供電管理模式創(chuàng)新對優(yōu)化營商電環(huán)境的影響分析

朱 江

（國網黑龍江省電力有限公司雞西供電公司,黑龍江 雞西 158100）

電力企業(yè)建設新型窗口單位的目的就是以“建型創(chuàng)星”為手段，激發(fā)市場電活力，優(yōu)化營商電環(huán)境。通過“設施星級、管理星級、服務星級”的梯隊式創(chuàng)星建設，打造“營配業(yè)務貫通，人員多能協(xié)同，服務一口對外”的星級全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。

1 打造“建型創(chuàng)星”供電所的目的

電力企業(yè)打造“建型創(chuàng)星”供電所的目的就是構建以客戶為中心的服務新體系，確保優(yōu)化電力營商環(huán)境措施有效落地，做好服務和諧社會、小康社會電力配套保障，提升央企品牌形象。通過打造“建型創(chuàng)星”供電所，實現(xiàn)服務一次到位。采取業(yè)務末端營配融合，業(yè)務協(xié)同運轉[1]，服務轉型升級等措施，改善生產營業(yè)條件，完善體制機制，提高智能化應用率，組建快速響應前端服務隊伍。以“鞏固、提升、創(chuàng)新”為主線，補齊短板、優(yōu)化流程，全力提升供電服務質效。加快各級電網協(xié)調發(fā)展，持續(xù)提升獲得電力指標，為黑土地的綠色發(fā)展增光添彩。

1.1 業(yè)務協(xié)同運行實現(xiàn)企業(yè)管理的“全能”

電力企業(yè)依托大數(shù)據(jù)應用，推進營配貫通業(yè)務，建立服務網格化模式，實現(xiàn)電網生產技術精益化，開展新興業(yè)務拓展渠道，達到高低壓建模、數(shù)據(jù)中臺治理，做好資產配電前端業(yè)務和業(yè)擴現(xiàn)場核查。開展電網資源中臺業(yè)務系統(tǒng)應用，提升營配貫通率，將地理位置、網格定位、數(shù)據(jù)臺賬、客戶檔案等大數(shù)據(jù)集成。實現(xiàn)“站—線—變—產權接入點—計量裝置—客戶端”一張網[2]，將安全生產、線路運檢、供電服務、配調配搶等多端數(shù)據(jù)全能共享，實時定位到設備、客戶、作業(yè)現(xiàn)場。

1.2 人員一專多能實現(xiàn)企業(yè)優(yōu)化的“全能”

電力企業(yè)因地制宜，優(yōu)化組織結構。實行營配末端融合的臺區(qū)經理“1+N”網格化服務，培養(yǎng)一專多能型一長三員及班組成員，支撐新能源數(shù)字化業(yè)務推廣，打造快速響應供服前端。全面推行配電運維、設施建設、業(yè)務推廣和客戶服務于一體的多能協(xié)同的“臺區(qū)經理制”，建立以臺區(qū)經理為主體的供電服務快速響應工作機制，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對農村配電網規(guī)劃的支撐。實施供電服務網格化管理，提高對客戶用電需求的響應速度。推行網格化管理模式，實現(xiàn)“服務有網、網中有格、格中有人、人盡其責”[3]。

1.3 一次到位實現(xiàn)央企理念的“升級目標”

國網雞西電力企業(yè)為確保服務理念升級，實現(xiàn)客戶的需求一次到位。加強員工精準服務能力、綜合服務能力、“互聯(lián)網+”服務能力和服務管控能力提升，加大一專多能式員工培訓力度，開展營配技能交叉、“互聯(lián)網+營銷服務”、新技術應用推廣等培訓，提高員工對煤改電、電能替代、綠色用能與光伏發(fā)電等的認知，以及對分布式電源運維及代維的新能源業(yè)務的服務支撐力。圍繞優(yōu)化營商環(huán)境“我是誰，為了誰，依靠誰”定位思考，確保員工“人民電業(yè)為人民”服務理念入腦入心，有效落地。引導廣大客戶用電消費觀念升級，堅持普遍服務和個性服務相結合，推廣“互聯(lián)網+供電服務”客戶互動體驗、業(yè)務快捷辦理等新型用電業(yè)務，加快“互聯(lián)網+”數(shù)字化業(yè)務推廣，實現(xiàn)“一口對外”供電服務新體系，多端口多渠道線上線下引導客戶，體驗業(yè)務優(yōu)化后的自助辦電流程。

