公共圖書館用戶信息服務體系構建探索

[摘 要]信息服務是公共圖書館的重要職能。新時代公共圖書館用戶信息服務呈現新特點，梳理大連地區(qū)公共圖書館用戶信息服務實踐，分析其不足，提出從用戶信息服務智慧平臺、凸顯用戶信息服務的地域性、進行用戶信息平臺體系化建設等幾方面構建用戶信息服務體系的路徑。

[關鍵詞]公共圖書館 信息服務 智慧平臺 用戶服務

[分類號]G252

作為“第三學習空間”，公共圖書館是傳播文化知識、公眾終身教育、弘揚民族文化、加強社會主義精神文明建設的重要基地，也是公民信息能力素養(yǎng)培育的重要陣地。近年來，隨著科技的快速發(fā)展，公共圖書館的服務形式、內容、手段都發(fā)生了巨大的變化，圖書館用戶獲取信息的手段更加多元化，公共圖書館也面臨諸多挑戰(zhàn)和機遇。因此，必須從觀念、管理、服務和技術動力等層面進行不斷創(chuàng)新，更好地打造用戶信息服務體系，實現公共圖書館的高質量發(fā)展。

1 公共圖書館用戶信息服務的新特點

1.1 信息資源的數字化

隨著技術的迭代發(fā)展，公共圖書館也正經歷從數字圖書館向智慧圖書館的轉變。紙質文獻的主體地位被撼動，數字化、多樣化的信息資源逐步成為讀者信息需求的獲取方向[1]。在擺脫了時間和空間的限制后，用戶更加注重如何通過移動端來方便地訪問電子書籍、數據庫等數字資源， 以此獲得更加智能化、個性化的服務體驗。

1.2 服務方式的多元化

資源的數字化無疑使公共圖書館的服務方式更為多元化。自助借還書設備、移動閱讀服務、在線咨詢服務、個性化推薦系統(tǒng)等多種手段，構建了面向讀者的一站式服務信息獲取平臺，以滿足不同讀者獲取需求呈現數字化和網絡化、及時性和便捷性、互動性和自助性的發(fā)展趨勢[2]。

1.3 圖書館服務理念的轉變

2008年，中國圖書館學會出臺《圖書館服務宣言》，由此確立了“對社會普遍開放、平等服務、以人為本”的圖書館服務理念，實現了中國圖書館人在服務理念上與國際的全面接軌[3]。理論的突破借由技術的不斷進步，使得公共圖書館在空間、理念、服務、資源等方面完成了新的轉變。如，圖書館會根據用戶的年齡、性別和閱讀偏好等大數據信息分析用戶的個性化需求，以提供更有針對性的精準化、精細化服務；為用戶提供深度研究和咨詢服務，滿足用戶在專業(yè)領域內的研究需求；注重用戶的參與性，鼓勵用戶和圖書館共同參與知識服務。

2 大連地區(qū)公共圖書館用戶信息服務實踐

2.1 用戶信息服務是公共圖書館的重要職能

科技的進步，時代的發(fā)展，使得公共圖書館早已不單單是借書、還書、看書的單一空間。大連地區(qū)公共圖書館改變以往圖書館的單向服務模式，根據用戶的服務信息等數據推出相應的服務策略。如，大連圖書館近年來引進圖書館流通車、在總館及外文文獻分館設立24小時借還書系統(tǒng)，以公眾喜聞樂見的LED多媒體形式不間斷地滾動近期活動內容，以及圖書館學術沙龍、讀者活動、系列講座、展覽等。這些新舉措拓展了圖書館服務載體，擴大了服務對象，讓圖書館成為讀者社會交往學習的平臺和“市民大書屋” “城市第三空間” “繼續(xù)教育的第二課堂”，受到廣泛好評。

2.2 開拓信息空間，做海量信息的駕馭者

科學技術的發(fā)展使得文獻信息的載體和形式不斷變化、擴充，信息量也以不可計數的量級迅速暴增，開發(fā)拓展新的信息空間成為圖書館駕馭海量信息的必然要求。大連圖書館每年采購各種類型數據庫，如CNKI中文期刊全文數據庫、超星電子書、國研網、博看網、名家論壇、庫克數字音樂圖書館、非書資源庫等20余種；根據館藏資源特色，有步驟地開展全文數字化及網絡資源館藏化建設，自建數據庫30余種，并不斷增加新的項目，如大連舊影新貌數據庫、生活百科數據庫、媒體上的大連、大連地方法律法規(guī)數據庫、地方文獻數據庫、文史大連數據庫等，讓圖書館成為信息資源的“集散地”。借助大連市圖書館聯盟，實現了區(qū)域內公共圖書館和高校圖書館間的資源共享、統(tǒng)一檢索、通借通還、統(tǒng)一參考咨詢，使地區(qū)圖書館發(fā)展更加專業(yè)化、一體化[4]。

