摘要：通過(guò)對(duì)湖南城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效群眾滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在頂層設(shè)計(jì)不完善、指標(biāo)體系不科學(xué)、評(píng)價(jià)機(jī)制有缺失、機(jī)制運(yùn)行缺保障等四方面不足。通過(guò)定量和定性分析，構(gòu)建一套科學(xué)規(guī)范、能夠落地的城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效群眾滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，為各級(jí)黨委政府推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)提供政策建議。提出聚焦共建共治共享，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)；聚焦急難愁盼問(wèn)題，創(chuàng)新指標(biāo)體系；聚焦群眾滿意度，完善評(píng)價(jià)機(jī)制；聚焦機(jī)制運(yùn)行保障，強(qiáng)化要素體系四項(xiàng)政策建議。

關(guān)鍵詞：城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)；服務(wù)質(zhì)效；群眾滿意度；評(píng)價(jià)機(jī)制

中圖分類號(hào)：D26 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?文章標(biāo)號(hào)：1009-3605（2023）04-0081-09

城鄉(xiāng)社區(qū)是基層治理基礎(chǔ)，是群眾最熟悉的大家庭，群眾大大小小的事情都要靠它們?nèi)ネ瓿??！笆濉逼陂g，湖南省委省政府主動(dòng)作為，充分利用脫貧攻堅(jiān)契機(jī)，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)了全省城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)平臺(tái)）全覆蓋，其功能幾乎涵蓋了群眾日常生活所需的方方面面，使政府找到了為民服務(wù)、便民服務(wù)、安民服務(wù)的全新落腳點(diǎn)，讓政府工作更加貼近群眾生活。這是貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”思想在湖南的生動(dòng)實(shí)踐，開(kāi)辟了群眾生活的新模式，城鄉(xiāng)社區(qū)環(huán)境更加和諧有序，服務(wù)更顯溫度，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感明顯增強(qiáng)。

一、研究背景、意義、要求

（一）研究背景

習(xí)近平總書記和黨中央高度重視服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，多次強(qiáng)調(diào)：要把為民服務(wù)的各項(xiàng)工作做好，把人民群眾大大小小的事情辦好。2022年5月10日國(guó)務(wù)院九部委印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》中明確提出：“到2025年，基本構(gòu)建起網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開(kāi)放共享的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，初步打造智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字社區(qū)，更好感知社會(huì)態(tài)勢(shì)、暢通溝通渠道、輔助決策施政、方便群眾辦事”。2022年7月26日國(guó)務(wù)院十六部委印發(fā)《關(guān)于健全完善村級(jí)綜合服務(wù)功能的意見(jiàn)》中明確提出：“到2025年基本形成黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府政策支持、村級(jí)組織積極作為、社會(huì)多方參與的服務(wù)機(jī)制，村級(jí)綜合服務(wù)設(shè)施覆蓋率達(dá)到80%以上，農(nóng)村地區(qū)村級(jí)綜合服務(wù)保障持續(xù)改善，農(nóng)民生產(chǎn)生活需求進(jìn)一步滿足，獲得感、幸福感和安全感不斷增強(qiáng)?！?/p>

（二）研究意義

湖南服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效到底如何？服務(wù)平臺(tái)好不好用？群眾愛(ài)不愛(ài)用？辦事方不方便？群眾響應(yīng)及不及時(shí)？辦事質(zhì)量和效果如何？凡此種種，群眾最有發(fā)言權(quán)，群眾滿意就是一把最好的尺子。服務(wù)質(zhì)效滿不滿意由誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)？過(guò)去由政府說(shuō)了算，現(xiàn)在改由群眾“說(shuō)了算”，這是對(duì)現(xiàn)有政府評(píng)價(jià)機(jī)制的一次重大創(chuàng)新，是構(gòu)建服務(wù)型政府和踐行群眾路線的應(yīng)有之義，具有五個(gè)方面的重大意義：一是有利于樹(shù)立為民、安民、便民服務(wù)的正確導(dǎo)向；二是有利于為黨委政府科學(xué)決策提供精準(zhǔn)咨詢和數(shù)據(jù)支撐；三是有利于更全面更精準(zhǔn)考察城鄉(xiāng)社區(qū)工作者；四是有利于拓寬訴求渠道，摸準(zhǔn)更多民意、收獲更多民智、凝聚更多民心；五是有利于吃透上級(jí)要求，摸準(zhǔn)群眾需求，形成評(píng)價(jià)特色。著力聚焦群眾的操心事、煩心事、揪心事，按照“有事好商量、急事快商量、難事多商量、大事必商量”原則，始終堅(jiān)持群眾至上，用心用情、精準(zhǔn)精細(xì)解決好群眾急難愁盼問(wèn)題，把黨和政府的溫暖及時(shí)送到千家萬(wàn)戶，著力做到“群眾有需求，我們有服務(wù)”，從而不斷增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和安全感。

