星級(jí)酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究
——以佛山J 酒店為例

蒙燕華，張 義

(南寧師范大學(xué)旅游與文化學(xué)院，廣西 南寧 530100)

客房部是星級(jí)酒店的核心業(yè)務(wù)部門，也是星級(jí)酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源[1]。 而酒店客房服務(wù)質(zhì)量的好壞是影響大多數(shù)消費(fèi)者選擇酒店的主要因素[2]。 國(guó)內(nèi)外研究者多聚焦于從酒店整體宏觀視角進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理影響因素及對(duì)策研究，而從客房部門微觀視角分析評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的深入研究較少[3－8]。 鑒于此，本文以佛山 J 酒店為例，從顧客感知角度并基于SERVPERF 模型選擇酒店客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，力求找到該酒店客房服務(wù)存在的真正問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出對(duì)策，以期對(duì)星級(jí)酒店提升客房服務(wù)質(zhì)量有所裨益。

一、 佛山 J 酒店概況

佛山J 酒店是當(dāng)?shù)赜忻母叨松萑A酒店。 酒店外形美觀獨(dú)特，主樓如魚，寓意“魚躍西江”，隔江遙望，又似雙掌合十致意。 酒店共有168 米高，占地面積近8 萬(wàn)平方米；共有29 層，335 間客房，其中大床房 147 間，雙床房 130 間，套房 58 間；4 個(gè)餐廳，13個(gè)多功能廳，室內(nèi)室外各種宴席皆可開(kāi)辦。 酒店有健身房、泳池、溫泉泡池、蓮Spa、棋牌室、兒童樂(lè)園等康樂(lè)設(shè)施供大人小孩享玩。

二、 研究方法

本文采用的研究方法是問(wèn)卷調(diào)查法。 問(wèn)卷基于SERVPERF 模型進(jìn)行設(shè)計(jì)。 該模型是測(cè)度服務(wù)質(zhì)量顧客感知的常用模型之一，它用顧客感知服務(wù)績(jī)效來(lái)表示服務(wù)質(zhì)量的水平[9]。 模型包括五個(gè)維度:①有形性，指服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備等物品；②可靠性，指準(zhǔn)確地履行對(duì)客戶的服務(wù)承諾的能力；③保證性，指服務(wù)完成所需要的知識(shí)與技能等無(wú)形的保障性因素；④響應(yīng)性，指主動(dòng)、及時(shí)完成顧客所需要的服務(wù)的能力；⑤移情性，指以人為中心，提升服務(wù)水平等級(jí)的能力[10]。 有形性方面，本文選擇以下10 個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目:客房面積，客房硬件設(shè)施，空調(diào)溫度，水溫水質(zhì)，客房指南中英文標(biāo)識(shí)，客房衛(wèi)生，客房物品配備，床上用品，房間氣味、隔音、燈光，客房服務(wù)員儀容儀表。 可靠性方面選擇了及時(shí)提供服務(wù)、主動(dòng)幫助詢問(wèn)顧客、酒店信譽(yù)等3 個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。 保證性方面選擇了服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)員態(tài)度、服務(wù)員值得信賴、房間安全與隱私等4 個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。 響應(yīng)性方面選擇了及時(shí)回應(yīng)顧客需求、快速提供服務(wù)、準(zhǔn)確提供所需物品等3 個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。 移情性方面選擇了將顧客利益作為關(guān)注的焦點(diǎn)、提供個(gè)性化服務(wù)、客房機(jī)器人用途、提供便捷的投訴渠道和處理方式等4 個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。 本問(wèn)卷包括兩大部分:住客基本資料收集和住客對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。 住客可以根據(jù)自己的入住體驗(yàn)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量選擇滿意、一般或不滿意選項(xiàng)。本次問(wèn)卷于2021 年11 月 25 日開(kāi)始發(fā)放，2021 年12 月30 日結(jié)束。 酒店前臺(tái)服務(wù)人員在辦理退房時(shí)向客人說(shuō)明情況，發(fā)放問(wèn)卷請(qǐng)客人填寫并向客人表示感謝。 此次問(wèn)卷發(fā)放300 份，實(shí)際回收274份，回收率為91.33%；有效問(wèn)卷258 份，占回收問(wèn)卷的94.16%。 運(yùn)用 SPSS 22.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)，258 份問(wèn)卷的 Cronbach'sα系數(shù)為 0.934，說(shuō)明本次數(shù)據(jù)可信度較高，可用于進(jìn)一步分析。