2.3 為用戶進行精細分層式信息服務

2.3.1 云圖書館

為適應“云”技術的發(fā)展，大連地區(qū)圖書館近年來推出新舉措，滿足網絡時代讀者閱讀的需求?！按筮B圖書館手機圖書館”于2013年5月4日正式上線，實現數字書刊閱讀、紙質書刊檢索、借閱（預約）信息查詢、定制信息推送、文獻傳遞等一站式數字圖書館服務?！俺且苿訄D書館”數字閱讀自助機，用戶通過手機、iPad等手持移動終端設備上安裝“超星電子書”軟件，在閱讀機上選定圖書，通過掃描圖書上的二維碼即可完成圖書借閱。大連圖書館利用數字化手段，搭建了大連圖書館-區(qū)市縣圖書館-鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書室-村（社區(qū)）圖書室四級服務網絡平臺，為用戶提供文獻借閱、數字資源遠程訪問、多媒體欣賞等公共圖書館“一站式”服務[5]。利用數字電視交互功能，將數字圖書館與數字電視連接起來，開通了“大連數字圖書館”電視頻道，用戶可以通過高清數字機頂盒瀏覽大連圖書館提供的數字資源。

2.3.2 少兒讀者信息服務

大連市少兒圖書館通過“1+100”即 1個總分館、100個分館模式，實現了少兒圖書、數字資源的區(qū)域覆蓋。同時，通過總館、幼兒園分館、小學分館、初高中分館，配合流通站、流通車服務點模式，以Interlib圖書館集群管理系統(tǒng)為基礎，在一總館多分館的層次結構下實現全區(qū)書目數據統(tǒng)一編制，書刊通借通還，資源完全共享，并在技術上成為全國少兒圖書館界率先使用Interlib集群管理系統(tǒng)的成功典范。

2.3.3 智庫服務

為黨政機關提供信息服務一直是大連地區(qū)圖書館信息服務的重點方向之一。依托現代化的網絡服務手段，大連地區(qū)圖書館不斷挖掘深層次信息資源，創(chuàng)新服務內容，實現服務方式多樣化。

（1）為黨政機關提供信息編制服務。從2001年起，大連圖書館與中共大連市委辦公廳信息處聯合編輯供市委常委領導參閱的《網上大連》（新聞）、《網論大連》（評論）兩種內參（均為周刊），進行信息收集、組織、整理及傳遞，這是一項連續(xù)、系統(tǒng)的信息服務，年提供信息量約在18000件左右。

（2）接受黨政機關調研課題，提供參考咨詢服務。與黨政機關所屬的信息處、政策研究室溝通，接受調研課題，依托豐富多樣的館藏資源，根據課題需要，為其提供具有政策性、宏觀性、權威性的領導決策信息。如在服務經濟、郵輪經濟、漁業(yè)工業(yè)化、離岸金融中心建設、綠色經濟、新能源汽車、節(jié)能減排、休閑農業(yè)等重大課題中，提供了科學化、本土化的強有力的決策信息支持，獲得用戶的信任、支持和好評。瓦房店市圖書館在為農業(yè)服務實踐中探索出一條“調查研究、確定課題、利用館藏、辦班培訓、登門服務”的“一條龍”系統(tǒng)化服務模式，被多家媒體予以報道[6]。

（3）立足“兩會”，為人大代表和政協委員提供信息服務。如大連圖書館按年度編訂《文獻信息參考》（大連人大/大連政協版），以PDF電子書格式在平臺上提供下載或在線閱讀，方便委員和代表查詢閱覽。通過“代表履職智庫”開展人大常態(tài)化信息服務工作，先后完成《營商環(huán)境——助推城市高質量發(fā)展》《各省、市創(chuàng)新高質量發(fā)展政策匯編》《各省、市創(chuàng)新高質量發(fā)展政策解讀》《銀發(fā)經濟》《數字政府建設》，多年來為政府決策提供了高質量的信息服務。 此外，大連圖書館的“大圖智庫”，依托微信公眾號實現服務對接、信息發(fā)布，推送參考信息。在“兩會”召開前夕，向大連市人大、政協發(fā)送服務宣傳材料和信息資料，提供文獻信息支持并宣傳大連圖書館的館藏資源。在兩會召開期間，通過電話、網絡等方式收到來自代表、委員的諸多信息服務需求。 “大圖智庫”入選大連市委市政府決策咨詢委員會“大連新型智庫聯盟”，體現了公共圖書館信息服務的能力。