（三）總體要求

1.指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以中共中央、國(guó)務(wù)院、中共湖南省委、湖南省政府相關(guān)重要文件為基本依據(jù)，緊貼湖南基層實(shí)際，以服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效群眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)機(jī)制為基本內(nèi)容，以群眾滿意不滿意為群眾滿意度評(píng)價(jià)的最高標(biāo)準(zhǔn)，以人民對(duì)美好生活的向往為群眾滿意度評(píng)價(jià)的總目標(biāo)，以解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題為群眾滿意度評(píng)價(jià)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提出評(píng)價(jià)機(jī)制的湖南標(biāo)準(zhǔn)、湖南模式、湖南方案。通過(guò)實(shí)行評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，加快推動(dòng)智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字化社區(qū)建設(shè)。

2.基本原則。（1）堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。把堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)貫穿于評(píng)價(jià)機(jī)制研究的全過(guò)程和各方面，確保課題研究的正確方向。（2）堅(jiān)持以人為本。堅(jiān)持以人民為中心的研究思想、全心全意為人民服務(wù)的研究宗旨。（3）堅(jiān)持需求導(dǎo)向。以人民群眾的迫切需求為導(dǎo)向，著力構(gòu)建以解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題為指標(biāo)的評(píng)價(jià)機(jī)制。（4）堅(jiān)持實(shí)事求是。立足國(guó)內(nèi)尤其是湖南省內(nèi)評(píng)價(jià)機(jī)制現(xiàn)狀，分析總結(jié)其共性及特點(diǎn)，以構(gòu)建符合實(shí)際的評(píng)價(jià)機(jī)制。（5）堅(jiān)持科學(xué)測(cè)評(píng)。運(yùn)用相關(guān)理論與研究方法，遵守研究原則和程序，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行定性和定量分析，并確保整個(gè)指標(biāo)體系的科學(xué)合理性。（6）堅(jiān)持開(kāi)拓創(chuàng)新。開(kāi)拓進(jìn)取、推陳出新，構(gòu)建靈活的評(píng)價(jià)機(jī)制體系。

二、湖南服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效成績(jī)顯著

（一）服務(wù)平臺(tái)覆蓋率全國(guó)領(lǐng)先

根據(jù)《湖南省“十四五”民政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》發(fā)布的信息顯示：“十三五”期間，全省已實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施全覆蓋，全省城鄉(xiāng)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)下沉到23698個(gè)村、5610個(gè)居委會(huì)、29308個(gè)城鄉(xiāng)社區(qū)，實(shí)現(xiàn)了100%全覆蓋，走在全國(guó)前列，為湖南省基層治理現(xiàn)代化奠定了堅(jiān)實(shí)平臺(tái)基礎(chǔ)。

（二）基層服務(wù)質(zhì)效明顯提升

“三駕馬車”聚焦基層公共服務(wù)?；拘纬闪顺青l(xiāng)社區(qū)、物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)治理架構(gòu)，27條線的132個(gè)服務(wù)平臺(tái)全部下沉城鄉(xiāng)社區(qū)，群眾辦事更加方便、快捷和高效。線上全程辦、預(yù)約錯(cuò)時(shí)辦、特事秒批辦、容缺承諾辦、專人輔導(dǎo)辦不斷涌現(xiàn)，“一件事一次辦”持續(xù)深化，長(zhǎng)沙市300余件高頻政務(wù)服務(wù)“一件事”全市通辦。

（三）數(shù)字社會(huì)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)