三、 基于顧客感知的佛山J 酒店客房服務(wù)質(zhì)量分析

(一)客房服務(wù)質(zhì)量有形性分析

由表1 可知，J 酒店的客房面積、客房硬件設(shè)施情況、客房服務(wù)員儀容儀表能夠滿足大部分顧客的期望值，說(shuō)明這是該酒店客房服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。 客房水溫水質(zhì)、客房指南中英文標(biāo)識(shí)顧客感到滿意的比例約占50%，表明這兩項(xiàng)差強(qiáng)人意。 另外5 個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目顧客滿意度較低，本文結(jié)合顧客在攜程網(wǎng)、美團(tuán)、飛豬三大平臺(tái)上的評(píng)價(jià)進(jìn)行分析。 J 酒店利用夜間溫度的下降，從凌晨2:30 到早上6:00 關(guān)閉中央空調(diào)，從而達(dá)到減輕中央空調(diào)負(fù)荷和控制成本的效果。 這一時(shí)間段只有排風(fēng)系統(tǒng)在工作，加上酒店的被子比較厚，房間窗戶開(kāi)不了不通風(fēng)，客人感到很熱，因此不滿意度高。 客房衛(wèi)生質(zhì)量差主要表現(xiàn)在房間的擺件積灰擦拭不到位、角落有蜘蛛網(wǎng)、床底殘留垃圾等方面。 顧客對(duì)客房物品配備感到滿意的比例較低主要是因?yàn)榭头坷餂](méi)有配備兒童的洗漱用品，針線包，抽紙、洗護(hù)用品量少。 顧客對(duì)床上用品滿意度不高主要是因?yàn)榇嬖诖矄伪惶渍硖子形蹪n、床頭與床墊連接的縫隙有灰塵等問(wèn)題。 顧客對(duì)房間氣味、隔音、燈光不滿意度較高，主要是因?yàn)榇嬖谝韵聠?wèn)題:客房的下水道和馬桶清洗不干凈，燈光忽亮忽暗，客房服務(wù)動(dòng)靜大。

表1 客房服務(wù)質(zhì)量有形性調(diào)查數(shù)據(jù)

(二)客房服務(wù)質(zhì)量可靠性分析

由表2 可知，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)員提供服務(wù)的速度不滿意，經(jīng)調(diào)查主要是因?yàn)橹苣┕?jié)假日人流量大，客房服務(wù)員人數(shù)不夠?qū)е路?wù)速度慢。 在主動(dòng)幫助詢問(wèn)顧客、酒店信譽(yù)方面，顧客滿意度介于30%~40%之間，仍有進(jìn)一步提升的必要。

表2 客房服務(wù)質(zhì)量可靠性調(diào)查數(shù)據(jù)

(三)客房服務(wù)質(zhì)量保證性分析

由表3 可知，總體上顧客對(duì)客房服務(wù)員的服務(wù)技能嫻熟程度感到滿意。 顧客對(duì)客房服務(wù)員態(tài)度和是否值得信賴這兩個(gè)方面的滿意度不高，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和各大平臺(tái)上的顧客留言發(fā)現(xiàn)，客房服務(wù)員語(yǔ)氣有些隨便，進(jìn)已經(jīng)入住的客房敲門不嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)態(tài)度不太禮貌友好。 顧客對(duì)酒店客房的隱私保護(hù)滿意度較高，說(shuō)明酒店在這方面做得比較好。

表3 客房服務(wù)質(zhì)量保證性調(diào)查數(shù)據(jù)

(四)客房服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性分析

由表4 可知，在及時(shí)回應(yīng)顧客需求、快速提供服務(wù)兩個(gè)項(xiàng)目上，顧客滿意度較低。 通過(guò)幾大平臺(tái)上的顧客評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，酒店客房服務(wù)員送餐速度很慢，這可能是顧客不滿意的主要原因。 顧客對(duì)客房服務(wù)員準(zhǔn)確提供所需物品的滿意度較高，說(shuō)明酒店在這方面的管理比較到位。

