全媒體視域下突發(fā)應(yīng)急事件的輿情處置策略

潘海蕓

摘要：全媒體時(shí)代的到來(lái)，地方政府在各種事務(wù)處置過(guò)程中，會(huì)不可避免地引發(fā)各類輿情，尤其是在重大突發(fā)事件發(fā)生后，往往會(huì)在第一時(shí)間形成網(wǎng)絡(luò)輿情，并對(duì)輿情事件的實(shí)體處置形成強(qiáng)大的輿論壓力，給地方政府各級(jí)主管部門(mén)的處置決策帶來(lái)挑戰(zhàn)，稍有處置不當(dāng)，就可能引發(fā)輿論風(fēng)暴，因此，清楚當(dāng)前地方政府在處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)應(yīng)急事件過(guò)程中的現(xiàn)狀、困境及應(yīng)對(duì)策略，就是擺在當(dāng)下各級(jí)黨委政府面前重要的課題。

關(guān)鍵詞：突發(fā)應(yīng)急事件；處置困境；引導(dǎo)策略

所謂重大突發(fā)事件，一般指突如其來(lái)的火災(zāi)爆炸、重大交通事故、船只傾覆、毒氣泄漏、重大刑事案件等導(dǎo)致群死群傷的事件，以及特殊群體因極端行為引發(fā)境內(nèi)外炒作的輿情事件。[1]當(dāng)重大突發(fā)事件發(fā)生后，其所形成的網(wǎng)絡(luò)輿情也會(huì)在第一時(shí)間引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，因此，在處置的過(guò)程中，無(wú)論是網(wǎng)下還是網(wǎng)上的相關(guān)處置中稍有閃失，往往會(huì)迅速形成網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)注與炒作，并可能造成巨大的輿論負(fù)面影響，輕則個(gè)人政治前途就此終結(jié)，重則會(huì)影響到一級(jí)黨委政府的形象與公信力。在這種大背景下，加強(qiáng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)處置尤其是重大突發(fā)事件引發(fā)的輿情的應(yīng)急處置，有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、突發(fā)應(yīng)急事件輿情處置工作現(xiàn)狀與難點(diǎn)

在人人都持麥克風(fēng)、人人都是新聞?dòng)浾叩娜襟w時(shí)代，一旦突然遭遇重大事件，幾乎在幾分鐘之內(nèi)，其相關(guān)的圖文、視頻信息就會(huì)被人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布出來(lái)，這也是新媒體時(shí)代的一大特征。[2]這種信息傳播的速度，是傳統(tǒng)媒體時(shí)代所無(wú)法想象的，而這種即時(shí)性的網(wǎng)絡(luò)輿論，從發(fā)酵到媒體、網(wǎng)民在輿論中扮演的角色和起到的作用以及如何快速、穩(wěn)妥地平息負(fù)面輿情、修復(fù)黨委政府的形象等方面，對(duì)各級(jí)黨委政府的應(yīng)對(duì)處置也提出了難度極大的挑戰(zhàn)。但是，不同的地方政府在應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件的決策力和執(zhí)行力程度的差別，也直接決定了他們?cè)趹?yīng)對(duì)事件處置的成效，總體概況，在突發(fā)應(yīng)急事件的輿情處置過(guò)程中會(huì)有如下挑戰(zhàn)：

（一）應(yīng)急預(yù)案缺乏實(shí)際操作性，處置應(yīng)對(duì)滯后

雖然各地政府、部門(mén)基本都建立了自己的應(yīng)急預(yù)案，但多數(shù)單位的應(yīng)急預(yù)案基本都是相互借鑒編制的預(yù)案，大部分都是照搬固有的模式，沒(méi)有結(jié)合實(shí)際進(jìn)行編制，往往當(dāng)突發(fā)性事件發(fā)生后，應(yīng)急預(yù)案的指導(dǎo)性不強(qiáng)。很多突發(fā)事件在發(fā)生前毫無(wú)預(yù)兆，即使有相關(guān)的預(yù)案也缺乏實(shí)際操作性，因此，突發(fā)事件以及由此引發(fā)的輿論，往往令相關(guān)的主管部門(mén)既緊張又焦慮，畏懼且不安。有的地方甚至對(duì)應(yīng)急工作進(jìn)行系統(tǒng)性的管理，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急演練、應(yīng)急協(xié)作單位等要素的相互作用無(wú)法發(fā)揮出來(lái)。有的單位雖然平時(shí)也進(jìn)行過(guò)相關(guān)的演練，但往往也是流于形式，并且在預(yù)案中忽視應(yīng)急環(huán)境管理，沒(méi)有按照瞬息萬(wàn)變的實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)案，導(dǎo)致處置突發(fā)事件的及時(shí)性得不到保障。

