曹寧

摘要：隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用融入了百姓生活。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通信運(yùn)營商基于數(shù)字化在線化的客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型勢在必行，不僅順應(yīng)用戶消費(fèi)習(xí)慣，還提升了客戶服務(wù)效率，更是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。文章圍繞面向用戶的線上服務(wù)觸點(diǎn)拓展和能力建設(shè)及面向內(nèi)部的基于感知評價(jià)的服務(wù)機(jī)制優(yōu)化兩個(gè)方向進(jìn)行研究，通過構(gòu)建南京電信“數(shù)智”運(yùn)營服務(wù)體系，推動(dòng)了南京電信線上客戶服務(wù)渠道建設(shè)和服務(wù)規(guī)模發(fā)展，并對總體用戶感知滿意度起到正向推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；通信服務(wù)；數(shù)字運(yùn)營

中圖分類號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ?文章編號(hào)：1674-0688（2023）06-0111-04

0 引言

20世紀(jì)90年代，曾有學(xué)者預(yù)言移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，新媒體、新渠道的崛起將會(huì)打破傳統(tǒng)行業(yè)的壁壘。伴隨著4G、5G通信技術(shù)的興起和普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步改變了人們的生活習(xí)慣、社交方式，線上化的交互方式更加深刻地融入了人們的生活。通過分析客戶的行為及跟蹤各渠道運(yùn)營情況發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營商“傳統(tǒng)的營業(yè)廳+服務(wù)熱線”的服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶需要，客戶需要更便捷的辦理業(yè)務(wù)模式。運(yùn)營商戶如果不主動(dòng)優(yōu)化客戶服務(wù)方式，客戶將會(huì)漸行漸遠(yuǎn)。

“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”將會(huì)是未來5～10年的主要風(fēng)口。數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展正轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用、規(guī)模發(fā)展的新階段。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或缺的基石。未來，更多場景將由線下轉(zhuǎn)至線上，人們的生產(chǎn)生活越來越離不開移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。對于傳統(tǒng)通信運(yùn)營商而言，面對數(shù)字化在線化趨勢，客戶服務(wù)需要相應(yīng)地從對外的渠道拓展到對內(nèi)的管控機(jī)制兩個(gè)方面做出改變。

1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下客戶服務(wù)變化思考

1.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新特征

2012年，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶首次超過電腦端用戶，達(dá)到4.84億。到2022年，這一數(shù)字變成了11.9億，10年間，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶量增長了146%。各行各業(yè)通過移動(dòng)智能終端為載體，以小程序、公眾號(hào)及App為觸點(diǎn)，以豐富的服務(wù)為切入點(diǎn)把各類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)投映到線上，進(jìn)而滲透到人們生活的方方面面，讓越來越多的行業(yè)煥發(fā)生機(jī)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之所以可以稱之為一個(gè)時(shí)代，并不是它創(chuàng)造了更多的信息，而是它改變了信息和人的二元關(guān)系，讓人成為信息的一部分，由此改變了人類社會(huì)的各種關(guān)系和結(jié)構(gòu)，也因此引起整個(gè)社會(huì)商業(yè)模式的變遷。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息變得更加透明化，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)比以前有更多的自主選擇權(quán)；相比較傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)主要通過規(guī)?；档统杀荆苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)是利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)差異化，實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值創(chuàng)造；消費(fèi)者希望通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有溫度、有顏值、有個(gè)性的產(chǎn)品或服務(wù)突出自己的個(gè)性。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了過去品牌依靠強(qiáng)勢媒介與受眾溝通的傳播模式。那些具有良好口碑、積極與網(wǎng)民互動(dòng)的企業(yè)，將更有可能贏得消費(fèi)者的關(guān)注。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的核心是用戶需求，如何觸達(dá)用戶［1］ 、留存用戶及活躍用戶成為移動(dòng)端各公司最為重要的任務(wù)。

1.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的客戶服務(wù)新變化

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展促進(jìn)了人們思想觀念、消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，加速了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也使得玩樂、辦公、醫(yī)療、生鮮、教育等多個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“線上+”場景。然而，線下消費(fèi)的需求呈現(xiàn)出持續(xù)疲軟的態(tài)勢。