表4 客房服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性調(diào)查數(shù)據(jù)

(五)客房服務(wù)質(zhì)量移情性分析

由表5 可知，顧客對(duì)酒店將顧客利益作為關(guān)注焦點(diǎn)感到滿意的比例為36.44%，表明酒店有必要提升這方面的顧客滿意度。 客房部提供的服務(wù)不能滿足顧客的個(gè)性化需求，例如在生日、紀(jì)念日的房間布置上，酒店僅僅局限于現(xiàn)有的塑料花瓣、單調(diào)的氣球和反復(fù)用浴巾折疊的小動(dòng)物，沒(méi)有突出主題和個(gè)性。顧客對(duì)酒店客房機(jī)器人用途總體上比較滿意，這也是酒店的特色和優(yōu)勢(shì)。 顧客對(duì)酒店提供的投訴渠道、處理方式不是很滿意，這主要是因?yàn)?酒店的投訴渠道單一，一般只能找值班經(jīng)理投訴；酒店只對(duì)具有較大影響的投訴有物質(zhì)上的補(bǔ)償。

表5 客房服務(wù)質(zhì)量移情性調(diào)查數(shù)據(jù)

四、 佛山J 酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題

(一)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施設(shè)備監(jiān)管力度不達(dá)標(biāo)

酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是為了保證客房的服務(wù)質(zhì)量。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店的客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定不嚴(yán)謹(jǐn)，衛(wèi)生意識(shí)差，客房服務(wù)員為了快速完成客房清潔作業(yè)，對(duì)客房衛(wèi)生清潔不到位，床底有垃圾，房間擺件有灰塵，地毯吸塵不徹底；床上用品種類少，洗滌不到位，沒(méi)有按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布草洗滌整理；房間空調(diào)異響，溫度高；電視遙控、電子秤沒(méi)有及時(shí)充電導(dǎo)致不能正常使用；房間的燈有時(shí)會(huì)出現(xiàn)短路、半夜自動(dòng)亮起；智能馬桶不能自動(dòng)沖水要靠手動(dòng)等。 這些情況直接影響到客人的住店體驗(yàn)，讓顧客感到失望。

客房管理者對(duì)客房硬件設(shè)施缺乏定期的檢查，酒店客房的窗戶出于對(duì)客人的人身安全考慮不能打開(kāi)通風(fēng)，中央空調(diào)溫度設(shè)定過(guò)高，影響客人的睡眠質(zhì)量。 客房管理者對(duì)客房服務(wù)員清潔監(jiān)管不到位，把衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的客房給顧客入住。

(二)客房服務(wù)員人手不足

客房服務(wù)員的年齡趨于中年化，年輕人較少。客房部人員流失嚴(yán)重，年底又是酒店生意旺季，各大公司的年會(huì)、婚宴都會(huì)在酒店舉行，每天的入住率都很高，而服務(wù)員人手不足，導(dǎo)致客房清潔效率不高，外聘幫工不熟悉酒店客房的清潔程序只能做簡(jiǎn)單的布草撤離、收拾客房垃圾，常常會(huì)出現(xiàn)一人做多間房的情況。 面對(duì)這種人員不足的壓力，老員工們?cè)孤曒d道，不少人離職，酒店招進(jìn)來(lái)的新員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)填補(bǔ)不了空缺，不能滿足客房部的用人需求。

(三)客房服務(wù)員缺少培訓(xùn)

有的客房服務(wù)員在面對(duì)客人的詢問(wèn)時(shí)態(tài)度顯得不耐煩、語(yǔ)氣不委婉，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)待服務(wù)細(xì)節(jié)不重視，客人向服務(wù)員詢問(wèn)有關(guān)酒店的娛樂(lè)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間服務(wù)員回答不出來(lái)，這些問(wèn)題的出現(xiàn)主要是酒店對(duì)客房服務(wù)員培訓(xùn)不到位而導(dǎo)致的。 客房部所有員工的培訓(xùn)都是由行政管家制定進(jìn)行的，但這種培訓(xùn)的組織次數(shù)過(guò)少。 再有就是每天客房服務(wù)早會(huì)的內(nèi)容一般傾向于當(dāng)天每個(gè)人的客房清潔數(shù)量、酒店當(dāng)天接待的客戶類別、遺留物品收納處理，很少涉及員工在客房作業(yè)中操作不當(dāng)總結(jié)和酒店產(chǎn)品知識(shí)更新培訓(xùn)。 另外，由于缺乏實(shí)際操作，口頭培訓(xùn)效果不明顯。