疫情暫時(shí)關(guān)閉了物理世界的“窗”，卻在數(shù)字世界打開(kāi)了一扇更大的“門”。疫情的極端場(chǎng)景說(shuō)明，數(shù)字化不僅是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的“必選項(xiàng)”，也是“最優(yōu)解”。數(shù)字化不斷融入鄉(xiāng)村振興，手機(jī)成為新農(nóng)具、直播成為新農(nóng)活，帶動(dòng)農(nóng)民致富。群眾獲得感、幸福感、安全感不斷增強(qiáng)。

三、湖南服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效存在的短板不足

2021年12月27日國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》中指出：“十三五”期間，我國(guó)基層服務(wù)信息化建設(shè)不斷加強(qiáng)，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)政務(wù)服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)商業(yè)服務(wù)”加速推進(jìn)。全國(guó)50.9萬(wàn)個(gè)村民委員會(huì)，11.3萬(wàn)個(gè)居民委員會(huì)初步實(shí)現(xiàn)信息集中匯聚、統(tǒng)一管理、動(dòng)態(tài)更新。這些成就標(biāo)志著我國(guó)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)已取得很大進(jìn)步，服務(wù)品質(zhì)不斷提高，并且在向高質(zhì)量發(fā)展的新階段邁進(jìn)。

為了更全面更準(zhǔn)確掌握我省服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效的群眾滿意程度，需要建立一套科學(xué)完善的群眾滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。為此，課題組圍繞全省服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效群眾滿意度這個(gè)主題，通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)研、訪談基層群眾、工作人員以及發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式，經(jīng)過(guò)反復(fù)對(duì)比修正，得出如下分析結(jié)果：

（一）頂層設(shè)計(jì)不完善

1.我省服務(wù)平臺(tái)建設(shè)缺乏整體規(guī)劃。垂直領(lǐng)域服務(wù)平臺(tái)橫向復(fù)用性差、共享交換能力弱、統(tǒng)籌協(xié)同性差，制約并聯(lián)事項(xiàng)智能化處理。

2.服務(wù)平臺(tái)共建共治共享沒(méi)有合力。不同地區(qū)，不同單位的服務(wù)平臺(tái)各自為政，導(dǎo)致服務(wù)平臺(tái)數(shù)量眾多而耦合性差。

3.法律法規(guī)和政策建設(shè)滯后，精準(zhǔn)供給不優(yōu)。（1）在宣傳上有“偏差”。職能部門在貫徹和落實(shí)中央、省委關(guān)于“減少重復(fù)建設(shè)”政策過(guò)程中，“大道理講不清，硬道理沒(méi)講透”，導(dǎo)致政策落實(shí)走偏。（2）在政策制定上有“溫差”。在制定政策措施時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)“來(lái)不及、不愿意、沒(méi)想到”聽(tīng)取群眾建議的情況，群眾意愿與上級(jí)意志難以真正統(tǒng)一，出現(xiàn)“上熱下冷”現(xiàn)象。（3）在落實(shí)上有“誤差”。職能部門在貫徹和落實(shí)上級(jí)政策時(shí)，缺乏針對(duì)性、操作性、靈活性，出現(xiàn)“歪嘴和尚念錯(cuò)經(jīng)”現(xiàn)象。（4）在監(jiān)管中有“落差”。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在推進(jìn)事中、事后監(jiān)管過(guò)程中暴露出政策措施不完善，監(jiān)管出現(xiàn)“空檔期”和“空白點(diǎn)”。比如，很多平臺(tái)無(wú)人管、沒(méi)人用，造成極大浪費(fèi)。

（二）指標(biāo)體系不科學(xué)

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)冗余，累苦了基層同志。基層工作者每天面對(duì)的是多個(gè)垂直業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，他們往往被這些服務(wù)平臺(tái)牢牢捆綁。很多數(shù)據(jù)被迫在不同平臺(tái)中重復(fù)錄入，導(dǎo)致群眾原本對(duì)服務(wù)平臺(tái)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)嫁到了基層同志，他們的工作積極性和薪資待遇都受到了較大影響。

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)空轉(zhuǎn)，指標(biāo)針對(duì)性不強(qiáng)。部分指標(biāo)閉門造車，沒(méi)有回應(yīng)群眾實(shí)際需求，沒(méi)有聚焦群眾急難愁盼問(wèn)題中的操心事、煩心事、揪心事，很多評(píng)價(jià)指標(biāo)似是而非、指向不明，群眾不好判斷，降低了群眾滿意度評(píng)價(jià)。