1.4 典型示范實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的“晉星目標”

電力企業(yè)以晉星建設為目標，全面改善、重建供電所生產營業(yè)環(huán)境，建設“三型一化”供電營業(yè)廳，提高專業(yè)協(xié)同效率。重點加強“六室一庫”基礎設施建設，推廣綜合管理平臺應用，全力消除業(yè)務融合薄弱環(huán)節(jié)，促進服務轉型升級。嚴審供電所一星級至五星級逐級晉升關口，創(chuàng)建精品臺區(qū)，完善功能區(qū)和形象提升，縮減內業(yè)資料，實現(xiàn)供電所全速升級，全面達到“設施星級、管理星級、服務星級”的建設水平。

2 舊式供電所存在壁壘

多年以來，由于電力企業(yè)的特殊性及歷史原因，企業(yè)營銷業(yè)務執(zhí)行的最小單元供電所一直都存在著布局不合理、共享資源匱乏、統(tǒng)籌規(guī)劃停滯、業(yè)務協(xié)同運行不暢、主動服務意識不強、技術支撐手段單薄等一系列問題，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展。黑龍江省委、省政府實施全力優(yōu)化營商環(huán)境措施，從“獲得電力”評價、明察暗訪和客戶集中反映問題看，供電所在報裝接電、咨詢搶修、工程施工、停電催費等各個環(huán)節(jié)存在手續(xù)煩瑣、辦結時限長、服務行為不規(guī)范等問題，由此造成的投訴事件占比達70%以上，已嚴重影響了企業(yè)社會形象。

3 新型供電所打造舉措

國網雞西電力企業(yè)按照國網電力企業(yè)提出的“營配業(yè)務貫通，人員多能協(xié)同，服務一口對外”的星級全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設目標，以創(chuàng)星為目標，以建設“全能型”為手段，結合地域特色、服務模式特點，建設有企業(yè)文化底蘊、有特色亮點、有厚實支撐、一所一特色的新型供電所。以創(chuàng)建“星級”供電所為目標，逐級晉星，確保服務轉型有抓手、有目標、有方法，為新農村建設和美麗鄉(xiāng)村發(fā)展提供堅強的電網配套保障和更快速的服務響應、更便捷的服務體驗、更高標準的服務質效。

3.1 打造智能平臺，確保營配業(yè)務貫通

3.1.1 打造管理平臺，確保業(yè)務融合

電力企業(yè)加速推進集“縣域供電服務指揮系統(tǒng)”和“全能型供電所管理系統(tǒng)”為一體的供電所管理平臺建設?？h域供電服務指揮系統(tǒng)，通過支撐平臺，匯集客戶訴求、配搶指揮、運營管控和供服務監(jiān)控，實現(xiàn)“互聯(lián)網+”線上業(yè)務處理、95598搶修與非搶修工單的接派、配網設備監(jiān)測、配網運行指揮、故障研判、停送電信息管理、服務質量監(jiān)督等目標。全能型供電所管理系統(tǒng)，充分展現(xiàn)“前端精準服務，后端保障有力”的設計理念?；诖髷?shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)抽取、存儲、計算能力實現(xiàn)各專業(yè)系統(tǒng)（營銷業(yè)務系統(tǒng)、PMS2.0系統(tǒng)等）在供電所層面的數(shù)據(jù)融合，將供電所營銷、配電等業(yè)務全流程實現(xiàn)線上閉環(huán)管理，打通業(yè)務流程和工分績效交互流程，實現(xiàn)供電所安全生產、營銷服務和綜合管理對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的全方位、全過程管理，有效解決部門之間的前端融合不充分、專業(yè)協(xié)同不順暢等問題，實現(xiàn)客戶訴求“一站式”管理，縱向管控、橫向協(xié)同，壓縮管理鏈條，提高服務管控能力、響應速度和處理效率。