（二）輿情處置的“三同步原則”幾乎不同步

從輿情處置三同步原則來(lái)看，實(shí)體事件處置的同時(shí)，就要同步開(kāi)展調(diào)查取證，并盡可能避免處置過(guò)程中因人為因素造成負(fù)面輿情。針對(duì)新媒體時(shí)代信息傳播速度快、范圍廣以及部分媒體、網(wǎng)絡(luò)名人習(xí)慣于負(fù)面炒作等客觀現(xiàn)實(shí)情況，官方必須在做好現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體處置工作的基礎(chǔ)上，遵循網(wǎng)上發(fā)聲的規(guī)律，充分掌握好發(fā)聲和輿論引導(dǎo)的時(shí)機(jī)，盡快發(fā)布網(wǎng)民所關(guān)注的關(guān)鍵信息如事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失概況、目前正在開(kāi)展的工作等，通過(guò)官方權(quán)威信息的發(fā)布，最大限度擠壓謠言滋生蔓延的空間。

從實(shí)體處置到網(wǎng)上官方發(fā)聲，需要一個(gè)調(diào)查、勘驗(yàn)、鑒定和處置的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程需要時(shí)間，真正做到個(gè)別官媒所要求的“官方發(fā)布不能落后于輿論” 實(shí)屬不現(xiàn)實(shí)。從事發(fā)到調(diào)查結(jié)論出臺(tái)，其間的信息真空時(shí)段，往往也是謠言滋生和傳播的階段。對(duì)此，各級(jí)黨委政府部門(mén)對(duì)此要有足夠清醒的認(rèn)識(shí)和預(yù)判，確保處置、調(diào)查和信息發(fā)布的連貫性，掌握好輿情處置的時(shí)、度、效，尤其是在信息發(fā)布過(guò)程中要遵循“快發(fā)聲、緩原因、慎結(jié)論” 的規(guī)律，才能掌握輿論引導(dǎo)處置的主動(dòng)權(quán)。

（三）輿論引導(dǎo)機(jī)制需要進(jìn)一步規(guī)范

從另一角度來(lái)看，長(zhǎng)期以來(lái)網(wǎng)民早已習(xí)慣了從謠言到真相的輿論節(jié)奏，因此做好社會(huì)面的管控，及時(shí)提高信息透明度，強(qiáng)化信息發(fā)布的權(quán)威性，依法打擊不法言論的各種謠言，是確保真相得以迅速澄清的重要手段，要通過(guò)科學(xué)的輿論引導(dǎo)工作，最大限度沖抵各種負(fù)面輿情帶來(lái)的輿論影響。突發(fā)事件的輿情處置工作，看似應(yīng)急處置過(guò)程，卻需要長(zhǎng)期規(guī)劃、重點(diǎn)部署、科學(xué)建設(shè)、規(guī)范開(kāi)展的常態(tài)化工作的積累。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)發(fā)生的多起突發(fā)重大輿情事件中，很多都值得反思、總結(jié)和借鑒。

二、突發(fā)應(yīng)急事件處置中輿情應(yīng)對(duì)注意把握的關(guān)鍵點(diǎn)

突發(fā)事件也是對(duì)政府部門(mén)應(yīng)對(duì)處置輿情工作能力的考驗(yàn)，只有充分掌握輿情工作的客觀規(guī)律，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，牢牢掌握新聞發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)和輿論的話語(yǔ)權(quán)，制定科學(xué)、周全的處置工作機(jī)制，并嚴(yán)格按照三同步原則開(kāi)展線上線下工作才能做到心中有數(shù)，不慌亂少出錯(cuò)，有序應(yīng)對(duì)，有效處置是關(guān)鍵所在。[3]任何突發(fā)性事件在應(yīng)急處置過(guò)程中，必須堅(jiān)持如下三點(diǎn)：

