黎小林 鄧紫宇 王禹潼 吳奕璇 高雨涵

摘?要：隨著新興媒體的興起，企業(yè)的媒體傳播對企業(yè)的市場認(rèn)知和品牌態(tài)度具有重要影響，打造強(qiáng)有力的營銷話語權(quán)是企業(yè)進(jìn)行市場戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。由此，探索和構(gòu)建企業(yè)的營銷話語權(quán)的評價指標(biāo)體系是企業(yè)戰(zhàn)略的重要路徑。現(xiàn)有的文獻(xiàn)主要側(cè)重于一般意義的話語權(quán)評價指標(biāo)構(gòu)建，同時主要從專家視角來進(jìn)行構(gòu)建。文章遵循市場營銷的基本原理，試圖從消費(fèi)者視角來分析和構(gòu)建營銷話語權(quán)的評價指標(biāo)，從而為企業(yè)的話語戰(zhàn)略提供有益的借鑒。

關(guān)鍵詞：營銷話語權(quán)；評價指標(biāo)；消費(fèi)者視角

中圖分類號：F713.50文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-6432（2023）35-0111-04?

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.35.111

1?引言

隨著新興媒體的興起，消費(fèi)者越來越依賴于媒體信息構(gòu)建對企業(yè)和品牌的認(rèn)知，并由此形成對企業(yè)和品牌的態(tài)度[1-2]。事實(shí)上，今天企業(yè)對于媒體話語的爭奪日趨激烈，諸如轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品與非轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品的話語之爭，以及新冠肺炎背景下中醫(yī)（以連花清瘟為代表）和西醫(yī)（以輝瑞藥業(yè)為代表）之間的話語爭奪，都深刻影響著消費(fèi)者對于相關(guān)產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知，進(jìn)而影響他們的品牌態(tài)度和購買行為。這背后的巨大利益驅(qū)使企業(yè)不惜花費(fèi)重金進(jìn)行話語傳播，力求通過操縱話語傳播的內(nèi)容、方式及媒體覆蓋面等來影響消費(fèi)者的態(tài)度，從而實(shí)現(xiàn)贏利目的。某種意義上講，營銷話語權(quán)的建設(shè)是今天企業(yè)和品牌成功的一個重要因素?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對于話語權(quán)的構(gòu)建主要注重于話語體系的研究[3-4]，關(guān)于話語權(quán)的評價研究甚少。雖然個別學(xué)者探索了有關(guān)話語權(quán)的評價和指標(biāo)構(gòu)建[5-7]，然而這些評價或指標(biāo)構(gòu)建主要基于專家訪談的結(jié)果，甚少從話語傳播對象（諸如受眾、消費(fèi)者等）的視角研究話語權(quán)的指標(biāo)構(gòu)建。由此，現(xiàn)有關(guān)于話語權(quán)的評價體系并不能真正反映受眾的心理，相關(guān)指標(biāo)的構(gòu)建有可能偏離傳播實(shí)際，從而削弱傳播主體的話語戰(zhàn)略及其應(yīng)用效果?；诖?，文章試圖從消費(fèi)者的視角探索話語權(quán)的評價指標(biāo)構(gòu)建，以幫助企業(yè)有效實(shí)施其話語戰(zhàn)略，打造品牌形象，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的贏利目標(biāo)。