線下需求向線上加速轉(zhuǎn)移的趨勢，在通信服務(wù)方面也得到驗(yàn)證：2021年下半年，線下門店取號(hào)量較2020年同比下降14.3%；2021年中國電信客服電話10000號(hào)的話務(wù)量月均較2020年同比下降4.8%。與此同時(shí)，線上自助服務(wù)量大幅上升，以江蘇電信天翼生活A(yù)pp為例，南京地區(qū)2021年自助服務(wù)點(diǎn)擊量較2020年同比上升40.32%。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)一場以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”，客戶對服務(wù)的需求呈現(xiàn)碎片化、移動(dòng)化、多元化的特征，如果缺乏與顧客的交流互動(dòng)，企業(yè)會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部決策信息與外部客戶需求感知不對稱的情況，會(huì)對企業(yè)發(fā)展造成很大阻礙，因此在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只有建立多場景的連接方式、多渠道覆蓋客戶群體［2］，企業(yè)才能夠?qū)⒎?wù)通過各個(gè)渠道送達(dá)客戶，了解、評估客戶需求。

面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)的新趨勢新需求，傳統(tǒng)通信運(yùn)營商必須重新審視和規(guī)劃這些新的服務(wù)機(jī)會(huì)，如何引入創(chuàng)新的服務(wù)應(yīng)用、拓展服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)模式同時(shí)建立與之匹配的內(nèi)部管理和運(yùn)營機(jī)制，成為值得企業(yè)深究的課題。

2 優(yōu)化面向客戶的服務(wù)模式

便捷是用戶需求的根因，也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的重要本源。如何讓用戶快速接受服務(wù)、便捷地自助選擇服務(wù)是企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)的思考出發(fā)點(diǎn)。

服務(wù)創(chuàng)新就是要滿足用戶的這些體驗(yàn)需求，把服務(wù)做成是一個(gè)舞臺(tái)，所有的商品是道具，在設(shè)計(jì)過程中，要緊緊圍繞客戶的需求進(jìn)行。只有這樣，用戶在體驗(yàn)過程中的心理感知才會(huì)留在心里，達(dá)成二次消費(fèi)，并成為驅(qū)動(dòng)客戶忠誠度，形成良好的口碑，口碑是影響移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷的關(guān)鍵要素。因此，在數(shù)字服務(wù)體系打造方面，從線上渠道拓展、線上服務(wù)能力提升和客戶數(shù)據(jù)分析評估與優(yōu)化3個(gè)方面入手進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下客戶服務(wù)模式的全新探索。

2.1 建立雙微服務(wù)矩陣，拓展線上服務(wù)觸點(diǎn)

基于“南京電信微信公眾號(hào)”和“企微服務(wù)隊(duì)伍”建設(shè)“雙微能力、雙向通道”的數(shù)字觸達(dá)矩陣。實(shí)現(xiàn)客服務(wù)實(shí)時(shí)在線、觸達(dá)精準(zhǔn)有溫情，打造“微信公眾號(hào)/自助為主+企微/點(diǎn)對點(diǎn)為精”的“雙微、雙通道數(shù)字觸達(dá)矩陣”。

建立“企微數(shù)字服務(wù)矩陣”，劃小到承包網(wǎng)格建立數(shù)字連接，以支局、政企、校園為單位分別建立“支微”“政微”“校微”3項(xiàng)微服務(wù)矩陣，分別面向個(gè)人用戶、政企用戶和校園用戶建立一對多的線上服務(wù)連接體系，為用戶提供在線交流、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等全服務(wù)場景的顧問式服務(wù)模式。專人、專職集約承接服務(wù)，規(guī)范響應(yīng)粉絲服務(wù)，對標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)客服的服務(wù)規(guī)范，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確場景及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)；線下門店支撐快速協(xié)同，實(shí)現(xiàn)“咨詢、投訴、障礙、商機(jī)”服務(wù)支撐流程快速響應(yīng)及協(xié)同服務(wù)。

結(jié)合用戶畫像，以服務(wù)為切入，通過福利加載、常規(guī)推送、生日問候、業(yè)務(wù)提醒等，結(jié)合點(diǎn)對點(diǎn)推送和朋友圈運(yùn)營開展粉絲精準(zhǔn)運(yùn)營，塑造服務(wù)管家、業(yè)務(wù)專家的人設(shè)形象，以有溫度的精細(xì)服務(wù)贏得用戶的信賴。