（三）評(píng)價(jià)機(jī)制有缺失

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我省有132個(gè)服務(wù)平臺(tái)，分屬于27條線。這些服務(wù)平臺(tái)在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)程序等方面可謂是“各彈各的棉花”，彼此獨(dú)立不相通。概括起來(lái)講，有兩種形式：要么基于自上而下的政府評(píng)價(jià)機(jī)制，要么基于局部領(lǐng)域的評(píng)價(jià)試點(diǎn)。比如：政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，其主要評(píng)價(jià)渠道包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”、社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”和政府部門“監(jiān)督查評(píng)”，由于是面對(duì)面評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果或多或少會(huì)受到當(dāng)時(shí)辦事環(huán)境的面子影響?？傮w上說(shuō)，主要還是由政府“說(shuō)了算”，不是由群眾“說(shuō)了算”。

（四）機(jī)制運(yùn)行少保障

1.組織保障缺位。全省服務(wù)平臺(tái)多達(dá)132個(gè)，至今沒(méi)有一個(gè)專班對(duì)其服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行群眾滿意度評(píng)價(jià)和實(shí)際效果事中、事后監(jiān)管，擔(dān)子都?jí)涸诔青l(xiāng)社區(qū)基層工作者身上。

2.人才保障不力。城鄉(xiāng)社區(qū)基層工作者普遍反映人手不多任務(wù)多，壓力山大技能差。至今沒(méi)有把他們這個(gè)群體納入政府培訓(xùn)計(jì)劃中，而數(shù)字素養(yǎng)與技能培訓(xùn)對(duì)他們履職而言簡(jiǎn)直是雪中送炭、不可或缺。

3.技術(shù)保障缺失?，F(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)，可謂“種類眾多、煙囪林立”。當(dāng)前，城鄉(xiāng)社區(qū)普遍反映“缺人缺錢”，所有服務(wù)平臺(tái)均為垂直業(yè)務(wù)系統(tǒng)，橫向數(shù)據(jù)沒(méi)打通，信息難以共享。群眾在辦理并聯(lián)事項(xiàng)時(shí)，與其說(shuō)是數(shù)據(jù)在跑路，還不如說(shuō)是基層同志來(lái)回在平臺(tái)之間跑路，苦不堪言是基層同志的普遍呼聲和真實(shí)情況。

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和發(fā)放、回收問(wèn)卷調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，132個(gè)省內(nèi)服務(wù)平臺(tái)高頻使用的只有54個(gè)。比如：全國(guó)黨員管理信息系統(tǒng)、湖南省公共就業(yè)服務(wù)平臺(tái)、智慧人社APP、一門式服務(wù)等。

4.資金保障不力。根據(jù)九部委印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》，要求到2025年，基本構(gòu)建起網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開(kāi)放共享的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字社區(qū)。社區(qū)治理和服務(wù)智能化水平顯著提高，更好感知社會(huì)態(tài)勢(shì)、暢通溝通渠道、輔助決策施政、方便群眾辦事。[1]從現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)向智慧社區(qū)遷移集成，是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程。所需資金量極其巨大，僅僅依靠國(guó)家財(cái)政投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要激活民間資本，需要?jiǎng)?chuàng)新融資渠道，需要調(diào)動(dòng)央企、國(guó)企的積極性。

5.服務(wù)質(zhì)效不優(yōu)。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和多方走訪，現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)部分預(yù)設(shè)功能與群眾需求功能并非完全匹配，服務(wù)質(zhì)效群眾滿意度評(píng)價(jià)自然大打折扣。比如，群眾在辦理低保業(yè)務(wù)時(shí)，基層工作者需要在多平臺(tái)之間進(jìn)行同樣的信息填報(bào)，這與黨中央給基層同志減負(fù)初衷背道而馳。