2?營銷話語權(quán)的含義

話語權(quán)（power?of?discourse）的概念雖然被廣泛提及，但關(guān)于話語權(quán)的定義卻沒有一個統(tǒng)一的說法。從本質(zhì)上來說，話語本身就是一種權(quán)力[8]，國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為話語權(quán)是話語和權(quán)的結(jié)合[5]，并且把此處的權(quán)再細(xì)分為權(quán)力和權(quán)利兩個維度，從而進(jìn)一步探索權(quán)力、權(quán)利和話語之間的關(guān)系。例如，胡偉光和周全華（2019）認(rèn)為，話語與權(quán)力之間是一種互為依存、互為表里的關(guān)系。話語是權(quán)力的外在表現(xiàn)，權(quán)力是話語的內(nèi)在核心[9]。黃興濤（2007）則認(rèn)為，話語是權(quán)力的載體和條件，權(quán)力只有通過話語才能發(fā)揮其影響力[10]。此外，趙蓉英等（2021）則從權(quán)力和權(quán)利的關(guān)系角度探索話語權(quán)的含義，認(rèn)為話語權(quán)意味著一種主體的權(quán)利，即資格或自由。話語權(quán)作為一種權(quán)利，是人們表達(dá)自身意志和觀點(diǎn)的資格和自由。另外，話語權(quán)作為一種權(quán)力，則意味著人們的觀點(diǎn)或話語所蘊(yùn)含的某種影響力。這種影響力往往通過影響受眾的認(rèn)知和看法，從而影響其行為和態(tài)度。同時，這種影響力受到社會規(guī)約和意識氛圍的制約[7]?？傮w而言，國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為話語權(quán)是社會主體利用話語的形式來傳播和引導(dǎo)其影響廣度和深度的能力。

此外，趙蓉英等（2021）認(rèn)為，話語權(quán)的生成主要包含了五個要素，即話語權(quán)主體、話語內(nèi)容及載體、話語傳播媒介、話語權(quán)客體、話語權(quán)實(shí)施效果[5]。這五個要素是按照話語權(quán)的產(chǎn)生過程進(jìn)行劃分的，因而其本質(zhì)是話語權(quán)的五個過程。同時，也可以根據(jù)這五個過程所起的作用把話語權(quán)的特性劃分為主體性、傳播性、影響性和引導(dǎo)性[5]。話語權(quán)可以根據(jù)不同的方式劃分為不同的類型[5]，按照話語主體可以分為個人話語權(quán)、組織話語權(quán)和國家話語權(quán)等。按照話語領(lǐng)域，話語權(quán)可分為學(xué)術(shù)話語權(quán)、政治話語權(quán)、經(jīng)濟(jì)話語權(quán)、文化話語權(quán)等。文章探索的營銷話語權(quán)則是按照話語領(lǐng)域進(jìn)行分類，是指營銷活動過程的話語權(quán)問題。此外，還可以按照傳播媒介來劃分，把話語權(quán)分為傳統(tǒng)媒體話語權(quán)和網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)等。

基于上述關(guān)于話語權(quán)的研究，可以對營銷話語權(quán)進(jìn)行分析和界定，即營銷話語權(quán)就是企業(yè)（或組織）市場權(quán)力的一種表現(xiàn)形式，是通過營銷、媒介傳播等方式將企業(yè)（或組織）的意見、主張、觀點(diǎn)等傳播到市場和社會，以期得到消費(fèi)者和其他公眾認(rèn)同的能力，是一個企業(yè)（或組織）的市場權(quán)力的體現(xiàn)。因此，營銷話語權(quán)是企業(yè)（或組織）話語表達(dá)的權(quán)力和話語表達(dá)后產(chǎn)生的影響力。雖然現(xiàn)有學(xué)者對于話語權(quán)是屬于權(quán)利范疇還是權(quán)力范疇存在一定的爭論，但從其形成機(jī)制及其產(chǎn)生基礎(chǔ)來看，話語權(quán)應(yīng)該同時包含兩個因素[11]。從權(quán)利的角度看，營銷話語權(quán)包含公司特有的無形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)的法定權(quán)利和正當(dāng)主張。例如無形資產(chǎn)方面，公司擁有品牌、專利、商標(biāo)、商譽(yù)、技術(shù)和商業(yè)模式等方面的權(quán)利。有形資產(chǎn)方面，公司擁有企業(yè)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、廠房、生產(chǎn)線等方面的權(quán)利。這些權(quán)利構(gòu)成了營銷話語權(quán)的基礎(chǔ)，是企業(yè)賴以進(jìn)行話語傳播的話語內(nèi)容和基礎(chǔ)性條件。一個企業(yè)進(jìn)行市場傳播，目的是傳播公司的品牌和產(chǎn)品，讓更多的顧客和公眾了解企業(yè)品牌和產(chǎn)品，從而提升消費(fèi)者的偏好和顧客的忠誠。同時，由于公司的品牌、商標(biāo)甚至媒體策劃的文案等都已經(jīng)申請了專利或版權(quán)，其他組織或個人未經(jīng)授權(quán)是不能進(jìn)行傳播的。因而，一個公司所擁有的各類有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)構(gòu)成了公司營銷話語權(quán)的基礎(chǔ)。換句話說，從權(quán)利的角度來看，營銷話語權(quán)就是公司的有形和無形資產(chǎn)，這些內(nèi)容構(gòu)成了營銷話語權(quán)的核心要素。公司的話語傳播的目的是維護(hù)和擴(kuò)展這些要素，并提升其價值。