(四)個(gè)性化客房服務(wù)能力有待提升

客房服務(wù)員在給客人服務(wù)時(shí)大多沒(méi)有根據(jù)房間門口的電子迎賓牌對(duì)客人進(jìn)行姓氏相稱；未能準(zhǔn)確了解、判斷和預(yù)測(cè)客人的需求，當(dāng)客人需要對(duì)房間進(jìn)行布置時(shí)，布置主題不明顯，不論是材料還是風(fēng)格都顯得過(guò)于簡(jiǎn)單；房間歡迎卡內(nèi)容千篇一律，機(jī)器代寫，吸引不了入住客人的目光；枕頭種類過(guò)少，不能滿足住店客人的需求等。

(五)客房管理者缺乏戰(zhàn)略性眼光

酒店客房部管理者忽視員工管理工作，對(duì)客房部工作能力出色的服務(wù)員和實(shí)習(xí)生關(guān)注度低，沒(méi)有設(shè)定專門的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。 管理者與員工缺少溝通，未能了解到員工的需求與想法，缺乏員工關(guān)懷，導(dǎo)致員工工作積極性低，覺(jué)得在哪個(gè)酒店工作都是一樣的。 客房部管理者缺乏全局觀念，部門員工間不團(tuán)結(jié)，發(fā)揮不了團(tuán)隊(duì)的巨大作用。

五、 佛山J 酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

作為佛山市高明區(qū)星級(jí)酒店的地標(biāo)建筑，酒店的宗旨是服務(wù)至上，要以顧客為中心，使顧客利益最大化，才能獲得顧客滿意。 客房部員工代表酒店形象，一榮俱榮，一損俱損。 只有酒店所有人把服務(wù)做好了，酒店才能發(fā)展得更好。 論文根據(jù)目前佛山J酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題提出如下對(duì)策。

(一)加強(qiáng)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施設(shè)備的監(jiān)管力度

酒店要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)管力度。 管理者要對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行不定期檢查，要求客房服務(wù)員嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟順序來(lái)操作，將檢查結(jié)果向客房部所有員工通報(bào)，對(duì)正確的操作進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)操作進(jìn)行批評(píng)，改善客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、床上用品、地毯等方面的問(wèn)題。

管理者還要加強(qiáng)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的定期檢查，與酒店工程部之間溝通好維修保養(yǎng)的周期。 如發(fā)現(xiàn)客房的設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題應(yīng)盡快報(bào)酒店工程部維修，從而確?？头康脑O(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行。 對(duì)客房設(shè)施工程修復(fù)時(shí)間長(zhǎng)的，應(yīng)暫時(shí)將此間客房進(jìn)行封管，待修好后再解封對(duì)外預(yù)訂。

(二)加大對(duì)客房服務(wù)員的調(diào)整力度

酒店人力資源管理部門應(yīng)結(jié)合酒店的入住情況，加大對(duì)客房服務(wù)員的引進(jìn)，加強(qiáng)社會(huì)招聘與校企合作，填補(bǔ)客房服務(wù)員的空缺。 當(dāng)人手不足，未能及時(shí)招到合適的人員時(shí)，應(yīng)先從酒店的二線部門調(diào)派人手增援客房部，暫時(shí)緩解客房部人員空缺。 對(duì)調(diào)派的人員應(yīng)給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償，如按加班工資計(jì)算或?qū)嵭姓{(diào)休補(bǔ)休制度；貫徹落實(shí)超房獎(jiǎng)勵(lì)制度，當(dāng)客房服務(wù)員完成自己的一天做房工作量后，超出的房數(shù)按加提成來(lái)算，從而激發(fā)員工的工作積極性。

