李秀芹

[摘 要] 和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會的內(nèi)在要求,是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,必須加大衛(wèi)生經(jīng)費投入、轉(zhuǎn)變政府職能;建立和完善醫(yī)療保障制度;加強醫(yī)院管理;加強醫(yī)患溝通。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患關(guān)系;和諧;溝通

在google上,以“醫(yī)患關(guān)系”為關(guān)鍵詞,搜索到約1,980,000條結(jié)果,可見醫(yī)患關(guān)系已是現(xiàn)在社會的熱點問題。和諧的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間相互信任,相互理解,真誠溝通,密切配合的情境與狀態(tài)。和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會的內(nèi)在要求,是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn),是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件,是衛(wèi)生事業(yè)改革的重要內(nèi)容之一,是衛(wèi)生工作的重點之一,是促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要。因此,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已是現(xiàn)在最緊迫的議題。

一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

目前的醫(yī)患關(guān)系矛盾重重。醫(yī)療費用上漲很快,醫(yī)療療效不高,服務(wù)不到位等多方面原因使得醫(yī)患矛盾不斷深化。中國醫(yī)師協(xié)會最近統(tǒng)計的“醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告”顯示,大約74.29%的醫(yī)師認為合法權(quán)益不能得到保護;47.35%的醫(yī)師認為執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”;13.28%的醫(yī)師認為執(zhí)業(yè)環(huán)境“極為惡劣”。近3年來,平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起,發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起,打傷醫(yī)師5人;單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元,平均每起賠付額為10.81萬元。這些問題嚴重的影響了和諧的醫(yī)患關(guān)系,也影響了我國衛(wèi)生事業(yè)的改革和發(fā)展。

二、醫(yī)患矛盾的根源

1、原因一:政府方面

國家對醫(yī)院的財政投入不足。雖然近幾年我國衛(wèi)生總費用在不斷的上漲,但人均衛(wèi)生費用偏低。2007年衛(wèi)生總費用占當年GDP的4.52%。衛(wèi)生總費用占GDP比例,標志著一個國家整體對衛(wèi)生領(lǐng)域的投入高低。衛(wèi)生總費用占GDP的比重不低于5%是世界衛(wèi)生組織的基本要求,而發(fā)達國家如英國為8%、德國為11%、美國則超過了15%。從這些數(shù)據(jù)看,相比國際社會,我國衛(wèi)生投入在總量上還有待增加。對衛(wèi)生事業(yè)較低的財政投入,很難使政府發(fā)揮其主導(dǎo)作用。同時對醫(yī)院來說,需多途徑的籌集資金,這就導(dǎo)致“以藥養(yǎng)醫(yī)”,從而進一步導(dǎo)致“看病難、看病貴”,便加重了老百姓的負擔(dān)。

2、原因二:醫(yī)療保障體系方面

目前我國醫(yī)療保障體系不健全。主要的醫(yī)療保險有:城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險、農(nóng)村合作醫(yī)療、商業(yè)醫(yī)療保險以及其他補充醫(yī)療保險。而且醫(yī)療保險主要還是患者自費,因此患者對醫(yī)療效果的期望很高,結(jié)果與其期望相差甚遠,就會發(fā)生醫(yī)療糾紛。另外城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度覆蓋不完全,同時也無法緩解人口老齡化所帶來的經(jīng)濟壓力,以及把經(jīng)濟風(fēng)險向衛(wèi)生服務(wù)的供方轉(zhuǎn)移等多方面的缺點。在農(nóng)村新型合作的醫(yī)療保險實施過程中,又出現(xiàn)了供給方式單一化、醫(yī)療信任缺失、管理與監(jiān)督機制不完善等制度缺陷。由于這些方面的弊端限制了人們對醫(yī)療服務(wù)的需求。

3、原因三:醫(yī)院方面

其一,醫(yī)院診療流程不合理,服務(wù)不到位,沒有體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)流程,導(dǎo)致病人產(chǎn)生暴躁心理,引發(fā)醫(yī)患矛盾。其二,醫(yī)療規(guī)章制度不健全,監(jiān)督體系不完備,使得醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高。其三,部分醫(yī)生唯利是圖,對病人缺乏責(zé)任心,服務(wù)意識比較薄弱,拿回扣,開大處方,沒有考慮到患者的真正需要,影響他們在患者心目中的形象;還有一些醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識不夠扎實,對醫(yī)療診斷不夠準確、可靠,誤導(dǎo)病人、延誤病情。

4、原因四:患者方面

患者不信任醫(yī)生,不相信醫(yī)生開的檢查項目和治療方案,總是認為醫(yī)生在開大處方,產(chǎn)生較強的戒備心理,對醫(yī)生的治療方案不給于配合,以致延誤病情。另外部分患者對醫(yī)療的局限性和風(fēng)險性認識不足,對醫(yī)療服務(wù)的期望值過高,當出現(xiàn)患者病情惡化的突發(fā)性事件,和醫(yī)務(wù)人員發(fā)生糾紛,且處理的方式過于偏激,患者往往以高額索賠和武力手段解決問題。極少部分患者會有不良動機,妄圖利用無理索賠來謀取暴利。

