiàn)了基層管理、部門主管、產(chǎn)品主管、經(jīng)理等管理類崗位。

表1 商貿(mào)旅游類服務業(yè)技術技能類崗位設置與發(fā)展路徑

(二)商貿(mào)旅游類服務業(yè)的崗位職業(yè)能力分析結(jié)果

1.數(shù)據(jù)處理過程

在崗位設置分析的基礎上，進一步通過企業(yè)專家座談會，按照職業(yè)崗位、工作項目、工作任務的邏輯體系，座談研討并整理出37個崗位所需要的1640條職業(yè)能力，并生成職業(yè)能力分解表。如表2職業(yè)能力分解表示例所示。

表2 職業(yè)能力分解表示例

備注：受篇幅所限，本文只截取市場營銷類崗位中，產(chǎn)品銷售工作項目的的前四項工作任務對應的八條職業(yè)能力條目做示例。

為方便進一步分析，按崗位類別將原職業(yè)能力分解表拆分為4張EXCEL表格，分別是服務類崗位表、銷售類崗位表、運營管理類崗位表和職業(yè)素養(yǎng)類(通用)表，以便進行崗位類別的比較分析。分析時借助 NVIVVO質(zhì)性分析軟件工具，將這些職業(yè)能力的條目按知識(認知)、能力(操作)、素養(yǎng)(通用能力或職業(yè)素養(yǎng))的框架進行第一次分類，在類別下做數(shù)據(jù)編碼，編碼時參考布魯姆的教育目標分類法，優(yōu)化調(diào)整后，將知識(認知)劃分為了解、理解、判斷分析、評價4個層次；將能力劃分為模仿、應用、遷移、綜合監(jiān)控、改進、創(chuàng)新6個層次；將素養(yǎng)劃分為工作態(tài)度、溝通交流、合作分享、禮儀形象、學習成長、遵紀守法等6類。其中，知識和能力的層次之間具有遞進關系，越往上能力要求越高，而素養(yǎng)的這6類之間不存在遞進關系。

在編碼時發(fā)現(xiàn)，有的職業(yè)能力條目之間存在重疊性，故刪減了對部分條目的編碼，最后得到的編碼參考點分布情況如圖1商貿(mào)旅游類職業(yè)崗位群職業(yè)能力分析表編碼結(jié)果所示。

圖1 商貿(mào)旅游類職業(yè)崗位群職業(yè)能力分析表編碼結(jié)果

1640個職業(yè)能力條目經(jīng)刪減整合后合計生成1452個參考點，其中869個能力參考點、271個素養(yǎng)參考點、321個知識參考點。在NVivo軟件中，參考點就是文本中被歸類為特定代碼的文本數(shù)量。通過參考點所占的比例權(quán)重可以判斷該類代碼所指征的文本在案例中的重要程度?？梢哉J為，參考點越多的職業(yè)能力，企業(yè)所賦予的重要性或在實際工作中出現(xiàn)的頻率越高，這就為后續(xù)的課程體系設置、教學內(nèi)容的確定提供了依據(jù)。

在編碼基礎上，用NVivo軟件按崗位類別進行交叉矩陣查詢，得到按崗位分類的參考點分布結(jié)果，如表3按崗位分類的參考點分布情況所示。

表3 按崗位分類的參考點分布情況

2.職業(yè)能力參考點的崗位分布情況

由表3按崗位分類的參考點分布情況可得到以下結(jié)果。

(1)服務類崗位

能力方面，“應用”的參考點最多，為180個，占能力類參考點總數(shù)的50%；其次是“綜合與監(jiān)控”(103個參考點)，占28%；然后依次是“遷移”和“改進”；而“模仿”和“創(chuàng)新”均為零。能力層級的分布呈現(xiàn)兩頭小、中間大的梭形模式，反映對于高職學生承擔的技術技能崗位來看，能力要求主要以中級偏下的層次為主。

素質(zhì)方面，“溝通交流”的參考點最多，為50個，占67%；其次是“形象禮儀”“合作分享”和“工作態(tài)度”。這個特點符合服務業(yè)崗位的職業(yè)素質(zhì)要求，充分體現(xiàn)了面向人提供服務所需的溝通交流、禮儀、分享等素質(zhì)要求。

知識(認知)方面，“理解”的參考點最多，為53個，占64%；其次是“判斷分析”(17個參考點)、“了解”(10個參考點)、“評價”(2個參考點)。知識要求的層級分布特征與能力特征基本一致。