從權(quán)力的角度來看，營銷話語權(quán)體現(xiàn)的是企業(yè)在市場上為了維護(hù)自身利益，在市場上合法傳播自身權(quán)利因素，以獲得公眾廣泛認(rèn)同和支持的能力。這種能力既可能是法律范疇內(nèi)的由法律所規(guī)定的權(quán)力，也可能是公司利用市場的身份地位所形成的市場權(quán)力。從法律所規(guī)定的權(quán)利來看，就是公司的話語傳播有法律保證。例如上市公司的年報(bào)發(fā)布，是法律賦予公司的權(quán)利，只有當(dāng)事公司才能夠發(fā)布本公司的年報(bào)及相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，只有當(dāng)事公司才能夠利用公司的品牌、品牌標(biāo)識（logo）等要素進(jìn)行營銷傳播（如廣告、促銷等活動），其他的公司未經(jīng)授權(quán)不能夠使用。所謂市場權(quán)力，則是公司利用自身品牌和產(chǎn)品在市場上的影響力，能夠較大限度地調(diào)動市場資源，幫助本公司進(jìn)行營銷話語的傳播。例如，公司花費(fèi)巨量的廣告費(fèi)用，聘請形象代言人，通過有影響力的傳播平臺，進(jìn)行營銷推廣活動?；蛘吖疽部梢曰ㄙM(fèi)巨資，舉辦一些有影響力的商務(wù)活動，例如高端商務(wù)會議等，從而極大推動本公司的品牌和產(chǎn)品的傳播活動，提升消費(fèi)者認(rèn)知。

除了從權(quán)力和權(quán)利的角度來看待營銷話語權(quán)之外，營銷話語權(quán)也包含拉斯韋爾的5W要素。

第一，營銷話語權(quán)的主體。營銷話語權(quán)的主體是企業(yè)（或組織），即進(jìn)行話語活動的主動方。當(dāng)然，其他試圖以營銷的模式進(jìn)行話語傳播的主體，諸如政府、個體、學(xué)校等也可以被視為營銷話語的主體。例如政府為了招商引資，宣傳地方形象，在傳統(tǒng)媒體或者新媒體進(jìn)行廣告宣傳活動。同樣，個體（尤其是明星或形象代言人等）也可以通過營銷傳播活動，提升個體的形象，擴(kuò)大社會影響力，提高粉絲數(shù)量，等等。文章僅以企業(yè)作為話語主體，探索企業(yè)通過營銷話語權(quán)的構(gòu)建提升品牌形象，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售的路徑。企業(yè)有進(jìn)行營銷話語活動的需要，其目的也是說服社會公眾和消費(fèi)者，提升公眾對企業(yè)的認(rèn)知，培養(yǎng)消費(fèi)者對企業(yè)的感情。

第二，營銷話語權(quán)的內(nèi)容及載體。營銷話語權(quán)的主要內(nèi)容是圍繞公司的權(quán)利要素進(jìn)行話語傳播，尤其是公司的品牌和產(chǎn)品，是企業(yè)進(jìn)行話語傳播的核心內(nèi)容。這是因?yàn)槠髽I(yè)的生命來自品牌和產(chǎn)品，只有產(chǎn)品賣出去了，公司才算實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的社會價值，完成了價值交換，從而實(shí)現(xiàn)公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動的循環(huán)。因而，公司的營銷話語權(quán)都是圍繞如何讓社會公眾尤其是消費(fèi)者和顧客認(rèn)識公司的品牌和產(chǎn)品，了解本公司的品牌和產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，培養(yǎng)消費(fèi)者和社會公眾對公司的品牌偏好和情感依賴，擴(kuò)大公司的顧客基礎(chǔ)，保證公司的利潤增長。營銷話語權(quán)的內(nèi)容需要通過各種載體才能進(jìn)行傳播。這些載體就是承載著話語權(quán)內(nèi)容的各種傳播形式，諸如產(chǎn)品、包裝、廣告、軟文、宣傳報(bào)道、公司年報(bào)、各種商業(yè)排名等。產(chǎn)品本身就可以傳播公司的文化、品牌和企業(yè)故事等，這些可以稱為公司品牌和文化的載體，為廣大消費(fèi)者所追捧。