6.安全保障不足。區(qū)塊鏈通過(guò)創(chuàng)造信任來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，它能保證所有信息數(shù)字化并實(shí)時(shí)共享，從而提高協(xié)同效率、降低溝通成本，使得離散程度高、管理鏈條長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多的多方主體仍能有效合作。[2]全省尚未構(gòu)建普及政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)區(qū)塊鏈專網(wǎng)，數(shù)據(jù)安全沒(méi)有保證，數(shù)據(jù)不合規(guī)。垂直領(lǐng)域業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中式存儲(chǔ)存在極大安全隱患，也存在中心化造假風(fēng)險(xiǎn)。另外，還可能存在大數(shù)據(jù)被篡改、真實(shí)性存疑、歸屬性不明確、保密性差、大數(shù)據(jù)交易不合規(guī)和單點(diǎn)崩塌等問(wèn)題。

四、服務(wù)平臺(tái)群眾滿意度評(píng)價(jià)模型

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)聚焦群眾急難愁盼問(wèn)題

習(xí)近平總書記在慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年大會(huì)的講話中指出“要著力解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題”，彰顯了心貼心的人民情懷。這為做好本課題研究提供了根本遵循，為確立評(píng)價(jià)指標(biāo)提供了價(jià)值取向。為了更全面更系統(tǒng)更準(zhǔn)確掌握群眾對(duì)現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)便捷的滿意度， 亟須構(gòu)建一套科學(xué)而準(zhǔn)確的群眾滿意度評(píng)價(jià)模型， 圍繞解決城鄉(xiāng)居民急、難、愁、盼問(wèn)題，結(jié)合群眾服務(wù)事項(xiàng)，特別是高頻事項(xiàng)，構(gòu)建基于群眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，獲取真實(shí)民意。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、德?tīng)柗品?、隸屬度分析等研究方法和指標(biāo)評(píng)價(jià)的方法，按照構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所要遵循的基本原則，采用理論分析和實(shí)證分析篩選確定第一輪指標(biāo)集合。根據(jù)第一輪指標(biāo)集合，富有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，反復(fù)多次發(fā)放給專家學(xué)者、社區(qū)工作人員和群眾進(jìn)行調(diào)研，廣泛聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，認(rèn)真吸納好的建議，幾經(jīng)修改、多次完善，然后將所得數(shù)據(jù)進(jìn)行隸屬度分析，得出指標(biāo)集合中各單項(xiàng)指標(biāo)的重要程度，選出程度進(jìn)行劃分，并視情況在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中添加指標(biāo)或剔除指標(biāo)。然后，對(duì)第一輪篩選后余下的指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)性分析，確保評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)獨(dú)立和減少冗余。最后，計(jì)算得出指標(biāo)權(quán)重，完成該指標(biāo)體系的構(gòu)建。詳見(jiàn)圖1。

（二）評(píng)價(jià)機(jī)制立足科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、真實(shí)高效

評(píng)價(jià)機(jī)制研究是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的政治性任務(wù)，也是一項(xiàng)極其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)性工作，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要接地氣，評(píng)價(jià)內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，評(píng)價(jià)方法要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，評(píng)價(jià)程序要易于操作。為此，我們始終在科學(xué)測(cè)評(píng)上下功夫，在真實(shí)高效上鉚足勁。

圖1 ?城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效群眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.評(píng)價(jià)內(nèi)容。對(duì)于服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效的評(píng)價(jià)既包括平臺(tái)本身，也包括管理服務(wù)。關(guān)于平臺(tái)本身，主要指平臺(tái)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境穩(wěn)不穩(wěn)定、平臺(tái)提供的高頻事項(xiàng)是否涵蓋居民急難愁盼需求、平臺(tái)之間數(shù)據(jù)冗余度和工作人員業(yè)務(wù)熟悉度。管理服務(wù)，主要指針對(duì)平臺(tái)實(shí)際操作中遇到問(wèn)題的響應(yīng)度和改進(jìn)機(jī)制。

2.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)實(shí)地調(diào)研和走訪，居民反映：平臺(tái)數(shù)量太多，在線運(yùn)行的平臺(tái)偏少，平臺(tái)間數(shù)據(jù)重復(fù)錄入偏多，功能多但不少功能空轉(zhuǎn)。因此，我們根據(jù)九部委相關(guān)文件要求和居民實(shí)際需求，從急難愁盼四個(gè)維度來(lái)確立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并根據(jù)權(quán)重配比最終得出滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.評(píng)價(jià)方法?，F(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)，絕大多數(shù)沒(méi)有設(shè)置使用后的評(píng)價(jià)功能。有的平臺(tái)雖然提供了此功能，但是只有一個(gè)“滿意”鍵可以使用，其他鍵按不動(dòng)。依靠“面對(duì)面”的打分評(píng)價(jià)，則可能會(huì)受到心理影響，未必是出自內(nèi)心的真實(shí)評(píng)價(jià)。因此，創(chuàng)新并完善評(píng)價(jià)方法尤為重要。