同時(shí)，進(jìn)一步提升南京電信公眾號(hào)的數(shù)字服務(wù)能力，構(gòu)建便民數(shù)字服務(wù)大廳，自研打造線上裝維專區(qū)、在線遠(yuǎn)程柜臺(tái)、在線視頻報(bào)修、在線即時(shí)測評等特色服務(wù)功能，滿足用戶足不出戶進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)進(jìn)度跟蹤等需求，以自助服務(wù)能力引流客戶數(shù)字連接建立。

2.2 升級視頻服務(wù)能力，提升線上服務(wù)效率

升級在線客戶服務(wù)模式，針對“臨柜不方便”“線上辦理需預(yù)約”等用戶訴求，推出視頻客服實(shí)時(shí)響應(yīng)特色服務(wù)，開設(shè)業(yè)務(wù)受理、服務(wù)處理、障礙檢修在線視頻客服臺(tái)席，實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶服務(wù)訴求，用視頻服務(wù)模式開啟“不到廳即享營業(yè)服務(wù)，無需等待即享寬帶指導(dǎo)服務(wù)”數(shù)字服務(wù)時(shí)代。

打造“遠(yuǎn)程柜臺(tái)+在線營業(yè)員”的業(yè)務(wù)受理視頻臺(tái)席，一對一視頻客服提供視頻交流互動(dòng)、視頻核查身份、在線受理業(yè)務(wù)等便捷服務(wù)，將視頻咨詢和線上辦理有效結(jié)合，改變線上客服僅支持文字交流、需預(yù)約業(yè)務(wù)辦理的情況，有效地提升用戶線上業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性準(zhǔn)確性。

聚焦傳統(tǒng)熱線寬帶排障存在用戶描述不準(zhǔn)確、找不到光貓網(wǎng)線等問題，寬帶專家視頻指導(dǎo)障礙問題，助力精準(zhǔn)定位寬帶問題，可視化指引用戶操作，極大地提升問題解決效率。

針對手機(jī)丟失掛失、手機(jī)停復(fù)機(jī)等常見而緊急的高敏感問題，開設(shè)視頻服務(wù)專席，通過邀約碼主動(dòng)邀約的形式，為投訴用戶提供服務(wù)訴求速辦的服務(wù)，有效解決用戶到廳困擾，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間由48 h縮減至10 min，極大地縮短用戶上述問題的解決時(shí)間。

2.3 引入大數(shù)據(jù)分析，提高客戶服務(wù)效力

客戶分析：基于對客戶的歷史通信數(shù)據(jù)如終端類型、月使用流量分析、App喜好、客戶星級等方面，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的客戶分群。在對客戶實(shí)現(xiàn)精細(xì)化分群的基礎(chǔ)上按照企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特征、服務(wù)特征、渠道特征為相應(yīng)的客戶群體提供個(gè)性化通信方案和套餐路徑，進(jìn)行針對性的客戶維系關(guān)懷工作。

投訴分析：利用數(shù)據(jù)分析工具對已有的客服投訴信息進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)用戶咨詢投訴的熱點(diǎn)問題和熱點(diǎn)產(chǎn)品，然后利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)［3］在自助查詢和服務(wù)渠道優(yōu)化對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的解釋說明，減少用戶對熱點(diǎn)問題和產(chǎn)品的咨詢投訴；在人工服務(wù)渠道，包括在線客服、10000號(hào)客服及營業(yè)廳等線上、線下全渠道，通過知識(shí)庫的更新和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)問題解釋口徑和應(yīng)答腳本的更新優(yōu)化，保證全渠道客戶服務(wù)口徑和服務(wù)應(yīng)答腳本的一致性，避免因口徑不一致產(chǎn)生的客戶投訴，保證客戶感知。

感知分析：建立“企微服務(wù)多維質(zhì)量評估體系”，從有效服務(wù)量、回復(fù)時(shí)長、粉絲滿意度等多維度評估運(yùn)營數(shù)字服務(wù)質(zhì)量，執(zhí)行日統(tǒng)計(jì)、周跟蹤、月盤點(diǎn)的指標(biāo)管控機(jī)制。研發(fā)微工具集，支撐體系運(yùn)營過程中的用戶服務(wù)、指標(biāo)展呈。建立公眾號(hào)粉絲滿意度測評機(jī)制。常態(tài)化公眾號(hào)粉絲滿意度，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并評估數(shù)字服務(wù)短板和發(fā)展瓶頸，對自主服務(wù)進(jìn)行迭代式優(yōu)化開發(fā)。