(2)銷售類崗位

能力方面，也是“應用”的參考點最多，為20個，占40%；其次是“遷移”(16個參考點，占32%)、“綜合與監(jiān)控”(10個參考點，占25%)，這類崗位參考點的集中度小于服務類崗位，能力要求有上移的趨勢；素質(zhì)方面，參考點總體偏少，共7個，其中“學習成長”的參考點有5個；知識方面，“了解”“理解”“判斷分析”的參考點分布比較均衡，均達到了知識參考點的30%左右。

(3)運營管理類崗位

能力方面，“遷移”的參考點最多，為133個；其次是“應用”(118個參考點)、“綜合與監(jiān)控”(114個參考點)。值得注意的是，運營管理類崗位出現(xiàn)了40個“改進”參考點和7個“創(chuàng)新”參考點，能力層次上移的趨勢比前述兩個崗位更明顯。

素質(zhì)方面，“溝通交流”參考點最多，為75個，占60%；其次是“合作分享”(23個參考點)、“遵紀守法”(17個參考點)、“學習成長”(9個參考點)。可以看出，運營管理類崗位對職業(yè)素質(zhì)的要求更加全面和綜合，結(jié)構(gòu)層次更加豐富。

知識(認知)方面，也呈現(xiàn)與能力要求類似的趨勢?！袄斫狻焙汀芭袛喾治觥眱蓚€中級層面的要求最多，均40%左右；出現(xiàn)了17個“評價”參考點。可見這類崗位對從業(yè)者在認知方面的要求也呈現(xiàn)上移的趨勢。

3.各類參考點的總體分布情況分析

(1)能力類參考點的分布

圖2 職業(yè)能力要求參考點的總體分布情況

如圖2職業(yè)能力要求參考點的總體分布情況所示，總體來看，商貿(mào)旅游類服務業(yè)崗位對技術技能人才的職業(yè)能力需求結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)兩端少、向中等水平職業(yè)能力集中的趨勢，具體表現(xiàn)是，“應用”“綜合與監(jiān)控”“遷移”等三個能力參考點的數(shù)量比例較大。這三種能力構(gòu)成了此類崗位的核心職業(yè)能力，而“改進”“創(chuàng)新”等能力層次更高的參考點比例較少，說明本次調(diào)查所預期的產(chǎn)業(yè)升級對應的職業(yè)崗位能力要求升級趨勢并不明顯。

(2)素養(yǎng)類參考點的分布

圖3 職業(yè)素質(zhì)要求參考點的總體分布情況

如圖3職業(yè)素質(zhì)要求參考點的總體分布情況所示，素養(yǎng)類的要求方面，“溝通交流”類參考點數(shù)量最多，比例占到了50%，其余按數(shù)量多少以此為“學習成長”“合作分享”“工作態(tài)度”“遵紀守法”“禮儀形象”。由于商貿(mào)旅游行業(yè)為技術技能類人才提供崗位，都具有面向“人”服務或開展管理的特征，因此對溝通交流、合作分享等人際方面的能力要求比較高。同時，在技術進步日新月異的今天，對個人的成長學習重視程度也更高。

(3)知識類參考點的分布

圖4 職業(yè)知識要求參考點的總體分布情況

如圖4職業(yè)知識要求參考點的總體分布情況所示，在知識(認知)類參考點分布上，對“理解”的認知要求最多，其次是“判斷分析”“了解”和“評價”。依然呈現(xiàn)中等層次的參考點相對集中的趨勢?！霸u價”屬于更高水平認知要求，需要有更綜合、全面的反思、總結(jié)能力。

4.能力、素養(yǎng)、知識的參考點的詞頻分析

為進一步了解哪些職業(yè)能力在完成商貿(mào)旅游類崗位任務中最重要，本文分別選取能力類、素養(yǎng)類、知識類三種代碼中參考點數(shù)量最多的一種或兩種要求進行詞頻分析。

(1) 能力要求參考點中“應用”和“綜合與監(jiān)控”兩個參考點的詞頻分析

如圖5能力要求中“應用”參考點的詞頻分析所示，選取“應用”參考點的詞頻分析顯示出現(xiàn)了系統(tǒng)、直播、軟件、時間管理、標準、客戶、產(chǎn)品等詞頻較高的表述。需要關注的是，這個層面的能力要求顯示出對直播、軟件等信息技術應用能力的重視。產(chǎn)業(yè)升級的要求直接體現(xiàn)到了對職業(yè)崗位勝任能力的要求中。