3 大連地區(qū)公共圖書館信息服務的不足

3.1 用戶信息服務智慧化程度有待提高

大連地區(qū)圖書館的用戶信息服務仍存在不均衡現象。大連圖書館等館藏資源豐富、館員素質較高的圖書館，用戶信息服務水平較高。受制于資金、技術和人才，部分圖書館的特色資源規(guī)模較小，信息資源“孤島化”嚴重，未能將各種資源進行內在關聯。圖書館員面對海量的數據，往往缺乏處理能力和分析能力，由于無法對現有的信息資源進行深度加工，傳統(tǒng)的淺層次的信息服務仍然占有一定比例。由于缺乏對用戶深層次需求和偏好的理解，使得用戶信息服務的響應速度、準確性和用戶滿意度都不高。受制于技術水平，圖書館的用戶信息服務系統(tǒng)的跨設備、跨平臺兼容性較差，無疑也影響了用戶的體驗。

3.2 未能充分發(fā)揮圖書館地域性服務特色

大連市共有公共圖書館 13 個[7]，存藏了大量的地域文獻。以大連圖書館為例，該館的方志、叢書、明清小說是其特色[8]，這是圖書館服務用戶的寶貴精神財富。圖書館除了對本地區(qū)的特色文獻進行匯集，形成地域特色館藏外，更要讓文獻為本地區(qū)的社會、經濟、文化服務，為地方經濟 發(fā)展、政府決策提供重要參考和信息保障[9]。在此方面，大連地區(qū)的公共圖書館雖然做了許多有益的實踐，如大連圖書館建設的“大連地方出版物全文”“振興老東北工業(yè)基地專題”“大連舊影圖片庫”等。但總體而言，未能積極主動、多渠道地向用戶進行宣傳和引導來有效拓展用戶群；對用戶在信息資源、數據庫檢索、使用等方面仍缺乏有效指導，限制了用戶獲取有價值信息的能力。

3.3 用戶信息服務體系化建設欠缺

主要表現在各圖書館之間缺乏協作，在文獻收集、整理開發(fā)、數字化建設等環(huán)節(jié)中缺乏溝通。由于各自為政，使得各圖書館的信息資源分散，導致圖書館數字信息資源建設缺乏統(tǒng)一的數據標準和規(guī)范，容易造成重復和同質化。由于未能形成體系化，為后續(xù)的數據整合、數據安全也帶來很大隱患，無法及時發(fā)現和解決服務中存在的問題和不足，造成服務質量難以提升。雖然大連圖書館聯盟建設已近10年，但面對信息技術的快速發(fā)展，還遠未達到通過用戶畫像來實現用戶的個性化服務[10]。

4 公共圖書館用戶信息服務體系構建思路

4.1 用戶信息服務智慧平臺建設

智慧圖書館是圖書館實現高質量發(fā)展的重要方向，基于智慧圖書館的用戶信息服務智慧平臺構建也成為必然。一是要做好資源整合。應該充分利用大連各公共圖書館豐富的紙質資源和數字資源，通過云計算、大數據分析、人工智能等現代科技手段，實現資源的整合和共享，讓用戶一站式獲取所需信息。二是精準服務。用戶信息智慧服務平臺不僅只是資源的聚合。初景利[11]認為，要實現向智慧圖書館的飛躍，需要以用戶需求與知識服務為驅動。圖書館員必須深入了解用戶需求，分析用戶的閱讀行為和興趣，建立用戶畫像，據此形成智能推薦系統(tǒng)，以便更準確地把握用戶需求，提供定制化、個性化的服務，提升用戶黏性。也就是說，要充分運用信息技術并結合館員智慧，將二者形成合力，才能為用戶提供有深度、有廣度和有精度的智能知識服務[12]。為此，圖書館必須進行理論創(chuàng)新與實踐創(chuàng)新，保持創(chuàng)新的意識和創(chuàng)新的能力。三是搭建互動機制。一方面，平臺通過意見箱、在線客服等傳統(tǒng)方式，設立用戶反饋渠道，及時收集和處理用戶的意見和建議，不斷改進和優(yōu)化服務；另一方面，用戶也要主動參與信息智慧平臺建設，增強用戶與圖書館的互動和聯系。

