閆佳雯

【摘 ?要】在餐飲行業(yè)中，企業(yè)文化作為一項重要的關(guān)鍵因素，不僅是企業(yè)的核心精神，也是企業(yè)取得成功的重要因素之一。然而，如何有效地構(gòu)建和實施企業(yè)文化，以及如何準(zhǔn)確評估其對企業(yè)成功的影響，仍然是需要解決的問題。為了深入研究這一問題，論文選取了中國火鍋行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)——海底撈作為研究對象，旨在探討其企業(yè)文化的構(gòu)建與實施過程，以及該過程對企業(yè)成功的影響。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)文化；海底撈；影響

【中圖分類號】F279.23 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2024）04-0070-04

1 引言

海底撈，作為我國餐飲業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，其成功的企業(yè)文化建設(shè)模式值得深入研究和借鑒，這也使得海底撈在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為消費者心中的“火鍋第一品牌”。企業(yè)文化是企業(yè)競爭力的重要組成部分，它不僅能夠提升員工的工作效率，還能夠增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和創(chuàng)新能力。海底撈的企業(yè)文化建設(shè)，對于其他餐飲企業(yè)來說，具有重要的借鑒意義[1]。海底撈強(qiáng)調(diào)以人為本的企業(yè)文化，對于提升員工的工作滿意度和忠誠度，以及提高企業(yè)的競爭力具有重要的作用[2]。海底撈還高度重視與客戶之間的互動交流，不僅有助于提高客戶的滿意度和忠誠度，還能有效地增加企業(yè)在市場上的份額。并且海底撈強(qiáng)調(diào)不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，這對于企業(yè)在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位是至關(guān)重要的。本文回顧了海底撈企業(yè)文化建設(shè)的歷程，分析了海底撈企業(yè)文化在企業(yè)取得成功中的重要作用。

2 文獻(xiàn)綜述

企業(yè)文化一詞源于美國英文“Corporate Culture”，最早是由美國加利福尼亞大學(xué)教授威廉·大內(nèi)在1981年出版的著作《Z理論——美國企業(yè)如何迎接日本的挑戰(zhàn)》一書中提出的[3]。而最廣泛使用的、具有權(quán)威性的概念是美國麻省理工學(xué)院組織行為學(xué)教授愛德華·沙因的定義：企業(yè)文化是在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和[4]，是一個企業(yè)或一個組織在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式。另一種定義是企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念[5]，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象的體現(xiàn)的總和。企業(yè)文化是企業(yè)的“DNA”[6]，它塑造了企業(yè)的核心價值觀、行為規(guī)范和組織氛圍，從而影響員工的行為和態(tài)度，進(jìn)而決定企業(yè)的成功與否[7]。

3 海底撈介紹

1994年成立的四川海底撈餐飲股份有限公司于2018年9月26日在香港上市，海底撈從一個默默無聞的火鍋店成長為如今的上市公司，與創(chuàng)始人張勇秉承的企業(yè)文化與經(jīng)營理念緊密相連。海底撈秉承“誠信經(jīng)營”的公司理念，致力于打造家文化的餐飲品牌，讓顧客感到幸福是其一大服務(wù)特色[8]。隨著品牌的逐漸成熟，海底撈開始向外擴(kuò)張，先后在北京、上海、廣州等一線城市開設(shè)分店，成功打入高端市場。2008年，海底撈進(jìn)軍國際市場，首先在新加坡開設(shè)了第一家海外分店[9]，此后在全球范圍內(nèi)迅速擴(kuò)張，如今在全球各地已有數(shù)百家分店。

4 海底撈企業(yè)文化的構(gòu)建過程

4.1 形成背景

海底撈企業(yè)文化的形成背景，與我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、人民生活質(zhì)量不斷提升的大環(huán)境緊密相連。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對餐飲服務(wù)的要求不再僅僅停留在物質(zhì)層面，更加注重精神層面的滿足。海底撈準(zhǔn)確把握了這一變化，將“以人為本”的理念融入企業(yè)文化中，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足人們對于高品質(zhì)生活的追求[10]。面對激烈的市場競爭，海底撈不斷進(jìn)行自我革新，從管理模式到服務(wù)理念，都進(jìn)行了深度的優(yōu)化和創(chuàng)新。這種創(chuàng)新和優(yōu)化的精神，使其在餐飲行業(yè)中脫穎而出，最終形成了獨特的企業(yè)文化[11]。