3.1.2 打造智能營業(yè)廳，實現(xiàn)服務轉型

結合地域特色整體布局，統(tǒng)籌規(guī)劃，融合企業(yè)文化元素，合理布局布點、科學分區(qū)，明確各區(qū)域職責及功能，可增可減，實現(xiàn)營業(yè)廳空間利用率、功能發(fā)揮最大化。積極推廣供電服務模式轉型升級，充分應用“云技術”，集聚設備互聯(lián)、系統(tǒng)互通、數(shù)據(jù)共享，讓營業(yè)廳“更智能、更智慧、更智聯(lián)”，優(yōu)化業(yè)擴管理、加快辦電速度。利用現(xiàn)有的先進技術和設備，通過智能化的設備，將信息化手段與營業(yè)廳傳統(tǒng)工作模式深度融合，實現(xiàn)用電業(yè)務線上服務方便快捷、自助設備功能齊全實用、智能化替代率高、服務效率大幅提升。依托營銷大數(shù)據(jù)平臺鏈接，向客戶智能推送短信，營業(yè)廳各功能區(qū)推送掃碼服務，植入數(shù)字化服務平臺理念，引導客戶體驗新服務場景。

3.1.3 打造移動終端，實現(xiàn)服務升級

電力企業(yè)試點臺區(qū)經理的移動作業(yè)終端融入供電服務指揮平臺，以營配貫通的營銷大數(shù)據(jù)后臺整合，實現(xiàn)移動作業(yè)終端全覆蓋。將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電區(qū)域內的臺區(qū)內現(xiàn)場服務、現(xiàn)場作業(yè)、配電運維一終端、一體化數(shù)字工單化，減少了供電所運營成本。貫通供電服務配搶指揮、供電所管理、安全管控等平臺的數(shù)據(jù)暢通，實現(xiàn)客戶的業(yè)務受理、故障配搶、線路巡視、計采運維等服務全流程貫通，全面轉型升級供電服務質量。建立網格化“1+N”臺區(qū)經理柔性組合管理模式（1指一個客戶經理，N指多個臺區(qū)經理），臺區(qū)經理實現(xiàn)相互支撐、相互彌補、相互協(xié)作，客戶滿意度大幅提升。工作實現(xiàn)痕跡管控，達到過程可監(jiān)督、行為可追溯、質效可評價，既防范了經營風險，又提高了工作效率和質量，有效促進了各項指標的提升。

3.2 打造服務樞紐，確保多能協(xié)同

3.2.1 多元化整合機構，組建多能協(xié)同隊伍

電力企業(yè)整合供電所班組，將供電所班組分為內勤和外勤兩類班組。實施網格化管理，將臺區(qū)數(shù)量、營業(yè)戶數(shù)、臺區(qū)設施、線路長度等因素進行綜合評價。以轄區(qū)行政村為網、以臺區(qū)為格，打造集“運維、服務、管理”于一體的“人到網中去、事在格中辦”的服務新模式。實行臺區(qū)經理首問負責制，分供電服務、應急搶修、志愿服務等小組，將臺區(qū)經理分組管理，選優(yōu)設長，以團隊式管理開展工作，解決協(xié)同作業(yè)和相互監(jiān)督的問題。實施綜合柜員制，集業(yè)務咨詢、受理、查詢、收費于一體，實現(xiàn)“只進一個門、只找一個人”全過程首問負責制[4]，壓縮柜臺坐席數(shù)量，整合資源。實現(xiàn)供電所人員準確定位，集中精力投入到營銷服務運維管理中，培養(yǎng)一專多能型技術員、安全員、客戶服務員，達到互通交流、技術共享，全面提升供電所員工的服務意識和服務能力。