4.評(píng)價(jià)程序。針對(duì)居民對(duì)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，應(yīng)設(shè)立工作專班進(jìn)行收集和反饋，不能“一評(píng)了事”，不能“有問(wèn)題沒(méi)反饋、沒(méi)改進(jìn)”，要加大力度注重評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用。

五、著力推進(jìn)群眾滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制運(yùn)行的政策建議

（一）聚焦共建共治共享，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)

1.政府牽頭主導(dǎo)規(guī)劃。一是制定指導(dǎo)現(xiàn)有社區(qū)向智慧社區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展的規(guī)范性文件；二是建立并完善城鄉(xiāng)社區(qū)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系；三是明確統(tǒng)籌建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)，以標(biāo)準(zhǔn)先行推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)；四是制定并開(kāi)啟試點(diǎn)計(jì)劃，設(shè)立政府基金專項(xiàng)扶持，建立協(xié)調(diào)機(jī)制加快推進(jìn)。

2.集約建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)。一是政府主導(dǎo)，創(chuàng)新體制機(jī)制，盤活民間資本，由政府購(gòu)買社會(huì)專業(yè)服務(wù)；二是挑選經(jīng)驗(yàn)豐富、有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)承擔(dān)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)；三是制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整合分散的系統(tǒng)資源，構(gòu)建跨域、跨層級(jí)、開(kāi)放的一體化綜合服務(wù)平臺(tái)，助力“一件事一次辦”品牌升級(jí)。

3.全面落實(shí)黨管數(shù)據(jù)。一是完善體制機(jī)制。設(shè)立“省市縣”三級(jí)大數(shù)據(jù)局，負(fù)責(zé)全省數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、治理、利用、交易全周期監(jiān)管，加快數(shù)據(jù)要素網(wǎng)絡(luò)化共享、集約化整合、協(xié)作化開(kāi)發(fā)和高效化利用，引導(dǎo)數(shù)據(jù)要素向先進(jìn)生產(chǎn)力集聚。二是優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)。構(gòu)建覆蓋全省、統(tǒng)籌利用、支持回流、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)開(kāi)放共享大平臺(tái)，減少各地因自行改革、被動(dòng)改革而造成新的碎片化，讓數(shù)據(jù)行業(yè)獲取數(shù)據(jù)就像“自來(lái)水”一樣便捷，實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)、效果最好。三是完善政策體系。在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行業(yè)管理、安全保障等領(lǐng)域完善政策工具，在管規(guī)劃、管標(biāo)準(zhǔn)、管安全基礎(chǔ)上，完善數(shù)據(jù)資源確權(quán)、開(kāi)放、流通、交易、保護(hù)相關(guān)制度，加強(qiáng)技術(shù)專利、數(shù)字版權(quán)、數(shù)字內(nèi)容保護(hù)。

（二）聚焦急難愁盼問(wèn)題，創(chuàng)新指標(biāo)體系

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)要著力解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題。這為確立評(píng)價(jià)指標(biāo)提供了價(jià)值取向和根本遵循。本課題重點(diǎn)圍繞城鄉(xiāng)居民急難愁盼問(wèn)題，綜合運(yùn)用多種研究方法，采用理論分析和實(shí)證分析篩選確定指標(biāo)集合，并按照“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的指標(biāo)優(yōu)化方法，創(chuàng)新構(gòu)建基于群眾“即用即評(píng)”AI滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型，便于及時(shí)準(zhǔn)確、全面系統(tǒng)獲取群眾對(duì)所有服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效的真實(shí)滿意度，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為現(xiàn)有平臺(tái)改進(jìn)升級(jí)的重要依據(jù)，并將此運(yùn)用到未來(lái)智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)集約建設(shè)中。