4.2 構(gòu)建策略

第一，海底撈重視以人為本，強(qiáng)調(diào)員工的價值和發(fā)展。該策略體現(xiàn)在提供良好的工作環(huán)境、豐富的福利、完善的培訓(xùn)體系等對員工的關(guān)心和教育上。這種以人為本的文化氛圍，使員工為企業(yè)付出更多的努力，也能使企業(yè)吸引和留住優(yōu)秀人才。

第二，海底撈強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心競爭力。這一戰(zhàn)略體現(xiàn)在設(shè)立專門服務(wù)部門，制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)對各種服務(wù)教育等服務(wù)的重視和提高上。這種以服務(wù)為核心的企業(yè)文化，使企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，受到消費者的認(rèn)可和喜愛。

第三，海底撈提倡創(chuàng)新精神，鼓勵員工積極創(chuàng)新。這一戰(zhàn)略體現(xiàn)在設(shè)立創(chuàng)新基金，舉辦創(chuàng)新大會，建立創(chuàng)新獎勵機(jī)制等對企業(yè)創(chuàng)新的支持和獎勵方面。以這種創(chuàng)新為動力的企業(yè)文化，使企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)方面始終保持領(lǐng)先地位，并使企業(yè)在面臨市場變化時能夠迅速適應(yīng)和應(yīng)對。

第四，海底撈強(qiáng)調(diào)社會責(zé)任，積極履行企業(yè)公民的責(zé)任。這一策略體現(xiàn)在企業(yè)對社會的關(guān)注和回饋上，如參與公益活動、設(shè)立慈善基金、推動環(huán)保行動等。這種以社會責(zé)任為核心的企業(yè)文化，使得企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，也能夠?qū)崿F(xiàn)社會效益，贏得了社會的廣泛贊譽(yù)和支持。

4.3 實踐過程

4.3.1 理念提出階段

該階段主要是對企業(yè)價值觀、使命和愿景的明確。海底撈的企業(yè)理念是“以人為本，服務(wù)至上”，這一理念的提出，為海底撈的企業(yè)文化構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，海底撈進(jìn)一步明確了其企業(yè)使命——為客戶提供健康、美味、愉悅的餐飲體驗，以及其企業(yè)愿景——成為全球最受歡迎和信賴的餐飲品牌。而且海底撈憑借其獨特的企業(yè)文化和品牌形象，成功抓住了新媒體帶來的機(jī)遇，進(jìn)一步提升了企業(yè)的市場地位和競爭力。

4.3.2 制度建立階段

在這一階段，海底撈運用一系列的管理制度和操作流程，將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為具體行動，體現(xiàn)在日常運營中。海底撈制定了嚴(yán)格的食品安全管理制度，以確保食品質(zhì)量和安全。同時還建立了完善的員工培訓(xùn)和發(fā)展制度，以提高員工的服務(wù)水平和專業(yè)技能。海底撈通過加強(qiáng)企業(yè)思想政治教育，提升員工的思想覺悟和道德素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。此外，海底撈注重組織行為學(xué)在公司經(jīng)營管理中的應(yīng)用，通過在內(nèi)外部客戶的基礎(chǔ)上建立了一個管理體系，用以感知、滿足和反饋客戶需求，以此展現(xiàn)出卓越的服務(wù)特質(zhì)。

4.3.3 員工內(nèi)化階段

這一階段是企業(yè)文化實施的關(guān)鍵，也是最具挑戰(zhàn)性的階段。海底撈通過員工教育、激勵機(jī)制等方式，使員工接受并內(nèi)化公司的理念和價值觀。建立完善的人才選拔、培訓(xùn)、激勵和考核機(jī)制，確保企業(yè)文化得以有效傳承和發(fā)展，實行內(nèi)部晉升制度，鼓勵員工在組織內(nèi)部不斷成長和發(fā)展，也為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。這種將企業(yè)文化與人才管理相結(jié)合的做法，有助于激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新能力，提升公司的整體競爭力。海底撈還注重員工與組織的協(xié)調(diào)，通過設(shè)計信任機(jī)制，促進(jìn)員工與組織的共同進(jìn)步[12]。

