朱志國(guó) 王依璇 張敏 李純靈

摘要：社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，隨著大眾對(duì)員工體驗(yàn)關(guān)注度的持續(xù)提升，良好的員工體驗(yàn)越來(lái)越為員工本人所追求，也越來(lái)越受到企業(yè)各級(jí)管理者的重視。文章從員工體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的意義入手，通過(guò)對(duì)某汽車公司的員工體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，以問(wèn)卷調(diào)查的方式，結(jié)合其具體工作實(shí)踐，對(duì)員工體驗(yàn)的完善進(jìn)行更深層次的探討，探索、研究提升員工體驗(yàn)總體滿意度的方式方法，促進(jìn)提高員工滿意度，以推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工體驗(yàn)；員工滿意度；企業(yè)發(fā)展

中圖分類號(hào)：F272.92? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ?文章編號(hào)：1674-0688（2023）03-0094-04

0 引言

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的加劇，企業(yè)中良好的員工體驗(yàn)在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的作用已經(jīng)受到人力資源管理界的廣泛關(guān)注。盡管大量研究表明，提升員工體驗(yàn)滿意度有助于提升組織績(jī)效，但對(duì)于在員工體驗(yàn)滿意度方面具體的表現(xiàn)對(duì)企業(yè)績(jī)效的實(shí)際影響仍然存在爭(zhēng)議。本文將通過(guò)研究積極的員工體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的意義，梳理出員工體驗(yàn)提升與員工滿意、客戶滿意及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，并通過(guò)某汽車公司在員工體驗(yàn)方面開(kāi)展的具體實(shí)際案例，探索提升員工體驗(yàn)感和滿意度的方式方法，以提高企業(yè)的員工滿意度，從而幫助企業(yè)提升總體競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏的目標(biāo)。

1 積極的員工體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的意義

所謂員工體驗(yàn)，是指員工在其工作過(guò)程中接觸到的所有接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的對(duì)自己與用人單位關(guān)系的整體感知，員工體驗(yàn)是員工對(duì)他們?cè)诮M織中遇到的和觀察到的事物的感受。國(guó)內(nèi)外企業(yè)過(guò)去都比較強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，而對(duì)于員工體驗(yàn)則關(guān)注較少?，F(xiàn)在員工體驗(yàn)是一個(gè)越來(lái)越受關(guān)注的話題，提升員工體驗(yàn)感和滿意度也被越來(lái)越多的企業(yè)列入人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中［3］。

積極的員工體驗(yàn)對(duì)企業(yè)有非常重要的意義，主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。

（1）積極的員工體驗(yàn)可以提高員工的敬業(yè)度與滿意度。如果員工在工作過(guò)程中有一個(gè)很好的工作體驗(yàn)，那么他們就能積極地參與到企業(yè)的工作中，自然而然地會(huì)提升他們的敬業(yè)度和滿意度。如果他們體驗(yàn)不好，即使他們喜歡自己所做的工作，也會(huì)難以保持積極性和努力工作的態(tài)度。

（2）積極的員工體驗(yàn)有利于雇主品牌塑造和人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。與客戶體驗(yàn)一樣，如果員工有負(fù)面的體驗(yàn)，這種負(fù)面影響會(huì)迅速傳播，損害雇主品牌，最終對(duì)人才招聘形成極大阻力。反之，積極的員工體驗(yàn)可以確保企業(yè)被現(xiàn)任員工和應(yīng)聘者認(rèn)為企業(yè)有一個(gè)很好的工作場(chǎng)所，從而擴(kuò)大企業(yè)影響力，吸引更多優(yōu)秀人才加入企業(yè)。

（3）積極的員工體驗(yàn)?zāi)芰糇∑髽I(yè)人才。俗話說(shuō)，“客戶就是上帝”，對(duì)企業(yè)而言，員工即是企業(yè)的內(nèi)部客戶。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，人才的重要性愈發(fā)顯著，如何留住人才（特別是關(guān)鍵人才），是企業(yè)亟需考慮的問(wèn)題。企業(yè)員工離職，歸根結(jié)底是對(duì)就職的企業(yè)不滿意［4］。因此，提升員工體驗(yàn)、滿意度，對(duì)企業(yè)留住人才有重要意義，同時(shí)也能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（4）積極的員工體驗(yàn)?zāi)艽龠M(jìn)員工提升工作效率，助力企業(yè)發(fā)展。從圖1可以看出，員工體驗(yàn)感的提升對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，企業(yè)發(fā)展依賴于客戶滿意，員工滿意是客戶滿意的前提，員工體驗(yàn)提升是員工滿意的基礎(chǔ)［5］。企業(yè)只有給員工提供良好的工作體驗(yàn)，才能提高員工滿意度，促使員工努力工作，保障工作質(zhì)量，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品才能得到客戶認(rèn)可，從而提高客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展［6］。