第三，營銷話語權(quán)的傳播媒介。營銷話語權(quán)的傳播媒介十分豐富，早期的媒介主要是傳播媒體，諸如電視、廣播、報(bào)紙等，同時也有戶外廣告、車體廣告等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新興媒體的興起，越來越多的企業(yè)把注意力轉(zhuǎn)向了新媒體，諸如社交平臺的微信、微博、推特、臉書等，也有企業(yè)自建的私域平臺，例如公司官方網(wǎng)站、在公域平臺建立的私域平臺（如微博號、微信號、抖音號等）以及自建的品牌社區(qū)等。

第四，營銷話語權(quán)的客體。營銷話語權(quán)的客體自然就是各類公眾，尤其是消費(fèi)者公眾。首先，營銷話語權(quán)最重要的客體就是消費(fèi)者，也就是話語傳播的對象。其次，其他公眾也是企業(yè)的話語傳播對象。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，企業(yè)社會責(zé)任成為影響公司發(fā)展的重要因素?；诖?，企業(yè)就有必要定期向社會公眾發(fā)布相關(guān)信息，闡述公司的社會主張及公司的發(fā)展計(jì)劃對社會帶來的福利，從而培養(yǎng)社會公眾對公司的感情。再次，各類中介機(jī)構(gòu)也可以成為公司的話語對象。這些中介機(jī)構(gòu)包括公正性中介機(jī)構(gòu)、代理性中介機(jī)構(gòu)和信息技術(shù)服務(wù)性中介機(jī)構(gòu)。最后，政府部門也可以成為企業(yè)的話語對象。政府部門是企業(yè)經(jīng)營活動的管理者，通過制定各種法律法規(guī)來規(guī)范企業(yè)的運(yùn)營，同時也可以通過支持性政策和各種稅收優(yōu)惠來支持企業(yè)的發(fā)展。

第五，營銷話語權(quán)的實(shí)施效果。營銷話語權(quán)的實(shí)施效果屬于定量測度的范疇，一般比較難以進(jìn)行精確測度，主要可以從營銷效果的思路進(jìn)行拓展。一是市場效果。即企業(yè)的市場范圍、顧客基礎(chǔ)、顧客滿意、顧客忠誠等方面進(jìn)行測量。市場范圍就是通過營銷話語傳播，企業(yè)的市場范圍有沒有擴(kuò)大，這一方面是地理范圍，另一方面是產(chǎn)品范圍。產(chǎn)品范圍的擴(kuò)大則是指公司其他產(chǎn)品的銷售有沒有增加。顧客基礎(chǔ)包括潛在顧客和現(xiàn)有顧客的變化。二是會計(jì)效果。會計(jì)效果是指企業(yè)會計(jì)指標(biāo)的變化，如利潤、利潤率、成本率、現(xiàn)金流量等會計(jì)指標(biāo)有沒有改善等。三是財(cái)務(wù)效果。財(cái)務(wù)效果主要是指財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善，財(cái)務(wù)指標(biāo)主要是指公司股票市場的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如PE比率、公司股票價格上漲幅度等。

3?營銷話語權(quán)的評價指標(biāo)構(gòu)建

營銷話語權(quán)是一個涉及組織行為和人類行為的話題，組織行為在營銷話語權(quán)的關(guān)系中處于主動地位，話語的產(chǎn)生、傳播等都是由組織所實(shí)施的。而組織在實(shí)施話語的時候，是需要得到消費(fèi)者等公眾的反饋行為的。因此，在測量營銷話語權(quán)的時候，需要從組織和消費(fèi)者（乃至其他公眾）等相關(guān)方的行為角度進(jìn)行思考，從營銷話語權(quán)的生成機(jī)制和構(gòu)成要素等方面進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)，進(jìn)而確定其所遵循的原則。

