摘要：課程思政是高校實現(xiàn)立德樹人的有效途徑。本文根據(jù)《前廳運營管理》課程定位和特點，基于OBE教育理念，設(shè)定課程教學(xué)目標(biāo)，挖掘課程思政元素，采用PDCA教學(xué)模式，將課程思政巧妙融入專業(yè)教育，讓學(xué)生在潤物細(xì)無聲中堅定職業(yè)理想信念、提升職業(yè)道德、掌握知識技能、實現(xiàn)全面發(fā)展。為本專業(yè)其他課程的思政教學(xué)實踐提供一些理論參考。

關(guān)鍵詞：課程思政；前廳運營管理；OBE教育理念；PDCA模式

引言

2016年12月全國高校思想政治工作會議上指出要堅持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過程，實現(xiàn)全程育人、全方位育人。課堂是培養(yǎng)大學(xué)生的主渠道，所以課程思政是高校實現(xiàn)德才兼?zhèn)淙瞬排囵B(yǎng)目標(biāo)的重要舉措和方向。

OBE（OutcomeBasedEducation，OBE）教育理念，是一種以成果為目標(biāo)導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，持續(xù)改進(jìn)的教學(xué)模式[1]。根據(jù)結(jié)果反向設(shè)計教學(xué)體系?！肚皬d運營管理》課程將OBE教育理念應(yīng)用到課程建設(shè)改革中，實現(xiàn)知識傳授、技能培養(yǎng)和價值引領(lǐng)的協(xié)調(diào)育人目標(biāo)。

一、課程簡介

《前廳運營管理》是安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的一門核心技能課程。原課程名稱是《前廳服務(wù)》，主要讓學(xué)生在學(xué)習(xí)客房預(yù)訂、迎客接待、行李服務(wù)、前臺接待、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等實務(wù)操作程序與規(guī)程過程中，掌握各項前廳服務(wù)技能，具備從事酒店前廳一線操作的基本職業(yè)能力。該課程自開設(shè)以來，一直在推行教學(xué)改革。2017年開始進(jìn)行教學(xué)信息化改革，積極使用信息化工具，進(jìn)行線上線下混合式教學(xué)；2021年引入北京首都旅游集團(tuán)的前廳運營管理（中級）職業(yè)技能等級證書，課程更名為《前廳運營管理》，實現(xiàn)課證融通；2023年對接全國職業(yè)院校技能大賽（高職組）酒店服務(wù)賽項前廳接待模塊賽項規(guī)程，推進(jìn)“崗課賽證”融合教學(xué)改革。

二、基于OBE理念重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

（一）教學(xué)目標(biāo)設(shè)定

圍繞OBE理念，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和“1+X”證書要求，確定課程目標(biāo)。《前廳運營管理》課程目標(biāo)分為知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和德育目標(biāo)3部分[2]。

1.知識目標(biāo)

熟悉酒店前廳各崗位工作內(nèi)容，并掌握各崗位工作流程和服務(wù)規(guī)范。熟悉酒店前廳運營管理的基本內(nèi)容，掌握前廳運營管理的基本方法。

2.能力目標(biāo)

能夠按照酒店前廳各崗位工作要求并運用前廳信息管理系統(tǒng)進(jìn)行各項對客服務(wù)。能夠按照前廳運營管理的規(guī)范要求，完成前廳部運營管理工作。

3.德育目標(biāo)

樹立正確的人生觀和價值觀、養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。厚植愛國主義情懷，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，在對客服務(wù)過程中能展示熱情好客、尊重多元文化的傳統(tǒng)美德。

（二）基于OBE理念的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

OBE理念強調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，以學(xué)生為主體，反向設(shè)計課程。根據(jù)《前廳運營管理》課程目標(biāo)，對課程內(nèi)容進(jìn)行重構(gòu)。重構(gòu)后分為兩大模塊，分別是酒店前廳對客服務(wù)和酒店前廳運營管理，共54課時。以酒店前廳的基本作業(yè)程序為依據(jù)，以酒店前廳真實任務(wù)為引領(lǐng)，以實際工作流程為脈絡(luò)展開教學(xué)，并且融入“1+X”考證內(nèi)容，將考證成績納入總評成績一部分，實現(xiàn)課證融通。

三、課程思政的教學(xué)設(shè)計及實踐

（一）OBE和PDCA融合理念的課程思政教學(xué)實施模式

《前廳運營管理》課程將OBE教育理念和PDCA管理理念相融合[3]。PDCA循環(huán)，是美國管理學(xué)家戴明總結(jié)出來的，按Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（行動）4個階段循環(huán)不止地進(jìn)行全面質(zhì)量管理的程序。課程以學(xué)生為中心、以學(xué)生成果為導(dǎo)向、以持續(xù)改進(jìn)為重點，建構(gòu)了PDCA課程思政教學(xué)模式，形成一個良性的教學(xué)閉環(huán)[4]，見圖1。

