尹子威 胡書(shū)豪 賴夢(mèng)宇 姜宏

摘 要： 目的：分析上海市某三甲醫(yī)院2022年新冠肺炎疫情封控期間的信訪工單，為重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件下，公立醫(yī)院更好處理政務(wù)熱線，提升應(yīng)急處置能力，更好回應(yīng)患者需求提供參考和借鑒。方法：收集整理上海市某三甲醫(yī)院2022年3月28日至6月2日發(fā)生的信訪件的基本信息，梳理工單中的共性問(wèn)題，進(jìn)行描述性綜合分析，并以此為依據(jù)提供針對(duì)性改善策略。結(jié)果：封控期間信訪事件共338件次，其中形成的重復(fù)信訪工單有22件，占比為6.51%。按來(lái)電性質(zhì)劃分，求助有260件次，占比最高，為76.92%。內(nèi)容主要集中在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、住院安排、綜合治療、防疫政策、預(yù)約管理等方面。結(jié)論：針對(duì)信訪發(fā)生原因，及時(shí)整改加強(qiáng)管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，解決突發(fā)性衛(wèi)生事件特殊時(shí)期的就醫(yī)困難，提高群眾就醫(yī)滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞： 衛(wèi)生熱線；新冠肺炎；回溯性分析

中圖分類號(hào)： R 1

文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

Retrospective Analysis of the Health Hotline in A Grade Ⅲ LevelA Hospital During Lockdown Period of COVID-19 in 2022 in Shanghai

YIN Ziwei HU Shuhao LAI Mengyu JIANG Hong

（Shanghai General Hospital， Shanghai 200080， China）

Abstract： Objective： To analyze the petition tickets in a grade III level A hospital in Shanghai during lockdown period of COVID - 19 in 2022， so as to provide reference for public hospitals to better handle public service hotline， improve emergency response capacity and respond to patients' needs meeting major public health emergencies. Method： Collect and organize basic information on petition letter from a grade Ⅲ level A hospital in Shanghai from March 28 to June 2， 2022. Sort out common issues in petition tickets to conduct descriptive comprehensive analysis， and provide targeted improvement strategies based on the analysis. Result： During the lockdown period， there were a total of 338 petition tickets， of which 22 pieces were duplicate petition tickets， accounting for 6.51%. According to the nature of the call， there were 260 requests for help， accounting for the highest proportion of 76.92%. The content mainly focuses on internet hospitals， hospitalization arrangements， comprehensive treatment， epidemic prevention policies， appointment management， and other aspects. Conclusion： In response to the causes of petition tickets， timely rectification and strengthening management should be carried out to improve the quality of medical services. Solve the difficulties in seeking medical treatment during special periods of public health emergencies to enhance the satisfaction of the public with medical treatment， and improve doctor-patient relationships.

Key words： health hotline; Corona Virus Disease 2019（COVID-19）; retrospective analysis

醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院管理的重要組成部分，處理群眾來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪是獲得患者、職工等人民群眾對(duì)醫(yī)院工作事務(wù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)等的必要途徑。12320作為市民服務(wù)熱線下設(shè)的衛(wèi)生熱線，在解決就醫(yī)過(guò)程中存在問(wèn)題、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、引導(dǎo)群眾健康生活等方面發(fā)揮重要作用。

2022年初，以?shī)W密克戎變異株為主要流行株的新冠肺炎疫情蔓延，上海市新冠肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署，自3月28日起逐步分區(qū)分批實(shí)施封控并開(kāi)展核酸篩查。為及時(shí)應(yīng)對(duì)傳播速度快、感染范圍廣、防控難度大的突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，上海市12320衛(wèi)生熱線成為公眾與各級(jí)衛(wèi)生部門(mén)間的溝通橋梁，提供了便捷的就醫(yī)反饋渠道。疫情封控期間熱線工單有著特殊的封控環(huán)境因素，呈現(xiàn)出與日常時(shí)期信訪不同的關(guān)注重點(diǎn)。基于此，本文選取上海市某三甲醫(yī)院在疫情封控時(shí)期受理的衛(wèi)生熱線工單，歸納要點(diǎn)、分析原因及典型特征，在了解區(qū)域封控期間公眾需求導(dǎo)向的同時(shí)，提出改進(jìn)建議，期望為公立醫(yī)院拓寬便捷就醫(yī)途徑，更有效地應(yīng)對(duì)未來(lái)突發(fā)性公共衛(wèi)生事件提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