3.1?科學(xué)性原則

所謂的科學(xué)性原則是營銷話語權(quán)的測量需要在科學(xué)原理和科學(xué)方法的指導(dǎo)下進(jìn)行。因此科學(xué)性原則主要體現(xiàn)在理論和實(shí)踐相結(jié)合，以及所采用的科學(xué)方法等方面。一方面是科學(xué)性原理，即營銷話語權(quán)的產(chǎn)生機(jī)理，涉及營銷話語權(quán)的概念界定，營銷話語權(quán)的內(nèi)容和要素組成，營銷話語權(quán)的影響因素（前置變量，antecedents）、影響結(jié)果（通常是公眾的態(tài)度和行為的改變）、營銷話語權(quán)的邊界條件等。這樣就能夠使評價指標(biāo)在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上合理；另一方面在這些理論的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)出合適的指標(biāo)體系，并需要通過定性研究和定量研究相結(jié)合的方法，最終實(shí)現(xiàn)營銷話語權(quán)的指標(biāo)開發(fā)體系的建立。

3.2?系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)性原則指的是所構(gòu)建的指標(biāo)相互之間存在某種邏輯上的聯(lián)系，這些指標(biāo)可以從不同的角度反映營銷話語權(quán)的某些方面。這些方面所聯(lián)系的角度構(gòu)成了話語權(quán)的整體，從而體現(xiàn)出系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)特征。一方面，指標(biāo)之間存在著層級關(guān)系，高級指標(biāo)（如一級指標(biāo)等）往往由若干低級指標(biāo)（如二級指標(biāo)、三級指標(biāo)等）所組成。同時，同一級指標(biāo)之間存在某種關(guān)系，往往反映了營銷話語權(quán)的某一個方面。對于營銷話語權(quán)來講，需要從縱向和橫向兩個維度設(shè)計(jì)其測量指標(biāo)。從縱向來看，需要認(rèn)識到營銷話語影響消費(fèi)者認(rèn)同的傳導(dǎo)路徑，從而公司話語、媒介選擇，到消費(fèi)者認(rèn)知，最后到消費(fèi)者認(rèn)同及消費(fèi)行為等整個過程的話語影響鏈路。從橫向來看，則是每個影響環(huán)節(jié)的各個平行的概念關(guān)系。

3.3?實(shí)用性原則

實(shí)用性原則是指指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)需要著眼于實(shí)際應(yīng)用，具有實(shí)踐的可行性和可操作性。一方面，設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系不能過于龐雜煩瑣，讓人眼花繚亂，難以駕馭；另一方面，設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系具有數(shù)據(jù)可獲得性的特點(diǎn)，能夠在實(shí)踐管理方面得到相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測量。同時，需要考慮數(shù)據(jù)來源的可靠性，雖然有些數(shù)據(jù)容易獲得，但如果其來源不可靠或者不穩(wěn)定，那么，對于營銷話語權(quán)的測量來講也沒有多大的意義。總之，對于營銷話語權(quán)而言，在指標(biāo)選擇上，需要考慮數(shù)據(jù)的可獲得性、消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)等問題。如果一個指標(biāo)能夠在一定程度上反映公司營銷話語權(quán)的水平，但是難以得到數(shù)據(jù)，則該指標(biāo)事實(shí)上沒有多大意義。

基于以上原則，筆者構(gòu)建了三個一級指標(biāo)用于評價營銷話語權(quán)，各自分別包括了若干個二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。

第一，公司層面的指標(biāo)。公司層面的指標(biāo)包括兩個二級指標(biāo)：營銷話語主題和公司品牌形象。這兩個指標(biāo)都是吸引消費(fèi)關(guān)注的重要內(nèi)容。話語傳播包含內(nèi)容生產(chǎn)、傳播過程和接受過程等環(huán)節(jié)。話語權(quán)的起點(diǎn)就是內(nèi)容生產(chǎn)，沒有內(nèi)容則無法傳播。具體對于營銷話語主題而言，其信息內(nèi)容包括可讀性、原創(chuàng)度、深度性、信息的數(shù)量以及信息時效性等。公司的品牌形象是消費(fèi)者關(guān)注的重要內(nèi)容。