5 海底撈企業(yè)文化對企業(yè)成功的影響分析

5.1 海底撈的成功因素分析

第一，海底撈重視互動營銷。餐飲企業(yè)與顧客之間的客戶關(guān)系呈現(xiàn)出新特點，互動性越來越強(qiáng)。為了吸引和留住顧客，海底撈提供了良好的互動體驗[13]。通過設(shè)計引人注目的信息，建立與顧客頻繁聯(lián)系的接觸點，激發(fā)與顧客的情感交流，建設(shè)顧客充分認(rèn)同的企業(yè)文化，海底撈成功地吸引了大量的忠實顧客。

第二，海底撈注重企業(yè)文化建設(shè)。隨著經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)定發(fā)展，餐飲行業(yè)和市場管理更加規(guī)范化、制度化，餐飲企業(yè)面臨更加激烈的市場挑戰(zhàn)和競爭，以及更多新的發(fā)展機(jī)遇。為了提升企業(yè)的核心競爭力，海底撈不僅加強(qiáng)了企業(yè)思政教育、內(nèi)部管理等基本工作[14]，確保食品生產(chǎn)的可靠性和安全性，而且重視企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)思政工作和文化建設(shè)的深度融合，利用思政力量提高企業(yè)競爭力。

第三，海底撈注重人力資源管理。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，餐飲業(yè)如何使企業(yè)文化與人力資源相匹配顯得尤為重要。為了提升企業(yè)的核心競爭力，海底撈在發(fā)展過程中注重人力資源建設(shè)[15]。通過對海底撈人力資源管理與企業(yè)文化的匹配度進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)海底撈成功地構(gòu)建了員工幸福感的運作機(jī)制。

5.2 海底撈企業(yè)文化對企業(yè)成功的影響

5.2.1 對員工行為的影響

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它塑造了員工的行為模式和工作態(tài)度，從而影響了企業(yè)的運營效率和市場競爭力。海底撈這種“以人為本”的文化價值觀深深影響了員工的行為[16]，在這樣的文化影響下，員工更注重與客戶互動，以實現(xiàn)客戶需求為目標(biāo)，提供卓越服務(wù)，員工更愿意分享知識和經(jīng)驗。海底撈注重持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步，員工會更注重自我提升，不斷學(xué)習(xí)新知識和技能，提高工作能力。

5.2.2 對顧客滿意度的影響

在當(dāng)今競爭激烈的餐飲市場中，海底撈以其獨特的企業(yè)文化和卓越的服務(wù)質(zhì)量贏得了廣泛的贊譽(yù)。首先，海底撈從招聘、培訓(xùn)到晉升，都注重員工的個人成長和發(fā)展，這種人性化的管理方式使得員工更加投入工作，從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，海底撈注重團(tuán)隊合作。企業(yè)內(nèi)部鼓勵員工之間的溝通與協(xié)作，形成了一個緊密的團(tuán)隊。這種團(tuán)隊精神使得員工能夠更好地應(yīng)對各種突發(fā)情況，為顧客提供及時、有效的服務(wù)。當(dāng)顧客遇到問題時，員工能夠迅速組織起來，共同解決問題。最后，海底撈強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。企業(yè)在菜品、服務(wù)、管理等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新，以滿足顧客不斷變化的需求[17]。

5.2.3 對企業(yè)績效的影響

海底撈的創(chuàng)新精神不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)上，也體現(xiàn)在管理和運營上，其采用的是“扁平化管理”的模式，這種模式能夠提高決策的效率，同時也能夠激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。首先，海底撈尤為注重員工的培訓(xùn)和發(fā)展[18]，還非常重視員工的福利待遇，為員工提供了具有競爭力的薪酬和福利。這有助于提高員工的工作積極性和忠誠度，也為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供人力保障，從而提高企業(yè)的整體績效。其次，海底撈鼓勵員工之間的溝通與協(xié)作，通過團(tuán)隊的力量來解決問題和應(yīng)對挑戰(zhàn)。最后，海底撈強(qiáng)調(diào)誠信經(jīng)營和社會責(zé)任。這種誠信經(jīng)營的理念使企業(yè)在消費者心中樹立了良好的口碑，從而吸引了大量的忠實客戶。海底撈還積極履行社會責(zé)任，參與公益事業(yè)，為社會的和諧發(fā)展作出貢獻(xiàn)[19]。