3.2.2 多觸角培訓提升，培育多能協(xié)同人員

電力企業(yè)通過差異化培訓提升員工業(yè)務素質，按照“以需求定培訓，打造一專多能型”的原則，從業(yè)務技能提升方面入手，將理論與實際相結合，以管理創(chuàng)新和技術創(chuàng)新為支點，制定供電所全員培訓計劃，通過崗位練兵、師帶徒等培養(yǎng)模式，逐步提升供電所整體專業(yè)技術能力，培養(yǎng)多能協(xié)同技術能手。通過老師傅給新徒弟培訓、內勤班和外勤班互培、技術員給班員引入式培訓等，推行交叉式培訓，不斷提升全員協(xié)同作業(yè)、主動服務、應急反應等技能。供電所邀請專業(yè)專家、專業(yè)講師對智能用電、新能源應用、電能替代等新興業(yè)務新技術開展全面培訓，引導員工主動為客戶講解及操作新興業(yè)務、新興服務，全速推廣數(shù)字化業(yè)務，并通過業(yè)績考核評價的ABC等級，兌獎懲、多渠道打造業(yè)務能力拓展平臺。

3.2.3 全方位延伸服務，打造多能協(xié)同空間

提升新型服務拓展空間，融入大數(shù)據(jù)平臺，監(jiān)測客戶端電壓，提前消缺潛在風險。將“未繳費、未停電、費控異?！弊鳛橄到y(tǒng)平臺管控關鍵點，篩查、處理同步反饋告知客戶，實現(xiàn)精準定位，提升服務能力。提升管理標準創(chuàng)新空間，建立臺區(qū)經理“一事一派”“一日一記”的管理體系，確保有痕服務歸綜。以服務客戶“抓基礎、抓滿意”為原則，以“需求響應一次到位、業(yè)務執(zhí)行一次到位、服務保障一次到位”為標準，以“零距離、零差錯、零推諉、零投訴”四零承諾為目標，全力推進試點建設[5]。打造數(shù)字化業(yè)務管控平臺，充分利用建成后的多端業(yè)務融合的移動終端系統(tǒng)，以派工為主線，提高客戶滿意率，現(xiàn)場定位及音像同步回傳，同步處理安全隱患及投訴潛在風險點。以內勤班督促外勤班，以營業(yè)廳為中心，強化全過程管控，實現(xiàn)“雙監(jiān)督、雙保險”管理模式，有效提升全員防范風險能力。

3.3 打造體驗共享，確保服務“一口對外”

配套保障，投入一次到位。加大供電所基礎設施投入力度，實現(xiàn)具備六室一庫標準生產營業(yè)用房。營業(yè)廳實現(xiàn)了開放式的業(yè)務辦理，區(qū)內的綜合柜員職責由坐等變?yōu)橹鲃臃?，流程實現(xiàn)全業(yè)務辦理。在客戶體驗區(qū)，綜合柜員展示新型業(yè)務及功能，區(qū)分不同類型客戶，實現(xiàn)線上線下雙重服務體驗。推廣自助終端24小時不間斷辦電理念，實現(xiàn)網上國網APP的業(yè)務辦理、電費交納、信息查詢的一口對外的供電服務。做到服務一口對外、客戶需求一終端反饋、用電業(yè)務一窗口辦理、用電訴求一站式解決。

3.3.1 做到服務一口對外，客戶需求一終端反饋

優(yōu)化業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同，對于客戶的用電服務需求，采取首問負責制、快速響應制，做到設備巡視與電表核補相融合、用電普查和線路清理相融合、業(yè)擴報裝與營配采集相融合、用電宣傳與線上繳費相融合等營配 “四融合”，實現(xiàn)客戶需求的主動解析、及時預判。依托營銷系統(tǒng)客戶標簽庫，實現(xiàn)個體與群體服務需求精準分析。建立供電所長、臺區(qū)經理、客戶三層業(yè)務微信群，最大限度壓縮溝通環(huán)節(jié)和需求響應時限。通過營業(yè)廳體驗場景、臺區(qū)終端服務、志愿者服務等方式解決。