此外，圖書館也要通過線上課程、講座、研討會等形式，開展信息素養(yǎng)教育活動，幫助用戶提高信息獲取、評價和利用的能力，讓智慧平臺獲得更高的關注度。

4.2 凸顯用戶信息服務的地域性

一是推廣本地文化數字化資源。將本地文化數字化資源如電子文獻、音視頻、圖片資料等進行系統(tǒng)整理，提供在線檢索和瀏覽服務。如對地域性的古籍、地方志、家譜等歷史文獻進行深入挖掘和整理，形成具有地域特色的信息資源庫。二是提供本地化的服務。如，圖書館開展大數據分析和用戶精準畫像，必須知曉本地用戶的需求和偏好，以及對于本地域社會、經濟、文化發(fā)展的信息需求，唯此才能提供符合本地實際情況的高價值信息服務。

此外，無論是開展本地文化主題閱讀推廣如閱讀分享會、文化講座等，以及設計推出地域特色的文化產品，都必須緊密結合本地的文獻特色、用戶偏好和本地區(qū)的社會經濟發(fā)展水平，才能不斷增加圖書館用戶的黏性。

4.3 進行用戶信息平臺體系化建設

用戶信息服務體系建設不僅是圖書館的事情，而是需要圖書館與各級各類社會主體開展合作，實現共建共享，打造平臺體系化建設。一是與科技企業(yè)的合作?？萍计髽I(yè)有先進的技術和數據處理能力，圖書館則有豐富的文獻資源優(yōu)勢，二者發(fā)揮各自特色，形成有效的優(yōu)勢互補，提升圖書館信息服務的效率和質量，通過研發(fā)創(chuàng)新合作，也可以為圖書館培養(yǎng)亟須的用戶信息服務人才隊伍。二是與大連地區(qū)高校、研究機構合作，共享資源，共同推動信息服務體系建設。公共圖書館與高校圖書館和科研院所面對的用戶群體不同，因此在服務主體、服務內容方面有很大差異。但同時，雙方仍有很大的合作空間。如，雙方可以共建共享信息資源平臺，聯合開展參考咨詢服務、館際互借和文獻傳遞服務等。雙方還可以共同開展用戶信息素養(yǎng)培訓、知識產權信息服務等。三是文旅體的融合。《遼寧省文旅產業(yè)高質量發(fā)展行動方案（2023—2025年）》中提出，要提升文旅公共服務水平，建成運行智慧旅游平臺，推動智慧景區(qū)建設，實現“一部手機游遼寧”[13]。

公共圖書館可以利用自身館藏和地方文獻數據庫建設，實現與文旅智慧平臺的對接；可以利用 AI、VR、區(qū)塊鏈技術，深化“互聯網+”，實現圖書館工作與地域歷史遺跡、名勝、名人、文獻、旅游、民俗的深度融合[14]。

5 結語

用戶信息服務是公共圖書館的重要職能。隨著用戶獲取信息手段的方式越來越多元化，以及科技水平的不斷進步，如ChatGPT等創(chuàng)新模式的出現，勢必會對圖書館現有服務模式產生沖擊。公共圖書館的文化服務必須堅持以人為本，向更為個性化、專業(yè)化、精準化、智慧化的方向發(fā)展。這對公共圖書館而言是一種挑戰(zhàn)，更是實現公共圖書館高質量發(fā)展的重要機遇。

參考文獻：

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[3] 方竑，劉偉.圖書館服務理念的反思與討論[J].圖書館雜志，2023（8）：21-25.

[4] 大連市公共、高校圖書館聯盟介紹[EB/OL].[2023-10-11].http：//regulations.dl-library.net.cn/regulation1.aspx.

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[6] 瓦房店市圖書館[EB/OL].[2023-10-11].http：//www.dl-library.net.cn/xuehui/chengyuandanwei/20080418/489.html.

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[11] 初景利，任嬌菡，王譯晗.從數字圖書館到智慧圖書館[J].大學圖書館學報，2022（2）：52-58.

[12] 任嬌菡，王玨，初景利.智慧圖書館：從認知到實踐[J].圖書館建設，2023（6）：113-121.

[13] 遼寧省文旅產業(yè)高質量發(fā)展行動方案（2023—2025年）[EB/OL].[2023-10-11].https：//whly.ln.gov.cn/whly/zfxxgk/fdzdgknr/lzyj/bbmgfxwj/2023061916392475547/index.shtml.

[14] 婁明輝.公共圖書館古籍工作社會化合作路徑探究[J].河南圖書館學刊，2023（12）：28-32.

于莉娜 女，1978年生。碩士，館員。研究方向：閱讀推廣、知識服務。

（收稿日期：2023-12-28；責編：婁明輝。）