員工體驗(yàn)一般由3個(gè)主要工作領(lǐng)域組成：辦公環(huán)境、文化環(huán)境、技術(shù)工作場(chǎng)所環(huán)境，這3個(gè)領(lǐng)域中的任何一環(huán)存在薄弱，都有可能給員工帶來(lái)不好的體驗(yàn)。因此，人力資源部應(yīng)將工作重點(diǎn)放在員工體驗(yàn)上，圍繞員工體驗(yàn)的3個(gè)工作領(lǐng)域有意識(shí)地設(shè)計(jì)積極的工作環(huán)境。

2 某汽車公司員工體驗(yàn)現(xiàn)狀分析

以某汽車公司為例，該公司始終堅(jiān)持實(shí)行“以人為本”的科學(xué)管理理念，把員工的利益放在重要位置。為更好地服務(wù)員工、提升員工體驗(yàn)感，該公司成立了人力資源部員工服務(wù)中心，旨在提升員工從入職到離職的整個(gè)職業(yè)生命周期過(guò)程中的體驗(yàn)，主要包括員工入職、員工福利、檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢、員工關(guān)系、員工離職等工作內(nèi)容。

通過(guò)人力資源部員工服務(wù)中心，將事務(wù)性工作集成，提升工作效率；一站式完成人力資源的日常業(yè)務(wù)，通過(guò)便捷服務(wù)給員工以更好的工作體驗(yàn)，從而提升員工滿意度；對(duì)人力資源業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，保證服務(wù)一致性；優(yōu)化、監(jiān)控現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，不斷提高業(yè)務(wù)效率。

員工服務(wù)中心的順利運(yùn)行，為員工辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利，同時(shí)避免員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)要多次前往不同科室的問(wèn)題，進(jìn)而提高員工滿意度。

隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，逐漸暴露了一些問(wèn)題，需要逐步完善。為更全面深入地了解目前工作中存在的問(wèn)題，以促進(jìn)工作改進(jìn)與優(yōu)化，人力資源部面向公司17個(gè)部門的510名新老員工通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集意見(jiàn)及建議。本次收集到的有效問(wèn)卷共488份，參與調(diào)查的人員工齡、年齡分布均較均勻，涵蓋各個(gè)部門、各個(gè)工齡段和年齡層的員工，收集的意見(jiàn)和建議能代表各個(gè)層級(jí)員工的看法。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，員工體驗(yàn)總體滿意度為90.5%（如圖2所示）。

通過(guò)對(duì)收集的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析，明確目前工作中主要存在以下問(wèn)題需要改進(jìn)：

（1）數(shù)字化電子化程度較低，很多工作仍然依賴傳統(tǒng)的線下模式開(kāi)展。①入職手續(xù)。入職體驗(yàn)直接關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)建立的第一印象，進(jìn)而影響員工的流失率、員工滿意度和員工的后續(xù)發(fā)展，是企業(yè)留人用人的第一步。該公司當(dāng)前在入職辦理方面仍停留在比較初級(jí)的階段，主要表現(xiàn)在入職手續(xù)一般為線下進(jìn)行，數(shù)字化程度低，效率不高；沒(méi)有完整的入職流程，缺少新員工入職指引，新員工辦理入職手續(xù)時(shí)對(duì)整個(gè)入職流程及相關(guān)注意事項(xiàng)不了解，導(dǎo)致員工入職滿意度不高。②業(yè)務(wù)流程。員工只能通過(guò)傳統(tǒng)的線下模式辦理人力資源的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，如申請(qǐng)學(xué)歷學(xué)習(xí)的報(bào)銷、論文發(fā)表及報(bào)銷、合理化建議等，傳統(tǒng)的流程效率低下且體驗(yàn)感不佳。③信息備案。員工獲得學(xué)歷提升、職業(yè)資格提升后，需要攜帶相關(guān)證書(shū)原件及復(fù)印件到員工服務(wù)中心備案，如學(xué)歷備案、技能資格證備案等，員工登記后，人力資源部工作人員需要手動(dòng)錄入相關(guān)信息方能完成備案。該方式不但效率低下，而且容易出錯(cuò)，對(duì)員工本人及人力資源部的工作人員而言都無(wú)法產(chǎn)生好的體驗(yàn)感。④證明開(kāi)具。員工需要開(kāi)具收入證明、在職證明、社保證明時(shí)，需要到員工服務(wù)中心辦理，人力資源部工作人員查詢核實(shí)員工信息后打印證明并蓋章交給員工，數(shù)字化程度較低。