本研究選取上海市 2022年3月28日區(qū)域封控起至6月2日期間， 12320衛(wèi)生熱線轉(zhuǎn)至上海市某三甲醫(yī)院的工單數(shù)據(jù)作為研究資料。納入標(biāo)準(zhǔn)：來(lái)電內(nèi)容記錄完整，訴求信息明確，全部按流程辦結(jié)后歸檔。剔除標(biāo)準(zhǔn)：非本院管理事項(xiàng)形成退單，或市民主動(dòng)要求撤單。根據(jù)以上納入及排除標(biāo)準(zhǔn)，本研究最終納入受理工單共338件。

1.2 研究方法

查閱并統(tǒng)計(jì)上海市 12320 衛(wèi)生熱線應(yīng)用系統(tǒng)轉(zhuǎn)至該三甲醫(yī)院的工單記錄，具體包含工單編號(hào)、來(lái)電類別、首訴日期、事件發(fā)生時(shí)間、內(nèi)容概要。提取關(guān)鍵詞后，運(yùn)用 Excel 軟件對(duì)每一條記錄進(jìn)行分類梳理。根據(jù)工單性質(zhì)將工單分為 5 大類別，包括投訴、求助、建議、咨詢和表?yè)P(yáng)。參考醫(yī)院政務(wù)熱線分類方法，并結(jié)合當(dāng)時(shí)環(huán)境特點(diǎn)，將信訪工單成因歸為疫情防控、就醫(yī)流程、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、后勤服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、方艙醫(yī)院和其他共7項(xiàng)，并將其中占比高的前兩項(xiàng)內(nèi)容細(xì)化為13個(gè)類別，共劃分為 18 個(gè)類別（圖1）。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

2022年3月28日至6月2日該院共受理工單338件次，其中形成的重復(fù)信訪工單有22件，占比為6.51%。表1為該院以上時(shí)間內(nèi)信訪工單概況。從表1可以看出，按來(lái)電性質(zhì)劃分，求助有260件次，占比76.92%；投訴44件次，占比13.02%；咨詢22件次，占比6.51%；建議和表?yè)P(yáng)類分別為9件次和3件次，占比不到5%。按信訪事件發(fā)生地點(diǎn)來(lái)看，發(fā)生在門(mén)急診的信訪數(shù)量最多，為234件，占比69.23%。根據(jù)已知的信訪者性別可以看出，男性略多于女性。從信訪件的轉(zhuǎn)辦處室可以看出，處理數(shù)量最多的處室為門(mén)急診辦公室，共處理信訪件數(shù)為147件次，占比43.49%；其次為患者體驗(yàn)處、院務(wù)辦公室和醫(yī)院感染與疾病預(yù)防控制辦公室，處理信訪工單數(shù)量分別為92件次、27件次和15件次。

2.2 信訪工單成因分析

疫情封控期間某院信訪工單的成因見(jiàn)表2，其中占比最高的前三位分別是就醫(yī)流程、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和疫情防控。

2.2.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”相關(guān)的信訪件91件次，占封控期間信訪總量比例的26.92%，這是疫情前鮮少出現(xiàn)的投訴內(nèi)容。區(qū)域封控期間，為最大限度滿足患者就醫(yī)需求，醫(yī)院不斷開(kāi)發(fā)線上發(fā)熱門(mén)診、藥物配送、慢病管理等新的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)功能，最大限度地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院滿足群眾的就醫(yī)需求。政府提倡市民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診配藥，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)診療量明顯增加。但在新事物的發(fā)展過(guò)程中，無(wú)法預(yù)見(jiàn)或者立刻滿足患者的全部需求，由此產(chǎn)生大量互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診流程相關(guān)的求助咨詢工單，包括對(duì)配藥物流查詢、親屬就診付款、綁定社保卡等具體操作不夠了解的咨詢，也存在對(duì)線上只能復(fù)診配藥、配送速度慢不滿而產(chǎn)生的投訴，還有希望線上獲取電子病歷、檢驗(yàn)報(bào)告及就診記錄等用來(lái)報(bào)銷或轉(zhuǎn)院的求助。