（三）聚焦群眾滿意度，完善評(píng)價(jià)機(jī)制

要著力構(gòu)建以群眾為評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)機(jī)制，同時(shí)強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)主體多元化，即：職能部門專業(yè)性評(píng)價(jià)、基層工作人員使用評(píng)價(jià)、群眾滿意度評(píng)價(jià)。另外，可委托第三方評(píng)價(jià)或?qū)＜医M評(píng)價(jià)等。本課題主要以群眾滿意度作為評(píng)價(jià)主體的機(jī)制。

1.評(píng)價(jià)內(nèi)容要精準(zhǔn)。本課題的評(píng)價(jià)主要包括兩個(gè)方面：一是平臺(tái)本身；二是管理服務(wù)。比如：平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟悉度以及操作熟練度同樣影響城鄉(xiāng)居民對(duì)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效的滿意度評(píng)價(jià)。

2.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)。聚焦群眾“急難愁盼”四個(gè)維度，確立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其中涵蓋“服務(wù)平臺(tái)好不好用？愛(ài)不愛(ài)用？辦事方不方便？響應(yīng)及不及時(shí)？辦事質(zhì)量和效果如何？功能是否完全覆蓋群眾生活？”等方面，根據(jù)權(quán)重配比最終得出滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.評(píng)價(jià)方法要嚴(yán)謹(jǐn)。可采取線上和線下兩種方式開(kāi)展調(diào)查。線下調(diào)查可采用窗口長(zhǎng)期設(shè)置和現(xiàn)場(chǎng)定期發(fā)放相結(jié)合的方式。線上調(diào)查可在服務(wù)平臺(tái)上建立一個(gè)專門的滿意度評(píng)價(jià)端口，導(dǎo)入設(shè)置好的滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷，方便群眾隨時(shí)評(píng)價(jià)。服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或二維碼、提供書面評(píng)價(jià)表格請(qǐng)群眾自愿進(jìn)行填寫。定期到現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線開(kāi)展集中問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等。

4.評(píng)價(jià)程序便于操作。包括問(wèn)卷發(fā)放與收集、考評(píng)審核、結(jié)果公示、結(jié)果運(yùn)用。成立專門的工作小組，對(duì)線上線下發(fā)放的問(wèn)卷定期進(jìn)行收集，再與現(xiàn)場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展的集中測(cè)評(píng)問(wèn)卷進(jìn)行匯總，通過(guò)考評(píng)審核后得出評(píng)價(jià)結(jié)果并進(jìn)行公示與運(yùn)用。

（四）聚焦機(jī)制運(yùn)行保障，強(qiáng)化要素體系

1.強(qiáng)化組織保障。一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或有關(guān)職能部門聯(lián)合成立工作專班，負(fù)責(zé)制定服務(wù)平臺(tái)考核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)效考評(píng)實(shí)施方案；二是科學(xué)設(shè)置質(zhì)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，規(guī)范操作流程；三是設(shè)置公眾郵箱，在線征求意見(jiàn)，確保事前、事中、事后監(jiān)管全覆蓋；四是建立長(zhǎng)效機(jī)制，建立健全考評(píng)工作責(zé)任追究制度、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)工作目標(biāo)管理制度、述職評(píng)議制度、典型培養(yǎng)及誡勉制度。

2.夯實(shí)人才保障。城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展建設(shè)，需要大批技術(shù)型和管理型相結(jié)合的復(fù)合型人才扎根基層。一是著力加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)。支持駐湘高校和職業(yè)院校增設(shè)“智慧社區(qū)”服務(wù)與管理等相關(guān)專業(yè)學(xué)科，加強(qiáng)校地、校企合作，培養(yǎng)適應(yīng)智慧社區(qū)需要的復(fù)合型創(chuàng)新人才。二是大力組織開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)。建立崗前、在職、技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)制度，培養(yǎng)一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)隊(duì)伍。將城鄉(xiāng)社區(qū)負(fù)責(zé)人和工作人員納入政府培訓(xùn)計(jì)劃。三是加快拓展公益性崗位和志愿者服務(wù)。支持有能力有意愿的群眾積極參與城鄉(xiāng)社區(qū)志愿活動(dòng)，完善志愿服務(wù)記錄制度，注重組織青少年、大學(xué)生群體參與城鄉(xiāng)社區(qū)志愿服務(wù)。