圖1OBE和PDCA融合理念的課程思政教學(xué)實施模式

（二）課程思政教學(xué)實踐

1.教學(xué)設(shè)計環(huán)節(jié)（P）

如今，高校教師都認(rèn)識到課程思政的重要性，所有的專業(yè)課程不僅要傳授專業(yè)知識和技能，更要承擔(dān)“立德樹人”的任務(wù)。但是如何巧妙地將專業(yè)知識和思政教育相融合才是難點。《前廳運營管理》課程根據(jù)德育目標(biāo)進(jìn)行分解，根據(jù)對客服務(wù)和運營管理兩大模塊教學(xué)內(nèi)容特點，提煉思政元素，選取不同切入點進(jìn)行教學(xué)融入，具體內(nèi)容，見表1。

2.教學(xué)實施環(huán)節(jié)（D）

教師需要對教學(xué)實施進(jìn)行充分準(zhǔn)備，將表1中的思政內(nèi)容合理有效地穿插入教學(xué)設(shè)計中，采用課堂講授、案例教學(xué)、分組討論、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)手段，提高學(xué)生對專業(yè)課內(nèi)容及思政內(nèi)容的興趣，讓學(xué)生在潤物細(xì)無聲中堅定職業(yè)理想信念、提升職業(yè)道德、掌握知識技能、實現(xiàn)全面發(fā)展。

（1）客房預(yù)訂。課前，學(xué)生通過線上學(xué)習(xí)掌握定義性內(nèi)容，并參與討論客房預(yù)訂的現(xiàn)代渠道，特別是具有中國特色的微信預(yù)訂，讓學(xué)生感受到科技進(jìn)步帶來的便捷和民族自豪感。課上，教師引導(dǎo)學(xué)生了解并尊重全球預(yù)訂習(xí)慣，同時強調(diào)服務(wù)中融入中國傳統(tǒng)文化的重要性。通過角色扮演和案例分析，學(xué)生將實踐如何在服務(wù)中自信地介紹中國文化元素，推薦具有中國特色的客房或服務(wù)項目。這一系列教學(xué)活動旨在提升學(xué)生專業(yè)技能，同時形成積極的文化認(rèn)同和職業(yè)素養(yǎng)。

（2）前臺接待。在入住接待項目中，通過設(shè)情景、理流程、抓技巧、夯技能“3+1”個環(huán)節(jié)完成該項目的教學(xué)任務(wù)。首先，教師創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，由此引發(fā)學(xué)生思考。然后學(xué)生整理入住接待流程，教師重點講授原因和容易出錯的地方，比如，接待人員在為客人辦理入住時必須嚴(yán)格實行實名制登記，一人一證。并分享多個違反《中華人民共和國反恐怖主義法》相關(guān)規(guī)定的案例和視頻，在課堂上展開討論，讓學(xué)生認(rèn)識到遵紀(jì)守法的重要性。并在后面技能的實操練習(xí)中，學(xué)會為每位客人辦理實名登記，用實際行動落實遵紀(jì)守法。

（3）禮賓服務(wù)。在金鑰匙服務(wù)這個項目教學(xué)中，采用翻轉(zhuǎn)課堂的形式，課前學(xué)生在學(xué)習(xí)通上自學(xué)金鑰匙服務(wù)起源、理念等，教師布置任務(wù)讓學(xué)生收集“金鑰匙”服務(wù)案例，選取一個自己印象最深的案例在課上進(jìn)行主題演講。讓學(xué)生在收集案例中體會到“金鑰匙”竭盡所能為客人排憂解難的愛崗敬業(yè)精神，在課堂一個個代表性案例分享中激發(fā)學(xué)生情感升華，進(jìn)一步樹立“先利人，后利己；用心極致，為顧客創(chuàng)造滿意加驚喜”的人生觀、價值觀。

（4）住店服務(wù)。課前，教師發(fā)布任務(wù)，觀看《微笑的力量》短片并參與討論，讓學(xué)生認(rèn)識到服務(wù)中微笑的重要性，增強服務(wù)意識。課上，教師講授各崗位服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)時，通過案例提醒學(xué)生在服務(wù)中如果不注意保護(hù)住客的隱私信息安全，會給客人帶來很大麻煩，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。

（5）客戶關(guān)系管理。課前，教師收集往屆學(xué)生實習(xí)工作時處理的顧客投訴案例，讓學(xué)生線上學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生將處理顧客投訴的恐懼心理轉(zhuǎn)化為工作責(zé)任。課上，教師講解投訴處理技巧即聆聽、發(fā)問、厘清、表達(dá)、回應(yīng)，并通過組織學(xué)生情景模擬，讓學(xué)生體會到在處理投訴的過程中溝通的重要性，培養(yǎng)學(xué)生全局觀，把握事件發(fā)生全過程，通盤考慮，使整體利益最大化。