2.2.2 疫情防控

整理“疫情防控”相關(guān)信訪件，反映最多的是關(guān)于該院的“防疫政策”（26，7.69%），主要是患者對(duì)于醫(yī)院具體的防疫政策，例如對(duì)門(mén)急診不同的核酸時(shí)間要求不清晰，對(duì)于醫(yī)院要求“最近一次核酸要求為本院的24小時(shí)內(nèi)核酸”規(guī)定的不認(rèn)可等。其次為“核酸報(bào)告”（12，3.55%），部分區(qū)域封控期間仍有部分市民對(duì)于出行、就診等需要盡快查詢、獲取核酸報(bào)告的需求?！芭阕o(hù)管理”類占比較少（5，1.48%），醫(yī)院在整個(gè)疫情期間“非必要不陪護(hù)，陪護(hù)僅為一人且閉環(huán)在醫(yī)院”的陪護(hù)政策基本維持不變，因此產(chǎn)生的信訪件相對(duì)較少。

2.2.3 就醫(yī)流程

作為綜合性三甲醫(yī)院，日常診療是其最重要的工作，因此“就醫(yī)流程”分類較為細(xì)致，涵蓋內(nèi)容較多，其中占比最多的為“住院安排”（40，11.83%）。根據(jù)部分區(qū)域封控要求，擇期手術(shù)的本地患者可能無(wú)法出入社區(qū)，外省市患者無(wú)法前往醫(yī)院，導(dǎo)致手術(shù)暫?；蜓悠谝l(fā)患者求助或不滿投訴，同時(shí)對(duì)于既往陽(yáng)性患者、方艙患者、無(wú)綠碼患者等，醫(yī)院無(wú)法滿足其立即收治住院的需求?！熬C合治療”方面工單也占據(jù)很大比例（33，9.76%），多為腫瘤放化療、血透患者及孕產(chǎn)婦等特殊患者群體，在封控時(shí)期其定期定次的就診需求受到影響，無(wú)法獲得穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)而尋求協(xié)調(diào)幫助。第三是“預(yù)約管理”類（25，7.40%），封控期間患者對(duì)于某些科室是否開(kāi)診、就診開(kāi)藥是否受到影響、檢查檢驗(yàn)等能否正常進(jìn)行等信息需要確認(rèn)?！八幬镒稍儭鳖悾?9，5.62%）工單也占比較大。封控期間市民不便出行，對(duì)某些藥品是否有庫(kù)存、能否開(kāi)具等問(wèn)題咨詢較多，也存在開(kāi)具多月藥量的需求。就醫(yī)流程中其他幾類的信訪事件較少，并無(wú)明顯受到封控特殊時(shí)期的影響。

2.2.4 其他各類別

“后勤服務(wù)”類（22，6.51%）主要是住院期間餐食、物資等后勤保障的求助和建議?！胺脚撫t(yī)院”類（19，5.62%）集中在陽(yáng)性患者轉(zhuǎn)運(yùn)方艙、出方艙后的轉(zhuǎn)運(yùn)、開(kāi)具證明等方面的求助。其他各類別信訪工單數(shù)量少，占比較小。

3 討論與建議

盡管有兩年以來(lái)疫情防控的經(jīng)驗(yàn)積累，2022年初的上海本土性疫情暴發(fā)，區(qū)域封控仍舊給公眾就醫(yī)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。疫情封控期間醫(yī)療資源緊張及封控造成的就診不便，極大影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，導(dǎo)致了患者投訴等信訪事件的增加。12320衛(wèi)生熱線為患者提供了直接反饋訴求的平臺(tái)，在一定程度上可以直觀反映特殊時(shí)期患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的集中需求。盡管熱線平臺(tái)渠道相對(duì)單一，不能完全反映疫情封控期醫(yī)院的整體信訪情況，但由于來(lái)電反映訴求直接、便捷、高效，該渠道形成的大量工單具有一定的參考意義。對(duì)此類信訪件進(jìn)行歸納分析，便于醫(yī)院更為全面了解到醫(yī)療服務(wù)中的缺陷與不足，并針對(duì)高頻問(wèn)題集中改進(jìn)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。鑒于此，本研究依據(jù)封控時(shí)期工單數(shù)據(jù)，以患者訴求為中心，分析信訪事件產(chǎn)生的重要原因，有針對(duì)性地提出改善醫(yī)患關(guān)系建議措施，為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和應(yīng)對(duì)未來(lái)突發(fā)性公共衛(wèi)生事件提供參考依據(jù)。