（2）業(yè)務(wù)集成度較低。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式，每個(gè)窗口負(fù)責(zé)某一項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)，各個(gè)窗口分工不同，如此一來(lái)，類似以下這種場(chǎng)景就會(huì)頻繁出現(xiàn)：?jiǎn)T工來(lái)辦理某一項(xiàng)工作時(shí)，需要在各個(gè)窗口逐個(gè)辦理。例如，辦理離職手續(xù)，窗口一負(fù)責(zé)工資結(jié)算，窗口二負(fù)責(zé)社保辦理，窗口三負(fù)責(zé)回收廠牌等，對(duì)員工而言，徒增很多沒(méi)必要的操作步驟和等待時(shí)間，這無(wú)疑也會(huì)讓員工產(chǎn)生不好的體驗(yàn)感。

（3）對(duì)員工的關(guān)注與了解需要加大力度。 “95后、00后”員工在工作上的追求，已經(jīng)慢慢地從物質(zhì)回報(bào)轉(zhuǎn)向自我實(shí)現(xiàn)。隨著新媒體、互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展，越來(lái)越多年輕人成為或希望成為“斜杠青年”。他們期待在工作中獲得有意義的回報(bào)，更看重工作中的技能提升。企業(yè)如果不了解自己的員工，無(wú)法將企業(yè)愿景與員工追求相結(jié)合，將面臨人才流失的風(fēng)險(xiǎn)。該公司在過(guò)去的員工服務(wù)工作中對(duì)于該問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有深入了解不同層級(jí)員工的訴求，造成同樣的服務(wù)模式對(duì)不同層級(jí)的員工產(chǎn)生不一樣的效果。

3 員工體驗(yàn)提升探索

針對(duì)以上提到的問(wèn)題，該公司人力資源部結(jié)合公司實(shí)際情況，對(duì)員工體驗(yàn)的完善進(jìn)行更深層次的探討，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

3.1 數(shù)字化的員工體驗(yàn)

（1） 數(shù)字化、電子化服務(wù)探索。通過(guò)OA系統(tǒng)平臺(tái)推動(dòng)流程電子化審批，目前已上線20余項(xiàng)流程（包括合理化建議申請(qǐng)、培訓(xùn)申請(qǐng)、論文發(fā)表申請(qǐng)、離職申請(qǐng)、職業(yè)資格證書(shū)備案等），并且仍在不斷開(kāi)發(fā)新的電子審批流程；利用問(wèn)卷星、麥客等軟件開(kāi)發(fā)高效便捷的服務(wù)方式，如網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)辦理業(yè)務(wù)、通勤車乘車預(yù)約、員工體檢網(wǎng)上報(bào)名、員工優(yōu)惠購(gòu)車網(wǎng)上備案等；利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理工具，對(duì)考勤工時(shí)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，規(guī)范考勤工時(shí)管理；利用麥客軟件，開(kāi)發(fā)“新員工入職指引” ，從“入職辦理指引”“辦公服務(wù)指引”“員工生活指引”“常見(jiàn)問(wèn)題解答”4個(gè)方面給員工進(jìn)行全面的介紹，幫助員工從容辦理各項(xiàng)手續(xù)，既能提高入職辦理效率，也能提高員工的入職滿意度。

（2）流程優(yōu)化，提高效率，提升員工滿意度。員工服務(wù)中心對(duì)所有流程進(jìn)行全面回顧，結(jié)合數(shù)字化、電子化模式，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化與完善，使其更符合當(dāng)下的工作模式及行業(yè)發(fā)展情況。

（3）數(shù)字化人力資源（DHR）系統(tǒng)搭建。目前，人力資源部聯(lián)合運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)與信息技術(shù)部正在搭建符合公司發(fā)展需求的數(shù)字化人力資源系統(tǒng)，該系統(tǒng)將從員工職業(yè)生涯全周期進(jìn)行考慮（如圖3所示），為員工提供更好的數(shù)字化的服務(wù)，提升員工體驗(yàn)感。目前，該系統(tǒng)一期已經(jīng)正式上線，受到廣大員工的好評(píng)。

3.2 集成化的員工體驗(yàn)

員工服務(wù)模式創(chuàng)新升級(jí)。由傳統(tǒng)模式向前臺(tái)-中臺(tái)模式轉(zhuǎn)變。前臺(tái)負(fù)責(zé)直接服務(wù)員工，共設(shè)置2個(gè)窗口，每個(gè)窗口都是一站式服務(wù)，即每個(gè)窗口都能將員工的所有業(yè)務(wù)一次性辦理完成（包括但不限于入職手續(xù)辦理、學(xué)歷、技能等級(jí)證書(shū)等信息備案、收入證明、在職證明等文件開(kāi)具、離職手續(xù)辦理等），減少員工不必要的操作步驟和等待時(shí)間；中臺(tái)負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、處理非常規(guī)業(yè)務(wù)等，集中管控、分布式執(zhí)行，提升協(xié)作效率。