（一）避免人為處置失誤引發(fā)負(fù)面次生輿情

以2020年初疫情為例，當(dāng)?shù)卣块T(mén)在召開(kāi)疫情防治情況通報(bào)會(huì)上，發(fā)言人在回答記者提問(wèn)時(shí)，將感染人數(shù)兩度說(shuō)錯(cuò)然后再糾錯(cuò)，還有發(fā)言人佩戴口罩不規(guī)范等情況，這種情況也對(duì)新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)布的感染人數(shù)據(jù)的權(quán)威性造成了負(fù)面影響，對(duì)當(dāng)?shù)卣姆乐我咔槟芰σl(fā)了網(wǎng)民的普遍質(zhì)疑，嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)卣块T(mén)的公信力。

在實(shí)際應(yīng)急處置工作中，宣傳不當(dāng)、應(yīng)急措施落實(shí)不到位、工作中行動(dòng)不規(guī)范、突發(fā)事件內(nèi)部信息外泄等諸多因素，都隨時(shí)有可能引發(fā)負(fù)面輿情。這些情況的普遍存在，也充分說(shuō)明相關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)尤其需要加強(qiáng)對(duì)輿情處置的研究，理順工作思路，更新新聞?shì)浨楣ぷ骼砟?，充分掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的客觀規(guī)律，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以便能在關(guān)鍵時(shí)刻作出科學(xué)正確的決策，有效應(yīng)對(duì)和處置涉警輿情。當(dāng)務(wù)之急是要不斷提升政務(wù)新媒體主管人員的政治和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，最大限度避免此類情況的發(fā)生。

（二）先進(jìn)的處置理念是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的關(guān)鍵

強(qiáng)化各級(jí)黨政部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的輿情危機(jī)意識(shí)和處置工作理念參差不齊。領(lǐng)導(dǎo)意志決定輿情處置尤其是突發(fā)事件的處置的模式，主管業(yè)務(wù)部門(mén)和輿情工作骨干要充分發(fā)揮智囊團(tuán)和參謀長(zhǎng)的作用，按照既定的工作機(jī)制和規(guī)范程序開(kāi)展輿情引導(dǎo)處置工作，避免挖坑自陷。包括事先風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、制定方案，事中全網(wǎng)引導(dǎo)、消除不實(shí)信息影響，事后救助、安置、善后以及形象修復(fù)等環(huán)節(jié)，充分掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)和輿論主導(dǎo)權(quán)。

以2022年5月9日成都49中學(xué)生墜亡事件和5月29日南京駕車(chē)傷人事件為例，在相關(guān)輿情處置工作中，就出現(xiàn)前者因應(yīng)對(duì)輿情不當(dāng)以及應(yīng)對(duì)措施過(guò)緩而引發(fā)輿情急劇升溫的情況，而后者則因及時(shí)處置事件并在第一時(shí)間發(fā)布信息、開(kāi)展輿情引導(dǎo)工作，相關(guān)的輿情迅速得以平息。官方應(yīng)在依法對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處置的前提下，主動(dòng)設(shè)置議題，澄清事實(shí)真相，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民的質(zhì)疑，并多方引導(dǎo)正面解讀，理性評(píng)論，對(duì)負(fù)面和不實(shí)輿情產(chǎn)生的影響進(jìn)行沖抵。

（三）措施的落實(shí)是實(shí)體處置工作的保障

重大突發(fā)應(yīng)急事件的輿情處置原則就是要堅(jiān)持三同步，把握“時(shí)、度、效”。線下實(shí)體處置，網(wǎng)上及時(shí)發(fā)布，組織輿論引導(dǎo)，三個(gè)方面的工作缺一不可。對(duì)于輿情應(yīng)對(duì)處置工作的決策者，首先自己就要懂網(wǎng)、知網(wǎng)，而不是依照老經(jīng)驗(yàn)去判斷決策的可行性，這種情況極易引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)生人為的突發(fā)輿情。一些地方由于領(lǐng)導(dǎo)的不重視，致使工作流于形式，下屬滿足于弄虛作假糊弄領(lǐng)導(dǎo)，甚至出現(xiàn)人為失誤和錯(cuò)誤引發(fā)次生輿情。