6 企業(yè)文化實施的挑戰(zhàn)與對策

6.1 面臨的挑戰(zhàn)

第一，企業(yè)文化的構(gòu)建需要大量的時間和資源投入。要依靠大量資金的支撐，還需要企業(yè)有足夠的耐心和決心，它需要企業(yè)在員工培訓(xùn)、福利待遇、工作環(huán)境等方面進(jìn)行長期的投入。這對于很多小企業(yè)而言，是一個難以承擔(dān)的成本。

第二，營造企業(yè)文化需要獲得員工的認(rèn)可和支持。一些企業(yè)文化的形成要求員工具備高度的服務(wù)意識和專業(yè)技能。然而，由于員工的學(xué)歷背景、職業(yè)歷程等方面的差異，對企業(yè)文化的理解和接納程度或存在差異。因此，在推行企業(yè)文化的過程中，企業(yè)需通過多種途徑提升員工對文化的認(rèn)同感和參與度。

第三，企業(yè)文化的實施需要得到外部環(huán)境的支持。企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新和變革”[20]，公司需要在開放包容的背景下實施文化，但政策、市場等環(huán)境會影響實施。傳統(tǒng)想法和規(guī)定限制創(chuàng)新，市場競爭壓力影響文化理念。

第四，企業(yè)文化的實施需要得到高層管理者的支持和推動。對于許多企業(yè)來說，如何確保高層管理者對企業(yè)文化的重視和支持，是一個需要解決的重要問題。

6.2 對策與建議

第一，企業(yè)可以與其他企業(yè)或機(jī)構(gòu)展開資源共享和合作，例如共同舉辦文化活動和交流培訓(xùn)經(jīng)驗等，以降低單個企業(yè)的投入成本。為了確保在關(guān)鍵時刻有足夠的資金支持，企業(yè)還可以設(shè)立專項用于企業(yè)文化建設(shè)的資金。同時企業(yè)還需合理規(guī)劃資金的使用，以避免浪費。

第二，企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)[21]，通過提供良好的工作環(huán)境、合理的薪酬福利、豐富的職業(yè)發(fā)展機(jī)會等方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新能力。企業(yè)還應(yīng)建立有效的溝通機(jī)制，傾聽員工的意見和建議，及時解決員工的問題和困擾，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。

第三，企業(yè)在制定文化戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注政府政策的變化，尤其是與企業(yè)發(fā)展和文化建設(shè)相關(guān)的政策，以便及時做出調(diào)整。此外，企業(yè)還可通過打造獨特的企業(yè)文化，構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢，以吸引和留住客戶。同時，與其他行業(yè)和領(lǐng)域的企業(yè)開展跨界合作與交流，借鑒其成功經(jīng)驗和創(chuàng)新做法，以豐富企業(yè)文化的內(nèi)涵和形式。

第四，企業(yè)應(yīng)設(shè)立高層管理者參與的企業(yè)文化項目或活動，如親自參與員工團(tuán)隊建設(shè)、擔(dān)任企業(yè)文化大使等，以實際行動展示對企業(yè)文化的重視和支持[22]。并組織針對高層管理者的企業(yè)文化培訓(xùn)，幫助他們深入理解企業(yè)文化的內(nèi)涵和價值，增強(qiáng)對企業(yè)文化建設(shè)重要性的認(rèn)識。