3.3 人性化的員工體驗(yàn)

“95后、00后”逐漸成為“挑剔買家”，對(duì)工作上的需求也越來(lái)越多元化。公司通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、體驗(yàn)論壇、社交聆聽(tīng)等方式，收集員工反饋，深度了解員工訴求，以提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)，提升員工體驗(yàn)。公司開(kāi)展很多人性化關(guān)懷，如從“醫(yī)食住行”（即醫(yī)療保險(xiǎn)、補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)、餐飲、住宿、通勤）各個(gè)維度為員工提供全方位的服務(wù)保障；定期慰問(wèn)特困員工，當(dāng)員工有困難時(shí)，及時(shí)提供救助，使員工感受到公司的關(guān)懷和溫暖；為提高工作、生活質(zhì)量，公司堅(jiān)持舉辦各類文娛體育活動(dòng)，營(yíng)造寓教于樂(lè)的文化活動(dòng)，陶冶員工情操；在傳統(tǒng)節(jié)日給廣大員工發(fā)放慰問(wèn)品，使員工都能切實(shí)感到大家庭的溫暖；提前為入職員工辦理好相關(guān)手續(xù)，提升員工入職體驗(yàn)感；開(kāi)展導(dǎo)師帶徒活動(dòng)，幫助員工快速提升；開(kāi)展員工入職周年紀(jì)念、生日關(guān)懷，為員工制造儀式感；對(duì)退休員工一系列關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)員工作出的貢獻(xiàn)表示感謝；在公司重要經(jīng)營(yíng)節(jié)點(diǎn)發(fā)放特別定制的服裝、紀(jì)念品，與員工共同分享經(jīng)營(yíng)成果；改善員工的辦公環(huán)境及文化環(huán)境，如增加員工茶水間的設(shè)備（運(yùn)動(dòng)器材、冰箱等）；增開(kāi)小店，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，滿足各個(gè)班次員工能量補(bǔ)給的需求。

3.4 更多員工體驗(yàn)的探討

受限于目前的資金及技術(shù)原因，仍有很多提升員工體驗(yàn)感的設(shè)想未能馬上實(shí)現(xiàn)，但可以作為未來(lái)發(fā)展的一個(gè)方向來(lái)探討。例如，引入智能員工服務(wù)一體機(jī)，為員工提供快捷便利的員工服務(wù)（如證明開(kāi)具、信息備案等）；引入VR技術(shù)，在入職前就給員工身臨其境的辦公室之旅，熟悉辦公室環(huán)境，認(rèn)識(shí)新同事，為新員工提供積極的入職體驗(yàn)，同時(shí)夠幫助新員工快速、生動(dòng)地了解整個(gè)入職流程，參與入職過(guò)程，把以前的文檔填寫(xiě)、員工手冊(cè)閱讀變得更加生動(dòng)有趣；引入電子勞動(dòng)合同簽訂平臺(tái)，線上簽署勞動(dòng)合同，提高效率和體驗(yàn)感；引入人工智能工具，把員工入職后的每一步都通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定，及時(shí)提醒相關(guān)人員和部門，提高新員工入職體驗(yàn)度。

以上措施實(shí)施3個(gè)月后，人力資源部對(duì)之前參與調(diào)查的人員進(jìn)行回訪，并對(duì)新入職的員工進(jìn)行調(diào)研，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，員工體驗(yàn)總體滿意度結(jié)果從原來(lái)的90.5%提升至97.3%（如圖4所示），效果較為顯著。

4 結(jié)語(yǔ)

員工體驗(yàn)的本質(zhì)是改變企業(yè)和管理者的關(guān)注點(diǎn)滿意度高的員工生產(chǎn)力更高，創(chuàng)新力更強(qiáng)，并表現(xiàn)出更高的忠誠(chéng)度。改善員工體驗(yàn)，不僅有益于員工，更有益于企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)，幫助企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更加有利的地位。通過(guò)以上對(duì)該汽車公司員工體驗(yàn)現(xiàn)狀的闡述，分析目前工作中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的主要問(wèn)題，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定出具體的實(shí)施策略，激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高員工的工作積極性，提升員工體驗(yàn)感和滿意度，對(duì)今后工作的開(kāi)展有一定的指導(dǎo)作用。

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