3 優(yōu)化面向內(nèi)部的服務(wù)體系

優(yōu)化面向用戶的服務(wù)體系需要內(nèi)部服務(wù)機(jī)制優(yōu)化的配套支撐，只有落實(shí)與之匹配的客戶感知調(diào)研及分析、關(guān)鍵問題閉環(huán)處理及內(nèi)部服務(wù)考核機(jī)制，才能保障客戶服務(wù)觸點(diǎn)層面優(yōu)化工作的持續(xù)開展。

3.1 落實(shí)客戶體驗(yàn)管理，把握客戶聲音

現(xiàn)代服務(wù)理論研究表明，客戶感知有3個(gè)主要的來源：整體品牌形象、產(chǎn)品和服務(wù)本身的特質(zhì)及與企業(yè)的交互和接觸的過程。整體品牌形象感知是通過在一段時(shí)間的品牌接觸的基礎(chǔ)上累積而來的，產(chǎn)品和服務(wù)本身的特質(zhì)感知在接受服務(wù)和使用產(chǎn)品過程中形成，交互過程感知在每一次接觸中積累而成。因此，明晰客戶接觸過程，通過梳理客戶接觸過程找出該過程中的各個(gè)關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)，也就是給客戶帶來感知的交互場景。定義營業(yè)、政企及遠(yuǎn)程投訴處理等為線下客戶接觸點(diǎn)，線上公眾號(hào)、企業(yè)微信客服作為線上觸點(diǎn)，評估客戶感知狀況，了解客戶期望。南京電信按照季度開展客戶滿意度調(diào)研和分析工作。調(diào)研電信網(wǎng)絡(luò)用戶及他網(wǎng)用戶，通過分觸點(diǎn)的滿意度調(diào)研了解客戶總體和分環(huán)節(jié)的感知情況。2023年，南京電信還開展專項(xiàng)客戶調(diào)研分析工作，通過開放式問題擴(kuò)大用戶感知情況的搜集和分析；同時(shí)，在營業(yè)渠道、政企渠道等持續(xù)開展即時(shí)測評工作，主要以事件觸發(fā)調(diào)研用戶的滿意程度，對不滿意的問題做好即時(shí)跟進(jìn)和了解。

3.2 聚焦感知關(guān)鍵問題，實(shí)施閉環(huán)改進(jìn)

一是加強(qiáng)產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)前置，對新產(chǎn)品上市、重大營銷政策出臺(tái)、業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整、重要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)割接升版、外呼營銷、短信群發(fā)等在正式實(shí)施前從客戶感知角度進(jìn)行服務(wù)評估，從內(nèi)部組織角度檢查基礎(chǔ)工作準(zhǔn)備情況，強(qiáng)化營銷、服務(wù)和支撐的有效結(jié)合，從源頭減少審視業(yè)務(wù)規(guī)則合理性、宣傳合規(guī)性、服務(wù)支撐環(huán)節(jié)不完善引發(fā)的客戶投訴。

二是持續(xù)監(jiān)控分析，通過客戶咨詢及投訴熱點(diǎn)及滿意度調(diào)查等多渠道的客戶反饋的周期性進(jìn)行分析、評估，從產(chǎn)品及業(yè)務(wù)規(guī)則感知、支撐流程環(huán)節(jié)效能、全觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量等多角度明確影響客戶感知的關(guān)鍵問題。

三是落實(shí)閉環(huán)優(yōu)化，根據(jù)公司內(nèi)部的職責(zé)分工，明確牽頭部門并制定改進(jìn)策略（包括提升哪些感知點(diǎn)、目標(biāo)、關(guān)鍵舉措等），在改進(jìn)過程中和改進(jìn)結(jié)束后，通過業(yè)務(wù)穿側(cè)體驗(yàn)、滿意度調(diào)查及投訴咨詢渠道進(jìn)行改進(jìn)效果的評估，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵問題的閉環(huán)整改。

