葉　芹　蔣　輝

中圖分類號：C91 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671－7597（2009）0720187－01

一、門診量的增加是挑戰(zhàn)

門診量是不是越高就越好？目前，我們的日均門診量超過3000人次，以每個病人平均1個家屬陪同計算，加上醫(yī)院工作人員，再加上醫(yī)托和小偷，每天在醫(yī)院門診進(jìn)進(jìn)出出的人至少有6-7千人次；在星期一的時候，可能超過8千人次。

這么密集的人群在醫(yī)院門診區(qū)域內(nèi)流動，其安全問題不容忽視。且不談醫(yī)療安全，醫(yī)生容易誤診漏診等問題，僅僅是消防和治安管理，就是一項重大的工作。

而我們的民警執(zhí)勤點有無建立，醫(yī)院保安發(fā)揮了多大作用？應(yīng)急疏散、消防演練是否落實？小偷和醫(yī)托，還有發(fā)放非法刊物的情況，醫(yī)院是否履行了提醒告知的義務(wù)？這些問題如冰山一樣隱藏在水面之下。

所以，我們要意識到：門診量的居高不下一方面體現(xiàn)我們醫(yī)院的品牌影響力，說明了醫(yī)生的勞動量，另一方面也要求我們需要采取系列措施來控制醫(yī)療風(fēng)險，提高管理效益。我們通過硬件投入、流程再造、強(qiáng)化管理可以把高門診量帶來的風(fēng)險控制在一定范圍內(nèi)，也可以突破系統(tǒng)性瓶頸，進(jìn)一步消化、再擴(kuò)容門診量。

二、對門診系統(tǒng)的認(rèn)識

門診系統(tǒng)匯集了多個子系統(tǒng)，包括各個?？崎T診和分診、各住院病區(qū)、各醫(yī)技檢驗科室、收費處、藥劑科和保安公司、電梯維護(hù)服務(wù)公司、保潔公司、車輛管理等公司。所以，要做好門診工作，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的大力支持，需要醫(yī)務(wù)科、院辦等有關(guān)職能部門積極協(xié)調(diào)，來保障門診系統(tǒng)的順利運轉(zhuǎn)。

三、工作措施探討

（一）門診工作會成為例會

分管門急診工作的院領(lǐng)導(dǎo)定期會議指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、信息科（電腦中心）、院辦、財務(wù)科、藥劑科、保衛(wèi)科、總務(wù)科、檢驗科、放射科等科室和保潔服務(wù)公司、車管公司等安排專人參加。

（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計

統(tǒng)計指標(biāo)和信息科、醫(yī)務(wù)科等部門協(xié)商確定。比如，初診和再診人員比例、各時間段的門診人次、每天的門診量和醫(yī)生數(shù)比例等。

（三）改進(jìn)流程管理

如果我們能把初診和再診的病人分開，效率應(yīng)該會提高很多。對此，我們已經(jīng)采取了不少措施，比如在一樓分診臺有專門設(shè)一個開檢查單的醫(yī)生，在各分診臺可以先掛號開檢查單，在檢查結(jié)果出來后再按掛號找相應(yīng)的醫(yī)生。

此類的工作還有很多可以進(jìn)一步細(xì)化推進(jìn)的，如果在已經(jīng)取得一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行測算和改進(jìn)，效果應(yīng)該會更明顯。比如，我們?nèi)绻軠y算每個病人來門診需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)需要等待的時間，就可以發(fā)現(xiàn)病人就診的瓶頸，采取動態(tài)彈性排班、臨時加派人手等措施；我們可以設(shè)計各種不同目的病人（包括預(yù)約病人和需要優(yōu)先就診的病人）不同就醫(yī)流程，并做好宣傳、引導(dǎo)；盡管我們有專門設(shè)開檢查單的地方，但有的病人還不清楚這個程序，也有的時候有很多人排長隊等待開檢查單。

（四）發(fā)展門診預(yù)約

目前已有電話預(yù)約，網(wǎng)站預(yù)約是否開通？可否在預(yù)約的時候就加強(qiáng)對門診就醫(yī)流程的宣傳，讓病人在來醫(yī)院之前就了解一些基本的就醫(yī)程序。

醫(yī)生要做到準(zhǔn)時到門診。對此的考核不夠嚴(yán)厲。門診病人高峰時，科室應(yīng)配合增派醫(yī)生到門診。

四、加強(qiáng)對病人的引導(dǎo)和宣傳

1．通過主動對外宣傳工作。目前我們的宣傳信息量偏少、方式單一、被動。比如醫(yī)院的網(wǎng)站在門診就醫(yī)的指導(dǎo)方面可以多加利用，成本低、傳播廣。

2．宣傳欄和傳單，在門診大廳還可以增加一些實用的宣傳欄，在導(dǎo)診臺和分診臺可以發(fā)放一些傳單，其內(nèi)容不僅僅可涉及健康教育方面，還應(yīng)該宣傳一些門診就醫(yī)流程，比如來醫(yī)院來只想做檢查怎么辦？檢查單結(jié)果出來了怎么找醫(yī)生？復(fù)診的病人怎么引導(dǎo)他們預(yù)約醫(yī)生？等等。

我們各分診臺的電視定時滾動的播放健康知識、介紹就診流程，效果一定更好。

在一些人流較少的墻面，我們還可以設(shè)置一些休息區(qū)，掛上宣傳欄，介紹健康知識，定期更新。這樣不僅做了健康教育工作，還可以讓一部分在擁擠處等待的人群就可以被疏散。而且，在無聊等待狀態(tài)的人會更仔細(xì)地看宣傳欄。

此外，提醒病人警惕醫(yī)托和小偷也是我們的義務(wù)，在門診活躍著很多醫(yī)托、小偷和發(fā)放非法刊物的人，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)履行提醒病人的義務(wù)，預(yù)防可能出現(xiàn)的糾紛甚至官司。目前，我們的門診有防范小偷的告知提醒，有對醫(yī)托和非法刊物的警示通告。

3．標(biāo)志牌。我們的一些標(biāo)志牌設(shè)置已經(jīng)很好了，但是我們還是可以聽到CT室在哪里？化驗到哪里？對于標(biāo)志牌應(yīng)該考慮人流的方向、病人的心理、觀看的角度、環(huán)境的光線和空間，還有標(biāo)志牌本身的內(nèi)容、顏色、大小、亮度等，都有一些技巧。需要費心思挖掘。

4．多設(shè)立咨詢點、服務(wù)臺。把門診樓里的空間充分利用起來。學(xué)習(xí)超市的自動存包處。方便兒童和婦女存放東西。

5．建議在藥房旁邊設(shè)置用藥咨詢，方便指導(dǎo)患者用藥。建議在婦科候診區(qū)設(shè)置專人給需要做婦科檢查的婦女開單子，發(fā)放一次性的檢查用具。比如窺器，墊巾，衛(wèi)生紙等。這樣做的可以方便患者減少反復(fù)排隊交費，節(jié)約候診時間。

6．增加協(xié)調(diào)員。在門診有著許多跨專業(yè)的科室，那么在科室間的協(xié)作上需要有專人服務(wù)，遇見需要跨科室咨詢的疾病時，各科醫(yī)生、患者可以坐在一起討論疾病。避免患者跑A醫(yī)生診室里復(fù)述C醫(yī)生的指導(dǎo)和意見。

以上的觀點不一定都有道理，但希望能為改進(jìn)醫(yī)療自身的工作提供參考，更好的服務(wù)病人。