7 結(jié)論

首先，對海底撈的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行了深入的研究，發(fā)現(xiàn)其成功的關(guān)鍵在于促進(jìn)思政工作和文化建設(shè)的深度融合，利用思政力量提高企業(yè)競爭力；其次，還對海底撈的人力資源管理、組織行為學(xué)應(yīng)用、員工激勵機(jī)制以及品牌形象建構(gòu)策略進(jìn)行了深入的研究，發(fā)現(xiàn)其成功的關(guān)鍵在于注重人力資源建設(shè)，構(gòu)建員工幸福感的運作機(jī)制，設(shè)計科學(xué)合理的激勵機(jī)制，以及在新媒體背景下更好地進(jìn)行品牌形象的塑造。然而，每個企業(yè)的文化都是獨特的，不能簡單復(fù)制海底撈的模式。因此，每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自身實際情況，構(gòu)建和實施適合自己的企業(yè)文化。

然而，本文也存在一些不足之處。由于海底撈是一家私營企業(yè)，其內(nèi)部信息并未完全公開，因此在研究過程中可能存在信息不全的問題。此外受到時間和資源的限制，并未對所有相關(guān)因素進(jìn)行深入研究。

【參考文獻(xiàn)】

【1】李飛，李達(dá)軍，馬燕.服務(wù)型品牌好服務(wù)定位點的形成機(jī)理——海底撈和胖東來的雙案例研究[J].管理案例研究與評論，2017，10（06）：594-605.

【2】史可.談海底撈企業(yè)文化之道[J].中國商論，2018（03）：172-173.

【3】陳春花.企業(yè)文化的改造與創(chuàng)新[J].北京大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），1999（03）：51-56.

【4】Schein Edgar H.. Culture as an Environmental Context for Careers[J].Journal of Occupational Behaviour，1984，5（1）：71-81.

【5】程弢.企業(yè)文化對企業(yè)競爭力的影響[J].現(xiàn)代商業(yè)，2018（30）：110-111.

【6】武芮名，林艷新.餐飲行業(yè)成本管理分析——以海底撈為例[J].中國市場，2023（25）：86-89.

【7】李影杰.餐飲業(yè)企業(yè)文化與人力資源管理的匹配研究——以海底撈企業(yè)為例[J].食品界，2023（01）：96-98.

【8】劉聰，文芳，王丹.海底撈企業(yè)文化的形成機(jī)理研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2019（22）：13-15.

【9】曾晗，張?zhí)?海底撈企業(yè)文化探析[J].中國市場，2018（19）：85-86+88.

【10】李艷紅，王瑩.企業(yè)文化真招牌——以海底撈為例[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2017（13）：50-51.

【11】齊善鴻.海底撈之憂：真正的企業(yè)文化是全員“修行”[J].中外管理，2017（10）：62-64.

【12】李歌.企業(yè)文化建設(shè)對企業(yè)發(fā)展的影響研究——以海底撈企業(yè)為例[J].中國商論，2020（05）：158-159.

【13】楊光.海底撈用失敗，證明了它的成功 企業(yè)文化務(wù)必“真”字當(dāng)頭[J].中外管理，2017（10）：4-5.

【14】蔣亞楠.“海底撈”撈出來的企業(yè)文化[J].中國包裝，2017，37（05）：82-86.

【15】孔顏鑫，楊桂英，安瑩.海底撈公司員工激勵機(jī)制優(yōu)化研究[J].中國商論，2023（01）：166-168.

【16】胡上舟.組織行為學(xué)在企業(yè)經(jīng)營管理中的應(yīng)用——以海底撈為例[J].商場現(xiàn)代化，2023（01）：76-78.

【17】梁慧.餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略研究[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2021（07）：85-86.

【18】王博.向海底撈學(xué)人才管理：管理者與員工要建立情感賬戶[J].中國商人，2022（04）：52-57.

【19】余可發(fā).基于心本管理的新生代農(nóng)民工品牌大使形成機(jī)制研究——以海底撈為例[J].江西社會科學(xué)，2020，40（06）：205-215.

【20】崔健.后疫情時期餐飲企業(yè)文化重塑研究——基于海底撈應(yīng)對疫情的啟示[J].現(xiàn)代商業(yè)，2021（32）：77-79.

【21】鄭巧.以我國企業(yè)為例——淺談企業(yè)文化建設(shè)在企業(yè)管理中的重要性[J].時代金融，2018（18）：124+132.

【22】李緩緩.“海底撈”品牌營銷策略與特征探析[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2021（34）：70-72.