3.1 創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬患者就診渠道

在國(guó)家政策的指引下，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式迅速發(fā)展。在疫情的特殊背景下，線下就醫(yī)在一定程度上受到限制，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)持續(xù)擴(kuò)展。預(yù)約就診、開(kāi)藥配送等基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)均可以在線上辦理，避免患者頻繁往返醫(yī)院，大大節(jié)省了就醫(yī)的時(shí)間。一方面，醫(yī)院應(yīng)注重線上醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的解決方案。例如，線上就診范圍的界定；需要線下就診患者的溝通解釋工作；藥品配送物流信息的實(shí)時(shí)更新；冷鏈藥品配送的提示；提供線上就診記錄用以報(bào)銷；等等。目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要業(yè)務(wù)聚焦于預(yù)約掛號(hào)、在線復(fù)診、藥品配送等領(lǐng)域，嘗試開(kāi)放線上首診并進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)施，根據(jù)病種情況及場(chǎng)景要求適當(dāng)、有序地開(kāi)放互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療首診，更好發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。另一方面，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步構(gòu)建線上線下一體化及分級(jí)診療醫(yī)療服務(wù)體系。根據(jù)科室及患者特點(diǎn)，創(chuàng)新排班模式，有效利用線上咨詢與線下面診的結(jié)合，動(dòng)態(tài)調(diào)整診療時(shí)間，增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上醫(yī)療服務(wù)承載力。線下的醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提前進(jìn)行預(yù)約和辦理，包括自助入院、線上繳費(fèi)、報(bào)告查詢、藥物咨詢等，減少大量人員在診室與服務(wù)窗口往返排隊(duì)，引導(dǎo)患者共同營(yíng)造和諧有序的就醫(yī)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)的有機(jī)融合。加強(qiáng)醫(yī)院間合作及與社區(qū)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)對(duì)接，形成醫(yī)療信息互通，實(shí)現(xiàn)患者檔案信息一體化，以患者需求帶動(dòng)醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)區(qū)域分級(jí)診療及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院體系建設(shè)發(fā)展。與此同時(shí)，切實(shí)做好咨詢服務(wù)，優(yōu)化管理流程，使患者真正利用好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院渠道，提升服務(wù)效率，促進(jìn)人民健康事業(yè)和智慧化醫(yī)療的發(fā)展。

3.2 及時(shí)更新信息，做好宣傳告知工作

結(jié)合熱線工單數(shù)量及內(nèi)容分析，可以看出在政策等外部環(huán)境變化時(shí)，患者對(duì)于就醫(yī)服務(wù)要求的調(diào)整不夠清晰。新冠肺炎疫情等公共衛(wèi)生事件因其突發(fā)性和無(wú)法預(yù)測(cè)性等特點(diǎn)，容易引發(fā)公眾產(chǎn)生恐慌、焦慮等心理情緒。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在積極響應(yīng)上級(jí)要求制定和動(dòng)態(tài)調(diào)整防疫政策的同時(shí)，也應(yīng)及時(shí)更新醫(yī)院各平臺(tái)的診療服務(wù)信息，包括且不限于公眾號(hào)、官方網(wǎng)站，以及各類提供預(yù)約就診和咨詢服務(wù)的第三方平臺(tái)。醫(yī)院加強(qiáng)政策信息的公開(kāi)宣傳及解讀科普，可以在患者預(yù)約醫(yī)療服務(wù)時(shí)增加明顯的標(biāo)識(shí)提示；將就診流程制作成小視頻，并設(shè)置為預(yù)約就醫(yī)的必要步驟；醫(yī)院公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、信息公示板發(fā)布相關(guān)文章、海報(bào)等；此外，醫(yī)院設(shè)立專門(mén)的服務(wù)咨詢熱線，并向社會(huì)公開(kāi)，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，暢通咨詢渠道，利用各平臺(tái)渠道和多種方式清晰直觀地為廣大市民答疑解惑，減少患者因信息缺失而受到的影響，節(jié)約患者就醫(yī)的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，可以有效減少由此產(chǎn)生的信訪事件，提高醫(yī)療服務(wù)及信訪工作的效率。

3.3 暢通醫(yī)患溝通，提升人文關(guān)懷服務(wù)