(三)加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員的培訓(xùn)

培訓(xùn)有利于提高員工的素質(zhì)，改善管理者與被管理者之間的矛盾，減少服務(wù)中的錯(cuò)失，提高工作效率。 客房部管理者應(yīng)針對(duì)不同的客房人員進(jìn)行培訓(xùn)，制訂合理的培訓(xùn)計(jì)劃。 加強(qiáng)對(duì)客房部員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)、酒店的產(chǎn)品知識(shí)、客房設(shè)施設(shè)備使用明細(xì)等方面的培訓(xùn)，對(duì)每一次的培訓(xùn)進(jìn)行考勤記錄，要求每一位客房部員工都要參與到培訓(xùn)中來(lái)，并不定期對(duì)每個(gè)客房服務(wù)員進(jìn)行檢查，從而達(dá)到培訓(xùn)的目的。 同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)部門與部門間的培訓(xùn)，讓酒店的員工相互了解溝通，掌握酒店每個(gè)崗位的情況，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)調(diào)溝通能力，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏。

(四)提高客房個(gè)性化服務(wù)水平

酒店為客人提供的個(gè)性化應(yīng)該是在“客人想到的，我們?yōu)榭腿俗龅剑豢腿藳](méi)想到的，我們應(yīng)該為客人提前想到且做到”的原則上滿足顧客的不同需求。 為客人提供個(gè)性化服務(wù)是提高客房服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要途徑，也已成為酒店管理的一種趨勢(shì)。 要使得客人滿意僅靠規(guī)范化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上不斷開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)才能獲得更高的顧客滿意度。 客房服務(wù)員應(yīng)記住客人的姓氏，做到用姓氏稱呼客人，讓顧客感受到親和力；了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)顧客的需求，當(dāng)客人在酒店過(guò)自己的生日、紀(jì)念日需要布置房間的時(shí)候，應(yīng)該根據(jù)不同的需求進(jìn)行差別布置從而突出主題，讓客人感受到意外的驚喜與收獲；房間的歡迎卡不再依靠機(jī)器代寫而應(yīng)手寫，并根據(jù)不同的客人設(shè)計(jì)不同的歡迎卡內(nèi)容，讓客人感受到酒店的用心；優(yōu)質(zhì)的睡眠與酒店的枕頭有很大的關(guān)系，酒店應(yīng)根據(jù)客人的不同需求提供多樣化的枕頭。

(五)提升客房管理者的管理能力

酒店應(yīng)制訂針對(duì)客房管理者的專門的培訓(xùn)方案，提高客房管理者的管理能力。 同時(shí)客房管理者應(yīng)通過(guò)酒店組織的各種培訓(xùn)和前往其他酒店進(jìn)行交流學(xué)習(xí)來(lái)發(fā)現(xiàn)自身的不足并積累經(jīng)驗(yàn)，從而提高自己的管理能力，更好地服務(wù)和管理員工。 客房管理者應(yīng)制訂適合自己部門員工發(fā)展的人才培養(yǎng)方案，對(duì)表現(xiàn)好能力出眾的服務(wù)員和實(shí)習(xí)生進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，為酒店的發(fā)展儲(chǔ)備人才。 客房管理者要與客房部員工多進(jìn)行溝通交流，多站在員工的角度思考問(wèn)題；要有全局意識(shí)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理，參與到員工的客房作業(yè)中，了解員工的服務(wù)質(zhì)量，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；借鑒其他酒店客房部的成功案例，讓顧客滿意，從而提升客房服務(wù)質(zhì)量。

六、 結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是星級(jí)酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，其中的客房服務(wù)質(zhì)量更是星級(jí)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本文基于顧客感知選用SERVPERF 模型并從5 個(gè)維度選擇24 個(gè)指標(biāo)全面分析評(píng)價(jià)佛山J 酒店的客房服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)該酒店客房服務(wù)方面的問(wèn)題并提出了可操作的對(duì)策，對(duì)提升星級(jí)酒店客房服務(wù)水平具有較大的參考價(jià)值，同時(shí)也有益于本研究領(lǐng)域的進(jìn)一步深入。