新形勢下如何提升人社公共服務(wù)水平的思考

文/吳選瑋 蔣奇勇

成都市青羊區(qū)通過抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、信息化應(yīng)用、科學(xué)化運(yùn)行、專業(yè)化提升，在全區(qū)人社業(yè)務(wù)大廳建成35個(gè)區(qū)級人社標(biāo)準(zhǔn)化窗口，在提供就業(yè)、社保、人才等共計(jì)100余項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)上，設(shè)立16個(gè)社保經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和20個(gè)基層就業(yè)服務(wù)示范點(diǎn)，全面構(gòu)建“15分鐘服務(wù)圈”。

公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

從近年來社會公眾滿意度測評來看，2019年社會保障類測評分為84.09分，在全市22個(gè)區(qū)（市）縣中排名16，全區(qū)行業(yè)排名第5；2020年為83.34分，在全市排名18，全區(qū)行業(yè)排名第2；2021年為84.42分，在全市排名16，全區(qū)行業(yè)排名第4。影響社會公眾滿意度的問題主要集中在社保辦理程序復(fù)雜、企業(yè)社保養(yǎng)老金偏低、對社保的政策宣傳不夠方面。

從2022年個(gè)人問卷調(diào)研來看，通過對596份有效電子問卷結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，對經(jīng)辦服務(wù)非常滿意的占27.52%，比較滿意的占30.03%，認(rèn)為一般的占34.9%，不太滿意、不滿意的占7.55%。在不滿意的原因當(dāng)中，認(rèn)為辦事效率不高的占51.11%，認(rèn)為政策繁瑣復(fù)雜的占48.89%，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好的占44.44%，認(rèn)為等待時(shí)間較長的占42.22%，另有55.54%的群眾不知道大廳開通了特殊困難人員綠色通道和專窗服務(wù)?？梢钥闯?，個(gè)人不滿意的原因主要集中在辦事效率、經(jīng)辦流程、服務(wù)態(tài)度以及等待時(shí)間方面。

從2022年單位問卷調(diào)研來看，通過對413家單位電子問卷結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，對經(jīng)辦服務(wù)非常滿意的占39.23%，比較滿意的占50.85%，認(rèn)為一般的占8.96%，不滿意的占1%。在不滿意的原因當(dāng)中，認(rèn)為人員業(yè)務(wù)不熟、等待時(shí)間較長、服務(wù)態(tài)度不好及政策復(fù)雜繁瑣的分別占25%?？梢钥闯觯瑔挝徊粷M意的原因主要集中在人員業(yè)務(wù)不熟、等待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度以及辦理流程方面。

存在的問題及原因分析

政策專業(yè)性強(qiáng)且宣傳分散，導(dǎo)致經(jīng)辦單位及群眾知曉度不高。目前人社領(lǐng)域的政策宣傳呈現(xiàn)散點(diǎn)分布的“單打一”局面，尚未形成主題明確、點(diǎn)多面廣、聚勢成效的宣傳合力。

人員編制緊缺且結(jié)構(gòu)不優(yōu)，導(dǎo)致窗口人員總體素質(zhì)有差異。社保、就業(yè)窗口人員構(gòu)成較為復(fù)雜，正式職工占59.80% ，聘用人員占40.21%。同時(shí)，基層網(wǎng)點(diǎn)人員不足，難以保障專人專崗，給對口指導(dǎo)、系統(tǒng)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦等方面帶來了較大挑戰(zhàn)。

同城標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)較慢，導(dǎo)致群眾經(jīng)辦服務(wù)體驗(yàn)不佳。全面推動場所、崗位、經(jīng)辦“三標(biāo)”建設(shè)以來，青羊區(qū)因就業(yè)、社保、人才等窗口較為分散，加上標(biāo)識標(biāo)志不夠明顯，導(dǎo)致群眾對人社服務(wù)體驗(yàn)感不強(qiáng)。同時(shí)，因系統(tǒng)差異和人員因素，“綜合一窗”制度推進(jìn)也較緩慢。

考核制度激勵(lì)效果不好，導(dǎo)致窗口人員存在“躺平”心理。從實(shí)際情況來看，因中心城區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)辦量較大，經(jīng)辦服務(wù)要求嚴(yán)格，窗口人員長期面對大量群眾往來咨詢，加上聘用人員待遇普遍較低，導(dǎo)致部分窗口人員流動頻繁，或工作主動性降低，甚至出現(xiàn)工作懈怠等情況。同時(shí)，窗口人員考核往往以事后激勵(lì)為主，正面激勵(lì)不夠，及時(shí)性不強(qiáng)，降低了人員激勵(lì)的心理預(yù)期。

提升公共服務(wù)能力的思路建議

拓寬思路建設(shè)政策宣傳“矩陣”。在深入基層網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)單位收集意見建議基礎(chǔ)上，聚焦制度文件、政策熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，充分運(yùn)用《新青羊》報(bào)、青羊電視臺、微信公眾號等各類平臺，及時(shí)公開最新政策文件，做好宣傳解讀，搭建宣傳平臺陣地。

克難攻堅(jiān)加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程。按照人社領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，推進(jìn)實(shí)體大廳服務(wù)窗口集約化，優(yōu)化窗口布局，完善標(biāo)識標(biāo)牌，增配設(shè)施設(shè)備，推進(jìn)“綜窗受辦”“窗口集合”。拓展自助服務(wù)新場景，推進(jìn)“掌上辦、網(wǎng)上辦、自助辦、預(yù)約辦”。同時(shí)持續(xù)落實(shí)“規(guī)范辦”要求，制定通用標(biāo)準(zhǔn)，開展基層網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)。

順勢而為開展窗口人員達(dá)標(biāo)評比。聚焦新形勢下對提高工作人員專業(yè)能力、群眾工作能力和表達(dá)能力的新要求，建立窗口人員勝任力模型，建立定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，試點(diǎn)推行人員分批輪崗學(xué)習(xí)制度，加強(qiáng)學(xué)習(xí)結(jié)果與考核掛鉤。常態(tài)化開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大廳、優(yōu)秀窗口服務(wù)人評比工作，持續(xù)推進(jìn)典型示范、創(chuàng)先爭優(yōu)。

與時(shí)俱進(jìn)優(yōu)化人員績效考核方式。結(jié)合政務(wù)窗口人員工作負(fù)荷量、勝任力分析，持續(xù)修訂完善窗口人員管理方式，細(xì)化不同崗位、不同層級的考核標(biāo)準(zhǔn)，建立完善考評體系。同時(shí)，工資分配向一線窗口崗位、重點(diǎn)崗位傾斜，建立退出機(jī)制，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的及時(shí)性、客觀性和公正性。