3.3.2 做到用電業(yè)務一窗口辦理,用電訴求一站式解決

借助互聯(lián)網、物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)等，通過智能綜合導覽臺、自主業(yè)務受理機等智能設備，積極推廣“互聯(lián)網+供電服務”，通過配備在線服務渠道，增加電氣化智能家居設施設備，展示節(jié)能服務、電能替代等技術，讓客戶充分體驗“互聯(lián)網+”模式下的清潔能源及智能用電服務。綜合柜員在業(yè)務辦理過程嚴格遵循“首到責任制、現(xiàn)場辦理制”，對業(yè)務執(zhí)行全過程負責。通過執(zhí)行標準化作業(yè)流程、專業(yè)化技術標準、安全作業(yè)規(guī)范強化業(yè)務操作快速、準確、安全，確保業(yè)務操作質量和執(zhí)行效率得到保證，得到客戶的認可，提升服務感知度。

3.4 優(yōu)化營商環(huán)境，提升“獲得電力”指數(shù)

3.4.1 在“四減”上下功夫，使辦電更省時

樹立以客戶為中心，以“減多、減繁、減時、減負”為重點[6]，重塑辦電流程，壓減“辦電環(huán)節(jié)、辦電時間、辦電資料、辦電成本”，按照能并則并、能簡則簡、分類處理的原則，辦電流程優(yōu)化至高壓客戶4個、低壓客戶2個環(huán)節(jié)。受理“先接后改”的客戶用電工程，符合要求項目，全程無障礙準接入網。公布業(yè)務收費標準，多渠道公開服務承諾?？s減辦電資料，高壓客戶為4種、低壓客戶為2種。

3.4.2 在“三辦”上下功夫，使辦電更省力

建立“一口對外、一網受理、一站服務”的服務模式。實現(xiàn)居民用戶“網上辦”，小微企業(yè)“一次辦”，企業(yè)審批“我?guī)娃k”。客戶供電方案推行大中型企業(yè)網上會簽或集中會審，小微企業(yè)客戶取消供電方案審批等環(huán)節(jié)。推進客戶服務新體系建設，迭代升級“網上國網APP”，推行報裝資料上傳、進程信息推送、服務質量評價在線化和透明化、24小時在線業(yè)務辦理。

3.4.3 在“一延”上下功夫，使辦電更省錢

依托互聯(lián)網+平臺，適當延伸電力投資界面，對大中型企業(yè)客戶，加快研究電力企業(yè)承擔省級及以上各類園區(qū)、電能替代和電動汽車充換電設施等紅線外接入工程投資，對小微企業(yè)客戶，因地制宜提高低壓接入容量標準。引導客戶優(yōu)先采用典型設計和標準設備，提高設備通用性、互換性，幫助客戶降低工程造價。試點推行“1+N”新能源服務模式，以“1”個安全經濟供電方案，托起“N”個靈活多元的增值服務，協(xié)助客戶降低用能成本。

4 結語

電力企業(yè)持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，依托“互聯(lián)網+”平臺，打造 “建型創(chuàng)星”供電所，激發(fā)電力市場新活力，轉型升級供電服務新模式。牢固樹立“大服務”理念，全力優(yōu)化營商環(huán)境，建立起以客戶需求為導向、跨專業(yè)高效協(xié)同運轉的“大服務”格局，真正實現(xiàn)“一口對外、一站服務、一次做好”。主動作為，使“人民電業(yè)為人民”服務宗旨根植于員工的心中，將“我是誰、為了誰、依靠誰”的紅線意識融入員工行為，全面提升供電服務品質，使供電所以過硬的作風、優(yōu)良的環(huán)境成為國網電力企業(yè)走向世界的名片。