通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線產(chǎn)生的信訪是醫(yī)患溝通的一種形式，醫(yī)患雙方間不僅存在醫(yī)療信息的不對(duì)稱，在管理規(guī)定等方面也有一定程度的信息不對(duì)稱，因此患者會(huì)在就診時(shí)咨詢相關(guān)流程。由于在特殊時(shí)期醫(yī)院人力相對(duì)匱乏，醫(yī)務(wù)工作人員工作強(qiáng)度和壓力增大，難以保證所有工作人員在面對(duì)大量咨詢、求助，甚至質(zhì)疑和爭(zhēng)吵時(shí)一直保持耐心平和的態(tài)度，以上種種原因會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生不必要的誤解和醫(yī)患矛盾。應(yīng)定期對(duì)工作人員做好內(nèi)部培訓(xùn)，包括線上考試、線下聽(tīng)課、分發(fā)手冊(cè)材料等形式，使其充分知悉醫(yī)院的各項(xiàng)流程及規(guī)定。同時(shí)，提醒并培訓(xùn)醫(yī)生護(hù)士掌握醫(yī)患溝通技巧，并注意溝通的方式方法，根據(jù)患者實(shí)際情況及訴求有的放矢，解答病人關(guān)注的問(wèn)題，充分履行告知義務(wù)。對(duì)于如封控等特殊時(shí)期擇期手術(shù)不能如約安排等情況，做好耐心細(xì)致的溝通解釋工作，使患者受到尊重，增強(qiáng)其對(duì)醫(yī)生的信任感。其次，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員處理不夠徹底，仍不能滿足患者訴求時(shí)，醫(yī)院應(yīng)積極拓展線上線下的直接咨詢溝通渠道，并在就診區(qū)域、公眾號(hào)等預(yù)約平臺(tái)加強(qiáng)提示，在就診前將信息準(zhǔn)確傳達(dá)給患者。面對(duì)患者就診時(shí)的問(wèn)題，綜合性及專業(yè)性的溝通渠道也可在一定程度上給患者提供傾訴問(wèn)題、疏解情緒的出口，使問(wèn)題在當(dāng)場(chǎng)得到化解，構(gòu)建友好的醫(yī)患服務(wù)關(guān)系。再次，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛(ài)。處理信訪事件時(shí)醫(yī)務(wù)人員會(huì)面對(duì)患者的不理解甚至言語(yǔ)暴力，因此醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通的心理建設(shè)，及時(shí)的心理疏導(dǎo)和充分關(guān)愛(ài)尤為重要。

3.4 建立工作機(jī)制，創(chuàng)新政務(wù)熱線協(xié)同管理

針對(duì)疫情封控期間政務(wù)熱線投訴特征，應(yīng)采取以訴求問(wèn)題為導(dǎo)向的協(xié)同管理，優(yōu)化處置路徑，及時(shí)處理問(wèn)題并從源頭上預(yù)防更多同類問(wèn)題的發(fā)生，緩解封控情況下患者的就醫(yī)難和焦慮情緒。一是成立政務(wù)熱線處理專班。由院辦、門(mén)辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、患者體驗(yàn)處、后勤保障處、信息處等部門(mén)共同組成處理專班，明確專班職責(zé)和工作機(jī)制。二是建立處理機(jī)制。對(duì)于院內(nèi)單一部門(mén)能夠解決的問(wèn)題，明確責(zé)任人和完成時(shí)限。對(duì)于需要多部門(mén)協(xié)同解決的問(wèn)題，明確牽頭部門(mén)和協(xié)辦各部門(mén)任務(wù)分工。當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)院職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，按照重要-緊急矩陣，由院辦牽頭整理該問(wèn)題的處理建議，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)同意后上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。三是建立反饋機(jī)制。每日召開(kāi)線上或線下專班會(huì)議，分析投訴問(wèn)題，反饋日進(jìn)展情況，并提出下一步的工作計(jì)劃。通過(guò)協(xié)同管理，解決患者訴求，提高政務(wù)熱線的處置效率，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)處置。

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收稿日期：2023-04-28

基金項(xiàng)目：中國(guó)民族衛(wèi)生協(xié)會(huì)2023年度定向課題（CNHA-2023-D-22）；上海交通大學(xué)中國(guó)醫(yī)院發(fā)展研究院2023年度醫(yī)院管理建設(shè)項(xiàng)目（CHDI-2023-B-12）

作者簡(jiǎn)介：尹子威（1999—），女，黑龍江哈爾濱人，碩士，上海市第一人民醫(yī)院院務(wù)辦公室；胡書(shū)豪（1995—），男，浙江舟山人，碩士，上海市第一人民醫(yī)院法務(wù)辦公室；賴夢(mèng)宇（1993—），女，福建寧德人，碩士，上海市第一人民醫(yī)院院務(wù)辦公室；姜宏（1980—）（通信作者），女，博士，講師，研究方向：質(zhì)量管理，上海市第一人民醫(yī)院全質(zhì)量管理辦公室主任。