對(duì)于突發(fā)事件處置，要注重“時(shí)、度、效” 的把控，處置工作、調(diào)查情況的發(fā)布，一定要注意時(shí)機(jī)的選擇以及線下工作同步的跟進(jìn)，充分了解網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，不回避、不沉默、不唱高調(diào)，切實(shí)回應(yīng)，突出工作實(shí)效。主要領(lǐng)導(dǎo)不要輕易滿足身邊工作人員或下屬部門(mén)的情況匯報(bào)，而是要親自上網(wǎng)了解輿情的進(jìn)展和處置難點(diǎn)所在，真正把工作落到實(shí)處。2021年，多地出現(xiàn)因邀請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)上備受質(zhì)疑和爭(zhēng)議的嘉賓做講座為例，由于相關(guān)政審制度未能及時(shí)得到落實(shí)，主管領(lǐng)導(dǎo)自己對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論及相關(guān)名人情況尤其是政治立場(chǎng)不了解，導(dǎo)致在事后宣傳中出現(xiàn)“翻車(chē)事故”，嚴(yán)重?fù)p害了當(dāng)?shù)攸h委政府及相關(guān)部門(mén)的形象。

三、重大突發(fā)事件應(yīng)急處置的輿情思路與策略

從歷年來(lái)一些重大突發(fā)事件以及由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處置情況來(lái)看，一些重大事件引發(fā)的輿情之所以反復(fù)被炒作、輿情溫度居高不下，重要的原因是因?yàn)閼?yīng)對(duì)處置不當(dāng)引發(fā)次生輿情。那么在突發(fā)應(yīng)急事件后，處置的思路必須堅(jiān)持以下幾點(diǎn)。

（一）建立科學(xué)合理的突發(fā)應(yīng)急事件機(jī)制

突發(fā)輿情事件的處置必須嚴(yán)格按照規(guī)范的流程，而不是領(lǐng)導(dǎo)人臨時(shí)決定或個(gè)人意見(jiàn)。處置流程必須結(jié)合輿情工作實(shí)際需要和網(wǎng)絡(luò)輿情傳播客觀規(guī)律設(shè)置，充分貼近工作實(shí)際，服務(wù)實(shí)戰(zhàn)需要。

一般來(lái)說(shuō)，各級(jí)政府處置突發(fā)重大輿情都是在黨委網(wǎng)信部門(mén)的牽頭和指導(dǎo)下，明確處置主體職能部門(mén)，按照現(xiàn)場(chǎng)處置、調(diào)查取證、及時(shí)發(fā)聲、新聞發(fā)布和形象修復(fù)等常規(guī)環(huán)節(jié)開(kāi)展輿情處置。包括相關(guān)職能部門(mén)要有輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)、輿情處置和新聞發(fā)布、網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍建立管理等常態(tài)的工作機(jī)制，以及重大突發(fā)事件實(shí)體處置、網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案庫(kù)的人才庫(kù)，并建立理論培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)鍛煉等工作機(jī)制，才能不斷提升應(yīng)急處置工作水平。另外，應(yīng)急處置工作機(jī)制還離不開(kāi)救援預(yù)案、領(lǐng)導(dǎo)工作、信息報(bào)送、相關(guān)職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)人員裝備保障等機(jī)制的完善，做到網(wǎng)上網(wǎng)下應(yīng)急處置同步開(kāi)展。