三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要措施

1、加大衛(wèi)生經(jīng)費投入、轉(zhuǎn)變政府職能

我國的衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè),因此政府對發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)尤其是公共衛(wèi)生服務(wù)、基本醫(yī)療服務(wù)和保障人們的基本安全負有重要責(zé)任。加大對衛(wèi)生經(jīng)費投入,政府應(yīng)按照財政部、國家計委、衛(wèi)生部《關(guān)于衛(wèi)生事業(yè)補助政策的意見》的有關(guān)規(guī)定,在動員社會廣泛籌集衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展資金的同時,加大衛(wèi)生事業(yè)的投入,財政對衛(wèi)生經(jīng)費投入不低于占當年財政支出的5%-8%的比例,確保衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步、協(xié)調(diào)和健康的發(fā)展。同時在市場經(jīng)濟中,政府應(yīng)轉(zhuǎn)換職能,從“辦醫(yī)院”真正轉(zhuǎn)為“管醫(yī)院”,充分的利用其法律、經(jīng)濟、行政等手段,加強衛(wèi)生行業(yè)的宏觀管理。強化政府對公共衛(wèi)生事業(yè)的管理機制和衛(wèi)生行業(yè)的監(jiān)督機制。

2、建立和完善醫(yī)療保障制度

進一步完善基本醫(yī)療保險制度和建立多層次的醫(yī)療保險體系,不斷拓展覆蓋人群,積極推進城鎮(zhèn)非公有制經(jīng)濟組織從業(yè)人員、靈活就業(yè)人員和農(nóng)民工參加城鎮(zhèn)職工醫(yī)保。并積極探索建立城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度,完善補充醫(yī)療保險制度,推動商業(yè)健康保險發(fā)展。主要有:一是全面推進城鎮(zhèn)職工、居民基本醫(yī)療保險制度,著力完善生育保險制度,實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療保障;二是不斷完善政策措施,逐步提高保障水平,到2010年,城鎮(zhèn)職工和居民基本醫(yī)療保險政策范圍內(nèi)醫(yī)療費用的基金支付比例分別達到80%和60%以上。

3、加強醫(yī)院管理

醫(yī)院內(nèi)部實行改革,規(guī)范和優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程,縮短服務(wù)流程循環(huán)周期,減少等待時間,提高患者滿意度。設(shè)置科學(xué)合理的醫(yī)療服務(wù)價格體系,提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)服務(wù)價格,以保護醫(yī)護人員合法權(quán),并確保醫(yī)院和社會共贏。提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平,改變思想觀點,從以疾病為中心向以患者為中心或者患者滿意為中心轉(zhuǎn)變,誰能讓患者滿意,誰就能從中獲取最大價值[1]。加強醫(yī)療的質(zhì)量管理,并完善質(zhì)量監(jiān)控體系和評估體系,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。

4、加強醫(yī)患溝通

加強醫(yī)患之間的溝通,增進醫(yī)患之間的理解、信任、尊敬和支持[2],是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)患關(guān)系的核心內(nèi)容。從醫(yī)務(wù)人員角度來說,不斷提高自己的專業(yè)水平,降低醫(yī)療風(fēng)險,真正的體現(xiàn)以病人為中心的人文關(guān)懷;本著救死扶傷,時刻為患者著想,千方百計為患者解除病痛;尊重患者的人格與權(quán)利為基本宗旨,按照細心、耐心、傾聽等基本要求,和患者進行溝通,關(guān)心、愛護患者。從患者這一角度來講,患者首先是相信、理解、包容、尊重醫(yī)護人員。不少患者看待醫(yī)院、醫(yī)生,常常是只看重結(jié)果不看過程,尤其是缺乏承擔(dān)風(fēng)險的意識,對醫(yī)療效果的期望值過高,甚至超出了當前的醫(yī)療技術(shù)水平,不少醫(yī)療糾紛就是因此而引起的[3]。但由于醫(yī)療水平的局限性和個體的差異性,有時候會出現(xiàn)一些無法預(yù)測的事件,對于患者來說應(yīng)正確的看待這個問題,對醫(yī)護人員給與理解和支持,這與醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和責(zé)任心無關(guān)?；颊邔Υ巳狈φJ識,就會和醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會對醫(yī)護職業(yè)的艱辛、繁重和高風(fēng)險性給予充分理解,只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存,才能真正實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

總之,醫(yī)患矛盾的根源錯綜復(fù)雜,有多面的因素,我們應(yīng)把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為一項長期工作,長久的堅持、長久的努力,永不松懈,一定能夠創(chuàng)建互相理解、互相尊重、互相包容的和諧的醫(yī)患關(guān)系,從而為構(gòu)建和諧社會添一份力。

[參考文獻]

[1] 王海榮.周綠林.CRM在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用研究.中國醫(yī)院管理,2009.4.24卷.4.總333.

[2] 梁建業(yè)等.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系相關(guān)問題分析.醫(yī)院管理論壇,2009.2.26卷.總148.

[3] 張?zhí)m芳.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考.中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2009.3.6卷.8.