3.3 優(yōu)化服務(wù)考核體系，壓實(shí)服務(wù)責(zé)任

服務(wù)考核的推行能實(shí)現(xiàn)服務(wù)責(zé)任的切實(shí)落地，便于問題的閉環(huán)整改，推動(dòng)服務(wù)責(zé)任穿透，同時(shí)提升各部門及全員的服務(wù)意識(shí)。建設(shè)公司四級服務(wù)隊(duì)伍、建立全員服務(wù)積分機(jī)制，全力壓實(shí)服務(wù)責(zé)任。

組建“觸點(diǎn)服務(wù)人員+網(wǎng)格服務(wù)管理者（小CEO）+區(qū)服務(wù)管理員+服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)”4級服務(wù)隊(duì)伍，橫向到各專業(yè)部門，縱向到一線服務(wù)人員，厘清服務(wù)職責(zé)，壓實(shí)服務(wù)責(zé)任，全員執(zhí)照上崗，逐級落實(shí)培訓(xùn)、月考、約談制度，協(xié)同開展服務(wù)工作。

建立全員服務(wù)積分制度，建立全年12分服務(wù)牌照分制度，壓實(shí)責(zé)任，針對業(yè)務(wù)差錯(cuò)、各觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位及惡意違規(guī)行為，逐單落實(shí)積分扣罰機(jī)制，制定通報(bào)批評、警示約談、崗位調(diào)整等管理辦理。全面壓實(shí)“滿意不滿意 客戶說了算”的客戶服務(wù)責(zé)任，推動(dòng)服務(wù)短板強(qiáng)挖促改。

4 服務(wù)體系優(yōu)化探索的階段性成效

數(shù)字運(yùn)營管理已成為運(yùn)營商服務(wù)感知提升的驅(qū)動(dòng)力。只有面向用戶的數(shù)字化運(yùn)營，才能多渠道地貼近用戶、多維度地服務(wù)用戶，并且能夠全面收集、分析、挖掘客戶聲音，預(yù)測客戶體驗(yàn)反饋，推動(dòng)內(nèi)部生產(chǎn)提效和管理質(zhì)量提升，助力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)。

南京電信分公司自2020年起，逐步推行服務(wù)體系優(yōu)化探索以適應(yīng)用戶新需求，重點(diǎn)在線上渠道拓展和線上服務(wù)感知提升以及內(nèi)部服務(wù)機(jī)制優(yōu)化；2022年，進(jìn)一步從建設(shè)運(yùn)營數(shù)字觸達(dá)矩陣、升級在線視頻服務(wù)能力以及建立服務(wù)責(zé)任穿透機(jī)制入手，全力打造南京電信“兩個(gè)說了算”——“服務(wù)好不好，客戶說了算；支撐到不到位，一線說了算”的“數(shù)智”運(yùn)營大服務(wù)體系，目前也取得了階段性的成效。2022年，南京電信連續(xù)4個(gè)季度綜合滿意度保持同城同業(yè)第1，且高于全省領(lǐng)先均值； “雙微”數(shù)字服務(wù)觸達(dá)用戶約260萬人，月服務(wù)用戶超15萬次，粉絲服務(wù)滿意度達(dá)96%；寬帶障礙在線申告占比超過18.1%。

當(dāng)然，客戶服務(wù)沒有盡頭，客戶滿意度的維護(hù)和提升是一項(xiàng)長期性、基礎(chǔ)性的工作，服務(wù)質(zhì)量的高低是競爭能否勝出的決定性因素。在高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃之下，切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)是大勢所趨。通信技術(shù)的發(fā)展、市場競爭形勢的變化，都要求通信企業(yè)對客戶服務(wù)持續(xù)投入關(guān)注和大量的資源。

5 結(jié)語

當(dāng)前，通信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)圍繞移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶需求和行為的變化，跳出傳統(tǒng)思維方式，主動(dòng)擁抱服務(wù)變革，拓展服務(wù)渠道，豐富服務(wù)方式，更好地服務(wù)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段，拓展服務(wù)觸點(diǎn)、優(yōu)化服務(wù)體系、改善客戶體驗(yàn)、實(shí)施閉環(huán)改進(jìn)、完善考核體系，不斷提升服務(wù)能力。

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