（二）線上應(yīng)對(duì)和線下處置工作需要協(xié)調(diào)同步

對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)急處置，要注重“時(shí)、度、效” 的把控，處置工作、調(diào)查情況的發(fā)布，一定要注意時(shí)機(jī)的選擇以及線下工作同步的跟進(jìn)，充分了解網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，不回避，不沉默，不唱高調(diào)，切實(shí)回應(yīng)，突出工作實(shí)效。尤其是在處置負(fù)面輿情過(guò)程中，一定要堅(jiān)持三同步的工作原則，才能妥善處置，取得預(yù)期的效果。以河南洪災(zāi)引發(fā)的輿情為例。從洪災(zāi)暴發(fā)開(kāi)始，當(dāng)?shù)卣σ跃o急救援、疏散受困群眾、搶救人民生命和財(cái)產(chǎn)為重點(diǎn)，全力以赴調(diào)集各方救援人力物力開(kāi)展搶險(xiǎn)救援工作，應(yīng)該說(shuō)網(wǎng)下實(shí)體工作總體是應(yīng)對(duì)有序，效果較好。河南各級(jí)黨委政府在做好網(wǎng)下應(yīng)對(duì)救援工作的同時(shí)，積極組織發(fā)動(dòng)各級(jí)政務(wù)新媒體及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，通報(bào)災(zāi)情，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)，絕大多數(shù)網(wǎng)民對(duì)政府盡最大努力抗洪救災(zāi)的工作表示認(rèn)可，也取得了預(yù)期的輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)的效果。美中不足的是，在網(wǎng)上出現(xiàn)少數(shù)負(fù)面甚至不實(shí)信息時(shí)，當(dāng)?shù)貞?yīng)對(duì)較為遲緩，處置力度不夠，社會(huì)面管控工作有還待進(jìn)一步加強(qiáng)。在應(yīng)急處置過(guò)程中需要始終堅(jiān)持“三同步” 工作原則，一方面要重視線下實(shí)體處置工作的及時(shí)到位，另一方面要充分關(guān)注輿論，回應(yīng)網(wǎng)民，及時(shí)發(fā)聲，牢牢把握輿論的話語(yǔ)權(quán)，掌握輿情的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)還要做好實(shí)體處置及網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的社會(huì)面管控。這三個(gè)方面對(duì)于輿情處置工作而言，缺一不可。

（三）完善相關(guān)工作機(jī)制，培養(yǎng)專業(yè)輿情引導(dǎo)隊(duì)伍

輿情監(jiān)測(cè)不到位，缺乏必要的裝備、系統(tǒng)和專業(yè)人員。政府相關(guān)職能部門(mén)對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)是有優(yōu)勢(shì)的，但信息壁壘問(wèn)題成為獲取最新輿情的最大障礙，原因就在于機(jī)關(guān)配套工作機(jī)制的不健全。理順輿情引導(dǎo)處置工作機(jī)制，暢通指令渠道，提高引導(dǎo)效果，培養(yǎng)一批駕馭網(wǎng)絡(luò)輿論的人才，就必須從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行改革。[4]一是從上到下協(xié)調(diào)成立新聞?shì)浾摴ぷ鞯膶ｉT(mén)機(jī)構(gòu)，并配齊必要的機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，暢通指令渠道，避免職能交叉各行其是的情況，明確相關(guān)工作機(jī)制，確保工作的順利開(kāi)展；二是建立健全輿情引導(dǎo)處置工作機(jī)制，提高政務(wù)新媒體的公信力。突發(fā)事件引發(fā)輿情后，對(duì)發(fā)布內(nèi)容要進(jìn)行事先風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，避免產(chǎn)生負(fù)面輿情。要建立新媒體發(fā)布審核機(jī)制、責(zé)任倒查機(jī)制、錯(cuò)誤追查機(jī)制，確保官方信息權(quán)威性；三是加強(qiáng)網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍建設(shè)，完善網(wǎng)評(píng)員管理和培訓(xùn)機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)評(píng)人員的專業(yè)性，激發(fā)網(wǎng)評(píng)員工作的積極性。同時(shí)要通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)，不斷提高各級(jí)職能部門(mén)的輿情危機(jī)意識(shí)和引導(dǎo)處置技能。

四、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)下，隨著現(xiàn)代傳播技術(shù)的深度融合，政府在輿情治理中，早已深刻認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)作為“雙刃劍”，在正確處置突發(fā)應(yīng)急事件的網(wǎng)絡(luò)輿情處置過(guò)程中，能充分利用5G、區(qū)塊鏈與大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，發(fā)揮主流媒體的社會(huì)功能與自媒體積極作用，及時(shí)防范和化解輿情危機(jī)，在突發(fā)應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)中的網(wǎng)絡(luò)輿情治理的制度建設(shè)進(jìn)一步完善，渠道建設(shè)進(jìn)一步強(qiáng)化并及時(shí)提供可行性預(yù)案，政府各部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情處理人員在面對(duì)復(fù)雜的輿情形勢(shì)，能夠及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案并進(jìn)行有序處置，為保障社會(huì)穩(wěn)定和加速推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出貢獻(xiàn)。

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