（6）督導(dǎo)管理。這章節(jié)內(nèi)容主要安排在校中店實習(xí)賓館前廳進(jìn)行“理實一體”學(xué)習(xí)，每位學(xué)生分批次進(jìn)入，參與前廳督導(dǎo)管理8課時，所有同學(xué)輪轉(zhuǎn)結(jié)束教師再用4課時結(jié)合實際案例進(jìn)行總結(jié)。學(xué)生在賓館實際運營中“做中學(xué)”，充分理解團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性，并且在工作中不斷提升自己解決問題能力，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神。

（7）質(zhì)量管理。教師通過課前布置觀看《責(zé)任的路》紀(jì)錄片并參與討論，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到企業(yè)成長過程中服務(wù)與責(zé)任的重要性。課堂上，教師結(jié)合案例深入講解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理，鼓勵學(xué)生參與校中店實習(xí)賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計與實踐，強化服務(wù)質(zhì)量意識。通過這一過程，培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神，激發(fā)他們?yōu)槿嗣裰\幸福的初心和使命，以精益求精的工匠精神打造匠心服務(wù)，滿足老百姓對美好生活的向往。

3.教學(xué)檢查環(huán)節(jié)（C）

本環(huán)節(jié)主要對教學(xué)目標(biāo)及課程思政效果進(jìn)行檢查評估。但課程思政目標(biāo)相對內(nèi)隱，很難直接測定學(xué)生的達(dá)成度?！肚皬d運營管理》課程采用線上數(shù)據(jù)采集、課上觀察和課后反饋等方式檢查反思一周教學(xué)計劃從設(shè)計、實施到最終教學(xué)效果的整個過程。通過線上線下討論環(huán)節(jié)與提問環(huán)節(jié)，觀察評估學(xué)生參與討論的次數(shù)、發(fā)言的長度和深度等，判斷思政教學(xué)的實施效果。同時給學(xué)生開放多個信息反饋渠道，對教師授課內(nèi)容和方法等意見及時反饋給教師。

4.教學(xué)調(diào)整環(huán)節(jié)（A）

最后，針對前面教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)觀測結(jié)果和反饋信息，好的做法和經(jīng)驗將其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，繼續(xù)發(fā)揚，針對未完成的教學(xué)目標(biāo)，分析原因，研究改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)，PDCA如此循環(huán)下去，課程思政全面質(zhì)量管理體系就建立起來了[5]。

結(jié)語

《前廳運營管理》有效融合OBE教育理念和PDCA管理理念構(gòu)建課程思政教學(xué)模式，推進(jìn)課程知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和德育目標(biāo)的達(dá)成，實現(xiàn)全方位育人。但通過實際教學(xué)實踐發(fā)現(xiàn)仍有一些方面有待提升：（1）課程思政資源有待完善。目前，本課程思政資源主要由視頻、圖片、案例的形式展示。未來將繼續(xù)完善思政教學(xué)資源，提高學(xué)生參與度，通過教學(xué)實踐完善課程思政建設(shè)。（2）團(tuán)隊教師課程思政教學(xué)能力有待進(jìn)一步提升。教師在課程思政的切入點還不夠流暢、自然，未來可以吸納思政教師到專業(yè)課程建設(shè)團(tuán)隊中，協(xié)助專業(yè)教師深入挖掘課程思政元素，實現(xiàn)“立德樹人”目標(biāo)。

本文系1.2022年校級質(zhì)量工程教學(xué)研究一般項目《高質(zhì)量發(fā)展背景下高職院校專業(yè)課課程思政教學(xué)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建及應(yīng)用研究》（項目編號：2022xjxyj08）；2.2021年安徽省質(zhì)量工程教學(xué)研究一般項目《基于OBE理念的高職院校課程改革研究與實踐——以〈旅游市場營銷〉課程為例》（項目編號：2021jyxm0202）的研究成果。

參考文獻(xiàn)：

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[2]扶慶權(quán)，王蓉蓉，韓苗苗，等.基于成果導(dǎo)向教育理念的《食品添加劑》課程思政元素的設(shè)計與實踐[J].食品與發(fā)酵工業(yè)，2023，49（19）：376-380.

[3]李貞剛，王紅，陳強.基于PDCA模式的質(zhì)量保障體系構(gòu)建[J].高教發(fā)展與評估，2018，34（2）：32-40.

[4]葉晟婷，顧驚雷，陳野.融合OBE和PDCA理念的教學(xué)模式探索與實踐——以培訓(xùn)與開發(fā)課程為例[J].嘉興學(xué)院學(xué)報，2022，34（05）：121-127.

[5]劉賀，李艷瓊，曹艷茹，等.課程思政結(jié)合PDCA循環(huán)模式在微生物學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用[J].高校生物學(xué)教學(xué)研究（電子版），2022，12（04）：24-28.

（作者單位：安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院文化旅游與教育學(xué)院）

（責(zé)任編輯：袁麗娜）