文章把品牌形象細(xì)分為三個三級指標(biāo)。其一是品牌知名度。品牌知名度指的是品牌被市場認(rèn)知的程度，意即有多少消費(fèi)者或者公眾知道該品牌。這是屬于消費(fèi)者認(rèn)知層面的事情。其二是美譽(yù)度。美譽(yù)度是從效價的角度來看待的，即品牌被消費(fèi)者贊揚(yáng)或崇尚的程度。其三是市場力。市場力是相對于品牌的競爭對手而言的，指的是公司的市場競爭能力。

第二，媒介層面的指標(biāo)。媒介作為連接公司話語和消費(fèi)者的中介，其影響力直接關(guān)乎接觸到公司信息的消費(fèi)者和公眾的數(shù)量。因而媒介層面的指標(biāo)是影響營銷話語權(quán)的重要因素。文章把媒介層面的指標(biāo)分解為兩個二級指標(biāo)，即媒介公信力和媒介影響力。媒介公信力直接關(guān)乎媒介所傳播的內(nèi)容是否可信，能否為公眾所接受。文章把媒介公信力分解為兩個三級指標(biāo)：媒介專業(yè)性和媒介社會責(zé)任。媒介專業(yè)性是指其新聞報(bào)道或媒體傳播的專業(yè)素質(zhì)，包括報(bào)道內(nèi)容是否真實(shí)、是否完整、是否準(zhǔn)確、是否客觀無偏見、是否平衡不偏袒等。同時，也包括內(nèi)容形式制作是否標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，是否有標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行媒體內(nèi)容創(chuàng)造、加工和制作等。媒介社會責(zé)任主要包括媒介的社會關(guān)懷和職業(yè)操守。前者是針對外部公眾的社會責(zé)任，例如是否針砭時弊、是否關(guān)注弱勢群體、是否持有人民立場等。媒介影響力則由三個指標(biāo)衡量：媒介覆蓋面、媒介傳播深度和媒介推介力等。媒介覆蓋面主要從空間和時間兩個維度進(jìn)行測量，包括媒介的地理范圍、媒介的用戶數(shù)量、媒介的時間連續(xù)性（或信息更新速度）。媒介的傳播深度是指媒介的內(nèi)容能否影響或打動其公眾，從而對公眾起到說服作用。媒介的推介力是指媒介能否準(zhǔn)確及時地把信息內(nèi)容推送給合適的受眾。由于不同產(chǎn)品或品牌所聯(lián)系的顧客基礎(chǔ)不一樣，因而不同消費(fèi)者對于不同品牌信息的偏好也不一樣。如果不能把信息傳播到應(yīng)該接收信息的公眾，那么這些信息極有可能成為垃圾信息，對公司的營銷績效影響甚微。

第三，消費(fèi)者層面的指標(biāo)。消費(fèi)者層面的指標(biāo)涉及三個方面的二級指標(biāo)：消費(fèi)者滿意、消費(fèi)者忠誠、消費(fèi)者行為。這三個指標(biāo)從心理到行為，對企業(yè)的情感逐次遞進(jìn)。消費(fèi)者滿意是指消費(fèi)者對公司營銷話語提供的信息的感知價值與其期望的信息價值進(jìn)行比較后所形成的一種感受，包括信息內(nèi)容滿意、信息表達(dá)滿意和信息導(dǎo)向滿意三個三級指標(biāo)。消費(fèi)者忠誠則主要測量的是消費(fèi)者對信息的態(tài)度，一般可以通過消費(fèi)者點(diǎn)贊率、分享率（轉(zhuǎn)發(fā)率）、關(guān)注率（對于微信公眾號而言）等指標(biāo)進(jìn)行測量。最后對于消費(fèi)者行為方面，則可以通過消費(fèi)者購買頻率（或重復(fù)購買率）、給公司提建議的次數(shù)、推薦購買次數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行衡量。

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