圖5 能力要求中“應用”參考點的詞頻分析

如圖6能力要求中“綜合與監(jiān)控”參考點的詞頻分析所示，對“綜合與監(jiān)控”參考點的詞頻分析顯示，計劃、培訓、制定、及時、管理、檢查、控制、安全、方案、流程、部門等關鍵詞的表述出現(xiàn)頻次較高。

圖6 能力要求中“綜合與監(jiān)控”參考點的詞頻分析

(2)素養(yǎng)類參考點中“溝通交流”參考點的詞頻分析

如圖7素養(yǎng)要求中“溝通交流”參考點的詞頻分析所示。選取“溝通交流”參考點進行詞頻分析，會發(fā)現(xiàn)溝通、技巧、及時、客戶、有效、確認、準確、上報、對接等關鍵詞出現(xiàn)頻率較高，說明有效溝通，并及時上傳下達是這類崗位的關鍵要求。

圖7 素養(yǎng)要求中“溝通交流”參考點的詞頻分析

(3)知識類參考點中“理解”參考點的詞頻分析

如圖8知識要求中“理解”參考點的詞頻分析所示。選取“理解”參考點進行詞頻分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、知識、流程、熟知、信息、平臺、直播、規(guī)則等關鍵詞的頻率較高。這里也能看到信息技術、產(chǎn)品知識、流程性知識的職業(yè)崗位要求。

圖8 知識要求中“理解”參考點的詞頻分析

四、主要結(jié)論

(一)產(chǎn)業(yè)升級帶來新崗位，商貿(mào)旅游類服務業(yè)的崗位關聯(lián)度高

企業(yè)之間的崗位工作聯(lián)系較為緊密，工作任務和能力要求也存在高度的相似之處，銷售(營銷)類崗位、運營管理類崗位、服務類崗位是商貿(mào)旅游類服務業(yè)對技術技能人才主要需求的崗位群。在這些崗位中，出現(xiàn)了主播、助播、運營策劃等新型行業(yè)中的職業(yè)崗位群，這些新崗位、新職業(yè)的出現(xiàn)帶來了對職業(yè)院校人才培養(yǎng)需求的變化，為專業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整提供了依據(jù)。[4]

(二)產(chǎn)業(yè)升級帶來新要求，商貿(mào)服務業(yè)崗位的能力要求升級

本研究的基本假設是，商貿(mào)旅游類服務業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，人才需求也在發(fā)生變化，對職業(yè)的崗位適應能力、遷移能力、創(chuàng)新能力、新技術應用能力等要求應該更高。通過對1640個職業(yè)能力條目的文本分析，可以發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)升級變化在一定程度上已經(jīng)反映到了職業(yè)能力的要求上，關鍵詞的詞頻統(tǒng)計中“軟件”“系統(tǒng)”“直播”“流程”“腳本”“數(shù)據(jù)”等均有較高的出現(xiàn)頻率。[5]

(三)遵循行業(yè)基本特點，繼續(xù)重視對商旅服務業(yè)通用類能力的培養(yǎng)

從能力參考點的頻次分析來看，商貿(mào)旅游類企業(yè)對技術技能人才的能力要求還更多集中在初、中級層次，對于創(chuàng)新、改進、遷移等能力的要求不如研究預期，其中服務類、銷售類崗位的能力要求偏低，而電子商務、企業(yè)管理等運營管理類崗位在能力要求的難度、復合度和綜合性上更高。

(四)尊重職業(yè)教育規(guī)律，對平臺類課程與新技術應用課程予以同等程度的重視

研究結(jié)論提示，高職院校在設置商貿(mào)旅游類專業(yè)的課程體系時，要在體現(xiàn)專業(yè)性的基礎上，擴大平臺類、通用類課程的設置比例，以便對行業(yè)融合的趨勢做出回應。同時，除了要關注產(chǎn)業(yè)升級帶來的“新”標準、“新”要求，也要適應人才市場對技術技能人才的普適性、一般性要求，如聚焦服務業(yè)面向“人”提供服務的行業(yè)特性，注重培養(yǎng)學生溝通交流、合作共享、服務技能、服務態(tài)度、產(chǎn)品意識等，在夯實基礎的前提下，進一步拓寬學生的知識視野、創(chuàng)新意識和思維，擴大新技術應用等課程的開設比例。