3.強(qiáng)化技術(shù)保障。一是集約建設(shè)綜合服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展“數(shù)據(jù)連島”工程。加快推動(dòng)跨層級(jí)、跨區(qū)域各類服務(wù)平臺(tái)與智慧社區(qū)綜合信息平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接或向其遷移集成，全力破解制約服務(wù)平臺(tái)共建共治共享的堵點(diǎn)難點(diǎn)。二是拓展平臺(tái)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)為民安民便民服務(wù)全覆蓋。立足現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)，以熱點(diǎn)高頻事項(xiàng)為突破口，以夯實(shí)基層治理為切入點(diǎn)，努力打磨基于解決群眾急難愁盼問(wèn)題為重點(diǎn)的系列場(chǎng)景應(yīng)用，不斷提升服務(wù)平臺(tái)知名度和活躍度。

4.加大資金保障。一是加大政府投入力度，優(yōu)化政府投資結(jié)構(gòu)，安排專項(xiàng)資金用于服務(wù)平臺(tái)相關(guān)配套設(shè)施建設(shè)。二是允許有條件的地區(qū)通過(guò)發(fā)行地方政府債券等多種方式拓寬城市建設(shè)融資渠道。三是擴(kuò)大政府購(gòu)買服務(wù)規(guī)模，加大財(cái)稅支持，優(yōu)化資源配置。四是鼓勵(lì)社會(huì)力量參與，健全政府監(jiān)管機(jī)制，發(fā)揮通信運(yùn)營(yíng)商、信息服務(wù)商和軟硬件供應(yīng)商在技術(shù)、人才、資金和信息基礎(chǔ)設(shè)施等方面的優(yōu)勢(shì)，降低智慧社區(qū)建設(shè)和維護(hù)成本。五是創(chuàng)新完善籌融資模式，完善相關(guān)建設(shè)的法律法規(guī)和健全地方政府債務(wù)管理制度基礎(chǔ)上，允許發(fā)行債券，設(shè)立專項(xiàng)基金，保險(xiǎn)資金。

5.完善老幼保障。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)要搞好 “一老一幼”服務(wù)工作。充分利用構(gòu)建智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)契機(jī)，將“一老一幼”群體納入平臺(tái)服務(wù)范圍，彰顯技術(shù)溫度，提高這一群體的幸福感和獲得感。建議開(kāi)展專項(xiàng)幫扶七大行動(dòng)：一是開(kāi)展孤兒和無(wú)人撫養(yǎng)兒童關(guān)愛(ài)行動(dòng)；二是開(kāi)展農(nóng)村兜底戶居家衛(wèi)生保潔行動(dòng)；三是開(kāi)展喪失勞動(dòng)能力的兜底貧困戶增收行動(dòng)；四是開(kāi)展兜底貧困戶權(quán)益維護(hù)行動(dòng)；五是開(kāi)展精神病患者兜底貧困戶集中收治行動(dòng)；六是開(kāi)展貧困重度殘疾人照護(hù)行動(dòng)；七是開(kāi)展鄉(xiāng)村鄰里幫扶行動(dòng)。

6.筑牢安全保障。依托BSN底層架構(gòu)和技術(shù)，搭建技術(shù)開(kāi)放、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全省統(tǒng)籌、省市共建、資源共享的區(qū)塊鏈服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，推動(dòng)省市各級(jí)政府平臺(tái)關(guān)鍵數(shù)據(jù)上鏈，共同構(gòu)建一條分級(jí)分類、各級(jí)部門共同維護(hù)的城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)目錄鏈，實(shí)現(xiàn)全省城鄉(xiāng)社區(qū)跨行業(yè)、跨部門、跨城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)安全可控和數(shù)據(jù)流通協(xié)同。

7.強(qiáng)化創(chuàng)新保障。一是建立健全以市場(chǎng)為導(dǎo)向的技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目立項(xiàng)和經(jīng)費(fèi)分配機(jī)制；二是開(kāi)辟綠色通道，建立重大成果就地轉(zhuǎn)化機(jī)制；三是建立創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境；四是建立創(chuàng)新評(píng)價(jià)機(jī)制；五是建立多單位聯(lián)合的協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制；六是建立公共技術(shù)支持機(jī)制，開(kāi)展基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、前沿性和公益性技術(shù)的研究。

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責(zé)任編輯：李 ?鋒